“希尔顿酒店”营销成功的启示

“经营微笑”让希尔顿获得成功从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数10亿美元，名声显赫的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，收入直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。

当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。

”上世纪30年代美国经济处于萧条状态，工厂倒闭，工人失业，85％的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。

因此，全美国80％的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。

希尔顿酒家也是一年接一年的亏损，一度达到欠债50万美元的境地。

面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。

有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备的方案。

面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。

希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。

生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光。

所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。

虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。

满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。

请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。

”在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。

例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店，把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑和态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置。

当时，面对经济大萧条的现状，大多数美国人都愁云满面，对前途迷茫和失望。

酒店经典案例酒店经典案例是指在酒店行业中具有代表性和影响力的成功案例，这些案例通常涉及到酒店经营管理、服务质量、营销策略、客户关系等方面，对于酒店经营者和管理者具有一定的借鉴意义和启发作用。

下面我们就来看几个酒店经典案例，从中学习和总结成功的经验，为酒店行业的发展提供参考。

首先，我们要提到的是希尔顿酒店。

作为全球著名的酒店品牌，希尔顿酒店以其优质的服务和卓越的管理而闻名于世。

希尔顿酒店的成功经验主要体现在对服务质量的高度重视和不断创新。

无论是对员工的培训，还是对客户的关怀，希尔顿酒店始终坚持“客户至上”的理念，不断提升服务水平，赢得了广大客户的信赖和好评。

同时，希尔顿酒店也善于在市场竞争中不断创新，推出各种各样的优惠活动和服务项目，吸引了大量客户，树立了良好的品牌形象。

其次，值得一提的是悦榕庄。

作为一家以度假酒店为主打的品牌，悦榕庄在酒店经营中有着独特的经验和成功之道。

悦榕庄的成功经验主要体现在对自然环境的保护和利用上。

悦榕庄的酒店建筑和设施都充分融合了当地的自然风光和文化特色，给客人提供了独特的度假体验。

同时，悦榕庄也注重提供个性化的服务，满足客人的各种需求，让客人感受到宾至如归的温馨和舒适。

最后，我们还要提及到万豪国际集团。

作为全球最大的酒店管理集团之一，万豪国际集团在酒店经营管理方面有着丰富的经验和成功案例。

万豪国际集团的成功经验主要体现在品牌管理和全球化发展上。

万豪国际集团旗下的各个酒店品牌在市场上都有着明显的特色和优势，形成了良好的品牌效应，吸引了大量客户。

同时，万豪国际集团还通过不断的并购和扩张，实现了在全球范围内的布局和发展，成为了全球酒店业的领军企业之一。

综上所述，酒店经典案例为我们提供了宝贵的经验和启示。

在酒店经营管理中，我们可以借鉴希尔顿酒店的服务理念和创新精神，学习悦榕庄的环境保护和个性化服务，还可以向万豪国际集团学习品牌管理和全球化发展的经验。

相信通过学习这些经典案例，我们可以更好地提升酒店的竞争力，为客人提供更优质的服务，实现酒店业的可持续发展。

浅谈希尔顿饭店成功的经营理念浅谈希尔顿饭店成功的经营理念本文以希尔顿饭店为例，首先从物质表现形式、社会表现形式、精神表现形式体现了希尔顿饭店的企业形象。

其次从高级职员从基层逐步提拔和团队精神两个角度分析了希尔顿饭店的用人之道。

再次研究了它细分目标市场，供应多样化的产品；严格掌握成本费用等方面的创新管理模式。

最终总结了希尔顿饭店赐予我们的启示。

关键词：希尔顿饭店企业形象；用人之道；创新管理模式；启示引言：美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。

80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财宝增长如此之快，其成功的秘诀牢牢自的确立了自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注意企业员工礼仪的培育，Hilton广告语：TravelismorethanjustAtoB.旅行不仅是A地到B地。

