客户服务管理制度
一、交接班制度
1、接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度
1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，
及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
三、保密制度
1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。
四、请示报告制度
1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告
制度。
2、遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4、对上级批示要详细记载，认真执行。
五、考勤制度
建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：
1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；
2、病事假情况；
3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；
4、加班、临时调度、学习人员情况。
六、排班制度
1、排班原则：
（1）1860热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。
（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。
（3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。
2、排班依据及分析方法：
（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之
一。
（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，
进行合理排班。
（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是：
①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表
②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表
③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表
④上月每天实际话务量及预测话务量情况图表
⑤上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表
3、排班应急方案：
（1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案：
第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法
①实际监控显示5人〈呼入等待人数＜10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席；
②第一步调整后如果实时监控仍显示5人〈呼入等待人数＜10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2-3个呼出台席加入呼入台席；
③第二步调整后如果实时监控仍显示5人〈呼入等待人数＜10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2-3名品质控制人员加入呼入台
席；
④如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2 -3名后台处理人员加入呼入台席；
⑤如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分座席；
⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。
第二，签出方法
①根据实际监控显示如时段呼入等待人数＜5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。
②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6-9个台席，每个时段可以吸收16 - 20个话量，基本已经达到物理台席的上限。
第三，突发性话量排班(夜班)：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。
第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17，电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5-7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。
七、I860机房管理制度
1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。
2、机房管理
(1 )值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。
(2 )严禁私自将无关人员带入工作机房。
(3)值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
(4)工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况(急事)外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。
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（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。
（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。
（8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
（9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。
（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。
八、机房物品摆放规范制度
1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头
上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接上），耳脉送话器应按规定竖直放置。
3、镜子：放置于客服代表座位正前方。
4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。
5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。
6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。
7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。
8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。
9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。
10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封，注意饮水卫生。
11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，
节约用水。
12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮
使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。
