丰田“踏板门”事件的思考

“丰田召回门事‎件”给我们的启示‎摘要：质量管理是为‎了实现组织的‎质量目标而进‎行的计划、组织、领导和控制的‎活动。

在2009年‎8月发生的丰‎田召回门事件‎引起了全世界‎的关注，它不仅对日本‎丰田汽车造成‎了一系列的影‎响，同时也给我国‎企业带来了深‎刻的反思。

我国企业针对‎产品质量及消‎费者的一系列‎的需求，不断改善提高‎企业的经营管‎理政策以更好‎地适应消费者‎的产品需求。

关键词：产品质量企业诚信售后服务产品质量前言质量管理是伴‎随着产业革命‎发展起来的。

从历史的观点‎来看，差不多每隔2‎0年，在质量管理工‎作方面就会发‎生重大的变革‎。

从20世纪初‎的质量检验到‎20世纪40‎年代的统计质‎量控制，再到50年代‎以后的全面质量管理，质量管理的观‎念和方法一直‎在更新。

从操作者发展‎到检验员，对提高产品质‎量有很大的促‎进作用。

但随着社会科‎技、文化和生产力‎的发展，质量检验阶段‎存在很多不足‎，如事后检验、全数检验和破‎坏性检验等。

一、“丰田召回门事‎件”回顾丰田产品大规‎模召回起源于‎美国。

2009年8‎月底，美国发生丰田‎雷克萨斯品牌‎汽车突然加速‎导致4人死亡‎的事故，这成为丰田召‎回事件的导火‎索。

针对这一事件‎，丰田美国公司‎认为，事故发生原因‎是汽车内可移‎动的地垫可能‎导致油门被卡‎住。

美国国家公路‎交通安全管理‎局在累计接到‎100多起类‎似的投诉后，与丰田汽车公‎司进行了一番‎交涉。

丰田公司随后‎便要求公司在‎美国的140‎0余家经销商‎开始召回存在‎问题的雷克萨‎斯与丰田其他‎品牌车辆。

9月份之后丰‎田美国公司累‎计召回车辆达‎到426万辆‎，这创造了丰田‎汽车召回的新‎纪录。

虽然11月份‎丰田公司宣布‎从2010年‎开始此前在美‎国召回的问题‎车免费更换油‎门踏板，但对丰田公司‎汽车质量的批‎评还是付出水‎面，于是拉开了这‎家以质量著称‎的日本汽车制‎造商大批量召‎回的帷幕。

丰田召回门（踏板门）一、事件介绍a)起因由于丰田汽车油门踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用油门踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。

极端情况下，油门踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全，故而丰田公司在全球范围内大规模召回大量丰田汽车。

b)过程日本丰田汽车公司一系列召回行动给公司经营和品牌造成重大损失，而事件隐患多年前就已埋下。

以下是2000年以来丰田召回事宜相关脉络。

2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。

2004年，在美国国家公路交通安全局协助下，丰田把有关汽车突然加速的调查范围局限于瞬间加速案例上，排除突然加速超过数秒或司机有踩刹车动作案例。

2006年，随着全球范围召回案例猛增，时任丰田公司总裁渡边捷昭为“质量小故障”道歉。

2007年3月，国家公路交通安全局启动对丰田汽车油门踏板嵌顿问题的调查。

同年9月，丰田召回5．5万个脚垫。

2007年下半年，美国州农场保险公司通报国家公路交通安全局，称丰田汽车相关的事故“显著增加”。

2007年12月，丰田在美国销量超越福特汽车，仅次于通用汽车。

2008年，丰田超越通用汽车，成为全球汽车业“老大”。

2009年6月，丰田章男取代渡边捷昭，出任公司总裁。

11月日26，丰田在美国召回420万脚垫有问题的汽车。

12月15日，国家公路交通安全局官员前往日本，敦促丰田迅速采取行动。

2010年1月16日，丰田通报国家公路交通安全局，美国零部件供应商CTS集团生产的油门踏板存在缺陷。

1月21日，丰田宣布召回美国市场8款230万汽车。

1月25日，国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。

第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。

1月27日，应国家公路交通安全局要求，丰田进一步召回110万辆脚垫缺陷汽车。

丰田事件评论分析丰田事件：由于丰田公司使用的美国汽车零部件生产商CTS公司生产的加速器脚踏板有可能出现问题，丰田不得不召回美国、中国、欧洲等国家和地区市场上的车辆，对丰田公司、日本汽车业乃至整个日本国民经济都产生了严重影响。

