新老客户维护

2月14元旦促销
3月8妇女节
4月1愚人节
6月1儿童节
9月10教师节
9月9重阳节
……
用数据驱动营销变革
老客户维护
会员尊享权限关怀
亲爱的至尊VIP会员，根据您2013年双11的消费， 可荣享本店每周二新品折上折和2014全年包邮
用数据驱动营销变革
2.2.1老客户维护
会员互动沟通
沉默期
• 随着客户关系从 购买到死亡，资 源投入逐渐下降， 保持资源利用的 高效性； • 一段生命周期内 客户接触次数有 下限，也有上限；
活动选择
4-7次维系类活动 保证DSR 1-2次维系类 活动
睡眠期
90天
店铺活动、爆款打造 促销活动、事件营销
• 一段生命周期内 必须有一定量的 维系类活动； • 营销类活动和维 系类活动按照一 定比例匹配；
用数据驱动营销变革
新客培养——增加印象阶段阶段
下单未付款阶段
物流阶段使用，最 佳不宜超过3个
用数据驱动营销变革
新客培养——记忆巩固阶段
一周关怀
五分好评返券，晒图返现等
30天满月礼
60天活动刺激
用数据驱动营销变革
新客培养——记忆激活阶段
聚划算通知
大促通知
……
用数据驱动营销变革
老客维护
线上维护
短信、邮件、 QQ、微信等 的单向沟通 定期的产品 会员日
和顾客一起分享有品质的生活态度， 同时通过长期的活动，收集有阅读 习惯的客户，以及了解客户真正喜 欢的内容
流行、热词以及活跃
顾客常说到的做参考
美食
音乐
旅行
……
用数据驱动营销变革
老客户维护—生活
月刊对比合计
月刊 第一期 第二期 第三期 第四期 时间 4月 5月 6月 7月
EDM
打开率 4.91% 5.30% 7.20% 8.50% 点击率 15.29% 19.70% 21.98% 22.67%
生日问候短信
成本低
新品、打折信 息 节假日打折、 促销信息 积分换礼
信息针对性强
让会员感受到与众不同的好处， 比如设置VIP的单独接待客服单 独包装以及服务。 VIP会员节假日可独享额外的礼 品或者积分。 针对VIP会员客户群体选择其喜 爱的兑换礼品是关键 折扣专场前期的推广工作是核 心 针对产品具有特殊的功能性， 单价较高、具有一定的客户含 量，使用方法要求较高的产品， 讲座与活动就显得尤为重要
用数据驱动营销变革
老客户维护—社交
活动名称：社交媒体EDM推送 活动对象：新顾客第14天&较优质客户
分享，传播
独家、及时
购物、优惠
资讯、兴趣
用数据驱动营销变革
老客户维护—社交
【EDM标题】亲爱的你知道这些吗？点开它你会发现我们不只是做手袋的，我们
更是你的好闺蜜【XX店铺】
用数据驱动营销变革
老客户维护—社交
EDM的投入产出相比会更大一些；
对象的选择非常的重要，重视的
客户养成习惯，不断收集有查收 喜欢的客户，在EDM的打开和点
击上经过不断的培养有不错的的
提升
用数据驱动营销变革
老客户维护—生活
活动名称：养生EDM 活动对象：习惯阅读邮件的顾客
客户说：天冷了，胃老不舒服 客户说：冬天到了我胃就难受 …… 那我就告诉你冬季要怎么保护自 己的胃。
活动目的：当顾客觉得没有购买需求的时候告诉顾客有很多场 合需要很多不同的包包，并且让顾客产生共鸣——制造需求 活动名称：场景推送——重要场合包包推荐
活动对象：不同商品不同的对象
通过客户以往的消费行为，结合所
购买过的产品和推送的产品，推送
相对应的邮件
用数据驱动营销变革
老客户维护—商品
每个场景并不是同一种类的 包包，有大包小包，告诉顾 客不是仅仅选一种而已；通 过商业智能找连带商品。
信息针对性强 长期把握VIP客户并 激励其创造消费 直接回馈VIP 能长期、稳定的把 握VIP客户，如果讲 座和活动与产品有 关，还能创造更多 的VIP
VIP折扣专场 VIP讲座与活动
消化库存能力有限 成本较高，需要大量的前期策 略与现场管理、后期跟进
用数据驱动营销变革
案例分享
用数据驱动营销变革
老客户维护—商品
SNS平台内容的衍生，每一个平台有自己清晰的 定位；
更是品牌和体验的传播与巩固；
与顾客产生强关系
用数据驱动营销变革
老客户维护—忠实会员维护
活动对象： F>=5会员 活动内容： 和客服一起实现 1、F>=5的顾客来店即可享受包邮及其他专享营销活动 2、客服在服务中的话术区别，个性化为，提高这类顾客的尊享感，
网络媒体推送
对象条件 R 响应率 EDM 打开率
新顾客
0.94%
13.48%
