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中国移动一级集团客户业务管理系统和对讲业务操作手册中国移动通信二〇一五年十二月文档名版本号修改内容修改者和对讲业务操作手册V1.0 新建马文明目录目录 (3)1. 测试用例 (4)1.1. 业务开通 (4)1.2. 业务资源变更〔资费变更或属性变更〕 (16)1.3. 成员新增 (21)1.4. 成员变更 (27)1.5. 成员删除 (30)1.6. 业务注销 (33)1.测试用例1.1.业务开通在〞集团业务〞>日常业务>集团产品受理界面中输入,集团编码后回车：1、在集团产品列表中在BBOSS产品目录下选择“和对讲〔商品〕〞，然后选择合同。
备注:如果看不到和对讲〔商品〕说明是没有这个产品权限，请找管理员授权。
2、然后选择〞下一步〞,选择套餐生效方式：3、然后点击“订购产品〞按钮，弹出产品参数界面：5、点击资费包填写资费参数：4、点击订购信息标签页，填写产品参数信息：〔产品参数信息具体参数含义及填写方法可以参考“和对讲产品规格属性说明V1.1.xlsx〞〕5、点击“账户信息“，选择付费账户：6、点击“确定“,后下一步：7、填写客户经理和订单提交人员后继续下一步：8、继续下一步：9、继续下一步：10、点击完成提交工单发送到BBOSS处理〔该流程为长流程操作，bboss处理时间大概为30分钟左右，如果资费需要审核的话可能耗时时间更长〕：1.2.业务资源变更〔资费变更或属性变更〕1.集团业务?日常业务?集团产品资料修改：输入办理了和对讲业务的集团编码回车：2、选择“商品操作类型〞,“套餐生效方式〞后点击“修改产品〞：3、选择“修改产品〞,填写要变更的属性或者资费：4、填写“客户经理〞、“订单提交人员〞：5、提交变更：1.3.成员新增1.集团业务?日常业务?集团产品成员新增：输入集团编码、成员号码、选择和对讲产品：点击成员参数：2.填写成员属性：3、下一步：1.4.成员变更1.集团成员产品资料修改，输入成员号码回车：2.3.选择和对讲商品。
移动随销标准流程
移动随销标准流程是指在移动设备上进行销售业务操作的标准过程。
以下是移动随销标准流程的一般步骤：
1. 登录系统：销售人员使用移动设备登录销售系统或APP。
2. 查看产品目录：销售人员浏览产品目录，包括产品名称、价格、库存量等信息。
3. 创建订单：销售人员选择客户，选择所需产品并确认订单数量。
4. 客户信息确认：销售人员检查客户信息，如收货地址、联系方式等。
5. 订单确认：销售人员核实订单信息，并确认订单的准确性。
6. 生成订单：销售人员点击确认按钮，生成销售订单。
7. 支付处理：销售人员选择支付方式，并进行支付处理，可以是线上支付或线下支付。
8. 订单发货：销售人员将订单信息发送给仓库或物流部门，安排发货。
9. 订单跟踪：销售人员可以通过移动设备实时跟踪订单状态，包括发货信息、配送进度等。
10. 订单完成：当订单成功配送并收到客户确认后，销售人员
可以将订单标记为完成。
11. 生成销售报告：销售人员可以生成销售报告，包括销售额、销售目标达成情况等。
12. 客户关系管理：销售人员可以将销售完成后的客户信息更
新到客户关系管理系统中，以便后续跟进。
以上是移动随销标准流程的一般步骤，具体流程可能因不同的公司和行业而有所差异。
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动携号转网办理指南(条件+材料+流程)中国移动携号转网办理指南携号转网是指用户把原有运营商的手机号码转到另一家运营商，而不改变手机号码的情况下进行通信。
这为用户提供了更多的选择和更好的服务。
本文将为大家介绍中国移动携号转网的条件、所需材料以及具体的流程。
希望能为您办理顺利提供帮助。
一、条件想要办理中国移动携号转网，需要满足以下条件：1. 号码需为中国移动运营商的号码；2. 号码已入网满90天；3. 号码未办理欠停业务；4. 手机号码已完成实名认证；5. 没有其他限制性规定，如号码所在地限制等。
满足以上条件后，用户可以进一步了解办理携号转网所需的材料。
二、所需材料在办理携号转网过程中，您需要准备以下材料：1. 身份证明材料：包括身份证、临时身份证、驾驶证、护照等；2. 手机号码原归属运营商的合同或协议（非必需）。
准备好以上材料后，接下来我们将为您介绍具体的办理流程。
三、办理流程1. 到中国移动营业厅办理首先，用户可以选择到就近的中国移动营业厅办理携号转网。
具体办理流程如下：（1）携号转网咨询：到达营业厅后，您可以咨询工作人员关于携号转网的具体流程和要求。
工作人员会为您提供详细的解答和指导。
（2）填写申请表格：填写携号转网申请表格，根据要求提供个人信息，包括姓名、身份证号码、手机号码等。
（3）提交材料：将所需材料递交给工作人员核验，如身份证明材料和原归属运营商的合同或协议。
（4）签署协议：根据工作人员的指示，签署携号转网协议。
（5）支付费用：根据办理要求，支付相应的携号转网费用。
（6）等待转网成功：完成上述步骤后，您需要耐心等待携号转网的处理，通常在3个工作日内完成。
