【民营医院的客服管理】如何管理好民营医院

民营医院2024年管理实施方案一、明确管理目标我们要确立2024年的管理目标。

作为一家民营医院，我们的目标不仅仅是盈利，更重要的是提升医疗服务质量，增强患者满意度，培养一支高素质的医疗团队。

1.提升医疗服务质量。

通过优化诊疗流程、提高医疗技术水平、强化护理服务，使患者享受到更加便捷、高效的医疗服务。

2.增强患者满意度。

关注患者需求，提高医疗服务透明度，让患者感受到家的温暖。

3.培养高素质医疗团队。

加强人才引进与培养，提高医务人员综合素质，为患者提供更加专业的医疗服务。

二、优化诊疗流程1.建立预约挂号制度。

通过线上线下预约挂号，减少患者排队等待时间，提高就诊效率。

2.实行分诊制度。

根据患者病情，合理分配医疗资源，确保患者得到及时、有效的治疗。

3.加强医患沟通。

建立医患沟通机制，及时解答患者疑问，消除患者顾虑。

三、提高医疗技术水平1.引进先进医疗设备。

购置国际一流医疗设备，提升医疗诊断和治疗水平。

2.开展学术交流。

邀请国内外知名专家进行学术讲座，提升医务人员专业素养。

3.加强科研项目。

鼓励医务人员申报科研项目，提升医院整体科研水平。

四、强化护理服务1.提升护理水平。

加强护理培训，提高护理服务质量。

2.关注患者需求。

定期开展患者满意度调查，了解患者需求，改进护理服务。

3.建立护理团队激励机制。

设立优秀护理团队和优秀护士评选，激发护理团队活力。

五、培养高素质医疗团队1.人才引进。

引进国内外优秀医疗人才，提升医院整体实力。

2.人才培养。

开展内部培训，提升医务人员业务水平。

3.人才激励。

设立医务人员晋升通道，激发医务人员工作积极性。

六、加强医院管理1.完善管理制度。

建立健全医院管理制度，确保医院运行有序。

2.提高管理效率。

优化管理流程，提高管理效率。

3.加强成本控制。

合理控制成本，提高医院经济效益。

七、实施步骤2.落实责任到人。

明确各部门职责，确保方案顺利实施。

3.定期检查评估。

对方案实施情况进行定期检查评估，及时调整方案。

一、制度背景随着医疗行业的不断发展，私立医院在市场竞争中日益凸显其重要性。

为了提升医院的服务质量，提高客户满意度，增强医院的市场竞争力，特制定本客户关系管理制度。

二、制度目的1. 建立和完善医院客户关系管理体系，提升客户满意度；2. 增强医院与客户之间的沟通与互动，提高服务质量；3. 促进医院业务持续发展，提高医院的市场占有率；4. 塑造医院良好的品牌形象，提升医院的社会影响力。

三、制度内容1. 客户分类与维护1.1 根据客户特征、消费金额、消费频次等指标，对客户进行分类；1.2 制定客户维护计划，确保高价值客户得到更好的关注和服务；1.3 建立客户信息数据库，定期更新客户信息，确保客户信息保密性。

2. 客户沟通与营销2.1 建立畅通的客户沟通渠道，及时了解客户需求，解决客户问题；2.2 定期开展客户满意度调查，收集客户反馈，持续改进服务质量；2.3 根据客户需求和市场动态，制定针对性的营销策略，提高客户忠诚度。

3. 客户服务与投诉处理3.1 设立客户服务部，负责处理客户咨询、投诉等问题；3.2 制定客户服务规范，确保服务态度良好、服务质量达标；3.3 建立投诉处理机制，及时响应客户投诉，查明原因，采取措施解决问题。

4. 客户关系维护活动4.1 定期举办客户活动，如健康讲座、义诊等，提高客户对医院的认知度；4.2 针对不同客户群体，开展个性化服务，如VIP客户关怀、生日祝福等；4.3 与客户建立长期合作关系，共同促进医院与客户共同发展。

四、制度实施与监督1. 各部门应认真执行本制度，确保制度落实到位；2. 定期对客户关系管理制度的实施情况进行检查，发现问题及时整改；3. 对在客户关系管理工作中表现突出的个人或团队给予表彰和奖励；4. 对违反本制度的行为，按照相关规定进行处罚。