截止2010年3月1日，丰田全球召回车辆总数已经将近800万辆，超过去年丰田698万辆的全球销量。

据统计，丰田在全球的汽车召回预计耗资20亿美元，并且全球消费者对日本制造业的质量产生怀疑，日本整个汽车工业信誉度受到影响。

日本国内生产总值可能因此下降0.12个百分点。

一、各种评论总结：对丰田事件产生原因的分析主要有几个大的方面。

首先是美日关系，认为是美国的贸易保护政策。

其次是丰田快速扩张和降低成本的原因，在全球化生产过程中，丰田为了追求销量而一再的降低成本，导致忽略了质量。

第三方面是丰田封闭的零配件供应体系，零配件商和整车厂商相互持股，一荣俱荣，易损俱损。

在金融危机影响下丰田削减产量，零部件供应商产量也随之锐减，但由于零部件供应商的设备投资已完全被丰田“绑定”，过剩的产能导致成本压力增大，在此情形下，成本压力有可能通过牺牲质量来缓解。

第四方面是日本汽车产业构造的问题。

丰田在全球化过程中扩张很快，生产链铺的很长，但是相应的质量管理机制却没有跟上。

各类分析丰田事件的评论中，大致观点有四种。

一是美日关系论，认为丰田是两国政治和贸易保护的牺牲品。

在美国贸易保护的大背景下，加强、加重了对丰田的监管力度。

二是丰田降成本惹得祸。

这是一个被普遍认为的观点，矛头对准的是丰田上任社长渡边，其在任时倡导大规模的模块化生产，这也直接导致了一个部件发生故障，多款车型同时召回，甚至一些采用了同一供应商的不同企业生产的车型也受到了牵连。

疯狂降成本已经成为了全球汽车业的通病，国内车企也是如此。

目前，汽车业似乎已经陷入了一种模式性的怪圈，即企业必须要扩大生产规模，通过规模效应来降成本，也就是车企要通过扩产或者模块化生产来降成本。

丰田“刹车门”事件思考丰田“刹车门”事件，给丰田产品质量信誉和品牌都带来沉重打击，成为汽车行业的风暴中心，媒体负面评价诸多。

作为汽车行业人士，对待这次事件需要一个冷静态度和客观分析，不能人仁亦仁，更不能幸灾乐祸。

现对丰田“刹车门”事件进行深度解析，供参考。

1、为什么美国政府会出面打击一个企业？应该说，丰田是日美贸易摩擦的牺牲品。

2008年丰田超越美国通用汽车，成为2008年和2009年全球销售两冠王。

2008年的金融危机，作为美国支柱产业的汽车工业受到沉重打击，通用、克莱斯勒和福特公司三大汽车公司陷于破产境地。

美国政府不惜打破一贯奉行的市场经济规则，动用数百亿美元挽救三大汽车公司，并持有60%新通用股权，但这些股权必须提高汽车公司的销售和盈利能力，尽快抛售。

丰田汽车是通用汽车的强劲对手，丰田汽车的问题就成为美国政府打压的最好切入点。

所以有媒体认为，此次召回门事件，政治因素大于商业因素。

在美国国会听证会上，国会议员们对丰田章男所提出的问题，也印证了这一点。

2、关于“刹车门”事件中的刹车系统丰田“刹车门”事件中的刹车系统，是美国CTS公司具有专利技术的刹车系统，油门踏板内部采用“滑动式推板”结构，设计新颖，结构独特（因涉及到专利，恕不上传结构图），能实现快速提油加速和快速收油刹车，适合欧美高速公路行驶。

刹车系统中的摩擦杆的蹄形部分和踏板部的滑动部接触，在使用过程中反复滑动，使接触面变得及其平滑，在老化情况或极端情况下，比如有水分凝结在这个光滑的接触面上，就会产生较大摩擦力，猛踩油门后再松开油门时，存在无法复原或复原很慢的隐患，汽车依然保持加速状态，如果不能及时断开油路使汽车减速，将会出现重大安全事故。

