接待手册(范本)

接待手册范例目录1. 简介2. 接待准备3. 接待流程4. 接待礼仪5. 行程安排6. 餐饮安排7. 小贴士1. 简介本接待手册旨在为接待工作人员提供必要的指南和准则，以确保每一位来宾得到优质的服务和体验。

接待工作是公司形象的重要组成部分，因此我们应以专业、友好和周到的态度对待每一位访客。

2. 接待准备在接待访客之前，接待人员应做好充分的准备工作，包括但不限于：- 确定访客的到访时间和目的- 预留会议室或其他必要的场所- 提前准备好相关资料和文件- 了解访客的喜好和特殊需求3. 接待流程接到访客到达通知后，接待人员应按照以下流程进行接待：1. 热情迎接，用简单的问候语表示欢迎2. 确认访客身份并登记信息3. 提供接待工作所需的相关指引和资料4. 安排会议或活动的具体细节，如时间、地点、主题等5. 指引访客前往会议室或其他场所并为其安排座位6. 在会议或活动结束后道别访客，并向其表示感谢4. 接待礼仪接待工作人员应遵守以下礼仪准则：- 穿着整洁、得体的服装- 提供及时、准确的信息- 起立迎接访客，向其表示尊敬- 尊重访客的隐私和个人空间- 为访客提供便利和帮助5. 行程安排为了使访客的行程顺利和愉快，接待人员应为其安排合理的行程，并提供足够的帮助和指导。

行程安排包括但不限于以下方面：- 提供交通信息和建议- 预订酒店或提供住宿建议- 安排观光和旅游活动- 提供一份详细的日程安排6. 餐饮安排根据访客的偏好和特殊需求，接待人员应合理安排餐饮服务，并提供多样化的选择。

在安排餐饮时，应注意以下事项：- 了解访客的饮食惯和偏好- 预定餐厅或提供餐饮推荐- 提供特殊饮食要求的选择7. 小贴士为了确保接待工作的顺利进行，以下是一些实用的小贴士：- 提前准备好相关资料和文件- 主动了解访客的特殊需求和要求- 保持耐心和友善的态度- 随时提供帮助和指导- 及时跟进安排和事务本接待手册提供了一些基本的接待准则和指引，接待工作人员应根据实际情况和特殊需求作出适当的调整和安排。

接待手册(标准模板)服务指南XX欢迎您参加XXXXXXX项目检查总结会。

我们为您提供热情周到的服务，希望您能在本次会议中取得圆满成功。

请注意天气变化，增减衣物，保持身体健康。

为了顺利进行会议，请您按照《服务指南》准时参加各项活动，并遵守有关活动时间安排。

会议文件资料请妥善保管。

报到时间为2019年10月14日08:30-14:00，报到地点为XX酒店一楼大厅。

具体行程详见日程安排。

天气预报如下：10月13日：阵雨，14-17℃，微风10月14日：阵雨转中雨，13-16℃，微风10月15日：阵雨转大雨，11-15℃，微风10月16日：阵雨，11-14℃，微风以下是本次会议的日程安排：10月13日（星期日）13:30从XX出发到XX15:30入住XX酒店17:30.XXXX(车牌号)到XX机场接XX专家XX18:30晚餐（XX酒店）10月14日（星期一）07:30早餐（XX酒店）08:30检查团分二组考察第一组(1号车、5号车)前往XXXXXXXXXX考察（车程约20分钟）8：50考察XXXXXXXXXX养殖农民专业合作社、标准户、中转羊场11:20考察团乘车返回XX12:00中餐（XX酒店）第二组（3号车、4号车、6号车）前往二里镇XXX考察（车程约90分钟）10:00考察XXX、标准户、中转羊场11:30考察团乘车返回XX13:00中餐（XX酒二楼餐厅）以上是本次会议的安排，如有疑问，请联系工作人员。

祝本次会议圆满成功！10月15日（星期二）上午10点，检查团在XX酒店二楼大会议室听取了XXXX、XXXX、XXXX、XXXXX的汇报，内容包括项目执行情况和XXXXXX项目总结会。

