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宽带故障解决方案指导手册

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故障编码 故障类型名称 故障原因 解决方案 自维护方案

00001 本机其他故障 建立了错误的宽带连接 提示建立了错误的宽带连接，指导用户创建拨号连接再试！ 建立了错误的宽带连接，请点击该软件的“快速配置”-“创建宽带连接”-输入宽带帐号和密码-点击创建-再次连接桌面上生成的新连接图标。详情咨询10010号

00002 本机其他故障 网卡未启用 提示网卡被禁用，指导用户启用网卡！ 网卡被禁用，在开始菜单运行栏中输入ncpa.cpl打开网络连接窗口 ——选择要启用的网卡（如“本地连接”）——单击右键选择“启用”，启用成功后，请重新进行宽带连接。详情咨询10010号

00003 本机其他故障 网络未连接 提示检测网络未连接，请用户重启设备再试！ 网络未连接，请重启电脑、Modem等设备，三分钟后再试。详情咨询10010号

00004 本机其他故障 其他原因 提示无法检测用户端原因，请用户重启设备再试 未知原因，请重启电脑、Modem等设备，三分钟后再试。详情咨询10010号

00100 网速慢故障 搜索到设备 详见【综合信息】 详情咨询10010号

00101 网速慢故障 搜索上网设备失败 提示搜索上网设备失败，和用户解释为MODEM设备问题！ 计算机系统未识别到MODEM设备，请确认您的MODEM是否损坏（可查看指示灯是否正常）或电脑上网参数是否配置正确（如IP,DNS，代理等）。如需更多帮助请拨打10010号。

00102 网速慢故障 00201 家庭网关无法拨号上网故障 未找到网卡 提示未找到网卡，和用户解释为网卡问题！ 未找到网卡。请在开始菜单运行栏中输入“devmgmt.msc”打开“设备管理器”窗口->找到“网络适配器”展开，查看用于宽带连接的网卡是否存在，如存在请继续查看网卡前的图标是否有显示黄色的感叹号或者问号，如有则说明网卡未安装成功或者已损坏，请先卸载网卡后，重新安装网卡驱动程序后再试；如网络适配器中未找到相应的网卡信息，则说明网卡驱动未安装，请安装网卡驱动程序后再试。详情咨询10010号

00202 家庭网关无法拨号上网故障 网卡被禁用 提示网卡被禁用，指导用户启用网卡！ 网卡被禁用。在开始菜单运行栏中输入ncpa.cpl打开网络连接窗口 ——选择要启用的网卡（如“本地连接”）——单击右键选择“启用”，启用成功后，请重新进行宽带连接。详情咨询10010号

00203 家庭网关无法拨号上网故障 网卡与上网设备间的连接断开 提示网卡与上网设备间的连接断开，指导用户检查网卡、网线部分！ 网卡与上网设备间的连接断开，请重新拔插网线的两端，确认网线连接正确后，重新尝试上网。如需更多帮助请拨打10010号。

00204 家庭网关无法拨号上网故障 搜索上网设备失败 提示搜索上网设备失败，和用户解释为MODEM问题！ 计算机系统未识别到MODEM设备，请确认您的MODEM是否损坏（可查看指示灯是否正常）或电脑上网参数是否配置正确（如IP,DNS，代理等）。详情咨询10010号 00205 家庭网关无法拨号上网故障 上网设备不同步 提示上网设备不同步，请按未同步流程处理！ 上网设备不同步，请您确认电话线与上网设备的连线是否连接正常（可查看MODEM上的同步指示灯是否常亮）。如果没有请重新拔插Modem上的电话线，并重启电脑、Modem等设备，三分钟后再试。详情咨询10010号

00206 家庭网关无法拨号上网故障 上网设备没有设置为拨号模式 提示检测设备是否设置拨号模式，指导用户配置设备拨号模式后再试！ 上网设备没有设置为拨号模式。请在IE浏览器地址栏中输入家庭网关的WEB地址——登陆框中输入账号密码登录，之后参考说明书，将上网设备配置为PPPOE拨号模式；配置好后 ，请重新尝试上网详情咨询10010号

00207 家庭网关无法拨号上网故障 网关配置错误 提示网关配置错误，指导用户配置网关再试！ 网关配置错误，请在开始菜单运行栏中输入ncpa.cpl打开网络连接窗口——选择上网的网卡——右键属性——常规选项页的“此连接使用下列项目中”——找到“Internet 协议（TCP/IP）”双击——Internet 协议属性页面中根据说明书配置正确的网关后重新尝试上网。如需更多帮助请拨打10010号咨询。

00208 家庭网关无法拨号上网故障 帐号不存在 提示帐号不存在，指导用户检查帐号！ 账号错误，请确认您的宽带账号或账号格式是否正确（是否多了个空格等），如需更多帮助请拨打10010号咨询。