五、附则本制度自发布之日起施行，由医院客户服务部负责解释。

如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修订。

品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。

通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、XX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

浅谈国内民营医院管理策略国内民营医院作为我国医疗服务体系中的重要组成部分，在近年来得到了快速发展。

然而，相对于公立医院，民营医院面临着独特的管理困境和挑战，因此需要制定科学合理的管理策略。

本文将从以下三个方面对国内民营医院的管理策略进行浅谈。

首先，国内民营医院应注重人才培养和激励机制的建设。

作为医疗服务行业，医院的核心竞争力在于人才。

民营医院管理者应引导医务人员加强专业培训和学习，提升其医疗技能和服务能力，同时为医务人员提供良好的工作环境和发展机会。

此外，民营医院可以建立激励机制，如设立绩效考核和奖励制度，通过激励医务人员的积极性和创造性，提高医疗服务质量和效率。

其次，国内民营医院应加强内部管理，构建科学高效的管理体系。

民营医院管理者应制定明确的管理目标和措施，建立科学的绩效评估体系。

同时，应优化医疗流程和管理流程，提高医院的运营效率和服务质量。

此外，民营医院还可以引入信息化技术，如电子病历系统和预约挂号平台，优化患者就医体验，提高工作效率。

最后，国内民营医院应积极发展特色科室和疾病诊疗中心。

民营医院可以根据区域需求和医院实际情况，有针对性地发展特色科室和疾病诊疗中心，提供特色化的医疗服务。

此外，民营医院还可以与国内外知名医疗机构合作，引入科研成果和先进的医疗技术，提高医疗水平和竞争力。

综上所述，国内民营医院的管理策略包括注重人才培养和激励机制的建设，加强内部管理和构建科学高效的管理体系，积极发展特色科室和疾病诊疗中心。

只有通过这些科学合理的管理策略，民营医院才能在激烈的市场竞争中取得优势，提供高质量和高效率的医疗服务。

同时，政府应加大对民营医院的支持力度，提供良好的发展环境和政策保障。

只有政府和民营医院共同努力，才能实现中国医疗服务体系的全面发展。

民营医院管理方案随着我国医疗体制改革的深入推进，越来越多的民营医院开始崛起。

众所周知，民营医院相对于公立医院，有着更好的服务质量、更亲民的价格，然而由于管理的不严谨，甚至出现了一些医疗事故，给广大患者造成了极大的困扰和损失。

因此，为了解决当前医疗体制存在的问题，我们应该密切关注民营医院的管理，提出一些方案来提高民营医院的服务质量和治疗效果。

1. 加强人才培养和管理人才是民营医院发展的核心竞争力，如何培养和吸引人才是民营医院管理中的重要问题。

对此，我们应该采取以下措施：•建立人才引进机制，鼓励医学专业人才来到民营医院。

•建立完善的培训制度，提高医务人员的专业技能和服务意识。

•加强医生团队管理，鼓励医生之间的交流和学术研究。

2. 借鉴公立医院的管理经验公立医院在管理方面有其长处，这些经验可以借鉴到民营医院中。

具体方法如下：•树立以病人为中心的服务理念，提高病患满意度和治疗效果。

•建立科学的医院管理机制，制定科学的医疗服务流程和标准，提高医疗服务质量。

•引进先进的医疗设备和技术，提高民营医院的医疗水平。

•加强医疗质量监管，健全医疗纠纷调解机制。

3. 提高信息化建设水平随着信息技术的不断发展，信息化已经成为现代医疗管理的趋势。

因此，对于民营医院来说，提高信息化建设水平是非常必要的。

具体而言，可以采取以下举措：•建立医院信息化管理系统，提高医疗信息的统一管理和精确提供。

•加强医疗信息安全保护，防止医疗信息泄露和被篡改。

•利用互联网等先进技术，打造智慧医疗，改善病患体验和服务质量。

4. 鼓励医疗投资医疗投资是民营医院发展的重要支撑。

因此，应该鼓励医疗投资，支持医疗健康产业的发展。

