物业公司品质督导管理手册

综合物业运营品质督导标准(通用版)该文档旨在制定综合物业运营品质督导标准的通用版，以确保物业运营的高质量和可持续发展。

以下是标准的主要内容：1. 高效运营管理- 所有物业设施和设备的维护保养工作必须按时进行，以确保其正常运行。

- 物业管理人员应确保所有资源的合理利用，并制定有效的管理计划和流程。

- 客户投诉和问题应及时响应和解决，确保良好的居住和工作环境。

2. 安全与保安- 物业区域内的安全设施和保安人员必须得到良好维护和管理，以确保业主和工作人员的人身安全。

- 制定和执行安全标准和紧急响应计划，以应对各种紧急情况。

- 定期检查和维护消防设备，确保其有效性和可操作性。

3. 清洁与卫生- 物业区域内的公共区域和设施应定期清洁和消毒，确保整洁和卫生。

- 垃圾处理和废物管理必须按规定进行，以确保环境的卫生和可持续性。

- 定期巡视和维护公共卫生设施，例如洗手间和垃圾箱。

4. 绿化与环境- 物业区域内的绿化环境应得到保护和维护，包括花园、草坪和植被。

- 实施有效的垃圾分类与回收制度，促进环境可持续性。

- 检查和维护灌溉系统和景观照明设施，确保其正常运作。

5. 物业服务- 提供高质量的物业服务，包括入场登记、信件投递、包裹管理等。

- 维护良好的与业主和居民的沟通渠道，及时回应他们的需求和关切。

- 确保物业管理人员接受必要的培训和提升，以提供专业的服务。

以上标准仅为综合物业运营品质督导的通用版，具体执行和监督工作应根据实际情况进行调整和实施。

该标准的制定旨在促进物业运营的卓越品质，并为业主和居民提供优质的居住和工作环境。

一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。

二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。

三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。

2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。

3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。

4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。

5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。

四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。

五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。

物业管理品质督导岗位职责
1. 根据公司要求，对物业管理工作进行定期检查和评估，确保管理品质达标。

2. 督促物业管理人员严格执行公司管理政策和标准操作程序。

3. 协助制定物业管理制度和规定，保障物业管理工作的规范和高效运行。

4. 及时发现和解决物业管理中的问题和隐患，提出改进建议和措施。

5. 负责协调物业管理相关部门和单位，促进工作的顺畅进行。

6. 参与物业管理品质的考核和评定工作，为提升管理水平提供数据支持。

7. 定期对物业管理人员进行培训和考核，提高其管理能力和服务质量。

8. 协助解决业主投诉和意见，确保物业管理工作得到业主的满意。

9. 参与物业管理项目的策划和实施，确保项目进度和质量达到要求。

10. 配合上级领导完成物业管理工作的其他交办事项。

物业品质督导工作流程第一章总则第一条：为确保及时高效开展督导工作，贯彻实施《督导工作管理规定》，特制定本工作流程；第二条：本督导工作流程适用湛江市橄榄园物业管理有限公司各部室；第二章工作流程第三条：督导员每天对各部室开展督导工作。

