ADSL常见故障处理手册
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一、线路故障
1、检查MODEM的状态指示灯，确认ADSL线路状态。
常见MODEM状态指示灯含义见《附录一》。
2、线路检查需注意的几个方面：
（1）电话线路要远离干扰源，例如冰箱、洗衣机等大功率家电。
（2）电话线不要和电源线走一条管线，两线间距不要小于10厘米。
（3）如果线路上有感应线圈必须拆除，选择抗干扰能力较强的双绞线和网络线作为通讯线路，。
（4）尽量在电信入户线的位置到每个房间单独布放独立的通讯线路即后面提到的总线式。
（5）更换老化的线路，祛除接头上的锈斑，预防线路受潮。
线路状况对ADSL的影响比较大，不合理的布线会引起上网速率偏低、频繁掉线，甚至无法上网的情况。
3、分离器的使用需注意几个方面：
（1）分离器的LINE口应接进户线，之前不得加装分机。否则需要给分机加分离器。
（2）分离器的三个口不能接错。必须按正确的接法来接线。
（3）分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。
（4）分离器要远离干扰源，例如大功率家电。
（5）家中的电话分机不要开启长途锁功能。
二、常见故障处理方法
1、ADSL用户无法连接上网处理方法。
步骤一：重启电脑，故障是否依然存在：
如果故障消失，可能由于用户电脑问题导致无法上网；
如果故障依然存在则转入步骤二处理；
步骤二：用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程。
常见错误代码含义和处理流程见《附录二》。
2、ADSL连接成功后应用受影响处理方法。
（1）网速慢处理方法。
步骤一：建议到电信专用测速网站上测速，根据测试后的数据进行判断；
步骤二：对比测速结果与申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤三，如果正常则转入步骤五；
步骤三：请进行单机测试（接入内部组网情况下），如无内部组网情况直接进行步骤四；
如果测速结果正常，则说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题；
如果测速结果仍不正常，则进入步骤四进行处理；
步骤四：请进行单机测试（单机直接接MODEM，断开内部组网，关闭不必须的应用程序）
如果测速结果正常，则说明上网慢的原因可能为用户应用程序所致；
如果测速结果仍不正常，则进入步骤五进行处理；
步骤五：请用户拔掉所有电话机后，重启动MODEM后，重复步骤一，步骤二。
如对比测速结果与申请的带宽判断用户测速数据正常，则说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确；
对比测速结果、MODEM实际速率、以及申请的带宽，判断用户速率还不正常，请与10000号联系处理。
（2）ADSL用户上网常断线处理方法。
步骤一：查询上网记录是否有断线情况：
有，转“步骤二”； 无，转“步骤三”；
步骤二：是否有组建内网：
有，建议接入单机测试后进入步骤三；
无，转“步骤三”处理；
步骤三：建议在上网同时打开DOS界面，进行PING测试并记录结果；
步骤四：如果是玩游戏断线转入步骤五处理，如果是浏览网页断线转入步骤六处理；
步骤五：判断ping结果：
如果PING值正常，可能该游戏服务器拥赛等情况导致，建议换个游戏服务器；
如果PING值不正常，可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统；
步骤六：判断PING结果：
如果PING值正常，则可能网站服务器臃塞等情况导致；
如果PING值不正常，且MODEM的信号灯正常，断线时是否有什么异常现象（如某个网页跳出来后就断线），可建议用户请电脑公司人员检查系统；
如果PING值不正常，且断线时，MODEM的信号灯闪烁，则进入步骤七；
步骤七：核对分离器是否接反，拔掉没接分离器的电话机（尽量不使用传真机、子母机、防盗打器等设备）；
（3）连接成功，所有网页打不开处理流程。
步骤一：检查PC或MODEM有无正确设置DNS为202.103.224.68；
步骤二：建议将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：
如果测试正常，则说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页；
如果仍不能上网，则转入步骤三；
步骤三：请用户PING公网地址，判断PING结果是否正常：
如果PING结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE；
如果PING结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议请电脑公司人员检查系统；