具体措施如下：•制定医疗投资政策，为医疗健康企业提供投资和贷款支持。

•促进医疗健康产业的投融资合作，探索医院集团化和联合经营等模式。

•支持医疗健康企业开展文化建设和社会责任活动，提升企业形象和公信力。

总结民营医院是我国医疗体制改革的一个重要组成部分，其发展需要政府、医疗企业和社会各界的共同努力。

民营医院客服部年工作计划
一、明确客服目标
1. 关注患者需求，提供优质服务。

2. 加强团队合作，提升客户满意度。

二、提升服务质量
1. 完善客户咨询流程，提高接待效率。

2. 规范客服话术，提升沟通能力。

3. 加强服务态度培训，提高客户满意度。

三、建立患者反馈机制
1. 设立患者意见箱，收集患者建议。

2. 定期组织患者满意度调查，改进服务不足之处。

四、加强团队管理
1. 设立优秀员工表彰制度，提高团队凝聚力。

2. 定期开展团队建设活动，增进员工情感交流。

五、推动客服信息系统建设
1. 加强客服信息数据库管理，提高服务效率。

2. 完善客户投诉处理系统，及时解决客户问题。

六、加强卫生宣教工作
1. 定期开展宣教培训，提高员工医学知识和服务意识。

2. 加强科普宣传，提升患者健康意识。

七、加强与其他科室协作
1. 定期召开跨科室协作会议，促进医患和谐关系。

2. 加强内部交流，提高服务协作效率。

八、加强应急预案演练
1. 定期进行客服应急预案演练，提高处理突发事件能力。

2. 加强危机公关应对能力，提高客服部整体素质。

九、加强绩效考核
1. 定期进行客服绩效考核，激励员工提高服务水平。

2. 加强绩效考核结果运用，提高员工工作动力。

第一章总则第一条为规范民营医院客服管理，提高服务质量，提升医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等岗位。

第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效、便捷的服务。

第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接待患者及家属，提供热情、周到的服务，确保患者就诊顺利；2. 接听电话咨询，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 收集患者反馈意见，及时上报相关部门，不断改进服务质量；4. 参与医院各类宣传活动，提高医院知名度；5. 遵守国家法律法规、医院规章制度，维护医院形象。

第三章客服服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 语言表达：普通话标准，语速适中，语气亲切，避免使用专业术语；3. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，尊重患者，礼貌待人；4. 工作效率：快速响应患者需求，提高服务效率；5. 保密原则：严格遵守患者隐私，不泄露患者信息。

第四章客服工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接待患者：热情迎接患者，询问就诊需求，协助患者办理就诊手续；2. 电话咨询：接听电话，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 网络咨询：及时回复患者留言，提供专业、详细的解答；4. 患者反馈：收集患者反馈意见，及时上报相关部门；5. 宣传活动：参与医院各类宣传活动，提高医院知名度。

第五章客服培训与考核第七条客服人员应定期参加医院组织的培训，提高业务水平和综合素质。

第八条客服人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否热情、耐心、礼貌；2. 业务水平：是否熟悉医院业务，能够准确解答患者疑问；3. 工作效率：是否能够快速响应患者需求，提高服务效率；4. 考勤纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗。