下午2点30分，团队再次在同一地点召开项目第十一次检查总结会。

晚上6点30分，检查团在XX酒店用餐。

10月16日（星期三）早上7点半，参会人员在XX酒店二楼餐厅享用早餐。

随后，检查团进行内部活动。

中午12点，团队在XXXXX酒店用餐。

接待手册(范本)XX公司标题（XX月XX日XX活动）接待XX细则XXX（接待方案编制人）年月日1.2.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）3.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）4.日程安排日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。

1 /12日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。

来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。

预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。

具体行程安排如下：日期具体时间工作安排备注XX 日18:30-19:15 接机（CAXXXX18:15到）车辆：司机电话：19:20-20:30 晚餐（XX酒楼）陪同人员：车辆：司机电话：20:30-21:00 入住XX宾馆30日8:00-8:30 酒店自助早餐8:30-10:00参观XX公司基地1陪同人员：车辆：司机电话：10:00-12:00 参观XX公司基地2陪同人员：车辆：司机电话：12:00-13:00 午餐（XX餐厅）13:00-14:00 返回公司车辆：司机电话：14:00-17:30 技术交流陪同人员：会议室：18:00-20:00 晚宴（XX酒楼）陪同人员：2 /123 /12注：1. 日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。

通过该表，相应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。

2. 如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。

31日 8:00-8:30酒店自助早餐8:30-9:30 送往XX 公司调研 车辆： 司机电话：4 /125. 接待细则（为使接待工作更加系统、高效，建议接待人员提前制定接待细则，将每一项工作细化、责任化，每项工作列明限办时间，并且只落实到1个人，避免多头负责变成没人负责）时间 活动内容 负责人备注（日期） （具体时间）接机与客人级别对等的领导前往机场接机接待人员提前致电机场航班信息咨询系统，确认航班到达情况，在航班到达前抵达机场迎接；根据客人重要程度，确定是否需要使用机场贵宾厅；车辆、酒水、用餐地点应提前落实好。

接待员工作手册接待工作手册一．着装上岗（1）着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌（2）保持服装干净，无破损，纽扣完整（3）检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗，微笑上岗，参加例会二．迎接顾客（1）接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导（2）顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。

（3）顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”（4）付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。

引领顾客到相应房间。

（5）客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引三．引导客人（1）引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标（2）引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走（3）引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师（4）引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！（5）如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！（6）对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导四．介绍服务（1）了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等（2）向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目（3）根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍（４）了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍五．送客（1）顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！六．其他服务（1）如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝（2）下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人（3）顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金（4）在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏（5）上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻（6）及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐七．接受投诉（1）发现客人有不满意语言，立即询问原因（2）了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理（3）等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢（4）记录工作日志中投诉内容八．工作岗位要求（1）不准大声喧哗、打闹及不文明的语言（2）不准串岗，不准在大厅内吃东西（3）随时要与排钟部长附交信息（4）如有事必须向前厅主管请假（5）工作岗位附近的卫生要马上处理掉（6）认真负责干好本职工作九．业务知识（1）掌握基本推销常识及用语（2）熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能（3）熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释。

接待工作应知应会手册一、办公室礼仪守则第一条职工必须仪表端庄、整洁。

详细规定是： 1.头发：职工头发要常常清洗，保持清洁，男性职工头发不合适太长。

2.指甲：指甲不能太长，应常常注意修剪。

女性职工涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子：胡子不能太长，应常常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.化妆：女性职工化妆应给人清洁健康旳印象，不能浓妆艳抹，不合适用香味浓烈旳香水。

第二条工作场所旳服装应清洁、以便，不追求修饰。

详细规定是： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫旳领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。

领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子：鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子旳鞋。

4.服装：女性职工要保持服装淡雅得体，不得过度华丽。

职工工作时不合适穿大衣或过度雍肿旳服装。

第三条在公众场所职工应保持优雅旳姿势和动作。

详细规定是： 1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你旳面孔。

两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客人或出席典礼站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子旳位置时，应先把椅子放在应放旳地方，然后再坐。