希尔顿在中国的发展1988年，进入中国市场。

20XX年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户X市新天地区域，希尔顿将进入X市的康拉德品牌是拥有舞台剧场消遣功能的酒店。

20XX年元旦，X市金茂希尔顿大酒店开业。

20XX年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

20XX年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。

并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

一、希尔顿饭店的企业形象企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。

1．物质表现形式包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。

其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。

希尔顿饭店每一间客房均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶／咖啡设施及可接收国际卫星节目的彩色电视。

百年酒店希尔顿读后感希尔顿酒店，那可真是酒店界的一个传奇大佬啊。

读完关于它的故事，就像跟着它在酒店的历史长河里畅游了一番，那感觉还挺奇妙的。

一开始知道希尔顿酒店都快遍布全球各个角落的时候，我就特别好奇，这到底是啥魔法让它能这么牛呢？读了之后才发现，这背后的故事可太多了。

它就像一个特别会交朋友的人，不管到哪儿，都能扎根生长。

希尔顿酒店的成功首先得归功于它对品质的坚持。

就好比一个厨师，他的拿手菜永远都是那个味儿，而且还总是超好吃，那顾客肯定每次都想来啊。

希尔顿也是，不管你是在繁华的纽约，还是在浪漫的巴黎入住希尔顿，那床躺上去就像被云朵包围，房间干净得一尘不染，服务也是超级贴心，就像你身边有个超细心的管家随时待命。

这种品质可不是一天两天能做到的，那是人家坚持了一百年的东西。

这就像长跑比赛，好多人一开始跑得挺快，但是跑着跑着就没劲儿了，希尔顿可是一直稳稳地跑在前面。

再说说它的创新精神。

希尔顿就像一个永远走在时尚前沿的潮人。

别人还在纠结房间里要不要放电视的时候，它可能已经在想怎么把智能设备更好地融入客房了。

它总是能抓住客人的新需求，今天推出个超酷的主题套房，明天又搞个特别的酒店体验活动。

就像一个魔术师，总能变出新鲜玩意儿来让客人惊喜。

这要是人啊，那就是那种特别有趣，每次见面都能给你带来新话题的朋友。

不过希尔顿的成功也不是一帆风顺的。

它就像一艘在大海里航行的船，也遇到过狂风暴雨。

经济危机的时候，我想它肯定也捏了把汗。

但是它就像一个坚强的战士，不但没被打倒，还在困难中寻找机会。

比如说通过优化管理成本、调整营销策略，反而在危机过后变得更强大了。

这让我觉得，在生活中遇到困难的时候，也不能就这么认怂，学学希尔顿，说不定就能柳暗花明又一村了。

从希尔顿酒店的故事里，我还看到了品牌的力量。

希尔顿这三个字，现在就像一个金字招牌，闪闪发光。

大家一听到这个名字，就觉得靠谱、高端、舒适。

这就好比你去买东西，看到某个大品牌，心里就会觉得踏实。

经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
世界着名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。

她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。

希尔顿冥思苦想，终得其解。

这秘诀不是别的，就是微笑。

他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。

以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。

多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的"饭店之王"，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。

希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。

这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。

能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。

在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。

这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。

希尔顿说过:"微笑是属于顾客的阳光"。

受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。

--顾客至上，微笑服务一百多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就是其始终如一地坚持贯彻着"顾客至上，微笑服务"的服务理念，并把这一理念贯彻到了每一个员工的思想和行为之中。

今天你微笑了吗"无论旅店本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。

"这是世界著名酒店集团希尔顿酒店的创始人康纳·希尔顿曾经说过的话。

相信任何一个旅客在听到或看到这句话时，心头都会感到一阵温暖和惬意。

事实正是如此，哪一个顾客不希望得到一个良好的服务呢？一个良好的服务，往往代表的是商家对顾客的爱护和尊重，当成千上万的顾客感到自己受到爱护和尊重时，他们就会认为自己是世界上最幸福的人。