2. 在线办理除了到中国移动营业厅办理携号转网，用户还可以选择在线办理。
具体办理流程如下：（1）登录中国移动官方网站或手机APP。
（2）进入携号转网页面，填写个人信息，包括姓名、身份证号码、手机号码等。
（3）上传身份证明材料和原归属运营商的合同或协议。
中国移动工单运营的五个步骤
1、创建工单
工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。
1）员工创建：员工科在电脑Web端、手机APP端创建的工单。
2）客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。
2、受理工单
1）有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。
3、分配网点：
说明：只有企业版才有分配网点。
1）如果您是企业版并且有服务网点，则有分配网点权限的人员可以根据情况分配网点。
2）重新分配：已经做过分配网点的工单，如遇特殊情况，可以重新进行分配网点。
4、工单派工：
1）自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。
2）手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。
3）重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。
4）自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。
5、客户预约：
1）被分派工单的服务人员，与报修客户进行预约，确定开始服务时间。
2）如遇特殊情况，服务人员可以修改预约时间。
全球通客户办理需准备本人身份证全球通客户办理4G业务简易流程表：详细的指引见下方。
1办理前准备：2验证客户所携带手机是否支持我司4G服务（仅限自带机客户）验证客户自备手机是否支持我司4G服务。
对于不支持的手机，请告知客户更换手机再来办理。
3与客户签署《4G使用风险声明书》（1）客户告知：明确告知客户使用4G网络可能存在的风险，说明如下：“目前您的手机已经可以支持使用中国移动4G网络，因目前4G网络在不断优化中，体验4G网络过程中可能会遇到使用问题，请您了解。
”（2）签署协议：让客户在《4G使用风险声明书》上留下相关信息并签名，我司留档即可，无需给客户，协议无须填写IMSI，直接划掉。
4系统操作：普通全球通、全球通3G新客户按1.2.1全流程办理；普通全球通、全球通3G、全球通4G老客户按1.2.2全流程办理。
5-1全球通新入网客户办理全流程步骤一：空白卡写卡：使用4G空白卡，必须先操作空白卡写卡，使用4G号段卡则跳过此步操作。
步骤二：开户（含办理功能、套餐）自带机客户为客户开通通信助手，并在本步骤一起办理。
步骤三：购机（不购买我司终端客户可跳过本步骤）：--- 全球通新入网办理流程结束。
5-2全球通老客户办理全流程步骤一：空白卡写卡：使用4G空白卡，必须先操作空白卡写卡，使用4G号段卡则跳过此步操作。
步骤二：补卡步骤三：办理功能、套餐，自带机客户为客户开通通信助手，合并在本步骤一起办理。
步骤四：购机（不购买我司终端客户可跳过本步骤）：--- 全球通老客户办理流程结束。
预付费客户办理需准备本人身份证预付费客户办理4G业务简易流程表：详细的指引见下方。
办理前准备1检查客户的办理资格步骤一：核查客户的老GPRS套餐情况引导客户前往4G专席办理。
核查预付费客户是否有“手机流量*元不限量套餐”等老GPRS套餐，如有需先和客户说明取消此套餐才能办理4G业务，如果客户同意取消，则先为客户取消不限量套餐；如果客户不同意取消，则无法办理4G业务，请做好客户解释。
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
10086热线—营业厅服务绿色通道流程与规范为进一步提升客户对各服务窗口的满意度，实现热线与地市窗口的全程协同服务，特制定热线-营业厅服务绿色通道,具体流程及规范如下:一、服务对象：客户不接受前台引导和解释，对营业厅服务范围业务提出一定要求,并且有升级投诉倾向的客户，热线值班长及以上管理人员可通过派单的形式为客户预约当地的营业厅进行相应的业务受理。
二、服务授权：热线值班长及以上管理人员。
三、服务范围:热线—营业厅服务绿色通道响应内容应包含但不仅限于以下：(1）营业厅业务预约办理:指客户所需要办理的业务热线人工台无法办理，通过营业厅可以办理的(符合营业厅业务办理流程），但客户对营业厅需长时间排队等候、因路程等原因不愿意去营业厅办理或对多次到营业厅因我方原因无法成功办理等情况，热线可为客户预约享受营业厅绿色通道服务，免去客户排队等待时间。
（2）营业厅业务委托受理:客户所需要办理的业务只能通过营业厅鉴权服务密码后方可办理的，热线可记录客户要求，并在判断客户办理条件符合相关业务或营销案需求的情况下，为客户进行服务密码鉴权后形成工单，转由营业厅直接为客户办理。
若涉及发票、帐单等纸质物品,营业厅在办理后再告知客户领取或寄送。