3.礼貌：与同事相遇应点头行礼体现致意。

4.握手：握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。

握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时同性间应先向地位低或年龄轻旳伸手，异性间应先向男方伸手。

5.出入房间旳礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

并且要说：“对不起，打断您们旳谈话”。

6.递交物件：递交物件时，如递文献等，要把正面、文字对着对方旳方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

接待手册(标准版)
接待前准备
- 确定接待时间、地点；
- 确定接待对象，了解他们的身份信息，职业、所属单位等；
- 根据接待对象的身份确定接待程度，如提供哪些服务、准备哪些礼物等；
- 确认接待人员，制定好接待计划。

接待礼仪
- 提前做好会场布置等准备工作；
- 热情洋溢地接待每一位来宾，礼貌用语不可或缺；
- 在接待时主动递上名片、桌牌等物，并注意礼仪；
- 注意穿着、发型、体态等形象问题，积极传递对企业的正面形象。

接待须知
- 了解所接待的对象，遵守相应的礼仪；
- 了解公司相关政策，不可越规矩行事；
- 面对意见和质疑，应及时解答并妥善处理；
- 注意保护客户和企业的利益，不可许诺不可兑现的条件；
- 有礼貌地安排好日程，合理组织接待时间。

接待技巧
- 多提问、多倾听，对来宾提出的问题进行妥善解答；
- 避免在接待时使用行业术语和专业词汇，以方便客户听懂；
- 注意细节，如去清洗手，穿上干净的衣服等，千万不可在客户面前留下不良印象；
- 细心聆听客户意见，及时吸收他们的建议和意见。

接待后工作
- 反馈接待的情况并记录下来，有需要的话及时向上级领导报告；
- 对有意愿合作的客户提供有关企业的资料和服务；
- 记录接待成果，并加以分析和总结。

主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。

二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。

2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。

3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。

4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。

三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。

接待流程及标准手册
一、接待流程
1. 接待准备
确认来访者身份和来访目的
安排接待人员和时间
准备必要的接待资料和物品
2. 迎接来访者
热情友好地迎接来访者
确认来访者身份和目的
3. 安排会谈或参观
根据来访者的需求安排会谈或参观
提供必要的资料和信息
4. 送走来访者
礼貌地送走来访者
确认来访者离开
5. 接待总结与反馈
整理接待记录和资料
对接待过程进行总结和反馈
二、接待标准
1. 礼仪标准
遵守基本的礼仪规范，如打招呼、让座、倒水等
注意言行举止，保持专业形象
2. 服务标准
提供热情周到的服务，使来访者感受到友好和关注
积极主动地解决问题，满足来访者的需求
3. 沟通标准
准确理解来访者的需求和目的
用清晰、简洁的语言进行沟通交流
4. 安全标准
注意来访者的安全，遵守保密规定，保护个人信息和商业机密对突发事件进行及时处理，确保安全无虞。

接待手册(范本)目录1 接待工作组人员名单 (1)2 接待工作分工 (1)3 日程安排 (1)4 接待细则 (3)5 车辆安排-接机 (5)6 车辆安排-送机 (6)7 用车安排表 (7)8 车辆申请单 (8)9 接待组工作人员联系方式 (9)10 客人名单及房间号码表 (10)11 用餐安排 (11)12 客人信息 (12)1.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）序号内容责任人（领导）参加人（执行人）1.拟定接待方案及接待细则XXX XXX2.落实客人名单及联系方式XXX XXX3.落实客人航班信息，编制接机方案XXX XXX4.落实接待酒店、用餐地点XXX XXX5.全程接待陪同XXX XXX6.落实活动地点及费用结算XXX XXX7.烟酒准备XXX XXX8.住房手续办理XXX XXX9.车辆准备XXX XXX10.………………3.日程安排1 /12日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。

