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客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
探析客户关系管理理论产生的背景和动因一、背景和动因1. 客户关系管理的定义和发展历程2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动4. 公司利润和用户体验的关系5. 客户关系管理的管理策略和方法二、分析1. 客户关系管理的定义和发展历程客户关系管理是指企业为了保持与顾客间的联系、了解顾客需求、提供服务、解决问题等一系列关系管理活动的总称。
客户关系管理的发展历程看起来很长，但其实才起步于上世纪90年代。
随着社会、经济和科技的不断发展，企业竞争的重点由制造业向服务业转移。
一些先进的制造业企业已经发现，如果能够与客户建立密切的联系，就能够在服务质量、客户满意度等方面达到巨大优势，这就是客户关系管理。
现如今的客户关系管理已经涉及了企业的全业务链，从销售、营销、客户服务、客户反馈、客户满意度管理、到商品交易之间的所有环节。
2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响全球化的不断发展和IT技术的快速进步为客户关系管理提供了优越的条件。
全球化所带来的多元文化、多种语言和多样化的市场，需要企业为不同的客户提供不同的服务，企业需要了解顾客需求和习惯，这就是客户关系管理的主要任务之一。
更为重要的是，IT技术掀起了一场数字化的革命，从而使得客户关系管理更加智能化、标准化和个性化，企业能够更好地为顾客提供服务。
3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动商业竞争日益加剧，在一个拥有越来越多的具有独立思考的人们的信息时代中，商家必须抢占市场份额来保持竞争优势。
可以说，客户关系管理已经成为了企业与竞争对手之间竞争的重要战场，企业必须把挖掘客户需求、提供服务、建立良好的关系，作为企业竞争优势的源泉。
因此，客户关系管理已经成为企业竞争战略中的新热点。
4. 公司利润和用户体验的关系客户关系管理来自竞争和市场，但这些不是主要的推动因素。
更重要的原因是客户关系管理可以增加公司的利润。
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。
教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。
主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。
授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。
第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。
1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。
1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。
它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。
2. 两个重要的管理趋势的转变CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。
二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。
客户关系管理产生原因客户关系管理（CRM）是一种综合的战略和方法，旨在帮助企业与客户建立长期、有益、稳定的关系。
CRM的目的是通过有效地管理客户需求和提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利和增长的目标。
下面是CRM产生的一些原因。
首先，市场竞争激烈。
随着全球化进程的加速和技术的不断发展，企业面对的市场竞争越来越激烈。
传统的竞争方式已经不再有效，企业需要不断创新、提高服务质量，才能在竞争中立于不败之地。
CRM作为一种管理工具，可以帮助企业了解客户需求、提供个性化的服务，增强企业的竞争力。
其次，客户需求的多样化。
现代社会中，消费者的需求越来越多样化、个性化。
为了满足不同客户的需求，企业需要了解客户群体的特点和偏好，并根据这些信息提供定制化的产品和服务。
CRM系统能够帮助企业整合客户的信息，进行精准营销和服务，提高客户满意度。
第三，客户忠诚度的重要性。
与新客户相比，留住老客户的成本更低，而且老客户更有可能为企业带来长期稳定的盈利。
因此，提高客户的忠诚度成为企业发展的重要策略之一、CRM可以帮助企业识别和培养忠诚客户，通过个性化的服务和关怀，增强客户的黏性和忠诚度。
第四，数据的重要性。
现代商业活动中产生了大量的数据，包括客户的个人信息、购买历史、偏好等。
这些数据对企业决策和运营具有重要意义。
CRM系统可以帮助企业整合和管理这些数据，挖掘有价值的信息，以支持企业的决策和营销活动。
第五，客户服务的提升。
客户服务是企业与客户之间沟通的重要渠道，也是建立客户关系的关键环节。
通过CRM系统，企业可以实时跟进客户的反馈和需求，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
第六，提高销售效率。
CRM系统不仅可以帮助企业了解和管理客户信息，还可以提供销售和市场营销的工具和功能。
通过CRM系统，销售人员可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高销售效率和销售额。
最后，企业文化的转变。
客户关系管理知识点《客户关系管理》知识点客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P11客户忠诚（CL ）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18 满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性客户忠诚类型：P20(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。
特点是低依恋、高重复购买(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。