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14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及
培训室）。
15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。
16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。
18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志;不允许大声喧哗及远距离聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。
20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。
九、话务员值机制度
1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。
2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。
3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。
4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电
话接入间隙。
5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务
形象。
6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。
7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。
8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。
9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。
10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。
11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。
12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。
13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。
14、定时巡查相关系统是否运行正常。
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(完整版)客户服务现场管理制度> 作者：Writing Documents 1. 背景 为了提升客户满意度和提供高质量的客户服务，我们决定制定 本客户服务现场管理制度。本制度旨在规范客户服务现场的工作流 程和管理要求，确保客户服务的高效运作。 2. 范围 本制度适用于所有从事客户服务的员工，包括现场服务人员和 管理人员。所有员工都应遵守本制度的规定和要求。 3. 重要原则 - 客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。
- 高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确 传递。高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确 传递。 - 问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。 - 团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。 4. 工作流程 4.1 客户接待 - 当客户到达服务现场时，现场服务人员应友好接待，并及时 了解客户需求。 - 现场服务人员应提供必要的帮助和信息，并引导客户到达相 应的服务区域。 4.2 问题记录和跟踪
- 现场服务人员应准确记录客户问题、要求和建议，并及时向 相关人员报告。 - 相关人员应跟踪问题的解决进展，并及时向客户提供反馈和 解决方案。 4.3 技术支持 - 当客户需要技术支持时，现场服务人员应尽力解答并提供必 要的帮助。 - 如无法解决问题，现场服务人员应及时与技术支持团队联系，并协助进行问题的诊断和解决。 4.4 客户满意度调查 - 定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈和建议。 - 分析调查结果，并采取必要的改进措施以提升客户满意度。 5. 管理要求
客户服务管理制度 一、交接班制度 1、接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案， 及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三、保密制度 1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告 制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
客户服务管理制度 客户服务管理制度（精选4篇） 客户服务管理制度篇1 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失看法分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。 七、故障报告制度
客户服务体系管理制度范文 客户服务体系管理制度 第一章总则 第一条目的和依据 为提高公司的客户服务水平，建立和完善客户服务体系，推动客户服务标准化、规范化和持续改进，制定本管理制度。 本管理制度依据国家相关法律法规、国家标准以及公司的发展战略、管理制度和管理要求制定。 第二条适用范围 本管理制度适用于公司所有部门和员工，涉及到客户服务相关工作。 定义 第三条客户 客户是指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。 第四条客户服务 客户服务是指公司通过各种渠道和方式，为客户提供及时、友好、专业的信息咨询、产品销售、售后服务等服务。
第五条客户服务体系 客户服务体系是由客户服务方针、目标、组织结构、工作流程、工作指导书等要素组成，以实现公司客户服务目标为导向的一系列管理活动。 第二章客户服务方针与目标 第六条客户服务方针 公司的客户服务方针是以客户为中心，不断提高客户价值，关注客户需求，提供满意的产品和服务，树立优秀的企业形象。 第七条客户服务目标 公司的客户服务目标是提供优质高效的客户服务，实现客户满意度的持续提升，提升公司的市场竞争力。 第三章客户服务组织和职责 第八条客户服务组织 公司设立客户服务部门，负责公司的客户服务工作。 第九条客户服务经理 公司设立客户服务经理职务，负责客户服务部门的日常工作，
制定客户服务工作计划，组织实施，协调各部门间的工作。 第十条客户服务人员 客户服务人员是公司从事客户服务工作的员工，具备较强的沟通技巧、产品知识和服务意识，能为客户提供满意的服务。 第四章客户服务流程 第十一条客户服务流程的制定 公司制定客户服务流程，规范客户服务工作的各个环节，确保客户服务工作的高效性和标准化。 第十二条客户服务流程的实施 客户服务人员在处理客户服务工作时必须按照公司制定的客户服务流程进行操作，确保服务质量和客户满意度。 第五章客户服务行为规范 第十三条服务准备工作 客户服务人员在接待客户之前需要进行相应的准备工作，包括了解客户的需求、产品知识储备、解决问题的能力等。 第十四条服务礼仪
银行客户服务管理制度范本 第一章总则 第一条为规范和加强银行客户服务管理，提升客户满意度和营业效益，根据相关法律法规和银行管理规定，制定本制度。 第二条本制度适用于所有银行客户服务相关人员，包括前台柜员、客户经理、客户服务中心人员等。 第三条银行客户服务应秉持“诚信、高效、便捷、周到”的原则，通过加强服务质量、提升服务水平，不断满足客户需求，建立良好的客户关系。 第四条银行客户服务应遵循公平公正、保护客户合法权益的原则，对客户提供的信息和资料应严格保密，并按照法律法规的要求进行存储和管理。 第五条银行客户服务应注重客户教育和宣传工作，提高客户的金融知识和风险防范意识，引导客户理性投资，防范各类金融风险。 第二章客户服务流程 第六条银行客户服务流程包括客户咨询、业务受理、问题解答和服务评价四个环节。 第七条客户咨询环节，银行客户服务人员应耐心听取客户问题和需求，提供准确、及时的回答和建议，引导客户了解银行相关业务和产品。
