办公接待工作手册(最全面+最标准+最有价值)

款待工作标准化手册公司二〇一一年五月款待工作标准化手册目录序言第一章款待工作基本事项第二章款待工作注意事项第三章款待工作模板一、款待指南模板二、会务部署模板三、就餐标准四、就餐地址及座牌模板五、引导路线图模板六、(一 )领导排序(二 )部门排序序言款待工作是显现风范、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。

款待工作拥有严格的计划性，也有突发和易变的特色，要求款待人员的工作既要热情周密、耐心认真，又要有条不紊、有条不紊。

同时，在款待工作中，应严格遵守上级单位和公司的相关规定。

因此，在款待工作中应主要注意 5 个 W ：What （什么事）、When （什么时间）、Who （什么人）、How （怎样做）和 Where （什么地方）。

(一) What （事由）第一应认识客人来访的目的。

这是款待工作的基础，由于随后所有工作都必定依此而进行，平常包括以下几种：商务谈判、业务来往、合作协商、调研察看、出席会议、参加典礼、礼仪拜访等。

(二) When （时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、走开时间、以及相关的车次航班情况等。

(三) Who （人员）人员是指嘉宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，特别应认识来访客人中最高领导的情况。

同时，依照来访事由和人员情况，确定我方出头款待人员，应掌握“对口款待、身份同等”的原则，其中重点是确定我方出面款待的最高领导。

(四) How （方式）方式则是指款待所采用的形式，这主要由款待的事由来决定。

不同样的事由将决定款待地址的采用和部署。

(五) Where （地址）地址主要指迎送、会商、住宿、就餐等地址。

来访的事由、人数、主宾的身份等是确定款待地址的主要因素。

公司款待工作管理方法（校正）第一章总则第一条为加强和规范公司款待工作，严格控制估量和管理花销支出，保护公司形象，推行规范管理，结合公司本质，特拟定本方法。

接待工作标准化手册编写说明接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。

为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。

本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。

本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。

请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。

同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。

本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。

希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。

目录：第一章：接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排第四章：应急机制第五章：资料第一章接待基础管理一、使用范围适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。

二、职责分工1．领导组负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。

确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。

全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。

2．工作组负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：三、工作原则1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用3.保密原则：严格执行公司保密规定。

不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。

4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。

各项工作分工明确。

接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。

1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。

- 维护公司形象和品牌形象。

- 通过接待服务促进客户忠诚度。

第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。

- 解答客户的咨询并提供相关信息。

- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。

- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。

- 维护接待区域的整洁和秩序。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。

- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

- 协助处理客户投诉和解决问题。

- 管理接待区域的设施和资源。

第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。

- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。

- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。

- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。

- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。

3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。

- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。

- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。

- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。

第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。

- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。

- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。

4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。

- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。

4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。

接待工作标准化手册1. 引言接待工作是企业与客户进行沟通和交流的重要环节，关系到客户对企业的印象和信任度。

为了提高接待工作的效率和质量，制定接待工作标准化手册是非常必要的。

本手册将详细介绍接待工作的标准化流程和注意事项，帮助接待人员掌握接待工作的要领，提升服务质量和客户满意度。

2. 接待工作标准化流程2.1. 客户预约•接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和拜访事由等。

