窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。

窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。

窗口工作人员服务行为标准规范第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。

工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。

第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。

第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

第六条“两个一”接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。

第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。

1、仪表：精神饱满，衣着整洁。

女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。

不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。

2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。

3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。

4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。

7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。

医院收费窗口服务人员职业道德行为、服务用语规范一、职业道德行为规范1、准时上班，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人的询问或疑问。

2、认真履行岗位职责，严格执行收费标准，熟悉掌握常用项目收费标准。

及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大钞。

4、遵守财务纪律，收款及时存入银行或上交财务科。

5、挂号、划价收费和结算服务窗口病人等候时间≤10 分钟。

二、文明服务用语规范1、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语老同志、同志、先生、女士、小朋友。

3、接待用语请进、请坐、请喝茶（水），对不起领导在忙，请稍候，有事请您再来、慢走。

4、电话用语您好!我是××科，您有什么事情或请问您找哪位？请问您是哪个（单位），贵姓，怎么称呼您？同志，××同志不在，有什么事我可以为您转达吗？5、岗位服务用语（1）挂号室服务用语请帮我找×××。

请您排好队，按先后顺序挂号。

您好!请您到导诊台填写挂号单再来挂号。

您好!请问您挂哪个科?您是否带身份证?您叫什么名字，您的住址、身份证号码和电话号码?您好!请问您挂哪个科医生的号?这是找您的钱，请您点清。

请您拿好病历本、挂号票，到×楼取号××科候诊室就诊。

请您在挂号单上填好姓名、性别、地址、身份号码和联系电话。

（2）门诊收款处、办入院服务用语交款人较多，请您排队按顺序交款。

这是您交的××钱。

这是找您的钱，请你当面点清。

这是您的票据、处方（检查单），请收好。

请您带好处方到门诊大厅药房取药。

请您带好检查单按标识到医技外科几楼大楼取号(登记)做检查。

办入院人较多，请您排队按顺序办理。

请您先交住院押金一仟元(×仟元)，不足请您在近两天内补交。

请带好住院押金票据、住院卡，到门诊接待站办理住院。

（3）住院结算、特殊门诊结算处服务用语请您到自助窗口取号，叫到号后请到窗口结算。

服务机构和经办机构窗口单位通用文明用语及服务忌语一、文明服务用语（一）窗口服务用语1.您好，请问您需要办理什么业务?2.请稍等，我马上给您办理。

3.请将您的资料交给我。

4.请出示您的证件（或手续）。

5.请您根据要求先填写这个表格（或资料）。

6.对不起，您这里填错了，应该××填写，麻烦您重新填写一份。

7.对不起，请您排队等候。

8.对不起，让您久等了。

9.您的证件（或手续）已办好，请签收。

10.您的业务我们已经受理，请您于××月××日来领取证件（或手续）。

11.请您核对无误后在这里签字（指明签字位置）。

12.请保管好您的证件（或资料）。

13.请您先看一下政策（或规定），不明白的我来解释。

14.对不起，您要办的业务不在本窗口，请您到××号窗口办理（指明具体位置）。

15.对不起，您还缺××资料（或手续），请您补齐后办理。

16.请您对我的服务进行评价。

17.谢谢您的支持和配合。

18.不用谢，这是我应该做的。

19.欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

20.请慢走，再见。

（二）电话办公用语1.您好，这里是××单位，请问您找哪位？2.请问有什么事情可以帮到您？3.请您不要着急，慢慢儿说。

4.请问您还有什么需要补充的吗？5.请稍等，我帮您查询一下。

6.对不起，请您稍候，待我问清楚后给您答复。

7.请您稍等，我找×××同志来接电话。

8.对不起，承办的×××同志不在，请您留下姓名及联系方式，以便及时和您联系。

9.对不起，您找的×××同志在××科（室），电话号码是×××，请您直接联系他（她），好吗？10.对不起，我没听清楚您的问题，请再讲一遍可以吗？11.对不起，您咨询的问题由××单位负责，请咨询他们办理，好吗？12.请放心，我（们）会尽快办理此事。

窗口服务文明用语
一、常用礼貌用语：
1、请（坐）
2、您好
3、谢谢
4、对不起（不客气）
5、再见
二、接待群众用语，办理证照业务用语：
6、你好，欢迎您！
7、请问您办理什么手续？您请坐，我这就给您办理。