2 /12日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。

来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。

预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。

具体行程安排如下：日期具体时间工作安排备注XX 日18:30-19:15 接机（CAXXXX18:15到）车辆：司机电话：19:20-20:30 晚餐（XX酒楼）陪同人员：车辆：司机电话：20:30-21:00 入住XX宾馆30日8:00-8:30 酒店自助早餐8:30-10:00参观XX公司基地1陪同人员：车辆：司机电话：10:00-12:00 参观XX公司基地2陪同人员：车辆：司机电话：12:00-13:00 午餐（XX餐厅）13:00-14:00 返回公司车辆：司机电话：14:00-17:30 技术交流陪同人员：会议室：18:00-20:00 晚宴（XX酒楼）陪同人员：3 /124 /12注：1. 日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。

接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。

1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。

- 维护公司形象和品牌形象。

- 通过接待服务促进客户忠诚度。

第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。

- 解答客户的咨询并提供相关信息。

- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。

- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。

- 维护接待区域的整洁和秩序。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。

- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

- 协助处理客户投诉和解决问题。

- 管理接待区域的设施和资源。

第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。

- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。

- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。

- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。

- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。

3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。

- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。

- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。

- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。

第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。

- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。

- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。

4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。

- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。

4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。

接待手册2篇【接待手册】第一篇尊敬的客人，首先，我代表整个团队衷心欢迎您光临本酒店。

为了让您得到优质的服务体验，我们制定了这份接待手册，希望能为您提供全方位的帮助和指导。

请您仔细阅读以下内容，如有任何问题或需求，请随时与我们的工作人员联系。

1. 入住与退房：在您入住时，请出示有效身份证件办理登记，并支付房费及相关押金。