第六章附则第九条本制度由医院客服管理部门负责解释。

2024年民营医院管理的特点和体会模版当前，我国民营医院内部管理存在诸多问题，尤其是一些关键性问题常常未得到经营管理者的充分重视。

收费标准问题不容忽视。

患者对医疗价格高度敏感，若收费标准缺乏科学性和合理性，患者在众多选择中将倾向于价格合理的医院。

过高的收费标准可能导致患者流失，甚至产生不良口碑。

因此，在制定收费标准时，决策者应进行科学成本核算，制定合理价格，采取低价竞争策略，追求“薄利多销”的效果。

服务质量是影响患者选择的关键因素。

服务质量和服务态度取决于每一位员工，医院应从员工培训入手，提升医术水平和服务意识。

管理者可借鉴星级宾馆、餐饮和娱乐场所的做法，规范员工培训，加强监督，提高员工主动服务患者的意识。

专业技术人才是医院宝贵的财富。

医院应重视全能型复合人才的引进和留任，避免频繁换人导致的人才流失。

优秀人才离职将造成患者信任度下降，医院应适时增薪，提供关心和福利，留住这些关键人才。

应聘者的权利维护也是重要问题。

医院应关注来自全国各地的应聘者，保障其权益，提供安全感和归属感。

不应在合同中约定“责任自负”，应合理分担风险。

宣传方式同样关键。

医院应采取有效的宣传策略，提升品牌形象，吸引更多患者。

我国民营医院在内部管理方面需进行全面改进，提升服务质量，留住人才，保障应聘者权益，以及采取合理的宣传方式，以促进医院的健康发展。

2024年民营医院管理的特点和体会模版（二）我国部分民营医院在内部管理方面存在一定问题，这些问题往往在经营管理过程中被忽视。

以下是对几个关键问题的探讨：一是关于收费政策。

收费标准对患者而言极为敏感。

若收费标准缺乏科学性和合理性，患者在面对众多医院的选择时，可能会倾向于价格更合理的医院。

因此，在制定收费政策时，决策者需进行详尽的成本核算，以制定合理的价格。

建议采取低价竞争策略，实现“薄利多销”的目标。

二是服务质量的重要性。

服务质量的高低直接影响患者对医院的选择。

服务质量和服务态度取决于员工的整体素质，因此，管理者应从每一位员工入手，培养其高超的医术和高尚的行业情操。

民营医院客服中心工作制度和人员职责
导医的职业化培训
一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

否则将不愿再接受服务。

可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。

就会失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。

着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供: 导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理）。

民营医院的经营与管理一、引言随着我国医疗改革的深入推进，民营医院已逐渐成为医疗体系中不可或缺的组成部分。

但是，民营医院与公立医院相比，依然存在着资金、人才、管理等方面的差距。

因此，如何有效地经营和管理民营医院，提升其市场竞争力，是当前亟待解决的问题。

二、民营医院的经营（一）财务管理财务管理是一个企业经营的基础。

民营医院需要做好以下几个方面的财务管理：1、建立科学的财务制度2、严格执行税务法规3、做好成本控制4、提高收入水平，拓宽收入渠道5、建立完善的财务报表制度（二）人力资源管理人才是民营医院发展的重要保障。

因此，民营医院需要做好以下几点人力资源管理：1、优化人员结构2、提高职工福利3、加强员工培训和教育4、加强沟通和协作，建立良好的工作氛围5、完善员工管理制度（三）市场营销市场营销是民营医院竞争的重要手段。

因此，民营医院需要做好以下几个方面的市场营销：1、根据市场需求开展有效的宣传，提升品牌知名度2、优化服务质量和水平，提高患者满意度3、建立完善的客户关系管理制度，加强患者关怀4、关注市场变化，及时调整经营策略5、积极开展社会责任活动，提升企业形象。

三、民营医院的管理（一）医疗质量管理医疗质量管理是保证医疗质量的核心。

民营医院需要做好以下几点医疗质量管理：1、建立和落实医疗质量管理制度和规章制度2、加强医疗质量监控和评估3、推行临床路径管理，加强诊疗工作流程4、加强患者知情权保护，建立知情告知制度5、加强医疗事故报告和处理，推行医疗差错管理制度。

（二）设备管理设备管理是保障医疗质量的重要保障。

民营医院需要做好以下几个方面的设备管理：1、加强设备购置和维修管理，确保设备运转正常2、开展设备质量维护3、对设备进行定期检查和检验，并建立设备档案4、制定和完善设备使用、保养、维修等管理制度5、加强对使用者的培训和管理。

（三）预算管理预算管理是落实企业管理制度的基础。

民营医院需要做好以下几个方面的预算管理：1、建立科学的预算编制制度2、严格执行预算管理制度，防止超支3、根据实际情况适当调整预算计划4、建立财务审计和检查制度，保障预算的科学合理性5、加强会计工作，及时完成财务报表编制和审计工作。