00209 家庭网关无法拨号上网故障 密码错误 提示密码错误，指导修改密码再试！ 密码错误，请重新创建一个宽带连接输入账号密码重试，如果还是提示密码错误可通过宽带本机电话拨打10010寻求更多帮助

00210 家庭网关无法拨号上网故障 帐号已停机 提示帐号已经停机，判断用户有无欠费或办理宽带暂停，并解释！ 帐号已停机，请您确认是否有办理宽带暂停或宽带号码欠费，如果有请及时到营业厅办理宽带开机或缴清费用。详情咨询10010号

00211 家庭网关无法拨号上网故障 帐号已在用 提示帐号的进程已经存在，判断用户进程有无挂起，并让用户重启设备三分钟后再试！ 帐号已在用，请确认您的账号是否已在其他电脑上使用，如果有请断开后重新再试；或者可能是由于异常中断了宽带连接而导致账号被挂起，请重启电脑、Modem等设备，三分钟后再试。如需更多帮助请拨打10010号。

00212 家庭网关无法拨号上网故障 帐号绑定错误 提示帐号使用端口与绑定信息不符，判断用户是否本机拨号或端口绑定错误！ 账号绑定错误，请您确认该账号是否在申请的电话上使用，如果不是，请在申请的电话线路上使用；否则请重启电脑、网关等设备，三分钟后再试。如需更多帮助请拨打10010号

00213 家庭网关无法拨号上网故障 DNS解析错误 提示用户DNS解析错误，指导用户设置正确的DNS服务器地址！或联系维护部门确认DNS是否有故障 DNS解析错误，请在开始菜单运行栏中输入ncpa.cpl打开网络连接窗口——选择上网的网卡——右键属性——常规选项页的“此连接使用下列项目中”——找到“Internet 协议（TCP/IP）”双击——Internet 协议属性页面

配置正确的DNS地址后，重试。如需更多帮助请拨打10010号

00214 家庭网关无法拨号上网故障 使用了IE代理 提示用户端设置IE代理，让用户请电脑公司取消代理再试！ IE代理错误，请您确认是否在不需要IE代理的环境中使用了IE代理。如是请取消IE代理。（打开IE浏览器——菜单栏中选择“工具”——“Internet 选项”——选择“连接”页——局域网（LAN）设置中单击“局域网设置”打开局域网设置窗口——取消“代理服务器”中“为LAN使用代理服务器（这些设置不会应用拨号或VPN连接）”前的勾）。如需更多帮助请拨打10010号

00215 家庭网关无法拨号上网故障 未发现异常项 提示无法检测用户端原因，请用户重启设备再试！ 未发现异常项，如果您还不能上网请重启电脑、Modem等设备，三分钟后重试。如需更多帮助请拨打10010号

00216 家庭网关无法拨号上网故障 电脑没有连接到互联网

00217 家庭网关无法拨号上网故障 未启用IE代理 提示用户端设置IE代理，让用户请电脑公司设置IE代理再试！ IE代理错误，请您确认是否在需要IE代理的环境中未设置IE代理。如是请设置IE代理。（打开IE浏览器——菜单栏中选择“工具”——“Internet 选项”——选择“连接”页——局域网（LAN）设置中单击“局域网设置”打开局域网设置窗口——勾选“代理服务器”中“为LAN使用代理服务器（这些设置不会应用拨号或VPN连接）”，并设置IE代理地址及端口）。如需更多帮助请拨打10010号

00218 家庭网关无法拨号上网故障 无漫游权限 提示用户帐号的无法漫游状态下使用 您目前处于漫游状态，无法使用该宽带帐号上网

00219 家庭网关无法拨号上网故障 有线服务被停用 提示用户帐号的有线上网服务被停用，需要开通后才可以使用有线上网服务 您宽带帐号的有线上网功能未开通，需要开通后才可以使用有线上网服务。

00220 家庭网关无法拨号上网故障 无线服务被停用 提示用户帐号的无线上网服务被停用，需要开通后才可以使用无线上网服务 您宽带帐号的无线上网功能未开通，需要开通后才可以使用无线上网服务。