若您需要延迟退房，请提前咨询前台，我们将尽量满足您的需求。

退房时，请将房卡归还至前台，并检查自己的物品是否遗漏。

2. 房间设施与用品：我们的酒店配备宽敞舒适的客房，每个房间内都提供空调、电视、电话、吹风机、熨斗等基本设施。

浴室里配备有洗护用品、毛巾和漱口杯等。

如您有其他需求，可随时与客房服务部联系。

3. 餐饮服务：我们为您提供早餐、午餐和晚餐。

早餐供应时间为早晨6:30至10:00，午餐和晚餐供应时间分别为12:00至14:30和18:00至21:00。

如您有特殊饮食要求，请提前告知我们的工作人员，我们将尽力满足您的需求。

4. 会议与活动场地：我们的酒店设有多功能会议室和宴会厅，适用于各类会议、庆典和宴会活动。

如您有此类需求，请提前与我们的宴会销售部联系并提供详细信息，我们将为您提供专业的会务支持。

5. 健身与休闲：酒店设有健身房供您锻炼身体，同时提供按摩和桑拿等放松服务。

此外，我们还提供游泳池和露天花园供您休闲度假。

请您在使用这些设施时注意安全，并按照相关规定服从指导。

以上是我们酒店的基本服务内容，如您还有其他疑问或需求，可随时与我们的工作人员联系。

再次感谢您选择我们的酒店，祝您在此度过愉快的时光。

祝好，酒店接待团队【接待手册】第二篇尊敬的客人，非常感谢您选择入住我们的酒店。

为了确保您在此期间拥有舒适愉快的体验，我们向您提供以下服务。

1. 送餐服务：如果您想在房间里用餐，我们提供送餐服务，覆盖早餐、午餐和晚餐。

请您在房间内找到送餐菜单，并按照菜单上的指引点餐。

我们的工作人员将尽快为您送达美味可口的餐食。

接待工作操作手册
导言
本手册为接待工作的操作手册，旨在帮助接待人员了解并有效
地开展接待工作。

本手册规范了接待人员的行为准则、接待流程和
应对突发情况的方法，以确保客户和访客能够获得优质的接待服务。

行为准则
- 在接待过程中，接待人员需保持礼貌、耐心和友好的态度，
主动向客户和访客打招呼，并提供帮助和指导。

- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，注意个人形象，保持良
好的仪容仪表。

- 接待人员需保持积极主动的工作态度，及时回应客户和访客
的需求和问题。

接待流程
1. 客户和访客到达时，接待人员应迅速注意并上前打招呼。

2. 接待人员应主动询问客户和访客的来访目的，并根据不同情
况提供相应的接待服务。

3. 接待人员应引导客户和访客到指定的接待区域，并提供座位和饮料等服务。

4. 在接待过程中，接待人员应提供所需的信息和帮助，解答客户和访客的疑问。

5. 客户和访客离开时，接待人员应表示感谢，并向其告别。

应对突发情况
在接待过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户投诉、访客犯规等。

接待人员应根据具体情况采取相应的措施：
- 对于客户投诉，接待人员应耐心倾听，并尽快与相关部门沟通解决问题。

- 对于访客犯规，接待人员应根据公司规定采取适当的处理方法，如劝阻、报告上级等。

结论
本操作手册为接待人员提供了行为准则、接待流程和应对突发情况的方法，旨在确保客户和访客能够获得优质的接待服务。

接待人员应严格遵守操作手册的内容，以提供专业和高效的接待工作。

接待手册接待手册1. 简介欢迎来到我们公司，作为接待员，您是我们公司的门面，对外代表我们公司形象和价值观。

这本接待手册将为您提供一些指导和建议，以确保您能够有效地完成您的工作，并给客户留下良好的印象。

2. 外貌与形象作为接待员，您的外貌形象非常重要。

确保您的着装干净整洁、得体而专业。

注意个人卫生，保持清洁，以及焕发出积极和友好的氛围。

3. 口头和书面沟通在与客户进行沟通时，要友好、专业、礼貌和耐心。

确保您的语言清晰、准确，并避免使用俚语或不专业的术语。

始终提供详细准确的信息，并向客户表达真诚和感谢之情。

在书面沟通中，注意语法、拼写和标点符号的正确使用。

4. 接收和转接电话接待员通常是公司的第一联系人，因此，应熟练掌握电话接待技巧。

接电话时，要通过一个热情友好的问候来欢迎来电者，并尽可能快速地提供帮助或转接到合适的部门。

确保在接电话时，注意口音、音量和语速，以确保来电者能够清楚地听到你所说的话。

5. 接待来访客户当来访客户到达时，要立即给予热情的欢迎。

引导他们到指定的会议室或等候区，并为他们提供饮料或小吃。

耐心地听取他们的需求和问题，并及时转达给相关部门。

最后，用真诚而友好的姿态送客户离开，并向他们表达感谢。

6. 处理投诉和问题对于客户的投诉和问题，接待员需要冷静而专业地处理。

首先，要认真倾听客户的问题，并确保他们感到自己的意见被重视。

然后，询问客户希望得到什么样的解决方案，并努力满足他们的需求。