物业管理第四条：督导员进行检查时，应按规定携带“督查记录本”。

第五条：督导员对未按标准操作的人员、部门及不合格项进行核实，并将核实情况清晰记录在督查记录本上。

第六条：对经核实的不合格项给责任部门填写《督导意见整改通知单》，并如实填写《日督导检查处理单》。

第七条：督导员必须在《督导意见整改通知单》上准确描述不合格事实，分析原因，填写责任部门及责任人，签名后报物业部负责人签发。

第八条：质量管理部负责人对接报的《督导意见整改通知单》进行审核、签发、填写日期，精确到时、分。

第九条：督导员将部门负责人签发的《督导意见整改通知单》及时（四小时以内）发给责任部门，并在发文登记本上登记，由责任部门签名确认。

第十条：责任部门负责人接《督导意见整改通知单》后，正确填写纠正措施及预计完成日期，并签名确认。

第十一条：责任部门将签名确认后的《督导意见整改通知单》按如下要求复单：1、督导部门有明确时间要求的按明确的规定时间复单；2、没有明确时间的24小时内回单。

第十二条：督导员对责任部门负责人签名确认后的纠正措施及预计完成日期进行认可并签名，收回《督导意见整改通知单》。

第十三条：督导员对发出的《督导意见整改通知单》进行跟进，对纠正措施按期进行验证，对复检不合格及严重不合格项及时汇报物业部负责人跟进。

第十四条：督导员每周将发出的《督导意见整改通知单》整理汇总后，填写《不合格项报告》，分析未完成整改项目的原因，报部门负责人。

第十六条：督导员将总经理审批后的《不合格项报告》复印并发至行政管理部及相关的责任部门。

物业品质督导工作流程.doc(2011-08-19 17:20:48, Size: 60.5 KB, Downloads: 15)。

1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。

2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。

3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。

3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。

4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。

4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。

4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。

4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。

4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。

检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。

物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境物业服务巡查与督导是确保物业经营和管理的有效手段，也是提高物业服务质量的有效工具。