00221 家庭网关无法拨号上网故障 帐号未开通

00222 家庭网关无法拨号上网故障 帐号被注销

00223 家庭网关无法拨号上网故障 帐号为黑户

00224 家庭网关无法拨号上网故障 帐号被暂停

00225 家庭网关无法拨号上网故障 无法访问该网站

00226 家庭网关无法拨号上网故障 DNS服务器无法访问

00227 家庭网关无法拨号上网故障 DNS被劫持

00401 IP分配故障 拨号成功但没有分配到IP 请重新连接拨号

00501 IE其他故障 没有安装网卡 提示未找到网卡，和用户解释为网卡问题！ 未找到网卡。请在开始菜单运行栏中输入“devmgmt.msc”打开“设备管理器”窗口->找到“网络适配器”展开，查看用于宽带连接的网卡是否存在，如存在请继续查看网卡前的图标是否有显示黄色的感叹号或者问号，如有则说明网卡未安装成功或者已损坏，请先卸载网卡后，重新安装网卡驱动程序后再试；如网络适配器中未找到相应的网卡信息，则说明网卡驱动未安装，请安装网卡驱动程序后再试。详情咨询10010号。

00502 IE其他故障 其他原因 提示可能是网站的问题，让用户换个页面或者换个时间再试 可能是网站的问题，请换个页面或者换个时间再试

007678 3G上网卡故障

UIM卡无效或未开通3G上网服务 提示UIM卡无效,或未开通3G上网服务；指导用户检测UIM卡是否正确插入并已开通3G服务 重新插好数据卡或换有效UIM卡使用。

007680 3G上网卡故障

上网卡驱动未安装或已损坏 提示3G上网卡驱动未安装或已损坏，指导用户安装对应型号的上网卡驱动 系统未识别到3G上网卡设备，请确认3G上网卡驱动是否安装或安装正确。

007797 3G上网卡故障 上网设备未插入或准备好 提示数据卡未插入或没准备好，指导用户检测数据卡 请插入数据卡到有无线宽带（1X/3G）的地方使用。详情咨询10010号

00801 ChinaUnicom故障

没有安装无线网卡 提示没有安装无线网卡，和用户解释为网卡问题 未找到无线网卡，请在开始菜单运行栏中输入“devmgmt.msc”打开“设备管理器”窗口->找到“网络适配器”展开，查看用于宽带连接的网卡是否存在，如存在请继续查看网卡前的图标是否有显示黄色的感叹号或者问号，如有则说明网卡未安装成功或者已损坏，请先卸载网卡后，重新安装网卡驱动程序后再试；如网络适配器中未找到相应的网卡信息，则说明网卡驱动未安装，请安装网卡驱动程序后再试。详情咨询10010号

合集下载

宽带故障处理小指南

宽带故障处理小指南

宽带简易故障处理指南

（家庭版）

抚州电信分公司

抚州客户服务中心

尊敬的中国电信用户：

您的宽带帐号：

；密码 ：

如果您在使用宽带过程中遇见故障，请尝试先用以下方

法处理，若未能解决，欢迎您致电技术人员或拨打10000中国电信客户服务热线。

一、常见的错误代码及故障的解决办法：

1. 错误691

错误691的提示可能是用户名密码填写错误或用户名密码挂死导致，首先找到宽带安装人员留下的用户名核对一下是否存在输入错误，并将上网密码重新输入一遍然后点一下连接，看是否能够正常连接。如果还是出现同样的691提示，有可能是上网帐号欠费或挂死所导致，你可以通过承载的电话致电10000号的宽带坐席，10000号现场为您解决问题或形成障碍单，维护人员将在最短的时间内上门为您解决。

温馨提示： 请在电脑关机前将宽带连接断开以免上网帐号挂死造成错误691。

2. 错误678

首先检查Modem状态，判断Modem是否正常。正常情况下，把Modem断电5分钟后重启电脑再试； Modem不正常时，要先将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器的网线是否接好。重启Modem无效时， Modem灯正常的情况下，建议你卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。仍然提示678，你可以致电宽带维修人员或10000热线申告故障。

温馨提示： 678错误很多情况，是由于Modem长时间通电，导致Modem处于一种休眠状态，建议您在不上网时，把Modem电源关掉。

3. 错误769

769故障一般都是出现在XP系统中，是由于电脑里本地连接（也就是电脑网卡）禁止使用了，您只需要将网卡启用就可恢复正常。首先请在电脑桌面上找到一个“网上邻居”图标，将鼠标右键单击网上邻居，会出现一个对话框，找到属性一栏，再单击属性，会出现一个更大的对话框，找到本地连接双击，系统就会自动启用本地连接，重新拔号就能正常上网了。