如果问题无法立即解决，要向上级报告，并及时跟进处理进展。

7. 保持专业知识作为接待员，您需要了解公司的各项服务和产品，以便回答客户的问题。

定期更新您的专业知识，参加培训课程，与其他员工沟通交流，以便更好地为客户提供帮助。

8. 保护客户信息的机密性确保客户的信息得到适当的保护和机密性对于公司至关重要。

遵循公司的保密政策，不要泄露客户的个人或商业信息给任何未经授权的人。

9. 礼仪和商务礼仪作为接待员，要熟悉并遵守相关的礼仪和商务礼仪。

公务接待手册公务接待手册一、前言公务接待是一种重要的外交手段，也是政府和企事业单位之间沟通交流的重要环节。

因此，为了做好公务接待工作，提升单位形象和办事效率，特编写本手册，旨在规范公务接待行为，并提供一些实用的接待技巧和注意事项。

二、公务接待的基本原则1.尊重与礼仪：在公务接待中，要始终尊重对方的身份和地位，切勿过度亲近或冷遇。

同时，要注意言谈举止得体，遵循一定的礼仪规范。

2.公平公正：公务接待要遵循公平、公正、公开的原则，不偏袒任何一方。

3.真实透明：公务接待要求事实真实，不虚假宣传或隐瞒事实。

4.效率质量：公务接待要注重高效率和高质量，按照时间节点和事务需求安排接待安排。

5.合理节俭：公务接待要合理规划预算，在确保接待质量的前提下，力求节俭。

三、公务接待的流程1.接待前准备（1）了解来访单位或个人的背景和需求，做好接待计划。

（2）安排接待的场所和时间，确保准时及时。

（3）制定接待菜单和饮食安排。

（4）准备接待所需的文件资料和礼品等。

（5）协调相关部门的配合工作，如安保、交通等。

（6）提前与来访单位或个人确认接待安排。

2.接待流程（1）接待人员要提前到达接待场所，并做好接待准备工作。

（2）热情接待来宾，引导其入座，并介绍接待人员身份和职责。

（3）向来宾简要介绍接待的目的和相关信息。

（4）根据接待计划，有序进行会谈、宴请或参观等活动。

（5）在接待过程中，要与来宾保持良好的沟通，倾听对方的意见和建议。

（6）接待结束后，送行来宾，并做好善后工作。

四、公务接待的礼仪和注意事项1.会见礼仪（1）行为端正，站立迎接来宾，并握手致意。

（2）注意眼神交流，表达诚挚的欢迎。

（3）主动介绍自己的身份和单位，并询问对方的身份。

（4）遵循传统文化礼仪，如合掌、鞠躬等。

（5）避免过度亲热或冷淡的表现。

2.宴请礼仪（1）安排座位时要注意特殊身份的人员的位置。

（2）注重菜肴的选择，尽量符合来宾的口味和饮食习惯。

（3）在用餐中，遵循餐桌礼仪，尊重来宾的食欲和需求。

会务接待效劳手册以制度管人，以流程管事人员分工管理协调组总联络人：物料准备联络人：流程管控联络人:客户总联络人：讲师总联络人：财务总联络人：执行组接站：报名收费：收取照片：报到资料发放：现场引导：多媒体设备准备与调试：资料上传与平台管理：考勤签到：课件与教学评分表发放：桌签更换：课前接待及介绍讲师：现场摄影：现场效劳：现场样书展示：课后送教师：物料制作：开、毕业典礼准备：司机：自由人：会务接待流程（一）会中执行工作1.接站·负责人：·工作职责负责将学员平安接至报到处·操作流程〔1〕掌握客户到达时间及联系方式，提前15分钟到接站地点〔如机场、火车站、公交车站等〕等待；〔2〕接到客户后应积极主动热情，必要时应主动帮助客户提行李；〔3〕将客户接至报名处，引导其进入报名流程；〔4〕假设客户是自己乘车至报名处，应为客户提供及时准确的交通信息，并叮嘱客户保存好乘车票据，及时为其报销。

·考前须知〔1〕接站人员应亲自将学员接至报到处，并引导学员进展报到及入住〔2〕如果接站人员因客户量较大无法亲自接至报到处，应及时和协调人员或者现场接待引导人员沟通，做好学员的交接工作〔3〕假设单批次学员较多时，建议接站人员和学员沟通后选派一个学员代表统筹同批次学员的报到事宜，其余学员由现场的引导人员进展临时招待安抚2.报到收费·负责人：·工作职责负责收取报名费及开票·操作流程〔1〕询问客户有效信息〔如缴费人数、开票信息等〕，向其说明详细的收费款项及收费金额；〔2〕收取费用。

假设是现金支付应当面点清钱款，并及时整理入库；假设是电子货币支付，应仔细核对数据。

〔3〕开票。

开票前应再次向客户核对开票信息，假设现场无法开票，应做好票据信息登记工作并开具相应的收款收据作为兑换发票的凭证，同时，应向客户做好解释工作。

〔4〕引导客户至照片收取处·考前须知〔1〕开发票时务必跟学员核对好开票信息3.收取照片·负责人：·工作职责收取学员证件照，补拍证件照·操作流程〔1〕客户缴纳完费用后便进入到此流程，此流程建议安排两人〔2〕提前准备好照片登记名册、照片收纳袋、照相机、签字笔〔3〕假设客户自带照片，那么令其在照片背后注明姓名、籍贯等信息，然后装袋；假设客户未带照片那么登记入册，然后为其补拍照片；〔4〕补拍照片时，一人专司登记，一人专司拍照。