那么，他们就会对为自己提供良好服务的商家大有好感，甚至成为一个至死不渝地忠诚拥护者。

在这个世界上，任何一个企业都希望拥有一群源源不断地忠实客户，因为当这些客户踏上门来的时候，他们将会带来巨大的利润。

而利润则是每一个企业努力追求的东西。

因为它决定着企业的兴衰成败。

如今，企业已经成为了这个世界上最普遍的组织，古今中外，诞生了众多企业。

这些企业有的经营时间很长，几十年、一百年甚至是二百年；也有的经营时间很短，甚至还有一些公司就如流星一样，瞬间就消失了。

为什么这些企业会有如此不同的命运？这是很多人都在考虑的问题，更是所有企业管理者一直以来都在思考的问题。

钢铁大王卡耐基曾说："笑是人类的特权。

"微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是因为看到服务人员温和的微笑，判断对店铺的整体印象和办事态度，有时候，无声的微笑比语言更有力量。

在生活中，再普通不过的一个微笑，若融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度，一种生活方式，那就能带来众多的商机和不可估量的经济效益。

在康纳·希尔顿看来，要想确保企业基业长青，其中一个最重要的因素就是要做到顾客至上。

【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心，有微笑，就有成功的希望。

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。

希尔顿加上自己的3000美元，只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。

凭借着精确的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。

可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。

事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。

这样你的旅店才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么何种方法才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。

于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了答案：微笑服务。

只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。

于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。

他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。

从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的旅店之一。

即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。

因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。

酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。

集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。

2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。

传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。

集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。

3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。

首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。

然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。

希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。

4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。

集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。

希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。

5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。

品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。

此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。

案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。

集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。

万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。

2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。

集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。

希尔顿饭店的成功经验------------------------------------------作者xxxx------------------------------------------日期xxxx希尔顿饭店的成功经验:勤奋、自信和微笑宾至如归香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

“自豪而不骄矜”，努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础.经营思想：热情好客香格里拉情前景目标:成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。

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希尔顿酒店服务营销分析
希尔顿酒店是全球领先的豪华酒店品牌之一，以其高品质的服务和卓越的客户体验而闻名。

在竞争激烈的酒店行业中，希尔顿酒店通过其独特的服务营销策略在市场上取得了巨大的成功。

本文将从品牌定位、客户体验以及数字营销等方面对希尔顿酒店的服务营销进行分析。

其次，希尔顿酒店非常注重客户体验。

希尔顿酒店通过提供个性化和定制化的服务，为客户创造难忘的入住体验。

希尔顿酒店的员工经过专业的培训，懂得听取客户需求并提供相应的解决方案。

酒店提供的服务范围非常广泛，包括24小时客房服务、健身中心、升级套房、私人游泳池等等。

此外，希尔顿酒店还通过创造独特的场景和活动，如主题晚宴、乐园儿童活动等，为客户提供更多与众不同的体验。

这些努力使希尔顿酒店成功地传递了“您很重要”的信息，从而赢得了客户的赞誉和忠诚度。

最后，希尔顿酒店在数字营销方面也积极探索和投资。

希尔顿酒店通过其官方网站和移动应用程序，向客户提供在线预订、忠诚计划、优惠券等服务。

这为客户提供了更多便利的选择，提高了客户满意度和忠诚度。

希尔顿酒店还通过社交媒体平台，如Facebook、Instagram和Twitter，与客户进行互动，并分享其品牌故事、特别优惠等信息。

这些数字营销活动帮助酒店扩大了知名度，吸引了更多潜在客户和回头客。

总的来说，希尔顿酒店通过其独特的品牌定位、关注客户体验和积极的数字营销策略，在市场上取得了巨大的成功。

希尔顿酒店的服务营销策略为其他同行酒店提供了宝贵的经验和启示。

在不断变化的市场环境下，希尔顿酒店需要不断创新和改进其服务营销策略，以满足客户需求并保持竞争优势。

希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营是指在酒店管理中，员工通过微笑和友好的服务文化，让客人感受到温暖和亲切。