特点是低依恋、高重复购买(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。
特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。
特点是低依恋、高重复购买(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。
此类客户对企业最有价值客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享客户终生价值的组成P29CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV ：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。
客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
1，客户关系管理（CRM）的产生原因：客户资源价值的重视，客户价值实现过程的拉动，信息技术的推动。
2，CRM铁三角：CRM理念，技术，实施。
3，客户关系管理系统：⑴按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
⑵按应用集成度分类：①CRM转向应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用。
⑶按系统功能分类：①操作性CRM；②合作型CRM；③分析型CRM。
4，关系营销的含义：把营销活动堪称是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他工种发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些工种的良好关系。
5，五种不同的企业——客户关系：⑴基本关系：企业与销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
⑵被动式的关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同事，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。
⑶负责式的关系：企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品的服务是否能达到预期的效果，并且手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。
⑷主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。
⑸伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。
6，关系营销梯度推进层次：一级关系营销，二级，三级。
7，一对一营销的核心思想：顾客份额，重复购买，互动沟通，新竞争力。
8，网络数据库营销与传统营销的区别：别你的客户（identify）；②对客户进行差异分析（difference）；③与客户保持互动（interactive）；④调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）10，客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Customer Care90年代后期——————————Gartner Group提出CRM概念（二）产生原因——市场的需求1、市场竞争的需要2、资源变化的需要3、信息技术的推动4、管理理念的更新（三）客户关系管理的目的挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户（四）客户关系管理为企业带来的好处1、成本领先优势和规模优势2、市场价值和品牌优势3、客户信息价值4、网络化价值二、客户关系管理的概念（一）定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种经营哲学。
IBM给客户关系管理的定义是，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。
（二）客户关系管理的研究内容第一，研究如何建立客户关系；第二，研究如何维护客户关系；第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
（三）企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源（四）做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成交易3、深入公关，维持关系（五）CRM与传统营销对比1．关注理念的差别2．营销工作的重心不同3．工作目标的区别4．营销技巧的差别5．工作手段的不同6．目标实现路径的不同7．其他特征三、CRM战略制定（二）战略规划流程四、客户关系的建立（一）客户的认识1、客户的价值（1）定义：客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
客户关系管理CRM档案:•150年前开始发展CRM的国家是美国。
•于1980年代初期便有所谓的“接触管理"，专门收集客户与公司联系的所有信息。
•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。
•在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。
客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动1、管理理念的更新（1）企业的重点:从以产品为中心向以客户为中心的转移.（2)客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
(4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。
2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业,销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。
3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。
怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRM的定义CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点,通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。
5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比,最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。
小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心；帮助客户成功,实现双赢; 创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。
复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？现代服务营销观念与传统的推销观念相比,最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境 1 客户服务概述1.2、相关知识点1.2.1 关于客户1、何为客户？1）客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象。
客户关系管理出现的原因客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
客户关系管理的出现是由于多种原因。
市场竞争日益激烈是客户关系管理出现的重要原因之一。
随着经济全球化的发展，企业面临着来自全球范围内的竞争对手。
为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业需要通过与客户建立良好的关系来增强竞争力。
客户关系管理系统可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的需求，赢得客户的信任和忠诚度。
信息技术的快速发展也是客户关系管理出现的重要原因。
随着互联网、大数据和人工智能等技术的广泛应用，企业可以更加方便地获取和分析客户数据。
客户关系管理系统可以帮助企业对客户进行分类和分析，识别高价值客户，并通过个性化的营销活动吸引和留住这些客户。
信息技术的发展为客户关系管理提供了强大的支持，使企业能够更加精确地了解客户需求，提供更好的产品和服务。
客户关系管理的出现还与企业对长期发展的追求密不可分。
企业追求长期发展需要建立稳定的客户基础，而客户关系管理可以帮助企业与客户建立紧密的联系，建立稳定的客户关系。
通过与客户保持良好的沟通和互动，企业可以更好地了解客户需求，及时调整产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
长期稳定的客户关系不仅可以提高企业的销售额和利润率，还有助于企业打造良好的品牌形象，增强企业的竞争力。
客户关系管理的出现还与企业对客户价值的认识有关。
客户是企业实现利润的重要来源，因此企业需要将客户视为最重要的资产。
客户关系管理系统可以帮助企业了解客户的消费行为和偏好，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的购买意愿和忠诚度。
通过客户关系管理，企业可以最大程度地挖掘客户的潜在价值，提高客户的生命周期价值，实现可持续发展。
客户关系管理的出现是由于市场竞争激烈、信息技术的发展、企业对长期发展的追求和对客户价值的认识。
1.客户关系管理产生的动因①管理理念的更新：成本与规模优势，市场价值和品牌优势，信息价值，网络价值化。
②企业需求的拉动：越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。
③科学技术的发展：计算机、通信技术网络应用的飞速发展使上述需求不再停留在梦想阶段。
2.SCOPE模型（掌握）：供应商supplier，顾客customer，企业所有者owner，合作伙伴partner，员工employeeC:顾客/竞争 P:既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者。
3.客户关系的类型①基本型，即销售人员把产品销售出去以后就不再与客户接触。
②被动型，即销售人员把产品销售出去以后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。
③责任型，即销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求。
④能动型，即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型，即企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
例如:一家生产日用化妆品的企业，它与个人客户之间常会建立一种被动型的客户关系，企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见，处理客户投诉以改进产品，但这家企业同大型超市和连锁的美容业之间可能建立一种伙伴型的客户关系，实现产销企业之间的互惠互利。
4.客户价值的内涵（菲利普·科特勒的客户让渡价值）菲利普·科特勒提出客户让渡价值的概念，他认为客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。
总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。
总客户价值包含了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面。
总客户成本则包括了货币价格、时间成本、精神成本和体力成本等四个方面。
第一章第一节客户关系管理的产生客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期的以收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”(Contact Management)理论，到90年代初则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)理论。
经过20多年的发展，目前它不仅成为一种具有可操作性的管理方法和管理技能，更成为了一种企业战略管理理念。