民营医院客户服务与管理随着医疗服务业的不断发展，民营医院在我国的医疗行业中占据了重要的地位。

作为市场竞争激烈的一大环节，民营医院客户服务与管理变得尤为重要。

本文将从医院客户服务与管理的重要性、客户服务的关键要素以及如何提高民营医院客户服务与管理水平等方面进行探讨，以期为其提供一些有益的参考。

首先，民营医院客户服务与管理的重要性不言而喻。

客户是任何企业存在的基础，医院也不例外。

民营医院的客户主要包括患者及其家属，对于他们来说，医院就是他们获得医疗服务的地方。

良好的客户服务与管理，不仅可以提高患者满意度，还可以增加医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊，从而提升医院的竞争力和盈利能力。

其次，民营医院客户服务的关键要素主要包括以下几个方面。

首先是服务质量。

医疗服务是一项高度敏感的服务，患者对医疗技术水平、医生的专业素质、服务环境的舒适度等方面有较高的要求。

民营医院需要保证医疗服务的质量，提供高水平的医疗技术和优质的医疗服务，满足患者的需求。

其次是沟通与交流。

医院的工作人员应具备良好的沟通和交流能力，与患者进行有效的沟通，了解并满足他们的需求，减少患者的焦虑和恐惧情绪。

再次是用心服务。

民营医院需要通过严格的员工管理和培训，努力提高员工服务意识，使其真正用心为患者提供服务。

最后是投诉处理与改进。

民营医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，并将其作为改进的契机，不断提高客户服务水平。

最后，提高民营医院客户服务与管理水平的途径有以下几个方面。

首先是加强员工培训。

医院应加大对员工的培训力度，提高其专业水平和服务意识。

培训内容可以包括医疗知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。

其次是优化医疗服务流程。

医院应对医疗服务流程进行全面梳理，优化流程，简化手续，减少等待时间，提高服务效率。

再次是改善服务环境。

民营医院应注重改善服务环境，提供舒适的候诊区、清洁整洁的病房、温馨的服务态度等，给患者提供良好的就诊体验。

民营医院的客服管理应该怎么做？民营医院的客服管理应该怎么做？随着民营医院的遍地开花，病人对医院和医生的选择权越来越扩大。

看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎；选择哪家医院看病，选择哪个大夫看病，自由度更大。

从而使传统的以医院为主的卖方市场转向以病人为主的买方市场。

因此，民营医院的客服管理应该怎么做？成为各大民营医院机构的大事！有必要首先了解病人是如何选择医院和医生的。

我们分析一个病人初次看病，一般有以下四个过程：一、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病？回答有两种：没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病）。

第二种心理的人成为医院的潜在病人。

这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。

病人心里不踏实，难免急躁。

二、去哪儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。

在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。

就近图的是方便，找大医院为的是可信度高。

病人此时希望尽快确诊。

有把握自己是小病（如感冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。

三、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。

急诊是值班大夫，没有选择性。

门诊大夫有水平年资区别，可以选择。

此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。

如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。

疑难病对知名专家更有需求。

四、看得怎样？看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫（含其他人员）的态度很关键。

看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医院会做出一个总体评价，医术如何？服务如何？下次有病是否还到这儿？这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。

对此，我们有必要分析一下病人评价医院的因素：1、病看好了没有？好，不好，一般。

这是在进行效果比较。

2、花钱值不值？值，不值，还行。

这是在进行经济比较。

3、时间怎么样？短，长，还可以。

民营医院客服部工作制度一、迎送宾客工作制度1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。

2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。

统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。

4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。

5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。

6、对所有来院宾客一视XX，主动扶老携幼，助残帮孕。

对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。

7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。

二、客户咨询服务制度1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。

统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。

2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。

3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。

坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。

4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。

5、认真做好每日客户投诉记录工作。

三、全程导诊服务制度1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。

2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。

统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。

3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。

民营医院客服部工作管理制度医院名称：XXX医院文件编号：版本：生效日期：撰写：审核：批准：目录第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27第一章客服部组织框架与岗位职责第一节客服部组织架构图第二节客服部职能与职责一、客服部职能（一）协调功能：1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。

民营医院如何管理第一篇：民营医院如何管理民营医院如何管理采取的措施（一）明确发展定位、发展方向和发展策略1.明确医院发展定位第一，定位于本企业职工。

利用过去的感情基础，继续占领这块现成的市场。

第二，定位于医院周围5万居民。

要定位于为周围近5万居民提供基本的医疗服务，因为90%的居民需要基本的医疗服务，可以（只需要）处理一些常见病、诊断明确的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即使职工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即使有大医院的专家坐诊，也不一定有吸引力。