这种经营方式的启示是：无论企业经营的行业是什么，始终都要坚持以客户为中心，提供优质和个性化的服务，让客户感受到企业的用心和关怀。

希尔顿微笑经营的成功离不开企业文化的打造。

企业文化是企业的基础，它不仅仅是企业形象的代表，更是企业内部行为规范和员工价值观的体现。

在希尔顿酒店的文化中，员工被鼓励以微笑和真诚的态度去服务客户，这种服务文化已经贯穿到员工的血液里，让他们在工作中乐此不疲。

希尔顿微笑经营也表明了员工的服务态度和专业水平的重要性。

酒店业是服务行业的代表，能否获得客户的满意和信任，往往取决于员工的服务态度和专业水平。

只有员工具备了足够的专业素质和服务技能，并且能够用微笑和热情与客户互动，才能真正做到为客户提供满意的服务。

总之，希尔顿微笑经营的启示是：顾客至上，服务为先。

企业要不断打造优秀的企业文化，激发员工的服务意识和创新能力，提升服务品质和服务水平。

只有在这样的基础上，企业才能取得成功，赢得市场和客户的信任和认可。

“希尔顿酒店”营销成功的启示(总5页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-“希尔顿酒店”营销成功的启示一、“希尔顿酒店”产品简介：希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。

它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。

二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：（一）细分目标市场，提供多样化产品。

1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

"一个尺码难以适合所有的人。

"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。

起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。

全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。

客户关系管理课程设计（论文）2011-2012（2）题目酒店客户关系分析----以希尔顿酒店为例班级市场营销学号学生姓名x x指导教师x x目录一、引言 (1)二、客户关系的理论综述 (1)三、希尔顿酒店简介 (2)四、希尔顿酒店的客户关系管理分析 (3)五、希尔顿酒店的客户关系管理启示 (4)六、启示应用（一）嘉兴君临梅湾精品酒店的不足之处 (4)（二）以希尔顿酒店的CRM管理为基础上提出的建议 (5)七、结语 (5)八、参考文献 (6)一、引言与客户共鸣，将自身的品牌形象与客户体验的有机结合。

通过对客户行为的追踪和交易的有效记录，引导客户的品牌体验，最终形成良好的品牌客户关系。

这是大家对美国希尔顿酒店成功经营的分析与总结。

美国希尔顿酒店的CRM,是最具有杀伤力的武器，从客户对希尔顿酒店的认知，激发客户的潜在需求，到客户的行为串联，实行了一次良好的营销。

在酒店行业市场中，找到并去挖掘真正的客户仍需求CRM的不断创新和探索。

希尔顿酒店在2002年提出了CRM的营销策略。

从追求业务的清晰制定、聚集最有价值的客户，追求短期成功、向客户提供实际的利益到最终的充分利用现有的科技技术和有限的资源，对各个接触点建立一个共同的良好的客户关系。

其最终目标是为客户、加盟商、企业获得相对应的利益，实现双赢模式，提高了客户的满意度和忠诚度。

希尔顿酒店，九十多年来的不断创新，但其核心目标：让客户满意，成为回头客，从而使得希尔顿酒店拥有了上千万的客户，遍布在全世界的各个角落。

二、客户关系的理论综述客户关系管理（CRM）最初由Gartnar Group提出来的，其定义为通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的手段。

在客户关系管理中，影响最深，最广泛的理论基础是关系营销理论的提出。

在1983年，Berry 7S第一次提出了关系营销理论，最终使得企业营销战略转化为从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的转移。

希尔顿的智慧故事启示永远为成功找方法美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。

如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。

希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?来看一个希尔顿凭借优势创造生意的智慧故事一次，“酒店大王”希尔顿在盖一栋新酒店时，突然出现资金困难，无法继续盖下去了，在银行又贷不到款，他急得团团转。