宽带使用异常的解决方法

宽带使用异常的解决方法

宽带使用异常的解决方法

随着互联网的普及，宽带已经成为了我们生活中不可或缺的一部

分。然而，在使用宽带的过程中，我们难免会遇到各种各样的问题。

本文将为您盘点宽带使用异常的解决方法大全，帮助您轻松解决网络

故障。1.无法连接到宽带网络

解决方法：首先检查网线是否插好，确认网线没有断裂或松动。

然后检查宽带猫是否正常工作，重启宽带猫和路由器。如果问题仍然

存在，请联系宽带服务商进行排查。2.网速慢

解决方法：首先检查您的网络设备是否有限制，例如路由器或防

火墙设置。然后检查是否有其他设备在占用网络资源，例如电脑、手

机等设备。如果问题仍然存在，尝试升级宽带套餐或者联系宽带服务

商进行排查。3.频繁掉线

解决方法：首先检查网线是否老化或者过长，如果网线过长或者

老化，建议更换新的网线。然后检查路由器或者猫是否过热，关闭设

备一段时间后再重新开启。如果问题仍然存在，请联系宽带服务商进

行排查。4.无法访问特定网站

解决方法：首先检查您的网络是否正常工作，尝试访问其他网站。如果其他网站可以正常访问，可能是该网站存在故障或者被防火墙阻

止。如果问题仍然存在，请联系宽带服务商进行排查。5.网络安全问题

解决方法：为了保护您的网络安全，建议定期更换密码、使用防

火墙软件、安装杀毒软件等措施。同时，避免在公共场合使用不安全

的Wi-Fi网络。

结论：以上就是宽带使用异常的解决方法大全，希望能对您有所

帮助。在使用宽带的过程中，如果遇到其他问题或者疑问，欢迎随时

联系我们的客服进行咨询。同时，我们也提醒您注意网络安全问题，

保护好您的个人信息和财产安全。

家庭宽带故障处理及开通流程——重点

家庭宽带故障处理及开通流程——重点

家庭宽带工作职责（施工及故障处理）

1、宽带覆盖小区接收

(1)配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案，并及时更新相关档案。

(2)协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。

2、家庭宽带业务开通工作

(1) 售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案；

(2) 客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等；

(3) 在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相关专业室；

3、家庭宽带业务维护工作

(1)及时响应客户需求，前往客户侧处理故障；

(2)为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相应的档案上填写相关记录；

(3)每季度对小区进行一次巡检，巡检范围：FTTH客户需巡检至楼道配线箱处；FTTB客户需巡检至楼道ONU处。

(4)按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公司相关专业室；

4、其他代维工作

(1) 对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报；

(2) 配合各项检查以及工程整改等工作；

(3) 每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交分析报告；

(4) 协助网络优化以及相关的网络整改；

(5) 设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支持和协助；

(6) 提供客户端设备备件存放、更换等服务；

(7) 其他的一些临时任务。

家庭宽带工单派发流程

工单类型：

目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种，分别如下：

1、 小区宣传配合工单；

2、 小区测试开通工单；

3、 用户开通工单（包括用户勘察工单）；、

一、小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位，在接到相关的宣传配合需求时，派单给相应的合作单位即可；

派单步骤：

1、 从网服接收小区宣传信息表；

电信运营商网络故障排除手册

电信运营商网络故障排除手册

电信运营商网络故障排除手册

一、前言

在电信运营商的网络运维工作中，网络故障不可避免地会发生。为了确保网络稳定运行以及快速修复故障，本手册旨在为网络工程师提供详尽的故障排除指南。阅读本手册前，请确保具备相应的网络知识和技术背景。

二、故障分类与快速定位

1. 网络连接故障

1.1 确保网络设备电源正常，并检查设备指示灯状态。

1.2 检查网络设备间的物理连接，包括网线、光纤等。

1.3 使用网络ping命令检测设备的连通性。

1.4 检查路由表配置，确保数据包能够正确转发。

2. 通信故障

2.1 检查网络设备的IP配置，确保IP地址、子网掩码、网关等参数正确设定。

2.2 使用抓包工具分析数据包流向，检查是否存在异常。

2.3 检查域名解析服务器的配置，确保域名能够正常解析为对应的IP地址。

3. 业务故障 3.1 检查业务服务器的连通性，包括服务器的电源、网线连接、服务端口等。

3.2 检查服务器的负载情况，确保服务器性能不是导致故障的原因之一。

3.3 检查业务配置文件是否正确，例如防火墙规则、服务监听端口等。

4. 安全故障

4.1 检查网络设备的访问控制列表（ACL）配置，防止未经授权的访问。

4.2 检查网络设备的漏洞情况，及时升级设备固件以修复可能的安全漏洞。

4.3 定期进行入侵检测，使用安全工具检查网络中是否存在异常行为。

三、故障解决步骤

1. 故障描述与记录

1.1 与用户或维修人员充分沟通，详细了解故障现象，记录相关信息。

1.2 使用故障管理系统进行故障记录，包括故障描述、发生时间、涉及设备、故障影响等。

2. 快速定位 2.1 根据故障现象的分类，按照前文所述的故障定位方法进行逐步排查。

2.2 利用网络分析工具，进行数据包捕获与分析，锁定问题发生的节点。

3. 故障恢复