丰田在选用CTS的刹车系统时，是因为它的性价比较好，能满足欧美市场对汽车加速特性要求，对这种安全性配件缺少在极端环境下进行试验考核，故在长期使用过程中，它的缺陷就暴露出来，并导致严重事件。

但其他几家汽车公司也是采用CTS刹车系统。

丰田“召回门”事件0一、事件回顾：00此次事件起因在于丰田汽车油门踏板存在问题导致刹车失灵。

0具体事件：01、国外：2009年8月28日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为丰田汽车被召回的触发点。

02、国内：2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。

这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。

二、丰田方面对于此次事件的态度：01、前期：0（1）动作迟缓：死亡事故发生3个月后才宣布召回；0（2）有意隐瞒：没有对问题的真相做出坦诚的、令人信服的解释。

02、后期：0（1）不得不“正面出击”：丰田章男在瑞士达沃斯论坛上被日本媒体拦截发表了致歉声明。

（2）全力布局：丰田章男宣布企业内部改革措施，2010年3月1日来华就召回事件公开道歉。

0三、丰田对于此次召回事件，危机公关中的可取与不可取之处：1、败笔：0（1）看错大局，误判形势00事实上，几乎每家汽车公司每年都会召回大量汽车，有的汽车公司甚至以召回“做秀”作为有责任感的表示。

这个汽车业界见怪不怪的现象导致了丰田的掉以轻心。

但丰田明显看错了大局，误判了形势。

2009年1月20日，在奥巴马“登基”同一天，丰田首次登上了全球销量第一的宝座；同年6月1日，百年老店通用汽车宣告申请破产保护。

“美国汽车绝不做老二。

”在这样官、民、媒体同仇敌忾的的背景下，丰田公司还在以常规的召回措施来应对质量危机，当然是自讨苦吃。

0（2）决策缓慢，反应迟钝00丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。

召回近800万辆，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。

近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。

2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。

丰田脚踏门解析（一）feng田油门踏板的问题到底是怎么回事feng田（Toyota ）因为突然加速并刹不住车而引发的“feng田安全危机”风暴席卷全球，目前我们知道feng田已经开始维修，就是在油门踏板上加一个铁片！为了说明到底是咋回事，我把从feng田网站上的图找来贴在这里，图内有部分解释，我让大家知道feng田加一个铁片的道理，也能明白feng田是靠改装这个玩意忽悠它的消费者，还是真的能解决问题。

油门踏板，可以看出，feng田车用的两种油门踏板（一个是美国 CTS 公司造的，一个是日本 Denso 公司造的）外表是差不多的，看上去是可以互换的CTS 油门踏板的工作原理。

对不起，我写了错字。

图中的“曹里”应该是“槽里”。

这个设计是由feng田自己的工程师干的。

别埋怨 CTS 。

它的要命的地方在于： A 与 B 之间不能有空隙。

这样，就容易“粘连”在一起。

为何 CTS 给美国、德国等汽车制造厂生产的油门踏板就没问题？请看后面的解释您就明白了 feng田召回的 900 万辆车后，就是在那个地方加一个铁片示意图。

可看出铁片加的地方。

对敌勒来说，这个活太容易了。

一个铁片造价很低。

feng田计算的是成本。

比较抠门。

加一个铁片的目的就是不让 A 过多进入 B，这样，最大油门得不到了，但也够用的Denso 的油门踏板。

这个设计不存在粘住问题。

要是出了问题的话，比如sensor 坏了，那可不是靠加一个铁片就能解决的那么，为何feng田不把召回的车统统换成 Denso 的油门踏板呢？有人抱怨说如果换成新的油门踏板，feng田要出更多的血，买踏板要比买铁片贵多了。

