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陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
飞机售票服务话术在当今快节奏的生活中，飞机已经成为人们出行的首选交通工具。
作为一项重要的服务行业，飞机售票服务在确保顾客出行顺利、满意的同时，也需要具备一定的专业能力和良好的沟通技巧。
以下是一些关于飞机售票服务的话术，希望对飞机售票服务人员提供一些帮助和借鉴。
1. 问候顾客在接待顾客时，友好而热情的问候是非常重要的。
您可以说：“您好，欢迎光临！我是售票服务人员，有什么我可以帮您的吗？”这样的问候无论对于顾客还是自己都能带来一个良好的开端。
2. 询问需求针对顾客的需求，我们需要有一套系统的询问流程。
您可以问：“请问您是需要购买单程票还是往返票呢？”了解顾客的出行计划，可以为顾客提供更准确的服务。
3. 提供选择了解顾客的需求后，根据顾客的出行计划提供相应的航班选择。
例如，您可以说：“我们有多个航空公司的直飞航班，其中有一些还有折扣优惠，您有什么特别的偏好吗？”提供多个选择可以让顾客有更多的比较和参考，能够满足不同顾客的需求。
4. 介绍航班信息当顾客选择了具体的航班后，我们需要提供详细的航班信息。
您可以说：“这趟航班是从A市飞往B市的，预计飞行时间为X小时，出发时间是XX，到达时间是XX。
”提供准确的信息可以让顾客更好地安排行程。
5. 确认订单在核对航班信息后，要向顾客确认订单。
您可以说：“请您再次确认购买的航班和出行日期是否正确，订单总金额是XXX。
”确认订单的准确性是确保顾客出行顺利的重要一环。
6. 确认付款方式根据顾客的喜好和需求，询问他们的付款方式。
您可以说：“请问您是使用信用卡还是银行转账支付呢？”为顾客提供多样化的付款方式可以提高顾客的满意度。
7. 提供额外服务在完成主要的订单后，了解顾客是否需要额外的服务，例如订餐、选座等。
您可以说：“我们还提供餐食订购和座位选择的服务，您对此感兴趣吗？”提供额外的服务可以让顾客更好地享受航空旅行的便利和舒适。
8. 总结订单在所有服务环节完成后，要向顾客总结订单，为顾客提供参考并确认一次订单的准确性。
机票销售话术分享顾客：（拔打电话）（电话铃响。
我拿起电话，听电话。
）职员：您好！我是某某公司小王，请问我有什么可以帮到您？顾客：我是XXX，我看到你们网上说有订机票订房的业务，我想向你们咨询一下，下周三北京/三亚有折扣机票吗？职员：好，请稍等，我马上给您查。
您对时间有要求吗？上午还是下午？单程还是往返？1、您对时间有要求吗？上午还是下午？单程还是往返？（原来是：我马上给你查，就没有下文了，现在增加了：您对时间有要求吗？上午还是下午？单程还是往返？这几个问题，不仅可获得更多的客人需要，而且她提高了我们办事工作的效率，节省了顾客的时间，也节省了我自己的时间）顾客：上午下午都可以。
职员：（那我就会按航班顺序找到折扣低的航班报给客人）您好！，早9:00的航班是75折1730+190税共1920元，下午15:05的，有7折的，1620+190共1810元。
还有您要不要订酒店呢？我们现在有北京至三亚往返机票（含税）+4晚准五星酒店+免费接送机服务，平价4120元/人给您（单人加单房差），不加利润，这是我们北京到三亚自由行的线路正在搞促销好活动，相当于您买往返的机票，我们送您住宿和接送机服务。
如需要我可以帮您确认现在是否还有位子。
您看怎么样？顾客：这个是很好，我这次去不了那么多天，可能2天就要回来，下次需要再说。
您先帮我订上7折的票吧，我得和办公室联系一下，给你们打款过去，呆会儿您帮我出票。
职员：好的，我先帮您订上，请把您身份证上的名字和身份证号码告诉我，乘机人的名字一定要正确，错了是不能更改的。
因为现在有低折扣的票不是很多，您要是定下来的话就尽早和我联系，免得没有票耽误您的行程。
顾客：好，我待会和你联系，再见。
（挂掉电话。
）职员：（几钟后，我发现周日的票有65折。
拔打顾客的电话。
）XXX您好，我是金峰国旅的小王，我看周日9:00去三亚的票有65折，1500+190共1690元，您是否可以推迟一天去呢？顾客：好，让我看看是否可以推迟一天，稍后给你电话。
呼叫中心整体规范用语开始语：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。
脚本（新年期间）：您好（新年好），先生/小姐，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
（没有卡号）脚本：（新年期间）：您好（新年好），很高兴为您服务，请问您是环游会员吗？（是）请问您的会员号或手机号是多少？（否）我先用您的手机号为您注册用户名，以便为您进行预订，好吗？（多个卡号）脚本：您好，很高兴为您服务，请问您的会员号是多少？对方无声无反应：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。