突然，他想到了一个妙计：找那位卖地皮的商人!要他给自己“免费”盖酒店! 你是不是也觉得奇怪呢?哪有人傻到卖地皮给你，然后还把楼给你盖好的?但是希尔顿做到了!希尔顿直接跟那个地产商说，他没钱继续盖酒店了!地产商漫不经心地说：“那就停工呗!等有钱了再盖吧!”希尔顿回答道：“这个我自然知道，但是，假如我的酒店总拖着不盖，恐怕受损失的不只我一个吧!说不定你的损失比我的还要大呢!”地产商纳闷了，你盖酒店与我何干?希尔顿接着说：“你知道，自从我买你的地皮盖房子以来，周围的地价已经涨了好几倍。

如果我的酒店突然不盖了，你的这些地皮的价格就会大受影响!如果有人再宣传一下，我的酒店不盖了，是因为这个地方不好，准备另迁新址，那又会怎样呢?”“那你想怎么样?”地产商紧张起来。

“很简单，你将房子盖好再卖给我，我当然会付钱给你的，但是不是现在给，而是从我的利润里分期支付!”地产商虽然很不情愿，但是考虑到整体利益，还是决定做一回“傻子”，就决定盖这栋楼了。

在很多人眼里，这本来是一件完全不可能做到的事情，让自己的地产商盖酒店，还等赚了利润再给钱，简直是完整版的“借鸡生蛋”，希尔顿却做得天衣无缝又合情合理。

我们不得不佩服希尔顿的智慧，经营大师就是大师。

同样是危机，他思路一改，财路就来了!所以，我们需要有意识地学习这种心灵的突破，来实现思路的突破。

浅谈希尔顿饭店成功的经营理念希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。

例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。

又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。

1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司；3．2严格控制成本费用成本控制包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本达到预先规定的质量和数量。

以求收入的增长超过成本的增长，实现成本的相对节约。

希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。

当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。

根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。

对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。

几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。

之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。

实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。

3．3酒店之间互相帮助预定客房例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。

一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。

”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。

要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。

四、启示4．1加强饭店形象的重视饭店员工是饭店整体中的一份子，顾客对饭店员工印象的好坏会直接反射到对饭店整体形象的评价上。

而在员工自我形象的塑造中，饭店的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。

百年酒店希尔顿心得体会500字
举世闻名的希尔顿大酒店是全球规模最大的旅馆之一。

几十年来，希尔顿大酒店经营成功的秘诀之一就是服务人员微笑的魅力。

微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享受。

也许有人会说，工作这么忙，哪里还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的感受。

在列车上，有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。

”的确，微笑只是个人对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然联系。

如果我们都拥有一颗感恩的心，世界就会变得十分美好。

一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。

作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给众多旅客、货主。

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。

在工作岗位上，只要每名铁路职工都把旅客、货主当成自己的朋友，你就会很自然地发出会心的微笑。

微笑体现了一个人一种内心的良好心境，而微笑服务更意味着对旅客服务的真诚。

服务不仅仅是表面工作，更重要的是发自内心的服务，并且是情愿的、主动的服务。

微笑服务是铁路行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。

如果服务行业的每名职工都能在各自的岗位做到微笑服务，树立
正确的为广大旅客、货主服务意识。

那么，微笑服务所产生的无穷无尽魅力将为我们创造更多的价值，同时也促进了社会的和谐发展。

百年酒店希尔顿读后感篇一百年酒店希尔顿读后感最近读了关于百年酒店希尔顿的一些资料，哎呀，真的是让我感触颇多！你说这希尔顿酒店，能屹立百年不倒，那得多牛啊！这一路走过来，可能经历了无数的风风雨雨。