第八条业务受理环节，银行客户服务人员应根据客户的需求，按照银行的相关规定和流程，为客户办理各类业务，包括开立账户、办理存款、贷款、理财产品等。 第九条问题解答环节，银行客户服务人员应细心倾听客户问题，结合自身业务知识和经验，为客户提供准确的解答和解决方案，帮助客户解决遇到的问题和困难。 第十条服务评价环节，银行客户服务人员应在服务完成后，主动询问客户对服务的满意度，接受客户的批评和建议，并及时反馈给银行管理部门，以不断提升服务水平。 第三章客户服务标准 第十一条银行客户服务人员应遵循以下客户服务标准： 1. 热情礼貌：向客户问候和致谢，以友善的态度对待客户，不放任脾气发脾气。 2. 高效便捷：提供快速、便利的服务，确保客户能够迅速完成业务办理，不拖延客户的时间。 3. 诚实守信：对客户提供的信息和资料严格保密，不泄露客户隐私，不利用客户信息谋取私利。 4. 尊重客户：尊重客户的权益和选择，不强制推销银行产品和服务，不擅自干涉客户的金融决策。 5. 专业知识：具备扎实的金融知识和业务技能，为客户解答疑问，提供准确的信息和建议。
(完整版)客户服务内部管理制度客户服务内部管理制度 1. 简介 该客户服务内部管理制度旨在规范和管理公司的客户服务工作，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并确保公司与客户的良好关系。 2. 目标 本制度的主要目标包括： - 提供优质的客户服务，满足客户需求 - 提高客户满意度和忠诚度 - 确保公司与客户之间的良好沟通和合作关系 - 有效解决客户投诉和问题 - 持续改进客户服务质量和效率 3. 职责和权力 3.1 客户服务部 - 负责制定和实施客户服务策略和计划 - 接收和处理客户投诉和问题
- 提供客户满意度调查和反馈 - 培训和管理客户服务团队 3.2 公司员工 - 提供友好和专业的客户服务 - 及时回复客户咨询和问题 - 向客户提供准确的产品和服务信息 - 协助解决客户投诉和问题 4. 流程和规范 4.1 客户服务流程 - 客户咨询接收：客户咨询通过电话、邮件或在线渠道接收，并记录在客户服务系统中。 - 客户需求分析：客服人员与客户沟通，了解其需求，提供解决方案。 - 解决方案提供：根据客户需求，提供相应的产品或服务解决方案，并向客户进行解释和说明。 - 反馈和处理：及时收集客户反馈，分析并处理客户投诉和问题。 - 结果评估：定期评估客户服务工作效果，进行改进和优化。
4.2 客户服务规范 - 提供友好、礼貌和专业的服务态度 - 及时回复客户咨询和问题，确保客户满意度 - 尊重客户隐私和机密信息 - 保持客户信息的准确性和机密性 - 遵守公司的客户服务政策和规定 5. 持续改进 为了提高客户服务质量和效率，我们将持续改进客户服务内部管理制度，包括： - 定期评估客户服务工作效果 - 提供持续培训和发展机会 - 收集和分析客户反馈，改进客户服务流程和规范 6. 附则 本制度遵守相关法律法规，并根据公司实际情况进行调整和完善。
客户服务部门管理制度 客户服务部门管理制度 在现在的社会生活中，各种制度频频出现，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编精心整理的客户服务部门管理制度，欢迎阅读与收藏。 部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式，入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！ 一、部门构架 二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的'客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题， 2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
客户服务管理制度 客户服务对于一个企业的发展至关重要，良好的客户服 务可以增强客户对企业的忠诚度，提高企业的口碑，从而为企业带来更多的经济利益。因此，制定一套完善的客户服务管理制度，可以提高企业的客户服务水平，进而增强企业的竞争力。 一、客户服务管理制度的重要性 企业的成功与否，离不开客户的支持和信任。良好的客户服务可以增强客户对企业的忠诚度，提高企业的口碑，从而为企业带来更多的经济利益。客户服务管理制度可以帮助企业建立一套规范、高效的客户服务标准，有效提高客户服务的水平，进而增强企业的竞争力。客户服务管理制度的制定，对于企业在客户服务的方方面面进行管理，包括：客户服务流程、客户服务人员、服务质量监控等。同时，客户服务管理制度的不断完善，可以使企业更好地推进服务质量的提升。 二、客户服务管理制度的制定内容 1、客户服务标准：旨在明确客户服务的基本标准和客户需求。企业应该根据不同的客户群体，确定不同的服务标准。例如，对于高端客户，应该提供更高标准的服务，如提供专属客户经理、为客户定制服务等。同时，企业应制定客户服务流程，明确客户服务人员的工作职责和流程。 2、客户服务人员：客户服务人员是客户服务的主体，其 素质直接关系到客户对企业服务的评价。企业应该进行员工培训，提高员工的服务意识和服务技能。同时，企业还应该建立岗位职责制度，明确客户服务人员的工作职责，从而确保工作
的专业化和准确性。此外，企业应该建立客户服务人员考核制度，及时发现问题，纠正问题。 3、服务质量监控：企业客户服务的质量监控可以通过不 同的方式进行，如客户满意度调查、投诉处理等。通过对服务质量进行监控，及时发现问题，采取对应的措施。这有助于提升企业的服务质量，满足客户需求。 三、客户服务管理制度的落实 制定客户服务管理制度是一方面，另外一方面就要落实执行。首先，企业应该将制度下放到每一个客户服务人员，确保每一个人都了解并遵循这些规定。其次，企业应该采取不同的措施，监控制度执行情况。例如，制定奖励措施，鼓励客户服务人员规范服务流程，并及时纠正不规范行为。同时，企业应该建立投诉处理机制，及时处理客户提出的投诉和建议。 四、客户服务管理制度的不断完善 客户服务管理制度的完善是一个不断反复的过程。企业应该不断地跟进客户需求，收集客户反馈，及时调整服务标准和流程。同时企业应该根据行业的最新动态，不断更新和完善客户服务管理制度，以适应市场需求。 五、结论 客户服务管理制度的完善可以提高企业的客户服务水平，建立起一套规范、高效、系统的客户服务标准和流程。同时，客户服务管理制度的完善可以帮助企业适应市场需求，提高企业竞争力。企业应该高度重视客户服务管理制度的制定和执行，不断完善和提升客户服务水平。
服务管理制度 服务管理制度（通用4篇） 服务管理制度篇1 一、客服的主要工作 1、协作销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作仔细乐观有急躁，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应乐观主动的全面了解客户的状况，准时为其解决问题； 3、依据当天的工作状况，具体的把与客户接触的不怜悯况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应乐观好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打嬉戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争论，应明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料准时反馈客户看法及市场信息，为销售部门开展业务做帮助工作； 5、定期向客户供应本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系 四、客服人员个人素养要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热忱与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深化的了解和熟悉； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对自己的企业有信念； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由； 5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的责任，要依据情节轻重，打算是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