脚本：您好，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
脚本：您好，很高兴为您服务，请问您是环游的会员吗？对方还是无声无反应：脚本：很抱歉，由于线路问题，这里听不到您的声音，请您换一部电话再打来或过一会再打来，好吗？谢谢合作，再见。
遇到电话杂音听不清：（电话通话开始后出现杂音无法听清时）脚本：很抱歉，电话杂音太大，请您换一个方向或者稍后再打来好吗？谢谢合作，再见。
（电话通话中出现杂音持续无法听清时）脚本：很抱歉，电话有杂音，请您先挂机，稍后给您回电，谢谢合作，再见。
需要让客户等待时：开始为客人查询相关信息（电话保持）：脚本：请您稍等，为您查询。
在查询过程中（电话保持）：脚本：请您稍等，正在为您查询。
在查询过程中如需将客户电话保持（查询需要较长时间，电话保持）：脚本：请您不要挂机，为您查询。
（告诉用户需要等待的原因）如果遇无法当场答复客户或客服代表在2-3分钟内不能解答时：脚本：很抱歉，（告诉用户实际原因），我们查询后尽快与您联系可以吗？在查询结束后（取消电话保持）：脚本：您好/很抱歉，让您久等了。
需要转接其他部门：脚本：请您稍等，为您转接**部门。
需要回拨客户时：脚本：您好，我是环游网的客服人员，请问是**先生/小姐吗？您之前咨询/预定/投诉的。
遇到客户投诉客户代表态度不好时：脚本：对不起，给您带来了不好的感受，我们在此向您表示真挚的歉意。
国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*****（必须提供的信息）2、请您提供*****？3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。
挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项：涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”）若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX 点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。
我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。
(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户】那我再看看吧。
机票知识100问.1.国内航班办理乘机手续需要提前多长时间？答：1.200个座位（含200）以上的客机在离站时间前120分钟开始办理手续，在离站前30分钟停止办理手续。
2.90个座位（含90）至200个座位的客机在离站时间前90分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。
3.90个座位以下的客机在离站前60分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。
注：国际航班需要提前3小时办理值机手续，在离站前40分钟停止办理手续。
2.国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。
2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件；3.16岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。
4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证，和公安机关出具的其他有效身份证明.5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。
如门市有证件方面的疑问，可以直接咨询天河机场安检，电话：027-********，门市不承诺客人关于证件的问题，可由客人直接咨询机场安检。
3.对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
由于旅客原因发生的，旅客要求退票，按误机相关规定办理。
由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。
4.全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？0答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。