（3)营销活动实体物品预留服务：客户对多次到营业厅因缺货无法成功办理涉及实体物品的活动（如:终端营销、积分兑换、礼品兑换等）,可形成工单为客户申请物品预留服务,转由营业厅联系客户通知具体预留信息.(4）营业厅终端支撑服务：客户对手机终端、笔记本等涉及终端下载、设置或操作故障，经前台多次引导后,客户仍无法自行操作并强烈要求我方为其解决问题,可为客户预约营业厅终端现场技术指导服务，现场提供终端的软件下载、使用、系统设置等技术服务，转由营业厅联系客户提供终端专家服务。
四、10086热线-营业厅服务绿色通道受理规范（1）遇客户提出的业务热线人工台无法办理的情况下，可先结合业务规定进行其他渠道引导，若客户不接受,强烈要求办理，并存在升级倾向,热线前台需及时升级至值班长及以上管理人员.（2）热线值班长及以上管理人员可视客户问题及反映情况，判断该业务是否能通过营业厅绿色通道予以解决,若可以，则通过“工单流转”方式将客户需求向归属地市客响进行派转.（3）要求热线值班长能灵活处理客户问题,不能对客户的需求做出过度承诺，包含了对故障修复时限、赔款/优惠/折让的金额、指定货品的提供等.对客户超出受理范围外的要求,要在职权范围内尽可能提供替代方案,尽最大力量帮助客户解决问题，若有任何问题，可直接升级至上级主管，或进入投诉升级处理流程。
移动公司项目运作流程随着移动互联网的快速发展，移动公司项目运作流程也变得越来越重要。
一个成功的移动公司项目需要经过严谨的规划、设计、开发、测试和上线等环节，才能最终实现商业价值。
本文将详细介绍移动公司项目运作流程的各个环节，帮助读者全面了解移动公司项目的运作流程。
1. 项目规划阶段项目规划是移动公司项目运作流程中的第一步，也是最为重要的一步。
在项目规划阶段，项目团队需要明确项目的目标、范围、时间和成本等关键因素。
首先，项目团队需要与客户充分沟通，了解客户的需求和期望，然后制定项目计划和项目管理计划，明确项目的目标和范围，确定项目的时间表和预算，制定项目沟通和风险管理计划等。
2. 项目设计阶段项目设计是移动公司项目运作流程中的第二步，也是非常重要的一步。
在项目设计阶段，项目团队需要根据项目规划阶段确定的目标和范围，进行项目的详细设计。
首先，项目团队需要进行需求分析，明确项目的功能和特性，然后进行系统架构设计和界面设计，确定项目的技术架构和用户界面设计，最后进行数据库设计和安全设计等。
3. 项目开发阶段项目开发是移动公司项目运作流程中的第三步，也是项目的核心阶段。
在项目开发阶段，项目团队需要根据项目设计阶段确定的设计方案，进行项目的具体开发。
首先，项目团队需要进行编码和编程，根据项目的需求和设计方案，进行程序的编写和开发，然后进行集成和测试，将各个模块进行集成，进行系统的测试和调试，最后进行部署和发布，将项目上线运行。
4. 项目测试阶段项目测试是移动公司项目运作流程中的第四步，也是非常重要的一步。
在项目测试阶段，项目团队需要对项目进行全面的测试，确保项目的质量和稳定性。
首先，项目团队需要进行单元测试和集成测试，对项目的各个模块进行单独测试和整体测试，然后进行系统测试和验收测试，对项目的功能和性能进行全面测试，最后进行用户测试和回归测试，确保项目符合用户的需求和期望。
5. 项目上线阶段项目上线是移动公司项目运作流程中的最后一步，也是项目的收尾阶段。
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。
为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。
一、业务人员规范1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。
员工应定期接受培训，不断提升专业能力。
2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。
3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。
4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。
二、服务流程规范1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。
2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。
如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。
3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。
4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。
三、服务保障规范1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。
2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。