手机用户对 这样的手机 端活动更感 兴趣，可以 跟进平台进 行细分；减 少营销，亲 切的EDM标 题也可以给 打开率加分
F=2-4
F>=5
180天内
手机用户 非手机用户
2.64% 1.50%
3.58% 1.45% 1.64%
线下维护
定期线下会 员活动
会员线下权 益设置 会员参与生 产研发拍摄 等
利用各种噱 头进行互动
用数据驱动营销变革
老客户维护
生日关怀
用数据驱动营销变革
老客户维护
常规节假日关怀
尊敬的会员，3.15日感谢您对我们的支持，对我们的服务满意请 告诉您的朋友，不满意请告诉我们
1月1元旦关怀
我是真心想知道不来买的原因，并且为此不断 的优化，希望可以做得更好，我也想你包包用 很久了，给你送保养套装，和你核对下地址
用数据驱动营销变革
老客户维护--流失会员激活
有人生小孩了，有人风格变化看，还有更好的 设计给到设计师参考，开发更好的产品，也有 没收到过我们信息呀
用数据驱动营销变革
老客维护--流失会员激活
用数据驱动营销变革
老客户维护
事件性关怀
登革热期间注意事项提醒
用数据驱动营销变革
老客维护——会员维护
会员客户维护 方法 优点 缺点 对顾客来说除了短信的情感维 护，并无实际价值，生日当天 可能收到太多商家的短信，都 不记得是谁了。说不定连情感 维护的作用都没有了。 如果发送信息量不大，可能收 效不高 不能突出VIP会员的优越感 成本高 建议 最好生日当天可以有“到店有 礼”双倍积分等来吸引客户
&高质量会员 测试：活跃期外客户
从客户的基本需求挖掘，虽然 效果不是立竿见影的，但是长 时间的关怀提高客户对你的粘 性； 对活跃期外的客户进行两次及 以上的关怀后再进行营销，相 比没有关怀直接营销的响应率
提高1%-2%
用数据驱动营销变革
老客户维护—社交
目的：我们不仅仅做包，而且和你做朋友，和你 一起分享幸福，接受建议，同时推广SNS平 台——新顾客
小结
直通车钻展淘 客等付费高难 以养活
首次体验直接 影响2次购买
聚划算等活动 自然搜索少
新客培养 计划势在
流量越来越少 坑位越来越贵
必行
用数据驱动营销变革
如何进行新客 培养？
用数据驱动营销变革
新客培养构成
新客户
培养
新客培
老客户 维护
养
用数据驱动营销变革
新客户的培养定义
新客户培养，顾名思义就是对于我们新引进的客户进行一系列的沟通以及刺激 使其不断加深对于店铺的印象，最后产生复购的这样的行为。
如：叫出她的昵称，并且知道这个顾客的喜欢，比如颜色，皮质，
款式，做个性化和精准化的聊天和推荐
可以用标签哦
用数据驱动营销变革
老客户维护--流失会员激活
项目名称：甜蜜唤醒计划 活动对象：2年以上未购买VIP会员 活动内容： 电话：针对2年及以上没有来购买的顾客进行电话回访，重点了 解他们还在关注吗，这么久没有来买的原因，服务于后期的策略。 对长时间没有关注的顾客传递店铺的近况。 包裹：定制明信片，保养套装，产品册子
用数据驱动营销变革
老客户维护—商品
重要场合包包推送
发送对象 发送组 响应率
R
91-180天
180360天 发送组
推送产品 占比 50.00%
32.50%
2.11%
0.53%
控制组
0.47%
0.48% 0.62%
16.67%
100.00% 37.25%
推送产品占所有购买产品
37%，相同对象发送组从 响应率，客单价以 及推
用数据驱动营销变革
新客培养流程
资源投入
催付、发货通知、评价有礼、 包裹礼品、晒单奖励
上新通知、店铺活动、 爆款打造、关联推荐
会员升级刺激、45天回购刺激、 会员特权提醒
活跃期
0天
售后期
7天
2-3次维系类 活动 1-2次营销类 活动
45天
3-4次营销类 活动 1-2次维系类 活动 2-3次营销类 活动
两年外 合计
送产品上都有明显提高
用数据驱动营销变革
老客户维护—生活
顾客喜欢什么？到底想要什么？
活动目的：挖掘顾客想要接收的信息。告诉顾客我和你一起都
在认真生活、享受生活的态度，真正关系顾客的生活，以及培 养顾客查收我们的邮件习惯——提高用户满意度
用数据驱动营销变革
老客户维护—生活
活动名称：月刊EDM 活动对象：高质量会员
活动特性
节日关怀、特权提醒、 降级预警、140天回购刺激 会员特权提醒 节日关怀
节日关怀、会员活动、 降级预警、90天回购刺激 爆款打造 促销活动
上新通知、爆款打造 事件营销、定向推荐 促销活动 事件营销