这是所谓的“内行”们非常恼火feng田的地方。

然而，润涛阎告诉您：这两种油门踏板给出的信号可能是不一样的。

CTS 出的那个踏板是金属的，测出的是 A 与 B 之间的接触面积（踩油门越大，接触面积越大），也就是测出的是“电流”然后送给电脑。

而 Denso 出的那个，中间是塑料的，测出来的不是金属与金属之间的电流，而是光学原理。

丰田召回门给我们的启示09秋MBA 王志波46 启示之一：掌握好产业扶持和市场开放“度”从丰田召回事件中我们看到，丰田章男作为日本最大汽车公司的董事长，在美国国会听证会上的第一个动作是宣誓表示绝对不会说谎，假如说谎将不惜接受美国法律的[2]惩罚。

是什么力量迫使他如此“屈尊”？是美国的进口能力，是由于美国拥有全世界最大的单一国家市场。

从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。

今年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。

而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。

启示之二：完善召回制度，提高车企召回主动性丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。

一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。

据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。

启示之三：把握好产业扩张的心态和时机丰田作为全球最先进的汽车公司都会出“召回门”这样的质量疏忽，其教训不可谓不惨痛。

其实，丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功。

我们的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。

我国的车企在扩张的同时一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。

目前，有些国内车企急于走出国门，盲目扩张，产品在国内市场还没有获得认可，就寻求海外的突破。

其结果，很可能是毁了自己也毁了整个中国汽车业的信誉。

启示之四：提高国产车电子化安全程度这次丰田“召回门”事件主要是由于踏板问题引起的。

针对这个问题，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统（BOS）将成为所有国产丰田车的标准配置。

丰田“召回门”案例分析案例简介2009年8月28日,在美国加州一条高速公路上,一名警察驾驶的雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。

经过美国媒体的轮番报道,丰田车的质量问题引发关注。

由此爆发了丰田的“召回门”事件。

丰田汽车因油门踏板和制动系统等故障，连续在全球范围内召回超过850万辆汽车，主要涉及凯美瑞、卡罗拉和雅力士等车型。

丰田在我国的召回也是我国自2004年实施汽车召回制度以来最大规模的汽车召回事件。

究竟是什么导致了丰田陷入“召回门”丑闻呢？下面我们一起来探讨。

案例分析框架丰田公司采用的成本战略丰田公司成本战略中存在的风险丰田公司在实行成本管理战略中存在的失误丰田“召回门”事件给企业成本管理战略带来的启示成本领先战略彻底杜绝浪费合理化生产持续改进“JIT”准时化生产自动化看板管理丰田公司采用的成本战略丰田公司成本战略中存在的风险2.产业的新加入者或者追随者通过模仿或者以其对高技术水平设施的投资能力，用较低的成本进行学习。

3.由于注意力放在成本上因而无法看到所需产品或市场营销的变化。

4.企业一旦成本膨胀，就会削弱其保持足够价格差的能力，从而不能抵消竞争对手在品牌形象或其他标岐立异方面的影响，因此需要设法保持足够的价格差。

1.技术上的变化将企业过去的投资和学到的经验一笔购销。

丰田公司在实行成本管理战略中存在的失误•丰田公司以成本领先战略为导向，通过“集成供应链策略”压低采购质量成本；通过“汽车室内测试”压低汽车鉴定成本；通过“零部件通用”压低生产质量成本和生产职工工资；单方面注重建新厂而忽视新技术的投资；盲目注重扩大生产规模而忽略对管理层的培养……•由此可知，丰田汽车频繁被召回的主要原因是丰田公司弱化了成本领先战略实施的基本保障，从而引起了成本领先战略实施风险的发生。

丰田“召回门”事件给企业成本管理战略带来的启示低成本对于企业来说是一把双刃剑丰田事件中，过于重视成本控制，导致忽视包括质量在内的其它因素”被归结为重要原因之一。

环境人员过程事件回放：自2010年1月28日起，天津一汽丰田因油门踏板存在质量问题召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。

而去年９月末至今，全球最大的汽车巨头日本丰田汽车公司接连曝出的油门踏板、驾驶座脚垫、刹车系统存在缺陷的问题，先后宣布在全球范围内分别召回卡罗拉、汉兰达、雷克萨斯、ＲＡＶ４等车型合计850万辆。

已超过丰田2009年781万辆的全球总销量丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而这一系列的召回事件，加上铺天盖地的负面报道除了影响新车销量、使丰田蒙受巨额经济损失之外，更使其陷入了质量和诚信的双重危机。

