客户关系管理产生原因知识讲解

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

探析客户关系管理理论产生的背景和动因一、背景和动因1. 客户关系管理的定义和发展历程2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动4. 公司利润和用户体验的关系5. 客户关系管理的管理策略和方法二、分析1. 客户关系管理的定义和发展历程客户关系管理是指企业为了保持与顾客间的联系、了解顾客需求、提供服务、解决问题等一系列关系管理活动的总称。

客户关系管理的发展历程看起来很长，但其实才起步于上世纪90年代。

随着社会、经济和科技的不断发展，企业竞争的重点由制造业向服务业转移。

一些先进的制造业企业已经发现，如果能够与客户建立密切的联系，就能够在服务质量、客户满意度等方面达到巨大优势，这就是客户关系管理。

现如今的客户关系管理已经涉及了企业的全业务链，从销售、营销、客户服务、客户反馈、客户满意度管理、到商品交易之间的所有环节。

2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响全球化的不断发展和IT技术的快速进步为客户关系管理提供了优越的条件。

全球化所带来的多元文化、多种语言和多样化的市场，需要企业为不同的客户提供不同的服务，企业需要了解顾客需求和习惯，这就是客户关系管理的主要任务之一。

更为重要的是，IT技术掀起了一场数字化的革命，从而使得客户关系管理更加智能化、标准化和个性化，企业能够更好地为顾客提供服务。

3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动商业竞争日益加剧，在一个拥有越来越多的具有独立思考的人们的信息时代中，商家必须抢占市场份额来保持竞争优势。

可以说，客户关系管理已经成为了企业与竞争对手之间竞争的重要战场，企业必须把挖掘客户需求、提供服务、建立良好的关系，作为企业竞争优势的源泉。

因此，客户关系管理已经成为企业竞争战略中的新热点。

4. 公司利润和用户体验的关系客户关系管理来自竞争和市场，但这些不是主要的推动因素。

更重要的原因是客户关系管理可以增加公司的利润。

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。

教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。

主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。

授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。

第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。

1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。

这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。

1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。

它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。

2. 两个重要的管理趋势的转变CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。

二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。

客户关系管理产生原因客户关系管理（CRM）是一种综合的战略和方法，旨在帮助企业与客户建立长期、有益、稳定的关系。

CRM的目的是通过有效地管理客户需求和提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利和增长的目标。

下面是CRM产生的一些原因。

首先，市场竞争激烈。

随着全球化进程的加速和技术的不断发展，企业面对的市场竞争越来越激烈。

传统的竞争方式已经不再有效，企业需要不断创新、提高服务质量，才能在竞争中立于不败之地。

CRM作为一种管理工具，可以帮助企业了解客户需求、提供个性化的服务，增强企业的竞争力。

其次，客户需求的多样化。

现代社会中，消费者的需求越来越多样化、个性化。

为了满足不同客户的需求，企业需要了解客户群体的特点和偏好，并根据这些信息提供定制化的产品和服务。

CRM系统能够帮助企业整合客户的信息，进行精准营销和服务，提高客户满意度。

第三，客户忠诚度的重要性。

与新客户相比，留住老客户的成本更低，而且老客户更有可能为企业带来长期稳定的盈利。

因此，提高客户的忠诚度成为企业发展的重要策略之一、CRM可以帮助企业识别和培养忠诚客户，通过个性化的服务和关怀，增强客户的黏性和忠诚度。

第四，数据的重要性。

现代商业活动中产生了大量的数据，包括客户的个人信息、购买历史、偏好等。

这些数据对企业决策和运营具有重要意义。

CRM系统可以帮助企业整合和管理这些数据，挖掘有价值的信息，以支持企业的决策和营销活动。

第五，客户服务的提升。

客户服务是企业与客户之间沟通的重要渠道，也是建立客户关系的关键环节。

通过CRM系统，企业可以实时跟进客户的反馈和需求，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。

第六，提高销售效率。

CRM系统不仅可以帮助企业了解和管理客户信息，还可以提供销售和市场营销的工具和功能。

通过CRM系统，销售人员可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高销售效率和销售额。

最后，企业文化的转变。

客户关系管理知识点《客户关系管理》知识点客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P11客户忠诚（CL ）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18 满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性客户忠诚类型：P20(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。

特点是低依恋、高重复购买(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。

特点是低依恋、高重复购买(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。

特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。

特点是低依恋、高重复购买(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。

此类客户对企业最有价值客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享客户终生价值的组成P29CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV ：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。

客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

1，客户关系管理（CRM）的产生原因：客户资源价值的重视，客户价值实现过程的拉动，信息技术的推动。

2，CRM铁三角：CRM理念，技术，实施。

3，客户关系管理系统：⑴按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

⑵按应用集成度分类：①CRM转向应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用。

⑶按系统功能分类：①操作性CRM；②合作型CRM；③分析型CRM。

4，关系营销的含义：把营销活动堪称是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他工种发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些工种的良好关系。

5，五种不同的企业——客户关系：⑴基本关系：企业与销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。

⑵被动式的关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同事，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。

⑶负责式的关系：企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品的服务是否能达到预期的效果，并且手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。

⑷主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。

⑸伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。

6，关系营销梯度推进层次：一级关系营销，二级，三级。

7，一对一营销的核心思想：顾客份额，重复购买，互动沟通，新竞争力。

8，网络数据库营销与传统营销的区别：别你的客户（identify）；②对客户进行差异分析（difference）；③与客户保持互动（interactive）；④调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）10，客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。