电话接听记录表
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电话接听记录表(表格模板、doc格式)
开放的课程观要求我们充分利用各种课程资源，创造性地使用教材。要注意联系本地区和学生的实际，关注社会中新的信息、学生生活中新的问题和现象，对教科书中提出的问题、预设的活动进行合理的拓展和延伸，及时、合理地调整教学目标，灵活有效地推进教学过程，增强教育的针对性表01电话接听记录表
不是因为你相信“学习是苦根上长出来的甜果”，所以你总能坚持着努力学习？经过两年的不懈努力，你已成为全校闻名的好学生。新的学习生活已经在你面前展开，愿你驾驶着装满知识的巨轮，树起理想的风帆，擎着奋斗的指南针，抵达成功的彼岸。姓名
性别
需求面积
户型
认知途径
现居住（工作）区域
几口之家
对价格反应
询问内容
是否看
过其他
小区
电话
记录人
复式
三室二厅
四室二厅
广告
介绍
其他
高
低
制表人：________________填表日期：__________年__________月__________日
不是因为你相信“学习是苦根上长出来的甜果”，所以你总能坚持着努力学习？经过两年的不懈努力，你已成为全校闻名的好学生。新的学习生活已经在你面前展开，愿你驾驶着装满知识的巨轮，树起理想的风帆，擎着奋斗的指南针，抵达成功的彼岸。姓名
性别
需求面积
户型
认知途径
现居住（工作）区域
几口之家
对价格反应
询问内容
是否看
过其他
小区
电话
记录人
复式
三室二厅
四室二厅
广告
介绍
其他
高
低
制表人：________________填表日期：__________年__________月__________日
现场销售基本动作分解
现场销售基本动作分解（一）接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼盘”，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯）。
（4）最好能直接约请客户到现场看房。
（5）立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、注意事项（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。
（见《电话接听统一说词》）（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。
（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。
（4）接听电话以铃声响二下为宜。
（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。
（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
（二）迎接客户1、基本动作（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。
（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。
（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。
2、注意事项（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。
（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。
（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。
（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
（三）介绍产品1、基本动作（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。
（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。
2、注意事项（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。
（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。
（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。
案场管理手册
案场管理手册XX员工的一举一动都代表着XX集团的企业形象，为树立一个良好的企业形象，使来电来访顾客接待程序更加规范化，特制定此手册以指导大家能更好完成工作。
1、接听电话：接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。
1-1、基本动作：（1）听到电话响三声内必须拿起话筒,站立接听电话时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候“您好，XX集团╳╳部门”，而后开始交谈；（2）询问来电者姓名，记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要；（3）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入,最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣,询问客户是接受什么样的价格区间,想买什么样的产品,随之而引导消费,抬高心理价格；（4）与客户交谈中，根据《电话接听记录表》的内容，设法取得相应的资讯。
如：客户的姓名、联系电话；客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯,但一定要巧妙得当,注重楼盘形象和交谈技巧,多用礼貌用语；（5）最好能直接邀请客户到现场看房，介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲；（6）听到客户挂断电话后再放下电话；（7）将来电信息及时记录在《电话接听记录表》上,注明接听跟进人和时间。
1-2、注意事项：（1）前台文具摆放整齐；听到电话铃响，立即放下手头工作，腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和，多用询问式语气；（2）接待台上要随时预备好《电话接听记录表》和笔；（3）根据销售统一口径进行解说；（4）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题；（5）广告当天，来电量较多，严禁拨打广告登出的热线电话，接听电话时间最长不能超过3分钟；（6）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍；（7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候；（8）如客户所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，记下来者口信，包括：姓名、电话号码及欲留下之口信，并向来电者复述一遍口信；（9）应将客户来电信息及时整理归纳，并反馈给营销部经理。
每月工作记录表
每月工作记录表5月份工作记录本月是我的第二个月在公司工作，工作内容主要是负责客户服务部门的日常工作。
在这个月里，我主要参与了以下几个方面的工作：1. 客户咨询与问题解答每天都会收到大量的客户咨询电话和电子邮件，我负责接听电话和回复邮件，解答客户的问题。
这些问题涉及产品功能、使用方法、订单状态等方面。
我尽力用简洁明了的语言回答客户的问题，并确保客户能够得到满意的解答。
2. 技术支持我们的产品涉及一些技术性问题，有时客户会遇到一些使用上的困难。
我会和技术部门的同事合作，协助客户解决技术问题。
其中一次，一个客户遇到了无法连接网络的问题，我通过电话指导他检查了网络设置，并最终解决了问题。
客户非常感激，并对我们的服务表示赞赏。
