服务八部曲

六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。

店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。

2：抬起头，不要始终低着头。

3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。

4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。

A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。

2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。

3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。

4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。

5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。

B：赞美顾客，为了打开话题。

1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。

2：赞美的点一定是事实。

3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。

4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。

●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。

3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。

性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
2. 目光接触： 双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。
3. 保持适当的距离： 顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服
务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客 介绍商品的最佳距离为0.8至1米。
切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客 ，要让顾客感觉到你随时为她/他服务
1、您要试穿看看吗？ 2、今年流行绿色，您喜欢吗？ 3、小姐，这件上衣您要不要？ 4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？ 5、您听说过我们这个品牌吗？ 6、这件很适合您，您觉得呢？
B 开放式问题
1、您是自己穿，还是……？ 2、您喜欢休闲一点的还是……？ 3、您比较注重的是面料，款式还是……？ 4、您喜欢深色还是……？ 5、您喜欢收腰的还是……？ 6、您喜欢短装还是……？ 7、您喜欢的颜色是……？ 8、您喜欢的款式是……？ 9、您喜欢的风格是……？ 10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？ 11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？
案例1： 销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷 地回答：我随便看看 ！ 错误应对 哦，好的，那您随便看吧 您先看看，喜欢可以试试 语言模版：
是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较 ，
这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等 到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合 适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的 衣服？

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好！欢迎光临FDZ!”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c。

有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。

保持恰当的姿势(身体微微前倾、双手自然摆放)，“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步:主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求:➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4。

要点：a。

留意及主动询问顾客的需要b。

耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d。

鼓励顾客试衣e。

因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。