银行客户服务管理制度 银行是现代金融体系的重要组成部分，为了提供优质的客户服务，银行需要建立完善的客户服务管理制度。本文将从以下几个方面详细介绍银行客户服务管理制度。 一、客户服务理念 银行的客户服务理念应以客户满意为中心，强调提供高效、便捷、个性化的服务，建立良好的客户关系。客户服务理念的核心是以客户为中心，以客户需求为导向，不断追求卓越的服务品质和客户体验。 二、客户服务组织架构 银行应建立专门的客户服务部门，负责制定客户服务管理制度、落实服务标准、监督客户服务流程，并统筹各个业务部门的客户服务工作。客户服务部门可以设置服务热线、客户投诉反馈渠道等，以及培训客户服务人员，提高其服务水平和专业素质。 三、客户服务标准 银行应制定客户服务标准，明确各种业务环节的服务流程和要求。客户服务标准应包括：开户服务、存取款、理财服务、贷款服务、电子银行服务等方面的服务流程和标准。客户服务标准应定期更新，以适应不断变化的客户需求和市场环境。 四、客户服务流程 银行应建立标准化、规范化的客户服务流程，确保每个环节都能提供高效、便捷的服务。客户服务流程应包括：客户接待、
业务咨询、业务办理、服务跟踪等环节。通过规范化的客户服务流程，可以提高服务效率和服务质量，减少服务差错。 五、客户投诉处理 银行应建立健全的客户投诉处理机制，遵循及时、公平、公正的原则处理客户投诉。银行应设立专门的客户投诉部门，负责接收、处理和跟踪客户投诉，并及时向客户反馈处理结果。银行还可以建立客户满意度调查机制，定期了解客户对服务的满意度，并根据调查结果改进服务质量。 六、客户服务培训 银行应定期组织客户服务培训，提高客户服务人员的工作技能和服务水平。培训内容可以包括：客户服务理念、服务标准、服务流程、沟通技巧、投诉处理技巧等方面的知识和技能。通过客户服务培训，可以提高客户服务人员的综合素质，提升客户满意度。 七、客户保密 客户的个人信息是银行的重要资产，银行应建立严格的客户信息保密制度。银行应确保客户个人信息的安全，采取物理、技术和管理等多种手段防止客户信息泄露。银行应对员工进行保密培训，并建立追踪机制，对违反保密规定的员工进行纪律处分。 八、客户服务监督与评估 银行应建立客户服务监督与评估机制，对客户服务进行监督和评估，及时发现问题并改进服务质量。监督与评估的方式可以
客户服务中心管理制度 一、总则 1.本管理制度的目的是规范客户服务中心的运作，确保客户服务的质 量和效率，提高客户体验。 2.本管理制度适用于公司所有客户服务中心，包括总部和各分支机构。 3.客户服务中心负责实施本管理制度，负责客户投诉的受理、处理及 跟进，定期进行客户满意度调查，并向上级汇报。 4.客户服务中心需与其他部门密切合作，及时反馈客户问题和建议， 并推动问题的解决和改进。 5.客户服务中心应以客户为中心，以高效、质量的服务为目标，坚持 公平、公正、公开的原则。 二、组织架构 1.客户服务中心设立服务主任，负责客户服务中心的日常管理工作。 2.客户服务中心根据工作需要设立不同的岗位，包括客户顾问、投诉 处理人员等。 3.客户服务中心需制定详细的岗位职责，并给予培训和指导。 三、服务流程 3.投诉受理环节，客户服务中心应设立专门的投诉受理渠道，并确保 投诉信息的真实、及时性。
4.问题处理环节，客户服务中心应及时调查并解决客户问题，保证客户满意。 5.结果反馈环节，客户服务中心应向客户及时反馈问题处理结果，并征求客户对服务的评价。 四、服务质量管理 1.客户服务中心应制定服务质量管理制度，包括服务标准、服务目标等，保证服务质量和服务水平的提升。 2.客户服务中心应制定客户满意度调查方案，定期对服务进行评估，针对差评进行改进措施。 3.客户服务中心应建立客户档案管理系统，记录客户的基本信息、服务记录等，便于日后跟进和服务分析。 五、员工培训 1.客户服务中心应定期开展员工培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和问题处理能力。 2.客户服务中心应制定培训计划，并开展培训评估，保证培训的有效性和针对性。 六、考核与奖励 1.客户服务中心应制定员工绩效考核办法，包括服务质量、问题处理效率、客户满意度等指标。 2.客户服务中心应设立奖励制度，对优秀员工进行奖励，激发员工的积极性和创造力。
客服人员日常管理制度7篇 最新客服人员日常管理制度7篇如何写好客服人员日常管理制度?看看吧。管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯。以下是给大家带来的最新客服人员日常管理制度，希望可以帮助到大家！最新客服人员日常管理制度精选篇1 一、目的： 以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围： 企业客户服务部 三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。
____________有限公司 客户服务管理制度 编制： 审批： 生效时间：
第一章第二章第三章第四章第五章 目录 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
客户服务管理制度 第一章总则 第一条目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市 场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 第二条适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。 第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。 第二章职责 第五条职责 1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为 (1) 负责网点服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理； (3) 负责零配件管理工作 (4) 是危机事件处理的责任部门； (5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主 管副总经理及品质部、各生产工厂。 第三章服务规范 第六条维修服务规范 1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很 快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。 2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在 维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要 用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。 3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异