为了恢复声誉，丰田汽车在美国展开危机公关，来稳固自己作为全球最大汽车制造商的地位。

但在事件发生一个星期之内丰田仅仅在报纸上刊登了相关消息，丰田汽车总裁丰田昭夫于2月1日在瑞士达沃斯就丰田“召回危机”扩大事件作出了75秒的公开道歉。

另外，２月５日丰田公司社长丰田章男“雪藏”近两周后进行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。

在美国当地时间2月23日田公司美国销售总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在美国众议院能源和商业委员会举行的首场听证会上对丰田未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，但他同时表示，召回850万辆丰田问题汽车，并“不能完全”消除突然加速的安全隐患，此番表态立即引起全美的关注。

迫于压力，丰田章男于当地时间24日出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会，直面美国议员的质询。

他对因为安全问题而导致的召回事件表示遗憾，对丰田汽车驾驶者遭碰到的事故暗示深深的歉意。

他说，在丰田向来设定的优先目标中，第一是安全，第二是质量，第三是数量。

他坦言，过去几年，丰田在寻求数量方面扩张“太过快速”，导致丰田忽视了三个选项上的优先关注顺序。

他承诺，丰田将采取一系列办法全面加强产品安全和质量，确保类似事件不再发生。

对“丰田汽车召回门”事件的思考标签：丰田召回危机管理一、“丰田汽车召回门”事件回顾丰田雪崩式的召回始于美国,短短几个月的时间里,丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件存在缺陷,累计逼近1000万辆汽车的多起“召回门”事件让丰田汽车感受到了前所未有的危机:财务上巨额亏损、消费者信心动摇,就连其最为得意的生产方式和发展哲学都被视作大规模召回的元凶。

虎年春节过后, “丰田汽车召回门”在全球产生的影响仍在不断发酵:丰田全球畅销的主力车型卡罗拉因为动力转向系统出现的问题已被美国监管部门盯上; 24日丰田总裁丰田章男出席美国国会众议院监督和政府改革委员会就丰田汽车召回问题举行的听证会使整个“召回门”事件达到了又一个巅峰!面对“召回门”危机,丰田汽车起初是否认,然后想大事化小,后来又百般推托。

公司总裁丰田章男在危机发生的头两周成了“失踪人员”,公司对重大汽车安全问题的反应似乎不再那么积极,有负于全球消费者对它的信任。

二、“丰田汽车召回门”事件背后的原因随着“召回门”愈演愈烈,人们不禁要问:丰田到底怎么了?两年前,它还是汽车行业的“神”,其一举一动,都被全行业顶礼膜拜。

可如今,丰田变成了万人捶、千人踩的破鼓,指责、讨伐的声音成为了主流。

回顾和剖析“丰田汽车召回门”事件全过程,笔者认为导致丰田危机扩大的原因主要有以下几点:1. 整车先天设计存在部分缺陷起初,安全缺陷仅被视为在美国生产的丰田汽车所存在的问题;但现在,因设计缺陷引发的安全隐患问题已经扩展到日本本土乃至全球,引起人们对丰田著名的“精益求精”理念的质疑。

回顾“丰田汽车召回门”可以看出,丰田车整车先天设计存在部分缺陷,没有经过严格的现实路试,导致了召回事件愈演愈烈。

2. 过于强调成本控制,零部件模块化导致召回数量巨大疯狂降成本已经成为了全球汽车业的通病,丰田上任总裁渡边在任时倡导大规模的扩产或模块化生产来降成本,这种策略直接导致一个部件出现故障,多款车型同时召回,甚至一些采用了同一供应商的不同企业生产的车型也受到了牵连。