3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。
4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。
四、用户权益规范1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。
2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程3．4客户（客户分类）管理系统处理流程3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程3．7接口管理(增删改)系统处理流程3．8界面管理系统处理流程3．9产品管理系统处理流程3．10产品资源管理系统处理流程3．11业务计费结算管理系统处理流程3．12业务流程管理系统处理流程4补充说明常用卡、号类资源：SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。
按其存储容量可分为8K、32K等。
IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。
STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。
通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
查询流程一、业务查询要求：1、从09年8月27日起，我台已取消“强烈要求”的特殊流程。
2、服务密码为最优先级，无论用户是否为本机打入，凭密码均可提供服务；针对使用弱密码的用户，请大家按正常流程为用户受理，受理完毕后再提醒用户修改密码。
3、查询首推自助方式，如用户不愿使用或已表明通过自助方式查询失败的情况，需提供人工服务。
4、针对本机打入可提供机主姓名直接查询的项目，如资料出现显示为待定、新客户等，此为用户未做实名制登记，请一律验证用户密码查询并建议用户持有效证件到营业厅办理实名制登记。
二、受理查询项目：1、实时话费/GPRS流量/信用度/月帐单/帐户余额（1）本机：转自动台查询。
（2）非本机：有密码，转自动台查询。
（3）无论是否本机：不同意转自动台时，验密码人工查询；无密码时谢绝查询。
2、积分：从09年12月28日起，我台停止提供积分查询服务（1）本机：转自动台查询。
（2）非本机：有密码，转自动台查询。
（3）无论是否本机：不愿转自动台时，推荐用户通过自助方式查询。
3、实时账单/合帐话费/合帐号码/返账（1）无论是否本机：验密码查询。
（2）无密码：谢绝查询。
4、缴费记录到帐查询（包括充值卡、营业厅、网上缴费、空中充值等）（1）无论是否本机：通过用户所提供的充值或缴费金额和时间在客服系统查询。
（2）无法提供充值或缴费金额：验密码后通过客服系统查询；无密码谢绝查询。
5、充值卡状态（1）记录序列号6、7位为17的充值卡提交受理单处理，不要承诺用户卡是否有效。
（2）我台只提供查询充值卡是否有效，不提供查询充值时间、充值到哪个号码等。
6、资费套餐内短信及语音使用情况（仅查询当月）（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验密码查询。
7、用户信息（包括：客户品牌/计费类别/号码状态/客户等级/服务鉴权方式/缴费方式/是否加入V网/所属哪个V网/定购的哪种帐单/是否打印过发票/投诉结果）（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验密码查询。
1业务处理流程：
1.1业务受理流程
1.2后台施工流程：
1.3竣工处理流程
2业务处理系统流程2.1开户
具体要求：
●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品
●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等
完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入
●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号
2.3换卡/补卡
2．4客户资料修改
含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
2．5过户
2．6停机/复机
2．7功能变更
2．8优惠变更
2．9销号
2.10购买/换机身
2.11充值卡
2.12收/退通信费
2.13查询和咨询
2.14组件说明
2．15汇总
3管理流程
3．1客户服务管理系统处理流程
M16-客户服务管理系统处理流程
注：
1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程
注：
1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程
注：
