客户关系管理知识点

客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。

客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。

企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。

2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。

企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。

3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。

企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。

4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。

企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。

二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。

客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。

2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。

3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。

4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。

三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

客户关系管理知识点整理1.客户的定义。

包括狭义的客户和广义的客户。

狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。

不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。

如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。

此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。

CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。

2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。

所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

4.CRM的关键概念。

（1）核心理念为：以客户为中心。

(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。

(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。

客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。

客户满意度：客户满意的程度的度量。

10.顾客满意包括哪些方面的满意。

顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。

①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。

11.影响顾客满意的因素。

从模型视角考虑影响因素。

《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。

顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。

期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。

知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。

知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。

客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。

客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。

知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。

国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。

从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。

知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。

客户关系管理知识点整理
一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是企业成功的基础，它由策略、技术和活动构成，旨在创造和促进长期客户关系，提高企业的客户价值和客户忠诚度，
并实现客户盈利性。

它是一种企业发展战略，对现有客户的关系进行管理，以帮助企业更好地了解客户、改善服务、提高客户营销活动的质量和效果，以实现更高的利润和客户的满意度。

二、客户关系管理的核心价值
1、改善客户体验：通过优化交易流程，提高客户服务质量，建立持
续的互动活动，改善客户体验；
2、强化客户参与：通过强化客户参与，建立长期客户关系，增加客
户购买意愿；
3、改善交易活动：根据客户的需求和行为，提供精准的交易活动和
产品，提高交易效率；
4、增加企业利润：通过合理分配客户资源，减少客户流失，提高客
户忠诚度，从而提升企业整体利润；
5、专业的客户支持：通过专业的客户支持服务，帮助企业更好地了
解顾客，为顾客提供优质的客户服务。

三、客户关系管理的流程
1、挖掘客户信息：收集客户的信息，包括客户的基本信息、客户的
消费偏好、客户的消费能力、客户的购买频率等；。

客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。

良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。

同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。

因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。

2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。

客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。

同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。

3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。

4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。

5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。

6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。

1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。

大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。

但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。

功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。

三个角度：更多—客户关系的数量增长。

久—客户关系持续时间增长。

深度成长—客户关系质量提高。

5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。

6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。

MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。

EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。

SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。

强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。

客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。

3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户。

指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。

潜在客户。

是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。

4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。

这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

2）跟随型客户。

他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。

3）理性客户。

4）逐利客户。

客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。

它是一种互动的学习型关系。

企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。

2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自1然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。

客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。

2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。

2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。

●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。

●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。

2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。

●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。

3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。

4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

客户关系管理知识点《客户关系管理》知识点客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P11客户忠诚（CL ）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18 满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性客户忠诚类型：P20(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。

特点是低依恋、高重复购买(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。

特点是低依恋、高重复购买(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。

特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。

特点是低依恋、高重复购买(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。

此类客户对企业最有价值客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享客户终生价值的组成P29CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV ：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。

客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
客户关系的类型及选择
企业在具体的经营管理实践中，建 立何种类型的客户关系，必须针对其商 品的特性和对客户的定位来作出抉择。
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
发展客户关系
要留住客户，提高客户的 忠诚度，可以在正确识别客户 的基础上按照四个步骤发展客 户关系：
3.识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。
表3-2 满足客户需求的方法
方法
内容
会见头等客户
客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望
意见箱、意见卡和简短问卷
将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征 求客户对产品或服务的意见
3
客户关系管理
1 客户识别
客户识别是客户关系管理的首要 环节。只有识别出企业的潜在客户、 有价值客户以及客户的需求，才能为 企业的客户管理提供有价值的信息， 使企业的客户关系管理更有针对性， 避免因盲目的管理而产生不必要的浪 费，甚至更大的损失。
1 客户识别
（一）客户识别的含义
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找 出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客 户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚， 而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一 般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商， 使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户； 而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户 则是被动流失客户。

客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。

2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。

4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。

5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。

6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。

7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。

8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。

（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。

（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。

12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。

2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。

4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。

5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。

6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。

7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。

8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。

（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。

（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。

12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

客户关系管理CRM档案:•150年前开始发展CRM的国家是美国。

•于1980年代初期便有所谓的“接触管理"，专门收集客户与公司联系的所有信息。

•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。

•在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。

客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动1、管理理念的更新（1）企业的重点:从以产品为中心向以客户为中心的转移.（2)客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。

(4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。

2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业,销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。

3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。

怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

4、CRM的定义CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点,通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。

5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比,最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。

小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心；帮助客户成功,实现双赢; 创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。

复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？现代服务营销观念与传统的推销观念相比,最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境 1 客户服务概述1.2、相关知识点1.2.1 关于客户1、何为客户？1）客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象。