服务营销 有形展示案例

服务营销案例集1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念（一）案例描述在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。

望着小夫妻依恋又失望的样子，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。

将信将疑的用户走了。

回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调动手续复杂，怎么办？董积忠想到用户的需求就是命令，终于在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。

正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，姑娘激动得跳起来。

新郎面对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满。

”（二）案例分析：海尔全天候24小时服务做到了以诚待客的典范：24小时电话咨询服务、24小时服务到位、365天服务等。

全方位登门服务做到了同行业无微不至的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举手之劳，却充分展示了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。

全免费义务服务做到了一诺千金的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特色的服务美誉深深扎根于用户心中。

海尔是中国第一家推出“三全”服务的彩电生产企业，它几乎囊括了服务方面的所有内容。

这种服务措施的推出，对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。

2.价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争近年来，某地商界掀起了一股前所未有的低价倾销大战，各路商家纷纷亮出低价格，以期抢得市场。

漫步街头，一些降价名词不时冲击着市民的耳鼓、眼帘，如“醉价”、“错价”、“箱价”、“冲撞价”、“地价”、“本价”、“平价再平价”等，令人颇感“新奇”却又难以弄懂。

“一折起售”、“全场三折”、“买一送一”、“买什么送什么”、“买200送60”、“逢200送80”等广告更是铺天盖地，令人眼花缭乱。

浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：XX：2012年**月*日目录一中国国航航空公司简介 (3)1.1 公司概况 (3)1.2 中国国航航空公司企业文化 (3)二中国国航航空公司服务营销组合策略 (3)2.1 中国国航产品组合策略 (4)2.2 中国国航价格组合策略 (4)2.3 中国国航渠道组合策略 (4)2.4 中国国航促销组合策略 (5)2.5 中国国航人员组合策略 (5)2.6 中国国航的服务营销过程 (5)2.7 中国国航的有形展示 (5)三中国国航航空公司服务营销质量（案例） (6)3.1 “两舱”改造 (6)3.2 VIP客户 (6)四中国国航航空公司服务营销分析及评论 (7)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (7)4.2 更为人性化的客户服务 (7)4.3 小结 (8)参考文献 (9)一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。

注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。

总部位于中国首都。

中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。

不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。

中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。

中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。

中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。

特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。

是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。

• 2.定价 希尔顿酒店的每天房价是在900美元/天。可以看出这样的价格相比我 之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒店也是全五星级酒店， 里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚于世界十大知名酒店。
• 3 地点或渠道 在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一方面，前 文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿酒店在全世界拥有403见酒店， 分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地的人们去洗尔顿酒店来享受这样 高端的服务。
• 首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售网络格局，另外一方面也能把世界各 地优秀的酒店资源集中在希尔顿酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些缺点。
• 1产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各地不同的人群来入住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德， 斯堪的克 等等针对不同的酒店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些商旅人士 的入住需求。希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商 务套房。
苏州昆山希尔顿逸林酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
（二） 信息沟通
1、酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间 都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几 家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他 先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来 登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要 不要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。

名片
门票
收费单
员工着装
宣传册
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
(3)社会因素：服务中的人
包括：服务人员形象、技能、顾客人数、有序性、服务人员与顾客互动都会影响顾客购买。
例如：我们来看看不同国家航空服务人员的形象。图片中所示，空姐可以成为一个国家一个城市的代言，在她们身上可以找到那个国家的特征和风情。
5Q$?B/VG A%`}0有板有眼的越南空姐：
越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。
顾客步入酒店时，要通过一个长廊，这是特别用心设计的。长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供认使用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。
红色主题餐厅
Hellokitty主题餐厅
厕所主题餐厅（并非低俗的模仿厕所形象，而是通过艺术卡通的包装，让空间变得整洁、亮丽）

