标准服务流程穿着规定：* 上班时间一律穿著制服。
* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。
* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。
* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室内穿著。
）仪表规范：（一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。
若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
（二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。
（三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
出勤时间规定：* 上班前半小时把个人卫生及室内外卫生打扫干净并例行早会。
* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。
* 病假、事假，依各美容院的规定办理。
超假按当月实际工资平均数扣除。
* 每月之休假应与前一个月月底前排定。
* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。
离职规定：* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未于事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明店长：* 全店店务管理* 全店业绩管理* 顾客管理* 内场营业业绩协助* 外场顾客咨询服务工作内容：* 于每日进入店内，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
* 于每日早会前呈报《每日工作计划》。
每日工作计划的内容是前晚做好的，包括对次日的工作安排，和当日的工作心得。
优点得以发扬，缺点不再出现。
* 店长请于每日下班前检视前一日顾客资料，员工及美顾工作计划落实情况并且核对签字。
* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客状況。
* 每日下班核对当日收款并核签。
于每日9点前校对前一日营业额。
* 每月1日早8点召开会议，地点在老店门口。
* 每月最后两日交心得。
* 每月月底早10点前清算财物，支出等明细总结。
* 每月月底清算后与老板计划做好年计划，月计划。
开会资料：* 每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由店长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于店长处，每月派人不定期抽查了解情况。
美容顾问：* 美容院环境管理* 顾客资料处理* 商品库存管理* 内场业绩协助* 外场咨询* 美容师业绩辅导* 内部人员训练工作内容：* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
* 每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
* 每日内场需协助三位以上老顾客。
* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。
* 每日于下班前巡视各区打扫工作。
* 美容顾问与每月月底前收取《美容师排班表》,并请店长核签后公布于公布栏。
* 每月最后两日交心得。
* 每月月底与店长一起完成月和周计划，每周日下午5点前完成周计划落实美容师：* 顾客服务* 疗程操作* 顾客资料建档* 工作环境清扫* 柜台服务* 商品销售工作内容：* 每日早上进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主。
* 由店长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及传达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩 (再由主持人带领喊精神口号“今天我是最棒的”、“同事是我的榜样”、“老板是我的合作伙伴”、“顾客是我的上帝”、“用心服务，感动顾客”等。
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时，禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
* 开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐) 及芳香疗法熏灯。
* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。
例如:(一) 要预约时间（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜。
）(二) 咨询:（很抱歉！请您稍等一下，我请我们美容顾问帮您做解答。
请稍等，谢谢！）(三) 友人: 所有外来电话一律留言回电。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。
请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。
填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待。
美容师到外场后请帮顾客开门,带到内场后请提醒顾客把衣物放好。
请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好鞋方可离开准备用具。
* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。
取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。
预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到门口，口述”谢谢您辛苦了”。
* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。
* 填写流水账及顾客档案,须如实填写金额,金额不得涂改。
如有涂改需由店长及美顾核对,签字。
* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。
* 每月30日店内须大扫除。
* 每月最后两日交心得报告。
* 每月月底前上交《美容师排班表》* 每月月底下班前须把个人业绩及实收金额与美容顾问，店长核对处理。
待客规范：* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。
* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换鞋。
* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。
（包括营业项目、保养程序、环境等）* 一切备妥后带领顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。
并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。
* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。
* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。
* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。
（若能再记取顾客习惯与特性则更好。
）* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
* 不论顾客的消费金额多少，都应给予相同的尊重与服务。
* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例工作行为规范：* 不得迟到早退。
刻意拖延用餐时间* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。
* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。
* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。
* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。
* 用餐时应在工作区以外食用。
* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
* 如有紧急事情须回电，应报店长核准后方能使用，但以三分钟为限。
惩处条例：* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。
* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。
* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。
* 未经报备擅打，接听私人电话者。
* 未在每月15日做出心得报告。
* 值日工作未妥善处理者。
* 工作区域未尽责做完者。
* 报章杂志阅毕，未归放原位者。
* 上班时间内卧坐在接待沙发上，床上者。
* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。
* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：2次警告处100元以上罚款。
* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。
* 客户签到表上未填明服务项目者。
计警告一次惩处。
* 一日三通追踪电话未落实做到者。
计警告一次惩处。
* 取货未做登记，流水或顾客档案漏记，错记者。
计警告一次惩处。
* 做完美容服务未仔细收妥工具者。
计警告一次惩处。
* 操作服务未使用统一流程、时间，或擅自更改者。
计警告一次惩处。
处世规范（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：◎音乐、电影。
◎子女教育问题。
◎旅游经历。
◎社会新闻。
◎工作心得。
◎个人之兴趣。
◎有趣的活动。
◎流行服饰、发型、化妆技巧。
◎文学观感。
◎艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。
* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。
（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。
* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