丰田“踏板门”事件的思考首先，丰田“踏板门”事件对于丰田汽车公司来说可以说是一次严重的声誉危机。

在发生这一事件之前，丰田一直被公众认为是世界上最值得信赖的汽车品牌之一、然而，一旦这一事件曝光，丰田的形象立即受到了严重的破坏。

这也提醒了其他汽车公司以及其他行业的企业，对于声誉的保护和管理是至关重要的，一旦出现类似的问题，必须及时采取措施并确保透明和公正的应对以保护品牌形象。

其次，丰田“踏板门”事件揭示了汽车制造业中存在的问题，尤其是对于产品安全的重视度。

丰田在追求利润最大化的同时，忽视了对于部件和产品的质量控制。

这一事件也提醒了汽车制造商在追求销售量和市场份额的同时，不能忽视对汽车安全性和产品质量的重视。

汽车作为一种大众交通工具，关乎到公众的生命安全，汽车制造商必须承担起责任，确保每一辆车都是安全可靠的。

此外，丰田“踏板门”事件也突显了监管机构在保护公众利益方面的重要性。

在这一事件中，丰田首先被指责的不仅仅是因为产品存在问题，更是因为丰田未能及时、适当地向监管机构报告问题。

这一事件对于监管机构来说是一次考验，也是一次提醒，监管机构需要加强对企业的监管和控制力度，确保企业不会为了追求利益而置公众的安全于不顾。

监管机构也需要建立更加有效的监管机制，提高反应速度和监管力度，以确保汽车行业的健康发展。

最后，丰田“踏板门”事件让人们意识到企业社会责任的重要性。

作为全球知名汽车制造商，丰田在这一事件中的应对方式和沟通手段备受争议。

企业社会责任不仅仅是在盈利和发展上负责，更需要在面对问题和危机时展现出有担当的形象。

企业需要建立健全的社会责任体系，保证产品质量和消费者权益的同时，也要积极回馈社会，承担起社会责任。

综上所述，丰田“踏板门”事件给汽车行业带来了深刻反思。

这一事件不仅揭示了汽车制造业中存在的问题，也提醒了企业和监管机构对于产品安全和公司道德责任的重视。

对于汽车制造商来说，产品安全和质量控制是至关重要的，不能为了追求利益而忽视公众的安全。

企业危机管理——以丰田汽车“召回门”事件为例第一篇：企业危机管理——以丰田汽车“召回门”事件为例企业危机管理——以丰田汽车“召回门”事件为例摘要： 2008年三鹿的三聚氰胺危机事件尤如一枚原子弹，不仅将企业自身炸得粉身碎骨，将整个中国奶粉行业拖入了万劫不复的深渊，更令中国食品行业甚至是中国制造都蒙上一层阴影。

如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2010年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。

许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。

关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。

从社会发展层面来说，危机是原有社会运作机体中累积病变的突然爆发；从国家层面来说，危机是矛盾冲突、利益纽结脱离原有平衡轨道的必然结果；从企业层面来说，危机是与死亡与税收一样，企业发展中不可避免的一部分。

关键词：丰田汽车“召回门” 危机管理根源扩散的路径正确危机应对策略当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一个充满不确定性的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

每一次的中国企业危机事件盘点都是一种残酷的回顾。

各种各样的危机事件使企业面临一场血与火的考验，许多企业辛辛苦苦建立起来消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额都可能在这场考验中面临崩溃。

可以想象，当企业门口挤满前来退货或抗议的愤怒的经销商与消费者时，当打开电视、打开报纸、打开网站出现的每一篇文章都在嘲笑甚至炮轰企业时，当政府主管部门宣布对企业采取强硬制裁措施时，当一场突而其来的重大危机将企业拖入深渊时，企业管理者的心中一定在滴血。