老百姓到家门口的小医院看病，首先图的是方便、便宜、熟悉、服务好，而不是有专家。

因此，必须把基本的医疗服务做成精品，实施优质服务策略。

2、明确医院发展方向一级医院的发展方向是社区卫生服务，立足于社区、家庭，为周围的全体居民提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的连续性、综合性、协调性、整体性的基本卫生服务。

基本理念是：与社区居民交朋友，成为社区老百姓的健康代理人；主动为社区居民提供服务，对社区居民的健康进行全面全程全人化的管理；与社区居民保持连续的关系，服务一次交一辈子朋友，服务一辈子（一次等于一辈子）；来一个感动一个，感动一个等于感动十个（一个等于十个）。

3.发展策略任何医院都可以采取6种最基本的发展策略：突出优势、发展特色、突破发展“瓶颈”、修炼绝招、控制成本、做好营销。

突出优势——重点突出4个优势：熟悉、距离、服务、价格。

发展特色——突出社区卫生服务的特色。

服务项目包括医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务、心理咨询、上门服务、家庭保健、体检、健康管理、专家会诊、医院转诊等。

服务特色体现以人为本、以患者为中心、以家庭为单位、以社区为范围、以预防为导向、全面维护社区居民的健康。

服务承诺：把服务送到家，把实惠让到家，把健康保到家，提供一站式服务——首诊首问负责到底的服务，朋友式服务，全面全程全人化服务。

第一章总则第一条为提高我院医疗服务质量，加强客服管理，树立良好的医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有客服人员及其相关工作。

第二章人员素质与职责第三条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识。

2. 熟悉医学知识，具备一定的医学基础，能准确理解患者需求。

3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通能力和应变能力。

4. 熟练使用办公软件，具备一定的计算机操作技能。

第四条客服人员职责：1. 负责接听患者电话，解答患者疑问，引导患者正确就诊。

2. 负责患者咨询、预约、挂号、就诊引导等工作。

3. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题。

4. 负责收集患者意见和建议，反馈给相关部门。

5. 参与医院举办的各项活动，协助开展宣传工作。

第三章工作规范第五条服务用语规范：1. 使用礼貌、亲切、热情的服务用语，展现我院良好的服务形象。

2. 主动问候，耐心倾听，细心解答，不敷衍了事。

3. 使用规范的服务用语，避免使用口头禅和方言。

4. 保持微笑，语气和蔼，态度诚恳。

第六条工作流程规范：1. 接听电话时，先自报院名和科室，然后询问患者需求。

2. 认真记录患者信息，确保信息准确无误。

3. 根据患者需求，提供相应的服务，如预约、挂号、就诊引导等。

4. 及时将患者信息反馈给相关部门，确保患者得到妥善处理。

第四章值班制度第七条客服人员值班期间，应坚守岗位，不得擅自离岗。

1. 值班人员需按时到岗，保持通讯畅通，确保能够及时处理患者咨询和投诉。

2. 值班期间，应保持工作环境整洁，穿着整洁，仪表端庄。

3. 值班人员应认真履行职责，确保患者得到及时、高效的服务。

第五章奖惩制度第八条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。

1. 对在服务过程中，积极主动、耐心细致、高效解决问题的客服人员，给予表扬和奖励。

2. 对在患者投诉处理中，能及时解决问题、挽回医院形象的客服人员，给予表彰和奖励。

第九条对违反本制度的客服人员，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。

【民营医院的客服管理】如何管理好民营医院民营医院的客服管理医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存和发展，而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不可行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部），通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务，客户服务中心是民营医院内部的一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围客服服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码、接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前-诊中-诊后服务。

对于客户的有关咨询，客服服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要恨礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

做好网络方面的咨询，预约等相关的工作，注意回复及时到位。

做好客户的咨询，预约就诊的登记工作，并每日统计，跟踪到位。

做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计，跟踪到位。

深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目：熟悉各科专家的专长，出诊时间以及专科出诊时间：掌握各种常见病的分诊和预防知识；了解常做得检验报告的数值和临床意义，与各科室做好沟通，密切配合。

为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明，有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。