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气氛即氛围（atmosphere），指“有意的空间 设计”，不仅会影响买主，而且也作为“工作条 件”的一部分影响了员工以及其他人员。因此， 氛围的良好设计，体现了顾客需求的同时还能很 好地愉悦服务人员，为服务的生产和传递创造一 个快乐的空间。视觉是氛围中的一个要素，体现 在照明，陈设布局，颜色，服务人员的外观和服 装等方面，顾客进门后的第一眼的感觉会对他后 来的行为决策产生很大影响。气味也很重要。如 面包房的香味会刺激一个潜在顾客的购买，咖啡 馆的味道会让顾客陶醉其中，滞留过程中购买更 多的产品。声音往往体现为服务的背景音乐。协 调的音乐给顾客美的享受，提高了顾客满意度。 触觉也影响顾客对服务的认知和评价。如咖啡店 的木质桌椅给人自然亲切的感觉。 13
服务营销学
王淑翠 山东经济学院 Email:wangsc2003@
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第十三章 有形展示
1. 2.
3.
有形展示的类型 有形展示的效用 理想服务环境的创造
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1.有形展示的类型 早在1973年，科特勒把“营销氛围”作为一 种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对 顾客施加影响”，1977年，萧丝塔克引入了 术语“服务有形展示管理”，她写道：产品营 销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营 销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强 调和区分“事实”。对于服务营销商来说，服 务展示管理是第一位的。贝瑞也强调了这一点， 在1990年，他写到：对服务营销人员来说， 首要的责任是管理有形物，以及能传递有关服 务的适当信号。
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2.有形展示的效应 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来 的利益。 引导顾客对服务产品产生合理的期望。 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。 帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象。

服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。

服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。

本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。

案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。

但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。

为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。

该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。

2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。

3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。

通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。

客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。

这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。

案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。

星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。

2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。

3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。

星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。

这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。

案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。

定义
服务有形展示具有实体性、可触性、可视性、可听性、可嗅性等特点，这些特点使得服务有形展示成为传递服务产品信息的重要媒介，帮助顾客更好地理解服务产品的价值。
特点
通过服务有形展示，顾客可以更好地感知服务产品的存在和特性，从而提高对服务产品的认知度和信任度。
提高顾客感知
服务有形展示是品牌形象的重要组成部分，良好的服务有形展示可以提升品牌形象，增强品牌价值。
店面设计
星巴克咖啡店的店面设计风格独特，营造出舒适、温馨的氛围。从灯光、家具到装饰，每个细节都经过精心设计，让顾客感受到高品质的咖啡文化。
总结词
海底捞火锅店通过细致入微的服务、独特的用餐环境和丰富的菜品选择，将服务有形展示发挥到极致。
细致入微的服务
海底捞的员工热情、周到，关注顾客的每一个需求。从为顾客提供免费的水果、小吃和饮料，到为顾客提供美甲、擦鞋等服务，海底捞始终以顾客为中心，提供超越期望的服务。
《服务有形展示策略》ppt课件
CATALOGUE
目录
服务有形展示的概念服务有形展示的策略服务有形展示的实施服务有形展示的案例分析服务有形展示的未来发展
服务有形展示的概念
01
服务有形展示是指与服务产品相联系的可视、可听、可触、可嗅的实体元素，这些元素将服务产品以有形的方式呈现在顾客面前，帮助顾客感知服务产品的存在和特性。
优质服务
星巴克注重员工培训，确保每位员工都能为顾客提供专业、热情的服务。顾客可以享受到礼貌、周到的点餐服务，以及快速、准确的取餐服务。
咖啡文化体验
星巴克通过提供咖啡豆、咖啡制作器具和咖啡书籍等，让顾客在品尝咖啡的同时，了解和体验咖啡文化。此外，星巴克还定期举办咖啡品鉴活动，增强与顾客之间的互动和情感联系。

服务营销案例分析之会展旅游——记2011开封菊展目录目录 (1)摘要 (2)关键词 (2)正文 (2)一、相关理论概述 (2)二、开封菊花展简介 (3)三、调查方法 (4)四、本届开封菊展的特点 (4)（1）参展城市创历届之最 (4)（2）布展规模创历届之最 (4)（3）布展菊花之品种最全 (5)（4）造型菊最美 (5)（5）布展设计最精 (5)（6）活动内容创历届之最 (5)（7）菊展体现“五个结合” (5)五、本届菊展存在的不足及建议 (6)服务营销案例分析之会展旅游——记2011开封菊展摘要：服务营销观念是以服务为导向，而会展旅游是特定群体因会类或展类的举办而前往举办地参加会展活动的整个会展过程，包括会展前、会展中以及会展后期的因旅游需求而产生的参观考察、休闲游览等活动的综合性的旅游形式。

