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护士职业礼仪及沟通技巧培训视频ppt

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护士的言谈礼仪培训课件ppt

护士的言谈礼仪培训课件ppt

8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系…… 病人出院用语：请慢走！请多保重！
二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
贵方——愚方
朱门——寒舍、柴门
高足——小徒
令尊——家严 高见——拙见
三、学会用好雅语
不满的患者走了以后；能控制自己的情绪
劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了；真为您高兴。
歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起；让您久等了。
道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头；这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候；眉毛会竖起来；鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候；脸会涨红；讲话速度会很快。
二、应理解、体谅对方；不刺激对方；不激化矛盾；善意启发对方； 消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦；可能让人羞涩的语句；如：
9. 有 什 么 不 好 意 思 的 ； 都 这 份 儿 上 了 ! 10. 活 得 还 挺 仔 细 ! 11. 瞧 着 点 儿 ； 没 长 眼 睛 呀 ! 12. 这 么 大 人 ； 怎 么 什 么 都 不 懂 ! 13. 活 该 ! 14. 没 钱 就 别 来 看 病 ! 15. 快 点 儿 ； 真 面 ( 面 瓜 )! 16. 干 嘛 起 这 名 字 ； 就 为 让 人 不 认 识 ! 17. 你 这 样 的 见 多 了 ； 有 什 么 了 不 起 的 ! 18.到这儿撒野来了!
五、应本着尊重科学；实事求是的态度解释说明情况；不要因为用 词不当或闪烁其词；使对方产生困惑。

护士职业礼仪及沟通技巧规范培训ppt

护士职业礼仪及沟通技巧规范培训ppt
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。 矢量图标可替换
01
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护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问

护士礼仪及护患沟通技巧培训课件课件(PPT143页)

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大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
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不雅的站姿
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医疗医院护士礼仪与沟通培训技巧PPT

医疗医院护士礼仪与沟通培训技巧PPT
行走有态、举手有礼。”
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
18
护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。

新护士礼仪与沟通PPT课件

新护士礼仪与沟通PPT课件


场景二
一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续， 家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续 太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解 释。。。。。。

场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急， 运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为护 送人员该如何做好工作？
把握最初阶段的交往 用微笑去创造奇迹 记住他（她）的姓名是尊重 幽默可以调整礼仪的天平 学会赞美别人

第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体 现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良 好的印象，使人愿意与其深入交往
60% 40%

外表 声音
仪表 谈话内容
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根





微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
外国一位心理学家说：感情的全部
=7%言语+38%声音+55%动作语言
坐：端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
赞美别人不但可以让对方得到快乐，
还可以让自己得到意想不到的收获


陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已 经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人

介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫 黄丽，我将照顾你住院的日子……”

护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件

护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件
❖ 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生 止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。
编辑版pppt
37
4、迎接入院病人
❖ 见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候 病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来， 向病人致意。
❖ 双手递接病历
❖ 尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。
❖ 催款在临床工作中是一件令人头痛 的事情。患者对这类问题非常敏感，话 没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请 比较护士甲乙的催款方式。
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47
❖ 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交 钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交 的！”
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元 钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我 可等着米下锅啊！”
（九）处理抱怨
❖ 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 ❖ 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 ❖ 2、合一架构法。 ❖ 3、移情安抚：3F技巧的运用。 ❖ 4、多用“我们”的字眼
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30
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是
使用：同时
三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
(三)举止礼仪
❖ 1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌， 眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
❖ 2、基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅 适中，步速均匀，走成直线。
❖ 3、基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
❖ 4、基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

护士礼仪与沟通PPT课件

护士礼仪与沟通PPT课件

护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职 业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什 么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语， 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 （坐姿礼仪）
护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时， 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座 位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的 坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收， 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和 调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚 后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌 微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于 身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
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案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
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案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
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启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
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递进关系
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坦然 亲切 有神
真诚 发自内心
目光
表现出权威感
表现出自信与成熟
微笑
松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉；这也是最关键 的一点；只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更 加亲切、更加令人愉悦。
体态
举止要求
站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼
护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
•体语
手势、身姿
•脸部表情 微笑、眼神
•眼神目光 眼睛是心灵的窗户
•人际距离 0.5米—3.5米
古希腊医学之父希波克拉底曾说过；能治病 的有两种东西；一是药物、二是语言！
语言是心灵的声音；护士美好的心灵要通 过言谈举止体现出来；给患者留下美好印象； 获得患者信任、尊重及安全感。
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时；采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ；运用封闭式提 问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚
摸来代替。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来；对听力或视力不佳
者；抚摸可使对方引起注意；加强沟通的作用。
注意
•公共场所（如电梯、护士站）不要谈论患
站姿
站立是人最基本的姿势；优美、典雅的站姿是一种静 态美；它是一个人良好气质和风度的表现；是医务人员礼 仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿
标准站姿
沟通站姿
适用于同事之间交谈
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于与患者沟通与交流
点头礼：保持挺拔站姿；颈部 放松；上身微微前倾约5~10°； 带动头部微向前、左、右或侧 点头致意；目光注视对方；面 带微笑；配合您好等。适用于： 迎接患者。
禁忌蹲姿：面对或者背对 他人下蹲、下蹲时双腿平 行叉开、下蹲时低头弯背。
坐姿
上身挺直、目视前方；双手 掌心向下；叠放于大腿之上 ；上身与大腿、小腿与地面 均成90°；脚尖对向正前面 或侧前方；双脚可以并拢、 平行；落座在椅子的前1/3
电话礼仪
➢ 开会、培训等公共场所；电话应静音 ➢ 接听电话时首先自报家门；音量适宜以免
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
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案例分享
案例3 患者胡某；男；49岁；入院诊断：肝癌晚期伴骨转移；全 身疼痛；肌注强痛定；止痛效果不明显；医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生；好些了吗？” 胡先生：“唉哟；还是痛死了；干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急；现在医生要给你打一 针特效药；相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗；半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生；现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
鞠躬礼
上身微微前倾约 15~30°；带动头部 微向前鞠躬；眼睛 看前面1.5m左右； 配合“您好”等。 适用于：演讲致词
手势
原地指路 在站姿基础上一手自然放回 体侧；另一手从体侧抬起； 手心向上；手臂形成自然的 弧度；手指并拢；使手臂的 延长线指向患者需要前行的 方向；头部微侧目光注视手 指的前方。
近距离提示
上臂贴近身体；手指和前 臂成一直线；掌心朝上。
适用于：请患者签字或就 坐等。
行 姿（走姿）
行走过程中打招呼： 如遇同龄人或普通同事可用点 头礼致意即可。
如果遇到领导、外宾等应稍加 停顿；点头致意并有适度的目 光注视再继续前行以示尊重。
蹲姿
着裙装时；要注意右手要 在腰间捋裙放置在腿前； 注意动作的协调性。
好－－“治病”；坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道；临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式 基本不了解。
案例分享
案例1
一位患者入院；家属神色慌张的将其抬到护士站； 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟；家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
案例分享
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果；是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
常用的沟通技巧
பைடு நூலகம்
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴； 两只耳朵；也就是让我 们多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？