接待手册范本目录第一篇总则第一节定义第二节职责第二篇常规接待工作第一章接待参考标准第一节一级接待第二节二级接待第三节三级接待第二章接待程序第一节来访信息确认第二节领导评估第三节前期策划及准备第四节接待组织实施第五节接待后期工作第三章接待原则及注意事项第一节接待基本原则第二节座次原则第三节接待人员注意事项附录: 接待常用模板模版1：来访预约单模版2：参观场所放行、拍摄申请模板3：铭牌模板4：欢迎牌模报5：接待检查清单模板6：领导版接待安排表模板7：工作人员版接待安排表前言接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。

对于企业而言，接待工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。

本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展的一系列活动。

主要包括会务、参观、招待等。

但不包括外部合作单位派驻公司跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。

随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立和维护等诸多后续环节并不系统和完善。

为了建立企业接待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作有章可依、有度可依，特编写此《接待手册》。

本手册主要内容有：接待流程、接待标准、接待原则及注意事项、接待常用资料模板等。

本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照手册中的标准实施。

由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指正。

第一篇总则第一节定义一、接待主管部门，指负责公司接待体系建设与管理的部门。

二、接待组织部门，指根据来访对象及业务相关性实施具体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。

目录1 接待工作组人员名单 (1)2 接待工作分工 (1)3 日程安排 (1)4 接待细则 (3)5 车辆安排-接机 (5)6 车辆安排-送机 (6)7 用车安排表 (7)8 车辆申请单 (8)9 接待组工作人员联系方式 (9)10 客人名单及房间号码表 (10)11 用餐安排 (11)12 客人信息 (12)1.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）3.日程安排日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。

1 /12日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。

来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。

预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。

具体行程安排如下：注：1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。

通过该表，相应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。

2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。

2 /124.接待细则（为使接待工作更加系统、高效，建议接待人员提前制定接待细则，将每一项工作细化、责任化，每项工作列明限办时间，并且只落实到1个人，避免多头负责变成没人负责）3 /12注：1、接待过程中涉及的接待车辆、住房、用餐安排、酒水准备、会议室、参观路线、礼品、景点门票等，建议接待员提前联系好，减少中间环节，每项工作只落实1个完成人（避免出现以下情况：接待员A安排B订好住房， B找到C，让C安排好后告知B，B再告知A。

这种情况建议接待员A直接将这项工作交给C负责，C安排好住房后直接告知A即可）在接待任务开始前进行穿行测试，确保后勤保障到位。

中阿博览会《接待手册》编制模板及接待工作实操模板中阿博览会《接待手册》编制模板一、封面中阿博览会《接待手册》封面由执委会接待二部统一设计，统一提供制作文件。

规格：140×100mm。

二、扉页（一）国外省部级团打印“热烈欢迎XX国XX部（省、市、自治区）XXX（姓名、职务）一行出席中阿博览会”字样。

（二）国内省部级团打印“热烈欢迎XX部（省、市、自治区）XXX（姓名、职务）一行出席中阿博览会指导工作”字样。

（二）其它团组打印“热烈欢迎XX（单位名称）代表团出席中阿博览会”字样。

三、目录（一）日程安排（二）嘉宾名单（三）陪同名单（四）工作人员（五）宁夏区情简介（六）考察园区介绍（七）会议期间气象信息四、内容要求（一）日程安排接待单位根据代表团参加活动情况编排，从接站开始至送站结束。

包括各项活动乘车、就餐、参观考察等安排。

（二）嘉宾名单包括姓名、单位、职务、联络员联系方式、具体住宿宾馆与房号。

（三）陪同名单包括姓名、单位、职务。

省部级（含副职）代表团安排活动同时注明自治区陪同领导。

（四）工作人员包括姓名、单位、职务、联系电话、接待分工等。

（五）宁夏区情简介由接待二部统一提供。

（六）考察点介绍大会确定银川滨河新区、银川阅海湾中央商务区、宁东能源化工基地、银川综合保税区、中国（吴忠）清真食品穆斯林用品产业园、宁夏沙坡头旅游经济开发试验区、石嘴山陆港经济区、固原经济技术开发区8个功能园区供参会嘉宾选择参观考察，介绍材料由接待二部统一提供。