我们以2011开封为例调研了解开封菊展的特点，菊展操作流程，菊展的营销方案和营销趋势，并对存在的弊端给出对策建议。

关键词：服务营销会展旅游开封菊展对策建议正文：本案例是我小组从服务营销会展旅游出发，以2011年开封菊展为依据，从龙亭出发，途径天波杨府、中国翰园碑林，最后到达清明上河园。

调研了解开封菊展的特点，菊展操作流程，菊展的营销方案营销趋势，存在的弊端并给出对策建议。

一、相关理论概述服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。

在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。

因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。

同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下 ,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

医院 度假地酒店 （高接触式）
无限的 有形展示
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（三）有形展示的作用 1. 使消费者形成初步印象 并根据有形证据推断服务质量，从而形成期望
2. 使消费者产生信任感 通过将无形的服务有形化、具体化，增强服务宣传
、承诺可信度，从而降低消费者购买时的感知风 险和购后的认知不协调水平.i.e.透明厨房等
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联邦快递
颜色代表多项联邦快递服务：
橘色代表准时送达的全球快递服务；
绿色代表准时送达的陆运服务，
蓝色则代表全新的商业服务中心。
三颜色汇集处则为为紫色，象征联邦快递致力提供服务的紫
色承诺精神。
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一 有形展示的战略意义
（一）有形展示分类
1.外部设施：外部设计、标牌、 周围环境等。
2.内部设施：内部设施、用于 企业经营的设备、指示标牌、 温度等。
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“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大学 旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时其消 费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受新鲜观 念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而然就容易 接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金地段淮海路 上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到了20万人民币 ，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树立了良好的品牌 形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁荣地段淮海中路、 福州路、四川北路、西藏南路等地设立了多个分店。“仙 踪林”在上海的店址主要集中在办公区和商业区。现在很 多上海人把“仙踪林”当成生活的一部分，他们并不是特 意来这里，而是抱着一种休闲心态，即便是谈事情也要在 轻松氛围下进行，这正是“仙踪林”的追求目标。
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4. 提高消费者对服务质量的评价 ① 服务质量评价来源：感觉中的服务质量与期望对

装您省下来的钱。”当然，在这则广告中，袋子中装满了 现金。
3、价格展示
（1）价格过低。营销人员把服务价格定得过 低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。顾客 会怀疑，这样低廉的服务意味着什么样的专长 和技术？
（2）价格过高。犹如过低的价格会产生误导 一样，过高的价格同样会导致这一结果。过高 的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者 “宰客”的形象。
海口香江得福酒店的环境差异化
海口香江得福酒店是香港人在海口投资的，在餐饮方面 档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食 文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品味且风格 独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。
当顾客步入香江得福时，要通过一个长廊，这是经营者 用心设计的。这个长廊前半段两旁的雕梁画栋一下就使 顾客的脚步慢下来。接着长廊又把顾客带进海底世界， 长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供 人食用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。 当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都充分体现出民族的文 化特色，每一件物品都是一个独立的文化掌故。
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 “仙踪林”的追求目标。