•根据客户的需求和日程安排，安排合适的接待时间。

•需要额外准备的接待物品或文档应提前准备好。

2.2. 接待准备•接待人员应提前了解客户的背景和需求，以便更好地介绍公司和产品。

•确保接待区域整洁有序，灯光明亮，空气清新。

•检查接待物品和设备的完好性和可用性，如茶水、咖啡机、白板等。

2.3. 接待流程•接待人员应提前准备好客户的接待资料，包括公司简介、产品介绍和演示材料等。

•热情接待客户，主动引导客户进入接待区域。

•介绍公司和产品的基本情况，结合客户的需求进行深入交流。

•在交流过程中，及时记录客户的需求和问题，以便后续跟进和解决。

2.4. 跟进工作•接待后，及时总结和记录客户的需求和问题，向相关部门提供反馈意见。

•根据客户的要求，及时跟进，并提供满意的解决方案。

•在跟进过程中，注意沟通的协调性和时效性，保持与客户的良好沟通。

3. 接待工作的注意事项3.1. 仪容仪表•接待人员应穿着整洁、得体，注意仪容仪表的协调性。

•穿着应符合公司和行业的规范，避免过于随意或过于浮夸。

3.2. 语言表达•接待人员应使用标准、流畅的语言进行交流，避免使用过于专业或晦涩的术语。

•尽量避免口头禅、敏感词汇和带有歧视性的语言。

3.3. 知识储备•接待人员应熟悉公司的业务和产品知识，能够清晰地向客户介绍和解答问题。

•针对不同客户的特殊需求，接待人员应提前准备相关资料和答案。

3.4. 沟通技巧•接待人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和引导等。

•遇到客户的抱怨或问题时，接待人员应冷静回应，并积极寻找解决方案。

接待员工作手册接待工作手册一．着装上岗（1）着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌（2）保持服装干净，无破损，纽扣完整（3）检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗，微笑上岗，参加例会二．迎接顾客（1）接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导（2）顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。

（3）顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”（4）付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。

引领顾客到相应房间。

（5）客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引三．引导客人（1）引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标（2）引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走（3）引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师（4）引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！（5）如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！（6）对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导四．介绍服务（1）了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等（2）向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目（3）根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍（４）了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍五．送客（1）顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！六．其他服务（1）如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝（2）下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人（3）顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金（4）在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏（5）上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻（6）及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐七．接受投诉（1）发现客人有不满意语言，立即询问原因（2）了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理（3）等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢（4）记录工作日志中投诉内容八．工作岗位要求（1）不准大声喧哗、打闹及不文明的语言（2）不准串岗，不准在大厅内吃东西（3）随时要与排钟部长附交信息（4）如有事必须向前厅主管请假（5）工作岗位附近的卫生要马上处理掉（6）认真负责干好本职工作九．业务知识（1）掌握基本推销常识及用语（2）熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能（3）熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释。

接待工作标准化手册1. 引言本手册旨在为接待工作提供标准化指导，确保提供高质量和一致化的接待服务。

接待工作是组织的门面，与客户的第一次接触就会产生重要的印象。

通过遵循本手册中的标准，我们将能够提供专业、友好、高效的接待服务，以满足客户的需求和期望。

2. 接待流程2.1 客户预约•客户预约应通过电话、电子邮件或在线预订系统完成。

•在客户预约时，要求客户提供必要的个人信息，包括姓名、联系方式等。

2.2 到店接待•进行触摸点清理，确保接待区域整洁有序。

•准备好所有必要的接待工具和文件。

2.3 客户登记•欢迎客户，确认客户身份及预约信息。

•为客户提供签到登记表，要求客户填写必要的个人信息，并索取有效身份证件进行核验。

•如果客户需要使用公司设施或设备，例如会议室等，应特殊登记。

2.4 提供服务•根据客户需求，提供相应的服务和支持。

•在提供服务过程中，始终保持礼貌、耐心和专业。

2.5 客户反馈•在接待结束时，向客户索取反馈意见。

•根据客户反馈，及时解决问题和改进服务。

3. 接待礼仪3.1 穿着•接待人员应穿戴整洁、得体的工作服。

•避免穿着过于暴露、花哨或不适宜的服装。

3.2 言谈举止•接待人员应始终保持礼貌、语言得体。

•注意用语，避免使用粗俗或冒犯性的词汇。

•注意肢体语言，保持自信又不失亲和力。

3.3 注意细节•保持面部表情友好和自然，微笑是必要的。

•注重细节，例如向客户提供水或咖啡等饮料。

•在客户离开时热情告别，并祝愿客户有愉快的一天。

4. 接待服务标准4.1 接待区域准备•确保接待区域的清洁和整洁。

•接待区域应装饰得温馨、舒适，营造放松的氛围。

•提供充足的座位和舒适的等候区。

4.2 接待用品准备•确保所有接待用品充足，例如文件夹、笔、问卷等。

•检查并补充相关文档、宣传册等资料。

•提供免费的WiFi网络。

4.3 快速响应•维持接待台24小时轮班，确保客户能够随时得到响应。

•对于突发情况，如客户投诉或紧急情况，接待人员应随时处理并报告相关部门。

接待手册(标准版)
接待前准备
- 确定接待时间、地点；
- 确定接待对象，了解他们的身份信息，职业、所属单位等；
- 根据接待对象的身份确定接待程度，如提供哪些服务、准备哪些礼物等；
- 确认接待人员，制定好接待计划。