,改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。
飞机客舱模拟应急对话CZ8011航班起飞15分钟，驾驶舱电话乘务长请进驾驶舱。
机长通知：“乘务长，飞机左发动机起火，我们已关闭左发动机并决定返回虹桥。
我们将在18分钟后落地，请做好应急撤离的相关准备！”乘务长：乘务长明白，我们马上进行准备。
一、前舱服务台乘务长：“全体乘务员请到前舱集合！（安全员、乘务员报到）乘务长：“各位，我刚接到机长通知，飞机左发动机起火，现已关闭，请大家不要惊慌。
根据手册要求，为防止飞机落地时偏出跑道，我们按照飞机迫降程序进行准备。
安全员、乘务员：明白。
乘务长：现在各号位乘务员开始对表，回到各门区域再次确认各门是否在预位状态。
请大家根据我的广播进行客舱安全确认和检查！最后向我报告！各就各位。
”二、客舱准备工作乘务长：女士们，先生们，现在是乘务长广播：我们刚刚接到机长的通知，由于飞机出现机械故障，我们现在必须返回虹桥机场，飞机预计在16分钟后抵达。
我们全体机组人员受过严格的训练，我们有信心、有能力保证您的安全，请务必听从乘务员的指挥。
现在请大家将高跟鞋、假牙、胸章、领带、项链、圆珠笔及小件物品放在行李架内或交给乘务员，系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板、脚踏板。
（乘务员进行安全检查）乘务长：各位旅客，现在我们将向您介绍最近出口的位置，（1-38排从前舱2个门撤离；39-45排从翼上出口撤离（右侧）；45-56排从后舱两个出口撤离），请确认至少两个以上的出口，如果通知需要紧急撤离，请你前往最近的出口，不要携带任何物品。
乘务长：现在我们将向您介绍防冲击姿势。
两脚分开用力蹬地，手臂交叉抓住前方座椅，收紧下颚，头放在两臂之间。
请大家保持这种姿势，以便乘务员检查。
对特殊旅客进行特别介绍：请您采取这种姿势：“收紧下颚，双手虎口交叉置于脑后，低下头，俯下身。
（前方没有座椅）请您采取这种姿势：“两手抓住座椅扶手，收紧下颚，低下头，两脚分开用力蹬地。
（孕妇）乘务长：女士们，先生们请注意：如果您是航空公司的雇员、执法人员、消防人员或军人，请与乘务员联系。
第一节机票预订话述01问候识别问候识别来电识别来电未识别，无会员卡内部转接来电识别－“XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”（升调，语速适中，柔和）－“XX先生/女士/小姐，端午（劳动/中秋/国庆/新年/春节）节快乐，请问有什么可以帮您？”要点：顺序不能颠倒，一字不差。
来电未识别，无会员卡－“您好，请问您的手机号或会员卡号？”－“请问您有会员卡吗？”（客户无会员卡）－“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励，我先帮您注册成为公司会员。
”－“请问您的全名？”（务必拆字核实）－“请问您的手机号？”（下次可根据来电号码称呼客户）－“为了下次来电时系统能识别您，请您留下常用的直线电话号码”－“请您提供您的Email地址”－“您的会员卡已开通，您的手机号就是您的会员卡号。
”内部转接（接听内部电话）－“您好，预订部！”（接听转接过来客人电话时）－“XX先生/小姐您好，请问您预订往返票还是单程票？”02挖掘需求需求挖掘机票—指定航班机票—未指定航班机票－指定航班－“请问您几号出发？”－如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？”机票－未指定航班－“请问您的行程及出发日期?”－“如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？”03推荐产品推荐产品常规推荐客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向机票特价票机票－常规推荐－“X点X折，总价XX元，请问您预订几张票？”－如客人只是查询待考虑：“机票舱位销售比较快，建议您先预订出票。
”要点：起飞到达机场是北京南苑、上海虹桥、上海浦东要报清具体机场名称。
客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向－“我们网站可以提供更多的信息供您参考，建议您上网站查询。
”机票特价票－“根据航空公司规定，这张特价票不能签转、改期和退票，您同意继续预订吗？”（一定要突出1.根据航空公司规定2.客人预订的这张特价票3.询问客户是否同意继续预订）04收集信息集信收集常规信息收集信用卡信息支付方式取票方式保险推荐机票--收集常规信息－“请问乘机人姓名？”－“请问乘机人的证件号码？”－来电为手机号：“您的联系电话就是来电号吗？”－来电为座机号：“请问您的联系电话是多少？”要点：机票乘机人姓名核实:有客史：不需拆字核实名字和证件。