1、买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化2、市场环境变化引导企业转变管理观念3、客户与公司的关系正在发生变化4、以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替5、市场扰动日益加剧市场扰动描述地是市场环境的变化。
（1）市场高度扰动大大增加了企业的经营风险（2）市场高度扰动大大降低了客户的转移成本•增大客户转移的沉陷成本增大客户转移的机会成本增大客户对企业的情感依赖6、信息和通信技术的发展:要建立企业与客户之间长期的学习型关系，双方之间的双向及时沟通是先决条件。
这种及时的双向沟通是需要企业付出高昂的成本，而如果这一成本高于企业预期的客户价值，企业必定拒绝投入。
信息和通信技术的巨大发展、互联网的普及使得这个瓶颈问题得到迅速解决。
7、从商品竞争到服务竞争的转变服务是2%专业知识美国学者杰伊·柯里和亚当·柯里（Jay and Adam curry）曾研究分析得出的一些有趣发现：●前20%的客户带来了80%的收益。
目前的客户带来了高达90%的收益。
营销预算中有相当大的比例是花费在了非客户身上。
在所有客户中。
有5%—30%的客户具有在金字塔中升级的潜力。
要想让客户在金字塔中向上攀升，客户的满意度十分重要。
在客户金字塔中上升2%，可能意味着收益增加10%以上，以及利润增加50% 以上。
争取一个新客户的成本是维持一个老客户的5—10倍。
第三节客户关系管理的概念一、客户、关系和管理(1)客户传统上，“你的客户”是指向你购买你的产品或服务的人或组织。
1客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动；企业管理理念和营销观念的更新；技术的推动重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易。
客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系5营销：作为企业的一种活动不同于销售、推销，其重心并不在“销”而在“营”，即经营。
6消费者价值观的变迁：1理性消费阶段：这一时期，人们的消费行为是非常理智的，不但重视价格而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用，客户对产品的评判标准是好和差2感觉消费阶段：消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象设计与使用的方便性等，其判定标准是喜欢与不喜欢3感情消费阶段：这个时期，消费者越来越注重心灵上的充实和满足，对商品的需求已超出了价格和质量、形象和品牌的考虑，对于无形的价值提出了要求，客户在这个阶段的选择标准是总统的满意与不满意。
7CRM理念的发展趋势:CRM向xRM转变:对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
X改为客观对象。
将客户的内涵盖更大范围的管理对象。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
7客户的概念：狭义的客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
8关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向9客户关系的定义：企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。
客户关系管理产生原因：1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动
客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理内涵：理念、技术、事实。
理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。
效果如何的直接因素。
按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM.
按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调；CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件产品集成运用。
按系统功能分类：
1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。
2、合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。
3、分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。
第二章
关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。
关系营销与交易营销区别
关注保持客户/关注一次性交易
高度重视客户服务/较少强调客户
高度的客户承诺/有限的客户承诺
高度客户关系/适度客户关系
所有部门关心质量/生产部门关心质量
5种客户关系：
基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还
鼓励消费者在购买产品和服务后。
如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式。
负责式关系：企业在产品或服务售后不久，就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品
主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供新产品的消息，促进新产品销售。
伙伴是关系：企业和客户持续合作，是客户能有效地使用资金或版主客户更好的使用产品，并按照客户要求来设计新产品。
关系营销特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
一对一营销理论核心思想：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力。
数据库营销理论定义：是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据收集、存储在网络数据库中，经过加工处理，精确了解顾客的需求、购买欲望和能力等信息。