接待礼仪
- 提前做好会场布置等准备工作；
- 热情洋溢地接待每一位来宾，礼貌用语不可或缺；
- 在接待时主动递上名片、桌牌等物，并注意礼仪；
- 注意穿着、发型、体态等形象问题，积极传递对企业的正面形象。

接待须知
- 了解所接待的对象，遵守相应的礼仪；
- 了解公司相关政策，不可越规矩行事；
- 面对意见和质疑，应及时解答并妥善处理；
- 注意保护客户和企业的利益，不可许诺不可兑现的条件；
- 有礼貌地安排好日程，合理组织接待时间。

接待技巧
- 多提问、多倾听，对来宾提出的问题进行妥善解答；
- 避免在接待时使用行业术语和专业词汇，以方便客户听懂；
- 注意细节，如去清洗手，穿上干净的衣服等，千万不可在客户面前留下不良印象；
- 细心聆听客户意见，及时吸收他们的建议和意见。

接待后工作
- 反馈接待的情况并记录下来，有需要的话及时向上级领导报告；
- 对有意愿合作的客户提供有关企业的资料和服务；
- 记录接待成果，并加以分析和总结。

主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。

二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。

2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。

3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。

4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。

三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。

接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。

通过热情、周到、细致的接待工作,可以树立平安优秀的品牌形象,保持和外顺的交往关系,促进长期稳定的业务发展。

二、接待工作的原则和要求〔一〕接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守〔二〕接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面〔集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等〕的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性,不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。

2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。

接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署,做到事前有准备,接待有步骤,结束有反馈。

〔接待标准化流程见第二章〕3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员〔及以上领导〕为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室〔行政部门〕主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况,培养和配备专〔兼〕职接待联络员,负责落实具体接待事宜。

三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等,接待分为不同的种类。

不同的接待种类,应提供不同的接待服务。

接待工作按照对象划分,可分为部接待〔包括上级单位、同级单位、下级单位等〕、外部接待〔包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等〕。

按照容划分,可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。

按照应对情况划分,可分为预约接待、突发来访等。

为了规接待分类,平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。

根据重要性不同,可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导〔集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手〕参与的高端接待。

2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。

办公室工作手册接人待物篇1. 接待来访者接待来访者是办公室工作中不可或缺的一项任务，良好的接待能够给人留下深刻的印象，提高公司形象。

以下是一些接待来访者的基本方法和礼仪：•提前做好准备：在来访者到达之前，提前了解他们的身份和目的，并将相关信息准备好。

确保会面的顺利进行。

•注重外貌和仪态：作为接待人员，我们的外貌和仪态代表着整个公司。

要注意穿着得体，保持良好的仪态和礼貌。

•热情友好：无论来访者是谁，要以热情友好的态度对待他们。

微笑并主动打招呼，给予他们关注和尊重。

•礼貌用语：使用礼貌的用语进行交流，例如“您好”、“请坐”、“请问您需要什么帮助”等等。

•安排好座位：根据来访者的身份和目的，安排合适的座位。

确保他们感到舒适和尊重。

•提供帮助：用心倾听来访者的需求，提供必要的协助和帮助。

如果他们有特殊需求，尽量满足他们的要求。

2. 接听电话办公室里经常需要接听电话，良好的电话接待能够提高工作效率，并为客户和来访者提供良好的服务体验。

以下是一些建议：•专业用语：回答电话时，使用专业的问候语，例如“公司XX部门，您好”，以显示出对工作的专业态度。

•留意谈话速度和音量：在接听电话时，要保持适当的谈话速度和音量。

确保对方能够听清你说的话，并能够理解你的意思。

•记录重要信息：在电话接听过程中，要及时记录重要的信息，例如来电人姓名、联系方式、留言内容等。

确保信息准确无误。

•礼貌和耐心：始终保持礼貌和耐心，尽量回答对方的问题，并提供帮助。

如果问题需要进一步处理，要尽快将问题转交给相关部门。

•提供准确信息：如果对方需要获取公司的信息或者特定的服务，尽量提供准确的信息，或者将其引导到相关的人员。

3. 处理文件和文件管理一个良好的文件管理系统对于办公室工作的高效进行非常重要。

以下是一些处理文件和文件管理的基本方法：•分类整理：根据文件的内容和用途，将文件进行分类整理。

可以根据时间、部门、项目等来划分分类。

确保文件的整洁和易于查找。