客户服务管理制度 客户服务管理制度（一） 一、总则 公司秉承" 技术为本, 务实创新, 客户至上, 服务第一"的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1. 专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。 2. 售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 3. 保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。 三、工作守则 1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。 4. 及时赶赴现场处理各种故障。 四、安装维修服务细则 1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》 2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。 3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。 4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。 5. 如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡,要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。 7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。 9. 凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。 10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 五、客户意见和投诉 1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务zx、意见反馈和投诉等。 2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。 3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。 4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。 七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案 1. 服务准则 n 一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。 n 服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。 2. 安装维护人员权限 n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。 n 及时向部门主管如实反映各种情况。 n 严格执行公司的客户服务管理制度。 3. 应急方案 n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。 n 遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。
客户服务管理制度（最新3篇） 客户服务管理制度篇一 一、总则 公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。 2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。 三、工作守则 1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3、认真保管和维护安装维护资料和工具。 4、及时赶赴现场处理各种故障。 四、安装维修服务细则 1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆
明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》 2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。 3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。 4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。 5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。 6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。 7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。 9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。 10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 五、客户意见和投诉 1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度） 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工
接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年１２月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障
客户服务体系(管理制度) 客户服务体系（管理制度） 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导.如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志. 5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位.任何公司员工
接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话. 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划. 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况. 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求. 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理.分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
客户服务管理制度 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠 定良好的'基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心； 2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景， 及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以 工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班， 做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与 客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的 事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩， 决不姑息）等。 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些 权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因； 六、客服人员薪酬管理制度
客户服务管理制度(10篇) 客户服务管理制度（一）： 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的’基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心； 2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或
运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