建立标准的物业服务巡查与督导管理体系，可以帮助提高物业管理水平，创造良好的居住环境。

一、巡查与督导的目的和意义物业服务巡查与督导的目的主要是为了确保物业经营和管理的有效性、合规性和可持续性。

通过定期巡查和督导，可以及时发现和解决物业管理中存在的问题，提高物业服务质量，保护业主的合法权益。

同时，巡查和督导也是物业管理公司与业主之间沟通的重要环节，可以加强双方的信任和合作，形成良好的管理氛围。

二、巡查与督导的内容和范围物业服务巡查与督导的内容主要包括以下几个方面：1.环境卫生：巡查环境的整洁度、卫生状况，包括小区的公共区域、楼栋的公共通道和楼梯间等。

2.绿化景观：检查小区内绿化带、花坛、草坪等的养护情况，有无损坏或者乱堆乱放的现象。

3.安全设施：检查小区内的消防设施、电梯、门禁系统等是否正常运行，有无损坏或者安全隐患。

4.物业设施：检查小区内公共设施和设备的使用情况，有无故障或者损坏。

5.业主投诉：了解业主的投诉情况，及时跟进解决，避免激化矛盾。

6.其他事项：根据具体情况，可以加入其他需要巡查和督导的事项，例如停车管理、违规行为查处等。

巡查与督导的范围一般包括小区内的公共区域和公寓楼栋的公共部分，同时也应该充分考虑住户的合理需求和隐私保护。

三、巡查与督导的方式和频次巡查与督导可以采取定期巡视和不定期抽查相结合的方式进行，以确保全面监督和管理。

定期巡视一般是按照一定的时间周期进行，例如每周、每月或者每季度进行一次。

不定期抽查可以针对某些特定的问题或者疑点进行，比如安全隐患、环境卫生等。

巡查与督导应该由专门的巡查员或者督导员负责，同时也可以借助科技手段，例如使用无人机对小区进行空中巡视，使用摄像监控系统对公共区域进行实时监测等。

巡查员或督导员应该具备专业的知识和技能，能够准确判断和解决问题，并及时向物业管理公司汇报。

物业品质督导岗位职责物业品质督导岗位职责：1. 监督物业服务的执行：物业品质督导是负责监督物业服务的执行情况，包括保洁、绿化、保安、维修等方面的工作。

他/她要通过定期巡查、检查、评估，确保各项物业服务按照标准要求进行，并及时发现并解决问题。

2. 管理物业设备和设施：物业品质督导需要对物业设备和设施进行管理，确保其正常运作。

他/她要进行设备巡检，检查设备的运作情况和维护状况，并及时进行维修和更换。

3. 处理物业客户投诉：物业品质督导要处理物业客户的投诉和意见反馈，及时回应客户需求，解决问题，确保客户满意度的提升。

他/她要与客户进行有效沟通，了解客户需求，帮助解决问题，并做好记录和反馈。

4. 编制物业管理制度和操作规范：物业品质督导要负责编制物业管理制度和操作规范，包括物业服务流程、工作标准、操作规程等。

他/她需要根据物业实际情况和业主需求，制定相应的管理制度，并定期进行修订和更新。

5. 培训和指导物业人员：物业品质督导需要对物业人员进行培训和指导，提升他们的工作能力和服务质量。

他/她要组织培训课程，提供相关知识和技能的培训，帮助物业人员更好地开展工作，并进行考核和评估。

6. 参与物业项目管理：物业品质督导要参与物业项目的管理和运作，包括物业收费、合同管理、运营管理等方面的工作。

他/她需要协调各个部门的工作，确保项目的正常运作和顺利实施。

7. 提出物业改进建议：物业品质督导要根据对物业服务的监督和评估，提出改进建议，优化物业服务品质。

他/她要对物业运营过程中存在的问题进行分析和评估，并提出相应的改善计划和措施，提升物业服务质量。

8. 营造良好物业环境：物业品质督导要协助物业管理部门，营造良好的物业环境。

他/她要积极推动物业绿化、清洁、安全等工作，提高小区的环境质量，增加业主居住的舒适度。

9. 监控维护物业安全：物业品质督导要负责监控并维护物业的安全。

他/她要定期检查物业安全设施的运作情况，包括消防设备、监控系统等，及时处理安全隐患，并指导物业人员和业主做好安全防范工作。

如何做好物业管理品质检查督导工作物业管理品质检查督导是保障小区安全、提升居民生活质量的重要工作。

在这个文档中，我们将为您提供一些关于如何做好物业管理品质检查督导工作的实用技巧和建议。

以下是我们将要涵盖的主题：1.检查计划的制定：–确定检查频率和时间–制定检查的内容和标准2.检查准备工作：–收集必要的设备和工具–确保对检查区域的了解3.检查过程中的注意事项：–有效沟通和与业主、居民的协调–合理安排检查顺序–仔细记录和整理检查结果4.检查结果的处理：–及时反馈给相关部门和责任人–跟进问题的解决情况–总结并改进检查工作1. 检查计划的制定在开始物业管理品质检查督导工作之前，制定一个合理的检查计划非常重要。

下面是一些参考建议：•确定检查频率和时间：根据小区的特点和需求，确定进行品质检查的频率，例如每月、每季度或每半年进行一次检查。

同时，选择一个适合业主和居民的时间进行检查，以最大程度减少不便和干扰。

•制定检查的内容和标准：根据小区的具体情况，制定一份详细的检查内容清单，并明确每个细节的标准要求。

例如，包括小区公共区域的清洁状况、设备设施的正常运行情况、绿化环境的维护等。

这有助于确保检查的全面性和公正性。

2. 检查准备工作在进行品质检查督导之前，有一些准备工作是必要的：•收集必要的设备和工具：例如，相机、测量工具、录音笔等，这些工具可以帮助您记录和收集检查过程中的信息。

确保这些设备和工具的正常运作，并随时准备备用。

•确保对检查区域的了解：在进行实际检查之前，对要检查的区域进行了解是非常重要的。

了解小区的布局、各个设施的位置、安全措施等，有助于提高您的检查效率和准确性。

3. 检查过程中的注意事项在品质检查督导的过程中，需要注意以下几点：•有效沟通和与业主、居民的协调：在进行检查时，与业主和居民进行有效的沟通非常重要。

尊重他们的意见和需求，并及时解答他们的疑问。

同时，与他们协调好检查的时间和进入房屋的事宜，确保工作的顺利进行。

物业公司-品质督导检查全表物业公司品质督导巡查表 - 房屋管理部分检查项目：1.房屋结构2.房屋外观3.公用场所（地）检查内容：1.检查房屋结构是否完好，是否存在安全隐患。