（七）会议期间气象信息请与宁夏气象服务中心联系，电话：5017902。

五、其他（一）上述内容为《接待手册》基本内容，各对口接待单位可根据接待任务实际增加内容。

（二）封面设计制作文件、宁夏区情简介、考察园区介绍、天气预报等资料请从中阿博览会官方网站—“资讯中心”—“资料下载”栏下载。

（官网地址：）。

（三）接待国外代表团须制作英文版《接待手册》。

附：XX代表团接待工作实操模板一、代表团成员团长：Mr.J X国贸工部部长手机155XXXXXXXX 成员：Mr.li X国贸工部部长助理Abdullah X国贸工部部合作司司长Hamll dule X国贸工部合作司Saffet X国贸工部秘书手机二、对口接待工作小组组长：王A K厅厅长手机189XXXXXXXX 成员：殷XX K厅办公室主任手机138XXXXXXXX 张XX K厅办公室副主任手机137XXXXXXXX马XX K厅国际合作处副处长手机139XXXXXXXX陈XX K厅办公室主任科员手机182XXXXXXXX周秘书K厅办公室秘书手机152XXXXXXXX三、联络员代表团：Saffet 手机接待单位：张XX 手机137XXXXXXXX四、车辆安排五、接待操作流程注：本接待团组属虚拟，仅以此说明接待工作操作流程，提醒注意事项。

全岗接待工作手册每日接待第一章每日接待工作流程一、每日开店前工作1.1 清洁环境：每天早上开店前，全岗接待人员要检查接待区域的整洁与环境卫生情况，确保店面整洁无异味。

1.2 设备检查：检查接待设备，包括电脑、电话、打印机等是否正常工作，确保设备正常使用。

1.3 确认人员：核实当天负责接待的员工名单并进行交接班，确保接待工作顺利进行。

二、每日接待流程2.1 迎接客人：当顾客进入店内，全岗接待人员要主动迎接，微笑并礼貌地主动问候，给予顾客宾至如归的感觉。

2.2 了解需求：耐心倾听顾客需求，细致询问并记录顾客的需求及特殊要求，确保提供个性化的服务。

2.3 提供服务：根据顾客需求，主动为顾客提供多种服务，包括询问产品、预约服务、解答问题等。

2.4 处理投诉：当顾客提出投诉或不满意见时，全岗接待人员要耐心倾听并及时解决，确保顾客的满意度和忠诚度。

三、每日接待结束工作3.1 工作总结：每天结束时，全岗接待人员要对当天接待工作进行总结，记录并反馈客户意见和建议。

3.2 设备关闭：关闭接待设备并进行必要的清理和维护工作，确保设备的安全使用。

3.3 交接班：将当天的工作情况和客户反馈进行交接班，并将重要信息传达给下一班次的接待人员。

第二章每日接待工作注意事项1. 服务态度：接待人员要保持良好的服务态度，主动微笑、礼貌用语，并随时为顾客提供帮助。

2. 沟通能力：接待人员要具备良好的沟通能力，和顾客保持畅通的沟通，准确把握需求。

3. 技能培训：定期进行接待技能培训，提高接待人员的专业技能和服务水准。

4. 安全意识：接待人员要具备安全意识，确保工作环境的安全和顾客的安全。

第三章每日接待工作常见问题处理1. 接待遇到顾客的投诉：当接待遇到顾客的投诉时，要冷静应对，倾听并理解顾客的诉求，并及时解决并向上级汇报。

2. 顾客特殊要求：当顾客有特殊需求时，接待人员要灵活应对，力求满足顾客需求。

3. 联系不上相关部门：在处理顾客需要协助的事情时，如果联系不上相关部门协作时要及时向上级汇报，以免耽误顾客事务。