1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：
信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题
2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程
2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）
3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息
3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程
M3.1-客户（客户类别设置）管理系统
处理流程
注：
1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。
所有用户类型要求给出编号、名称、注释等信息。
2、由于每个用户都有一个或几个类型，因此不能随便删除用户类型，为简单起见，在用户细分的情况下，可以改写和增加用户类型，不允许删除用户类型。
3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程
注：
1、接口管理中最重要的是“接口编号”，此信息在接口组件中维护。
接口包含银行、一级代办点、二级代办点、自有营业厅、网站、呼叫中心等，根据类别、地理位置等进行统一编号，接口管理结合操作人员的工号和密码，共同限制非法访问。
2、每个业务提出请求的时候，必须提供出处，否则不能办理业务，直连的用户也设置一个统一的接口编号。
3、时间必须成为接口控制的一个因素，一些营业厅的营业员只有在办公时间可以办理业务，这样可以防止盗用密码者在深夜或
无人的时候使用计算机偷办业务，减轻营业员的风险。
3．7接口管理(增删改)系统处理流程
注：
1、接口管理中最重要的是“接口编号”，接口包含银行、一级
代办点、二级代办点、自有营业厅、网站、呼叫中心等，根据类别、地理位置等进行统一编号，接口管理结合操作人员的工号和密码，共同限制非法访问。
2、每个业务提出请求的时候，必须提供出处，否则不能办理业
务，直连的用户也设置一个统一的接口编号。
3、时间必须成为接口控制的一个因素，一些营业厅的营业员只
有在办公时间可以办理业务，这样可以防止盗用密码者在深夜或无人的时候使用计算机偷办业务，减轻营业员的风险。
注：
1、必须放弃“办理业务”的观念，需要通过一切手段向客户宣传业务，在营销渠道的每一个接口向用户宣传自己的产品，使用“主动引导”的方法。
因此在界面管理上面可以由营销管理人员输入信息，作为“导购员”的角色。
3．10产品资源管理系统处理流程
1、SIM卡入库：支持单个/批量（文件）SIM信息录入；
2、SIM卡发放：将SIM卡由市公司到营业区、营业点、营业员等逐级发放，记
录其发放过程、每张卡的信息、领用人。
3、SIM卡回收：将SIM卡由营业员到营业点、营业区、市公司等逐级回收，记
录其回收过程、每张卡的信息、回退人。
4、SIM卡状态释放：将SIM卡置为可用或损坏等状态。
5、号码入库：将发放的号码入进系统。
支持数字机号、短信批发端口号、多
种接入号等各种号码的入库。
记录号码、入库人等相关信息。
6、号码发放：将号码由市公司到营业区、营业点等逐级发放，记录其发放过
程、发放的每个号码信息、根据制定的选号费规则生成的选号费。
7、号码回收：将号码由营业点到营业区、市公司等逐级回收，记录其回收过
程、每个号码的信息。
8、号码状态释放：将号码状态在未用、禁用、回收、预占、预定等状态之间
相互转换。
9、选号费修改：记录修改前后的选号费。
3．11业务计费结算管理系统处理流程
3．12业务流程管理系统处理流程
4补充说明
常用卡、号类资源：
SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。
按其存储容量可分为8K、32K等。
IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。
STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。
通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。
开通STK业务，需使用支持STK技术的SIM卡和手机。
支持STK
技术的SIM卡是新一代的数字智能卡，相对于普通SIM卡，它更安全可靠，容量更大。
预付费卡：具有固定面值的用户预付费SIM卡，话费额按照通话时间扣除，并在手机上显示余额，需在有效的时间内使用。
目前只可在省内使用，不可拨打国际长途。
办理此项业务不需进行信用审核，不需缴纳入网费和月租费。
手机号码：现在是11位，以13x起头。
连续在一起具有相同前缀的一段号码称为一个号段（如一个万号段）。
一个号群包含若干号段。
号码和SIM、IMSI号有对应关系。
短信批发端口号：信息运营商租用短信端口开展短信批发业务的端口号。
特殊接入号：如IP、长途接入号。