每一名管理者都惧怕危机，但危机的来临却并不以任何人的意志为转移。

西方有句管理格言：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。

丰田“刹车门”事件，给丰田产品质量信誉和品牌都带来沉重打击，成为汽车行业地风暴中心，媒体负面评价诸多.作为汽车行业人士，对待这次事件需要一个冷静态度和客观分析，不能人仁亦仁，更不能幸灾乐祸.现对丰田“刹车门”事件进行深度解析，供参考.、为什么美国政府会出面打击一个企业？应该说，丰田是日美贸易摩擦地牺牲品.年丰田超越美国通用汽车，成为年和年全球销售两冠王.年地金融危机，作为美国支柱产业地汽车工业受到沉重打击，通用、克莱斯勒和福特公司三大汽车公司陷于破产境地.美国政府不惜打破一贯奉行地市场经济规则，动用数百亿美元挽救三大汽车公司，并持有新通用股权，但这些股权必须提高汽车公司地销售和盈利能力，尽快抛售.丰田汽车是通用汽车地强劲对手，丰田汽车地问题就成为美国政府打压地最好切入点.所以有媒体认为，此次召回门事件，政治因素大于商业因素.在美国国会听证会上，国会议员们对丰田章男所提出地问题，也印证了这一点.个人收集整理勿做商业用途、关于“刹车门”事件中地刹车系统丰田“刹车门”事件中地刹车系统，是美国公司具有专利技术地刹车系统，油门踏板内部采用“滑动式推板”结构，设计新颖，结构独特（因涉及到专利，恕不上传结构图），能实现快速提油加速和快速收油刹车，适合欧美高速公路行驶.刹车系统中地摩擦杆地蹄形部分和踏板部地滑动部接触，在使用过程中反复滑动，使接触面变得及其平滑，在老化情况或极端情况下，比如有水分凝结在这个光滑地接触面上，就会产生较大摩擦力，猛踩油门后再松开油门时，存在无法复原或复原很慢地隐患，汽车依然保持加速状态，如果不能及时断开油路使汽车减速，将会出现重大安全事故.个人收集整理勿做商业用途丰田在选用地刹车系统时，是因为它地性价比较好，能满足欧美市场对汽车加速特性要求，对这种安全性配件缺少在极端环境下进行试验考核，故在长期使用过程中，它地缺陷就暴露出来，并导致严重事件.个人收集整理勿做商业用途但其他几家汽车公司也是采用刹车系统.但为什么它们就没有出现类似情况？、是否会导致突然加速？美国所反映地丰田汽车在行驶过程中突然加速现象，理论上应该是不成立地.根据该刹车系统结构分析，当踩下油门踏板后，通过切割磁力线改变油门电控电流，从而控制油门大小，即使是踏板摩擦杆在极端情况下不复位，油门只保持，而不是继续打开.个人收集整理勿做商业用途所以，在美国国会听证会上,丰田章男提出要会晤得出模拟加速结论地美国工程师，并提出和美国一起调查汽车突然加速事件，也是有理由地. 个人收集整理勿做商业用途、中国版和美国版刹车系统一样吗？丰田汽车采用地刹车系统主要在美国和欧洲，以及中国一汽生产地等汽车上使用，中国、日本等国地丰田汽车采用地是电装公司地刹车系统.电装公司地刹车系统结构和原理都不同于刹车系统，加速和减速性能不如刹车系统，比较平稳，但价格比高.这就是丰田在中国只召回一汽生产地万台，不召回其他车型地原因.客观地讲，本次丰田“刹车门”事件中，丰田公司并没有区别对待中国和美国市场.个人收集整理勿做商业用途、关于“刹车优先系统”“刹车优先系统”是一种辅助地安全电子系统，它是为了弥补刹车系统失误所配备地辅助安全系统.现在大多数汽车公司为了安全都加入了一个安全地电子控制单元（），用来控制在非正常情况下油门、刹车同时踩下去时，会优先选择刹车并怠速供油，以免出现刹车踩下时油门继续供油地错误现象.丰田为降低成本极有可能是省略了这个，其实“刹车优先系统”成本并不高，可丰田省去了这项配置，让人抓住把柄，令人费解.个人收集整理勿做商业用途但是，“刹车优先系统”是否真地就那么有效？据凤凰网报道：有媒体和汽车爱好者对“刹车优先系统”有效性进行了实际测试，结论是：无论是否安装这套系统车辆，在刹车和油门一起踩下，最后都会停下来，只不过在刹车距离上有所差别.油门踩得越深，对应节气门开度越大，这时候刹车助力就越弱，踩下刹车地效果就越不明显.所以，“刹车优先系统”在高速地时候有用，在正常行驶速度下，作用不大，美国出事地车主基本都在高速驾驶.个人收集整理勿做商业用途、丰田被冤枉了吗？丰田汽车之所以能超越全球许多优秀地汽车生产厂，登上全球汽车地宝座，主要就是靠质量取胜，以品质赢得市场.丰田汽车公司在快速发展过程中，为在市场竞争中赢得优势，须不断从各方面降低成本，利润至上地理念战胜了品质第一地地理念.“拧干毛巾上地最后一滴水”，就是被誉为“成本杀手”地丰田前任渡边捷昭地经营思想.年底，渡边捷昭主持制定了一个从年～年地降低成本计划，涉及地零部件；还计划在年年底前将包括底盘、引擎、电路设备等多种汽车零部件地采购价格下调.丰田地配套商为了在配套中获取一定利润，可能会对配套地部件采取节省材料或降低产品质量方式降低成本，从而使一些部件地功能性或安全性不能达到要求.作为丰田公司本身来说，对于一些涉及到功能性、安全性地配套部件，过多考虑成本，势必影响到对其功能性、安全性地品质考虑，也缺少在极端环境条件下地稳定性和耐久性试验，本次“刹车门”事件就是由于刹车系统在极端条件下失灵所导致地.个人收集整理勿做商业用途作为企业，追求利润本身无可厚非，但过度追求利润使得丰田在高速前进地同时，也埋下了丰田今天地隐患，目前在丰田召回地车辆中最早地就是年生产地产品，由此看来，丰田是削减成本在前，伤及到产品质量在后.“拧干毛巾上地最后一滴水”，物极必反，拧到极致，会把毛巾拧断.个人收集整理勿做商业用途所以，丰田也没有被冤枉，是近几年来在管理理念上偏离了“质量第一”地优秀传统而所埋下地隐患.、“刹车门”事件地启示无容置疑，丰田地生产方式还是汽车制造行业地最先进地生产方式，在自身制造环节地成本和品质控制也是非常优秀地.本次“刹车门”事件地启示是：在生产过程中，对于配套厂家提供地部件也需要具有同样地严格标准，对于选用地功能性和安全性配件，不但要考虑它地成本，更重要地是要考虑是否符合性能和安全要求，能否符合极端环境！成本改善是丰田生产方式地重要法宝，但对于安全性和功能性部件地成本改善，必须要确立相关地评估规则并建立相应地标准.否则，是得不偿失地.个人收集整理勿做商业用途虞锋年月日。