3. 数据分析与报告撰写每周，我会对客户服务部门的工作进行数据分析，包括客户满意度调查结果、问题解决率等指标。
根据分析结果，我会撰写报告，并提出改进建议。
这些报告对于改善客户服务质量起到了重要的作用。
同时，我也会将数据分析结果与其他部门分享，以便全公司都能了解客户的需求和反馈。
4. 团队协作在客户服务部门，我们需要紧密合作，共同解决问题。
我和同事们经常开会讨论工作进展和遇到的困难，并共同制定解决方案。
这种团队协作的精神使我们能够高效地完成工作，并提供优质的客户服务。
通过这个月的工作，我更加熟悉了客户服务部门的工作流程，提高了解决问题的能力和沟通能力。
我深刻认识到客户满意度对公司的重要性，我将继续努力提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
希望在接下来的工作中，我能够进一步提升自己的技能，为公司的发展做出更大的贡献。
接听电话话术及接待流程
接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。
电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。
话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。
‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。
“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。
“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。
”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。
”最后等对方挂电话后，我们再挂。
2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。
应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。
(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。
话术：‚好的，请您稍等。
‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。
是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。
4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。
重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。
婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。
”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。
”等等。
(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。
前台接待记录表
□上门回访
回访情况：
回访人： 回访日期： 年 月 日
部门负责人审核： 审核日期： 年 月 日
实
施
情
况实施记Βιβλιοθήκη 有效附件（把相关的单据附件于此表后作为附件）
方案实施人： 实施日期： 年 月 日
执行
结果
验证
验证结果：□已按所提方案实施，且效果较好 ； 验证人：
□已按所提方案实施，但效果不佳；
□未按所提方案实施； 验证日期： 年 月 日
回访
回访形式：
□电话回访
前台接待记录表
客户信息反映形式
□电话反映 □传真反映 □信函反映 □亲临反映 □转告反映
客 户
信 息
姓 名
工作单位/住址
联系电话
投诉日期
受理部门
受理人
受理日期
序号
投诉性质
投诉内容具体描述：
1
□有效投诉
2
□意见调查出现的不满意、意见或建议
3
□对服务过程不满意
4
□无效投诉
责任部门/人
提出解决问
题的方案
方 案 提 出 人： 提出日期： 年 月 日
回访情况：
回访人： 回访日期： 年 月 日
部门负责人审核： 审核日期： 年 月 日
实
施
情
况实施记Βιβλιοθήκη 有效附件（把相关的单据附件于此表后作为附件）
方案实施人： 实施日期： 年 月 日
执行
结果
验证
验证结果：□已按所提方案实施，且效果较好 ； 验证人：
□已按所提方案实施，但效果不佳；
□未按所提方案实施； 验证日期： 年 月 日
回访
回访形式：
□电话回访
前台接待记录表
客户信息反映形式
□电话反映 □传真反映 □信函反映 □亲临反映 □转告反映
客 户
信 息
姓 名
工作单位/住址
联系电话
投诉日期
受理部门
受理人
受理日期
序号
投诉性质
投诉内容具体描述：
1
□有效投诉
2
□意见调查出现的不满意、意见或建议
3
□对服务过程不满意
4
□无效投诉
责任部门/人
提出解决问
题的方案
方 案 提 出 人： 提出日期： 年 月 日
电话接听规范
● 在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
12345回复格式
● 咨询类 ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，就企
业咨询问题进行了答复，答复内容为：（根据xxxxx政策，）xxxxx。企业来电人对答复表示 xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
诉讼
行政复议
对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解 决的诉求，转有关单位进一步做好思想疏通和引导工作，只考核响应率，不算在 解决率、满意率计算基数内。
仲裁 纪检监察 信息公开
信访
其他涉法涉诉情况
政策法规
城市规划
国家重点项目
对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作、涉及央企 和军产等因素造成的，难以解决的诉求，视情况可只考核响应率，不算在解决率、 重大活动 满意率计算基数内。
● 投诉举报类： ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，告知
投诉举报事项的办理情况：xxxxx。企业来电人对办理情况表示xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
序号 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 2
3
4
大项
小项
对于一个考核期月内同一人反映同一问题的重复诉求，做1次回访，计1次考核
电话接听规范
POWER POINT
接听电话前:
● 要准备好笔和纸以便做好记录。 ● 停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到在处理一些与电话无关的事情。 ● 使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会
12345回复格式
● 咨询类 ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，就企
业咨询问题进行了答复，答复内容为：（根据xxxxx政策，）xxxxx。企业来电人对答复表示 xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
诉讼
行政复议
对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解 决的诉求，转有关单位进一步做好思想疏通和引导工作，只考核响应率，不算在 解决率、满意率计算基数内。
仲裁 纪检监察 信息公开
信访
其他涉法涉诉情况
政策法规
城市规划
国家重点项目
