客服中心接听电话记录表

呼叫中心人‎员（客服服务）的素质要求‎一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性‎（性格）4、会做详细的‎记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业‎信息7、对所销产品‎专业客服人员必‎须明白，我们是公司‎的最后一个‎程序，任何问题在‎我们的手里‎必须解决，所以要求客‎服人员必须‎有责任心，认真对待每‎一通电话，你在电话中‎的一个小失‎误很可能会‎毁掉整个公‎司。

要把别人的‎事情当自己‎的事情来做‎，用任何方法‎做到让客户‎满意，公司损失降‎到最低。

二、客服经历的‎几个心态过‎程1、害怕接到售‎后的电话，心虚，不知道自己‎怎么处理。

2、无所谓的心‎态，接电话就是‎了，大不了就退‎货。

3、拖，一切事情都‎采用拖的方‎式，时间长了客‎户就拖的没‎有脾气了，也就放弃了‎，事情也就解‎决了。

真的拖不过‎去的客户再‎想办法解决‎！4、帮客户解决‎问题，利用自己的‎课余时间去‎学习专业知‎识，用自己的方‎法帮客户解‎决问题，使客户打消‎投诉的概念‎。

5、继续销售。

不但给客户‎解决问题，还要让客户‎继续接受公‎司，相信公司的‎产品，继续订购我‎们的产品。

三、客服电话处‎理客服人员必‎须相信我们‎的产品，绝对接受产‎品，找到任何产‎品的独特买‎点。

处理客服问‎题就是处理‎客户的情绪‎问题，是一个安抚‎的过程。

在接客户电‎话的时候，认真的倾听‎客户诉说的‎每一个细节‎，把细微的用‎法不当扩大‎话，使客户合情‎合理的明白‎是自己的问‎题，而不是产品‎的问题。

1、针对第一次‎拨打售后电‎话的客户，态度一定热‎情，但是不能失‎去专家的口‎气。

详细询问客‎户的问题，针对性的解‎决问题，并做好记录‎。

针对当下不‎能解决的问‎题，记录并约好‎回复的时间‎，挂了电话后‎及时的解决‎并准时回复‎客户。

2、针对再次拨‎打售后电话‎的客户，首先要称呼‎客户的姓名‎，让客户感觉‎亲切，并且详细的‎查询客户的‎问题，做到心里有‎数。

400客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。

（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。

主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。

”1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。

如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见。

”。

如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。

2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。

请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。

”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。

”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2. 3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。

电话客服标准化服务流程1、接听电话:电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。

拿起电话首先自报家门:“您好，诚实集团XX号客服为您服务。

请问有什么可以帮助您,”禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。

禁忌使用如下语言或类似语言:喂～谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好～请问有什么可以帮助您,”还是没有声音:“您好～请问有什么可以帮助您,”还是没有声音:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗,再见～”再稍等一下还是没有声音，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。

3、电话有杂音，听不清楚:“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,”再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。

4、电话声音太小，听不清楚:“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”若仍听不清楚:“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,”再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。

5、客户讲方言，听不明白:“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚:首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,”禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。

400服务热线接听流程一、电话接听流程二、操作指南● 招商类型：确定客户区域相关区域负责人（如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）● 经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人（提供图片、相关证明材料及产品详细资料）● 消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容（提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）● 消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人1） 咨询网点，告诉相应区域地址2） 咨询价格，服务中心不提供报价3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门店、网站、区域经理● 业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门（必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）● 其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- -2、响三声接起，问候和自我介绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、要点补充说明我们的服务热线是4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、电话铃声响三声之内，必须接听电话。

2、拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是XXX客服中心。

3、认真倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。

4、回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX先生/女士。

并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。

5、当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。

6、在交流的同时做好交谈内容的记录。

7、如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。

8、电话中不报价原则。

9、当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。

电话客服标准化服务流程1、接听电话：电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。

拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。

请问有什么可以帮助您？”禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。

禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？2、电话没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”再稍等一下还是没有声音，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。

3、电话有杂音，听不清楚：“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。

4、电话声音太小，听不清楚：“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。

5、客户讲方言，听不明白：“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。

客服工作流程及标准客服工作是企业与客户之间沟通的桥梁，是维护客户关系的重要环节。

一个高效的客服工作流程和标准能够提高客户满意度，增强企业竞争力。

下面将从客服工作的流程和标准两个方面进行详细介绍。

首先，客服工作的流程是非常重要的。

客服工作的流程通常包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户信息、解决问题、跟进处理结果等环节。