如果PING不通，请与10000号联系处理。
（4）部分业务不能使用处理流程。（如视频点播、语音聊天等业务）
步骤一：检查其他上网业务是否正常使用。
如果是所有上网业务也同时不正常，则参照相应故障处理流程；
如果是仅是观看影片，则转步骤二；
步骤二：询问用户是播放有缓冲还是无法播放：
如果是播放中经常有缓冲，可登陆测试网站测试此时的上网网速：
若网速不正常，参照“网速慢步骤处理”；
若网速正常，应为片源本身的问题，建议询问影片提供服务商（如果是互联星空影片无法观看请直接联系10000号进行处理）；
如果是无法播放，则是否所有网站所有的影片都无法观看：
若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；
若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商（如果是互联星空影片无法观看请直接联系10000号进行处理）。
附录一：常见MODEM指示灯含义
1、华为Huawei MT800 （1）Power灯——绿灯常亮表明设备通电；不亮表明没通电，检查电源线或开关。
（2）ADSL LINK灯——绿灯常亮表明ADSL链路正常，MODEM连接正常；如果不是常亮，则MODEM没连上，ADSL链路不通。
（3）ADSL ACT灯——绿灯闪烁表明ADSL链路有数据流量；不亮则表明没有流量。
（4）LAN LINK灯——绿灯或橙色灯常亮表明局域网链路正常（绿灯表示数据传输速率为10Mbps，橙色灯表示为100Mbps）；不亮则表明局域网链路断开了，用户可检查MODEM到电脑之间的网线是否连接好。
（5）LAN ACT灯——绿灯闪亮表明以太网有数据流量；反之则没有。
2、合勤（华勤）ZyXEL
（1）PWR灯——电源指示灯。
（2）SYS灯——系统指示灯，MODEM工作正常时常亮；反之则不亮。
（3）ACT灯——流量指示灯，同华为的ADSL ACT灯，ADSL链路有流量时闪烁；反之则不亮。
（4）LAN 10M——指示灯亮表明10Mbps局域网链路正常，有流量时闪烁，不亮则表明局域网链路断开了。
（5）LAN 100M——指示灯亮表明100Mbps局域网链路正常，有流量时闪烁，不亮则表明局域网链路断开了。
（6）DSL灯——同华为的ADSL LINK灯，ADSL 链路正常MODEM连上时常亮；反之则闪烁或不亮。
3、上海贝尔阿尔卡特Alcatel
（1）LAN灯——以太网有数据流量时闪烁；反之则不亮。
（2）Line TX灯——闪烁表明MODEM正在发送数据；不亮则表明没有发送数据。
（3）Line RX灯——闪烁表明MODEM正在接收数据；不亮则表明没有接收数据。
（4）Line Sync灯——同华为的ADSL LINK灯，MODEM连接正常时常亮；反之则闪烁或不亮。
（5）PWR/Alarm灯——绿灯常亮表明电源接通；红灯闪烁表明正在自检；红灯常亮则可能是MODEM损坏。
附录二：常见错误代码提示和处理步骤。
1、错误691（由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问）/错误635（未知错误)）
步骤一：检查是否用户名密码填写错误；
如果用户帐号密码填写无误，则进入下一步继续处理；
步骤二：建议重新安装拨号软件：
如果重装拨号软件后正常，则故障修复；
如果重装拨号软件后故障依旧，请联系10000查询该帐号是否有绑定后更换断开、欠费、停机等非正常状态。
2、错误678（远程计算机没响应)）
步骤一：检查MODEM信号灯是否正常，不正常重新启动MODEM。如果正常见步骤二。
步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出。
防火墙及3721上网助手后进行测试；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：
如果故障解决，则填写：故障原因为“pc硬件问题”；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：
如果故障依旧存在，则进入步骤五继续处理；
步骤五：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：
如果MODEM后连电话不能使用，建议更换电话线；
如果仍无法正常上网，则请联系10000号进行处理。
3、错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）。
错误718现象，极少数为用户端问题：
建议首先重启计算机后拨号测试；
如果仍无法正常上网，则请联系10000号进行处理。
4、错误734（PPP链接控制协议被终止）/错误619（请求的地址被服务器拒绝）
步骤一：建议重新启动电脑。
步骤二：拨号软件出错，建议重装拨号软件，常见于XP系统的自带拨号。
如果仍无法正常上网，则请联系10000号进行处理。