对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作、涉及央企 和军产等因素造成的，难以解决的诉求，视情况可只考核响应率，不算在解决率、 重大活动 满意率计算基数内。
● 投诉举报类： ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，告知
投诉举报事项的办理情况：xxxxx。企业来电人对办理情况表示xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
序号 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 2
3
4
大项
小项
对于一个考核期月内同一人反映同一问题的重复诉求，做1次回访，计1次考核
电话接听规范
POWER POINT
接听电话前:
● 要准备好笔和纸以便做好记录。 ● 停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到在处理一些与电话无关的事情。 ● 使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会
现场销售基本动作分解
现场销售基本动作分解（一）接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼盘”，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。
如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。
（4）最好能直接约请客户到现场看房。
（5）立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、注意事项（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。
（见《电话接听统一说词》）（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。
（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。
（4）接听电话以铃声响二下为宜。
（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。
（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
（二）迎接客户1、基本动作（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。
（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。
（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。
2、注意事项（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。
（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。
（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。
（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
（三）介绍产品1、基本动作（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。
（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。
2、注意事项（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。
（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。
（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。
售楼部整套流程及对应表格2
附表1、电话接听记录表目录1、销售部员工守则………………………………………………………2、销售部工作范围………………………………………………………3、销售部物业顾问职责…………………………………………………4、销售部物业顾问工作指引……………………………………………5、销售部经理职责………………………………………………………6、销售部客户接待管理…………………………………………………7、销售部客户登记管理…………………………………………………8、销控及认购管理………………………………………………………9、销售部奖项设置………………………………………………………10、提成的计算及发放制度………………………………………………11、销售人员形象…………………………………………………………12、销售技巧………………………………………………………………13、销售常见问题及解决方法……………………………………………14、客户心理分析…………………………………………………………15、部门工作协调…………………………………………………………16、附表……………………………………………………………………销售部员工守则1、上下班时间按早班9：00～17：00，晚班13：00～21：00；开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。
2、如特别情况下迟到或早退，必须向销售经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10分钟，按当日旷工处理。
3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10元；4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知销售经理，而销售经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由；5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知销售经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例而定。
6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之销售大目标，销售经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。
值班记录表、电话表
值班记录表单位年月日班次早班（8：00~16：00）中班（16：00~0：00）晚班（0：00~8：00）值班人办公室现状交接班记录交班人接班人交班人接班人交班人接班人值班内容记录序号班次时间内容处理情况值班人值班登记表1值班部门值班人数值班负责人值班情况值班人员名单当班时间月日时分至月日时分接班时间月日时分上班责任人签名当班责任人签名名交接情况当班值勤记录来访接待及处理来电内容及处理人员进出记录物品出入记录安全消防记录其他说明交班时间月日时分当班责任人签名下班责任人签名交接情况备注值班日志表2时间月日时分至月日时分值班人：记事待办事项承办事项处理结果拨打电话记录表接话单位接话人电话主要内容发话人签字年月日时分交办或转办单位交办或转办时间年月日时分接听电话记录纸发话单位发话人电话内容：接话人签字：年月日时分领导批示：领导签字：年月日时分××（单位名称）接听电话留言单G.H艾力斯先生：在您外出期间，梅尔温制造有限公司的P.斯派克先生来电话。
电话号码103——568989 灵克顿416打来的电话√请回电话√来访过将再次来访要见你有急事留言内容：P.斯派克先生下周到利丁顿地区，希望到时能拜访你，讨论你于1月3日在信中提及的有关事宜，请今日给他回电话。
留言日期：2000年1月5日接话人：罗娜.菲波斯时间：上午9时30分电话记录单时间年月日来电单位发话人受话人电话内容拟办意见年月日领导批示年月日备注。