数据库营销特点：
1、可以帮助企业准确找到目标消费者群
2、能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品或新服务。
3、与常客建立其长期、高品质的良好关系。
4、可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
5、客户智能：是创新和使用客户知识帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件集合。
客户关系管理模型—IDIC模型
四个阶段：识别你的客户（identify)；对客户进行差异分析(differentiate)；以客户宝石互动(interactive)；调整产品或服务满足每个客户的需求(C)。
第三章
客户生命周期：
1、潜在获取期：客户对企业的业务进行了解，或者企业对某一区域的客户进行开发时，企业以客户建立交流并保持联系。
2、客户成长期：企业成功开发客户，客户与企业有业务往来，且业务逐渐扩大，激励忠诚度措施，常客激励计划、感情联络计划。
3、客户成熟期：客户与企业相关联的全部业务或者大部分业务均与企业发生交易时。
实施共同体计划
4、客户衰退期：客户与企业交易量逐渐下降或急剧下降，客户自生的总业务量并未下降；客户或者企业考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；客户与企业开始交流结束关系的意图。
5、客户终止期：客户不再以企业发生业务关系。
客户识别
定义：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户需求、那些客户最有价值等。
并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别作用：
1、有助于企业获取新用户
2、有助于企业与客户更好的沟通与互动
3、能提升客户满意度，增强客户对企业忠诚度
客户识别主要步骤
1、定义客户信息
2、收集客户信息（直接渠道、间接渠道，方法：人员访谈、观察、调查问卷）
3、整合、管理客户信息（数据仓库）
4、更新客户信息（及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料）
5、客户信息安全（培养保密意识、建立相应适度体系、分级管理）
第四章客户区分
定义：对企业而言知道哪些客户能够为企业带来更多价值，那些客户不能带来价值。
1、ABC分析法：二八原则，根据客户为企业创造的价值分为大、中、小等不同客户。
2、RFM分析法：三个指标：1、最近一次购买R；2、购买频率F，3,、购买金额M。
3、CLV分析法：贵宾型客户第一象限，改进型客户第二象限，放弃型客户第三象限，维持型客户第四象限。
三种方法比较
客户与企业关系区分
1、非客户
2、潜在客户
3、目标客户
4、现实客户
5、流失客户
客户区分过程
1、确定区分客户基础
2、区分不同的客户
3、分析不同客户的信息
第五章客户互动
1、定义指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立相互联系的纽带和桥梁
客户互动对CRM影响：
1、通过客户互动将企业产品介绍给客户，扩大客户群体。
2、通过互动了解客户需求。
3、是提高客户满意，维系客户的重要途径。
客户互动内容
1、信息：企业信息和客户信息
2、情感：拉近情感距离，定期拜访客户和定期举行年终答谢会。
3、意见或建议：企业向客户征求的意见和客户对有关产品或服务的意见或投诉。
客户互动类型
1、按找互动发起者：由企业法企互动；由客户发起互动。
2、按照互动距离：面对面发起互动；间接人员互动（以电话为代表）；非人员互动。
客户互动渠道
1、人员互动渠道：面对面交流；信函；电子邮件；网站；电话。
2、非人员渠道：媒体（杂志等)；环境；事件（新闻发布会等）。
客户互动设计
1、确定互动对象：与那些客户互动
2、确定互动目标：希望达到什么目的；加深与现有客户联系；吸引潜在客户；需要注意：互动目标具体性、目标可实现性、目标时间有限和目标的多样性。
3、设计互动内容：（说什么）主题、结构、格式。
4、确定互动预算：预计花多少钱、
5、选择互动渠道与频率：（怎么说）选择哪些渠道；何时与客户互动。
6、评估互动效果：有没有达到预期目的；需要住哪些改进；有什么新问题或现象。
客户投诉
投诉价值：1、找到产品或服务中存在的问题2、妥善处理投诉，将会带给客户满意。
客户投诉处理过程
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立
3、提出可行解决办法
4、跟踪服务
第6章客户个性化
1、定制营销：把每一个客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定需求，单独设计、生产厂品并迅捷交货的营销方式
不同定制类型比较
创建竞争优势
类型实施成本已被模仿性客户关系紧密程
度
适应性定制低高低低
化妆式定制较低较高低低
合作是定制高低高高
透明是定制较高较低高高
定制实现方式
1、产品多样化
2、模块化生产
3、标准产品+定制服务
4、与其他公司合作
第七章客户关系测评与维护
1、客户满意：是客户的一种心理活动、是客户通过对一个产品或服务放的可感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态。
2、客户满意作用：有助于提高企业利润率；是企业抵御竞争对手的有效手段；有助于降低企业成本。
3、客户忠诚：对一种产品的一种偏好或依赖；有行为、心里、时间三特征。
基本期望：客户认为理应从产品或服务中得到满足的基本要求。
潜在期望：指超出基本期望的、客户并未注意到而又确实存在的需求。
客户满意陷阱：客户的基本期望满意水平高而忠诚度低。
基本期望得不到满足客户产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。
潜在期望得不到满足客户不会不满，客户基本期望的带满足，会激励客户再次购买。
基本期望保健因素；潜在期望激励因素。
第十章
数据挖掘的含义
数据挖掘的特点
数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测。
数据挖掘方法：人工神经网络、决策树、覆盖正例排斥反例方法、粗集方法、遗传算法、公式发现、统计分析法、模糊论方法、可视化技术。
数据挖掘在ＣＲＭ的运用：数据营销、客户群体划分、客户流失分析、客户信用计分、欺诈发现等；客户生命周期分析；零售、电信、金融行业CRM中的数据挖掘。