8、对不起，请稍等。

9、请您提交XX手续。

10、对不起，您还需要增补XX手续，请到XX地方（部门）办理。

11、您还有什么不清楚的？
12、（对群众不明白的问题，应说）好，我给您介绍一下。

13、您出具的XX手续不符合要求，请按XX规定或依照XX须知完善后再来。

14、请您到X处交款，到X处盖章。

15、您还有什么问题不清楚，我帮您解决。

16、请您签字，谢谢合作。

17、您好，这件事给您办好了，请您拿好全部材料（手续）。

三、处理消费者投诉业务用语：
18、您请坐，喝口水慢慢讲。

19、别着急，我们马上帮您查处。

20、查处后的结果，我们会很快通知您。

四、群众表达谢意时，应说：
21、不客气。

22、不用谢。

23、谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

五、群众提出批评时，应说：
24、很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。

25、实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。

26、您的意见很好，我们今后一定注意改正，谢谢！。

窗口工作人员服务标语1. 用心服务，温暖窗口2. 服务第一，笑容第二3. 热情服务，让您畅通无阻4. 诚实守信，窗口服务5. 细心服务，贴心关怀6. 服务周到，微笑满满7. 专注服务，您的需求我们关心8. 用心倾听，微笑服务9. 亲切服务，感动每一刻10. 热情迎接，耐心解答11. 服务至上，让您满意12. 善意待人，真诚服务13. 专业服务，高效办理14. 用心沟通，贴心服务15. 诚信服务，诚恳待人16. 细心服务，微笑迎客17. 关注每一位客人，服务无微不至18. 细致服务，真心关怀19. 热情服务，笑容面对20. 专业服务，全心全意21. 客户至上，服务至诚22. 用心服务，真诚待人23. 细致服务，温暖如春24. 用心服务，专业高效25. 诚心服务，笑容迎人26. 体贴服务，暖心关怀27. 热情服务，真诚待人28. 贴心服务，用心细致29. 服务周到，微笑满满30. 耐心倾听，用心服务31. 专业服务，高效办理32. 热情接待，细心服务33. 诚心服务，微笑问候34. 用心服务，周到关怀35. 诚信服务，笑容迎人36. 用心沟通，贴心服务37. 细致服务，热情迎接38. 耐心解答，热情服务39. 守信承诺，用心服务40. 专业办事，热情服务41. 细心服务，微笑迎客42. 诚实守信，窗口服务43. 用心服务，温暖窗口44. 服务第一，微笑相随45. 诚信为本，热情服务46. 专业服务，全心全意47. 服务至诚，态度至上48. 用心倾听，微笑服务49. 热情服务，耐心为您解答50. 诚心服务，笑容相伴。

河北省人力资源和社会保障窗口单位文明用语为改进我省人力资源和社会保障窗口单位工作作风和对外服务质量，有效解决解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，提高工作人员的基本素质，提高工作质量和服务水平，树立良好的对外形象，现制定各类窗口单位通用文明用语和服务忌语，各级各类窗口单位可据此结合服务特点，制定细化文明用语和服务忌语，并在全厅干部职工中广泛推行使用文明用语。

一、服务用语服务用语基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

（一）办公室人员服务用语来人时要主动询问：“您好，有事吗？”或者“您需要帮忙吗？”1、明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语：（1）请坐（稍等、喝水）；（2）对不起，让您久等了；（3）您有什么事，请讲；（4）您有什么需要反映的；（5）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍；（6）请您听我给您解释；（7）对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策（规定）办理；（8）对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料（手续），请您补齐后再来办；（9）还有什么不清楚的问题，请讲；（10）对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗？（11）对不起，请慢走；（12）谢谢您对我们工作的理解和支持；（13）感谢您的配合；（14）请您批评指正。

2、明确来找人的可根据需要使用以下用语：（1）ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ处室，需要我陪您去吗？（2）对不起，他（她）出差去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在ΧΧ时间再来看看）等等用语。

（二）窗口单位人员服务用语窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语：1、您好，请问您要办理什么事？2、您好，请稍等；3、请您出示有关手续；4、请您到ΧΧ号窗口询问（办理）；5、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；6、请您根据要求先填好表格；7、对不起，您的表格填写不对，应这样填写；8、别着急，请坐下慢慢填写；9、这里填错了，请重新填写一份；10、对不起，请排好队；11、对不起，请按顺序来；12、请不要着急，我尽快给您办；13、请稍等，我（我们）马上给您办；14、对不起，系统出了点问题，请稍等；15、对不起，让您久等了；16、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；17、请慢走，再见；18、不用谢，这是我（我们）应该做的；19、很抱歉，我们马上纠正；20、我们工作不足之处，请您多批评指正；21、欢迎您提宝贵意见。

政务服务大厅工作人员行为规范一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。

4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语第一篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

窗口文明服务规范一、行为规范，1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。

应主动热情打招呼等方式接待服务对象。

2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。

服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。

3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。

说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。

4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。

6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。

个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。

7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。

二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。

2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语（一）办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。

”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。

”“请出示相关证件。

”“别着急 请坐下慢慢填写。

”“请稍候 我马上给您办理。

”“对不起 让您久等了。

”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。

”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。

”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。