也许有人会说，不就是个酒店嘛，有啥特别的。

但我觉得，还真不是那么简单！想想看，一家酒店能开一百年，那得服务多少客人啊？得满足多少不同人的需求？我就想啊，他们的服务得多贴心，才能让大家都满意。

可能有时候员工也会犯错，也会有疏忽，但是他们总能找到办法弥补，这难道不值得我们学习吗？希尔顿酒店的成功，我觉得离不开他们的创新精神。

他们也许会不断地问自己：“怎样才能给客人更好的体验？”“怎样才能在竞争中脱颖而出？”这种不断进取的精神，难道不值得我们点赞吗？再说了，这一百年里，社会变化多大啊！经济危机、战争、科技飞速发展，可希尔顿酒店愣是挺过来了。

这就好像一个人在狂风巨浪中划船，随时都可能被掀翻，但他就是紧紧握住桨，拼命向前划。

难道这不令人佩服吗？不过呢，我也在想，这希尔顿酒店难道就没有一点问题吗？可能在某些时候，他们也会为了追求利润而忽略了一些细节。

但是，谁又能做到十全十美呢？总之，读了关于希尔顿酒店的故事，我真的是思绪万千。

我觉得我们在生活中也应该像希尔顿酒店一样，勇往直前，不断创新，也许我们也能创造属于自己的“百年辉煌”！你们觉得呢？篇二百年酒店希尔顿读后感嘿，朋友们！我刚读完关于百年酒店希尔顿的那些事儿，心里那叫一个澎湃啊！这希尔顿酒店，牛掰啊！能存在一百年，这可不是闹着玩的。

我就在琢磨，它到底有啥秘诀呢？是那豪华的装修？还是那无微不至的服务？也许，是他们一直坚持的理念吧。

就像我们做人一样，总得有个信念支撑着，才能走得长远。

你想啊，这一百年间，世界都不知道变了多少回，希尔顿酒店还能稳稳地站在那儿，这得需要多大的定力和智慧？有人可能觉得，不就是个酒店嘛，能有多了不起。

但我要说，这可太了不起啦！它见证了时代的变迁，适应了各种各样的挑战。

毛比来旅店。

由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石油开采业。

希尔顿的旅店占尽了天时、地利、人和的有利条件，毛比来旅店人满为患。

为了解决床位紧张的问题，希尔顿绞尽脑汁。

他先是把餐厅隔成许多只够容纳一张床铺和一张桌子的小房问，而后又把大厅的柜台截去一半，剩下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小小的杂货铺。

这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。

从此，把浪费的空间利用起来，“使每一块地方都产生出金子来〞就成为希尔顿经营旅店的重要原那么。

这就是希尔顿所津津乐道的“装箱技巧〞。

后来希尔顿拥有了“最大的饭店〞——华尔道夫一莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里4根巨大的圆柱只纯粹为了装饰，于是他下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展示各种珍宝及化装品，这4根圆柱变成了4条财路。

二、团队精神第一次世界中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了他一个珍贵的启迪，那便是协同作战的团队精神。

他认为，团队精神就是荣誉加奖励，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因此单靠薪水是不能提高店员热情的，唯有提升店员的团队精神才能极大地鼓舞士气，获得效益。

团队精神大大激发了员工的工作热情，所有的店员都像换了一个人似的，团队精神成为希尔顿成功的又一法宝。

随着希尔顿事业的开展，他在银行界建立了信誉，身边有一批忠实的朋友。

在他事业生涯的任何一个阶段，他身边总是聚拢着一批优秀的人才。

他们中的许多人既是希尔顿帝国的高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。

希尔顿认为“我的福气就来自于他们〞。

即便是对待一般工作人员，他也非常尊重，对于提升的每一个人他都很信任，放手让他们在职责范围内发挥聪明才智，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的效劳员还是很严厉的。

希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地了解他们个人的卓越之处。

这种团结协作、充分信任下属的作风，为他的成功增加了关键的得分。

三、微笑效劳企业员工是企业整体中的一分子，顾客对企业员工印象的好坏直接反射到对企业整体形象的评价上，而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响到员工形象的塑造效果。