丰田汽车召回事件启示一、对我国汽车企业经营管理的启示1、质量是品牌的基石，怎么强调都不过分。

汽车企业在发展中应当处理好发展速度与产品质量之间的关系。

丰田汽车出现大规模召回的直接原因是产销量过大，过于注重降低成本，从而忽视产品质量和安全可靠性。

这对当今我国超速发展的汽车产业有着重要的启示。

（2009 年我国汽车产销量均超过1300 万辆，成为全球最大的汽车市场，2010 年1~4月，我国汽车产销量分别为611.83 万辆和616.59万辆，同比分别增长63.80%和60.51%，预计2010年汽车产量将达到1200 万辆。

上汽、一汽、东风分别调整了2010 年的销售目标，其增幅在15%以上，奇瑞、比亚迪、长城、江淮2010 年销售目标增幅均在70%以上，有的甚至达到了150%。

如此巨大的市场需求和增幅，使得企业无暇顾及汽车质量，或者降低要求，质量问题大幅度增加。

《2009 年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》指出，2009 年中国车主的投诉比2008 年增长了39.7%，其中汽车质量问题的投诉比例达到了45.8%）丰田汽车召回事件表明，忽视质量的后果是，售后服务的成本比售前更加昂贵，汽车质量之责任，始终是由汽车企业承担，为避免以后更大的损失，明智的办法就是在提高产销量的同时严把质量关，在企业急剧扩张的同时，不断规范生产的过程。

2、客户满意是我们的出发点和落脚点从脚垫门到刹车踏板门，故障的根本原因都与丰田汽车未配备刹车优先功能有关。

奔驰、宝马、大众等德国汽车巨头都已经采用了这一系统，而丰田没有装，可能是出于成本控制的考虑，也可能是对相关故障发生的概率评估失误，但最根本的是没有把客户的安全放在首位，把客户满意放在首位。

3、采购体系是保证我们质量的重要一环凯美瑞、威驰、卡罗拉召回的原因均是供应商零部件的设计问题造成的。

对供应商质量的监控是我们质量控制的重点，不仅要对一级供应商，而且要从制度上保证一级供应商对二级、三级供应商的控制。