2.检查是否有违反规划、改变房屋结构、自占公用面积等现象。

3.检查外墙面砖、涂料等装饰材料是否有脱落、污迹。

4.检查公共设施设备（道路、场地）是否有损坏现象。

5.检查业户申请装修流程是否符合要求。

6.检查装修验收是否按规定进行验收。

7.检查是否按规定按要求进行装修巡查。

检查方法：1.查看现场。

2.查看记录3-5份。

3.询问、查看记录3-5份。

4.检查现场、查看记录。

检查结果记录备注：公用设备、设施管理部分检查项目：1.各类设施、设备台帐。

2.设备房现场管理。

3.综合要求各管理制度、系统图、运作规程等是否上墙。

4.值班、交接班记录是否记录完好、清晰。

5.质量巡查记录是否记录完好、清晰。

6.交接验收。

7.安防系统。

8.消防系统。

9.各设施设备验收记录表（交接单）。

10.移交资料清单；工程质量问题处理通知单。

检查内容：1.检查是否按规定巡视检查，存在问题是否能及时解决。

2.检查消防联动柜是否运行正常。

3.检查消防管道、开关是否标识清晰、无锈蚀、阀门是否转动灵活、在正常位置。

4.检查消防水压力是否达到规定压力。

5.检查设备信号指示和各控制开关状态是否正常。

6.检查电梯是否运行正常。

7.检查电梯系统、电梯准运证、年检证、维保合同是否齐全。

8.检查机房内设施（标识）齐全且状态正常，卫生、通风正常。

9.检查设备运行是否正常，是否发生停水情况。

10.检查给排水系统排水地沟、污水井等排水畅通，地下室、车库、机房、道路有无积水、浸泡现象。

11.检查是否有乱拉、乱搭、走明线、裸线等现象。

12.检查通道、公共场合照明亮度是否充足（有无损坏）。

13.检查按钮开/关道闸杆（无收费管理系统）、停车场管理系统遥控按钮开/关道闸杆、入口取卡自动感应开启道闸（设收费管理系统）等其他设备、设施。

物业管理督导检查方案一、背景介绍近年来，随着城市化进程加快，城市物业管理行业也迎来了快速发展。

作为一个服务性行业，物业管理的质量直接影响着广大居民的生活品质。

因此，物业管理督导检查成为城市管理部门的重要工作之一。

通过督导检查，可以及时发现问题并加以整改，保障居民的合法权益，提升城市管理水平。

二、检查目的1. 了解物业管理工作情况，发现问题并提出改进建议；2. 关注居民生活环境和安全问题，保障居民权益；3. 提升物业管理水平，促进城市管理的提质增效。

三、检查要点1. 物业公司基本信息：对物业公司的资质、团队、管理制度等进行核查。

2. 物业管理情况：包括物业服务、环境卫生、安全管理等方面的情况检查，着重关注居民反映的问题。

3. 资金使用情况：对物业管理费的使用情况进行审核，确保资金使用合理合法。

4. 居民满意度调查：通过问卷调查、座谈会等方式了解居民对物业管理的满意度和意见建议。

5. 安全管理情况：检查物业安全管理制度、应急预案、消防设施等安全工作情况。

6. 员工素质和管理水平：对物业管理人员的岗位素质和工作态度进行考察，同时检查管理层的管理水平和工作效率。

7. 社区公共设施和绿化管理情况：对社区公共设施和绿化情况、维护情况进行检查。

四、检查程序1. 提前通知：提前向被检查的物业公司发出检查通知，告知检查时间、要点和流程。

2. 实地检查：对被检查的物业管理范围进行实地检查，全面了解情况。

3. 取证录音：在检查过程中，对重要情况进行取证录音，确保检查结果准确可靠。

4. 检查总结：对检查结果进行总结，形成检查报告。

5. 检查反馈：将检查结果反馈给被检查的物业公司，提出改进建议和整改要求。

6. 监督检查：对整改情况进行监督检查，确保问题得到及时解决。

五、检查指标1. 物业服务满意度：通过问卷调查、座谈会等方式，了解居民对物业服务的满意程度。

2. 环境卫生情况：检查社区公共区域的卫生情况，包括垃圾清运、环境保洁等。

万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。

对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。