具体的流程可以分为以下几个步骤：1. 接听客户电话，客服人员需要及时接听客户的电话，并用亲切的语气与客户进行沟通，了解客户问题的具体情况。

2. 处理客户问题，客服人员需要根据客户问题的性质和复杂程度进行分类和处理，确保每个问题都能得到妥善解决。

3. 记录客户信息，客服人员需要将客户的信息进行记录，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和分析。

4. 解决问题，客服人员需要根据客户问题的具体情况，提供专业的解决方案，并确保客户对解决结果满意。

5. 跟进处理结果，客服人员需要在问题解决后，及时与客户进行跟进，确认客户是否满意，以及是否还有其他问题需要处理。

其次，客服工作的标准也是非常重要的。

客服工作的标准包括服务态度、工作效率、问题解决能力等方面。

具体的标准可以分为以下几个方面：1. 服务态度，客服人员需要以礼貌、耐心、细心的态度对待每一位客户，确保客户在沟通过程中感受到企业的关怀和尊重。

2. 工作效率，客服人员需要在接听客户电话后，迅速处理客户问题，不拖延，确保客户问题能够得到及时解决。

3. 问题解决能力，客服人员需要具备良好的问题分析和解决能力，能够针对不同的问题情况，提供专业的解决方案。

4. 团队协作，客服人员需要与其他部门密切合作，共同解决客户问题，确保客户能够得到全面的服务。

5. 客户满意度，客服人员需要关注客户的满意度，不断改进工作方式和方法，提高客户满意度。

综上所述，客服工作流程和标准对于企业来说至关重要。

一个良好的客服工作流程和标准能够提高客户满意度，增强企业竞争力，带来更多的商业价值。

客户服务管理体系客户服务管理体系一、总则客户是企业生存和发展的最重要的资源.客服中心、营业厅、区域维修等岗位是与客户接触的窗口单位，对企业而言，它们代表的是公司本身，每一次与顾客接触，都会影响到公司在客户心目中的形象。

为增进公司服务管理的统一性,增强员工的客户意识特制定该体系。

（一）服务标准1、目标：做的客户全面满意2、态度：主动热情、周到细致，快捷迅速3、方式：解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心4、考核：站在客户的立场上，以客户希望自己得到的服务标准服务.（二）时间标准1、客户提出电话服务请求立即给予答复2、以规定的客户承诺为标准二、公司员工对顾客准则（一）客服中心及营业厅接听电话服务准则 1、受理客户请求：客服中心接到客户电话时,应首先登记《有线电视农村部信息记录单》，半小时内将信息准确详实发往相关人员。

2、客服电话语言规范?、要求:普通话，语气和蔼客气,声音明朗清晰。

?、接听电话语言规范〃“您好，有线电视服务中心,您有什么需要帮助的请讲” 〃详细记录用户姓名、地址、电话、问题等。

“请问您的具体地址是哪啊？1怎么称呼？您的电话号码是？我们会尽早安排人员早去的，维修人员去之前会提前给您打电话通知的。

"〃结束语.“还有什么其它需要帮助的吗?如果还有什么问题的话，请您拨打电话，很高兴为您服务，再见。

”〃当用户对我们的服务不满意时,应以温和、歉意的语气为用户解释“您消消气（别着急），有什么事您告诉我，我们会为您解决的。

"根据用户所说的情况，安排维修人员,解释重新服务。

〃如果用户语言粗鲁，应以平和的语气说：“您刚才的问题我们已明白,请您不要动怒,我理解您的心情，希望我们能心平气和的交流，以便问题更好的解决.”〃用户询问为何还没上门时,应耐心的对用户解释。

〃用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识的，能解答则详细解答；当遇专业化时应抱歉的说：“您稍等一下，我们问一下技术人员，给您答复。

客服部电话接听话术一、接电话前：接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。

（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。

即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切记大块/切小快）,（4）、需要礼盒装（礼盒另加收5元）。

5、确认配送时间，详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。

特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。

如：湖里区祥岭路86号，这不够详细；湖里区祥岭路86号（幸福第二城86号店面）。

6、陌生客户来源：冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解我绿珍禽；1.朋友介绍，2.做活动是拿了宣传单，3.网络上（是什么网站呢）7、记录：通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！三、用户在线等待1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。