服务有形化例子
1. 哎呀，你看那酒店的服务，工作人员热情地帮顾客提行李，这就是服务有形化的例子呀！就像你在黑暗中突然有人为你点亮了一盏灯，多么温暖呀！
2. 咱去超市买东西，那些售货员亲切的问候和耐心的解答，不就是服务有形化嘛！这不就好比是口渴时的一杯水，及时又贴心！
3. 你想想，去理发店剪头发，理发师根据你的需求精心设计发型，这是不是服务有形化的体现呢？简直就像艺术家在雕琢一件精美的作品！
4. 去餐厅吃饭，服务员快速又准确地上菜，这不就是让服务变得有形啦！这和在沙漠中突然得到食物和水有啥区别，令人愉快呀！
5. 去手机店，店员详细地介绍手机的功能，这难道不是服务有形化呀！就如同在迷茫时有人给你指明方向，超赞的！
6. 坐公交车时，司机平稳地驾驶，还热情地提醒乘客到站，这也是服务有形化啊！就好像是海上的灯塔，给人指引呐！
7. 去银行办事，柜员高效专业地处理业务，可不就是服务有形化嘛！这不类似于在困难中有人拉了你一把，真好！
8. 逛商场的时候，导购员热心地帮顾客搭配服装，也是服务有形化哟！不就跟在黑暗中突然出现的阳光一样让人欢喜嘛！
9. 去快递公司寄东西，工作人员认真地包装，这当然是服务有形化啦！这和为珍贵物品穿上一层保护衣有啥两样，多让人放心呀！
我觉得服务有形化真的太重要啦，能让我们切切实实感受到被重视和关怀，会让我们的生活更加美好和便利呀！。

迪斯尼服务营销案例作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。

迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。

目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。

迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。

整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。

通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。

迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。

由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。

迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。

人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。

然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。

一、为顾客所创造的独特体验游人中的大多数人来自美国和其它国家发达的大都市，人们对城市的高楼大厦和现代化的一切感到厌倦。

而在迪斯尼乐园里，人们则会产生一种回归大自然的满足感。

如仿亚马逊河的冒险乐园令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。

那些18世纪或19世纪的欧美街景，如美国西部的板房、路边的小铺和仿煤气点燃的街灯，都会给人们罩上一种往日的色彩，使人们脱离现实，追寻回忆昔日的岁月和社会的更迭。

迪斯尼乐园还拥有许多独具特色的娱乐性建筑。

如天鹅宾馆棚顶的一对29吨重的天鹅雕塑，海豚旅馆栩栩如生的海豚塑像，为迪斯尼的景观增添了不少特色。

这两家旅馆由著名的后现代派建筑师麦考尔?格然吾斯设计，充满了创造性的富丽堂皇和诙谐生动的视觉感受，扩展了主题公园的梦幻感觉。

迪斯尼乐园不仅是大人们娱乐休息的地方，更重要的也是儿童们游乐的世界。

景区里不仅有各种用金鱼、火箭、大象等形状制作的游艺车，还有米老鼠童话世界的小房屋、小宫殿、小风车，这一切使孩子们产生了平时在学校里和大城市生活中难以激发的美好神奇的幻想。

1、万达集团是如何营造购物模式的？ 2、万达集团的做法对我国商业企业有哪些启示？
12.3.4 掌握影响服务形象形成的关键因素
1.实物属性 2.气氛 （1）视觉 （2）气味 （3）声音 （4）触觉
【卓越实践12-2】在色彩的情调中沉醉
说到现在的美容院，它不再是个单纯做美容的公共场 所，而是揉合进了更多的文化元素，也就是人们通常说的 “情调”。客人进美容院，除了改善生理上的瑕疵以外，通 常也是为寻求一种心灵的减压与放松。从美容业的发展趋向 看，美容院的卖点渐渐开始转移到“情调”二字。而“情调” 最直接的表现形式无疑就是色彩，即通过色彩的搭配来营造 氛围，影响人们的心境。这样就增强了美容院与客人的融合 力度，美容院四周环境符合客人的心境，让人向往，那么客 人便会念念不忘，经常光顾。
有形展示与服务环境
案例导入 古竹度假村酒店包厢名称及环境的差异化
古竹度假村是一个以竹子来命名酒店的包厢和楼层名称 的度假村，集中体现了“古竹”这一酒店名称中包含的古典 意蕴与自然风墙，以竹为主的酒店文化概念，更能够为酒店 的整体设计带来一定的特色和主题性。众所周知，“竹”乃 中国本土植物，具有悠久的历史和较强的观赏性并赋予了 “高洁”的特质和文化气息，以竹子命名，紧扣一个“古” 字，很自然的把清新与高雅结合在一起。当顾客前来度假村 就餐时，不但会欣赏到优美的古典音乐，就餐环境内处处设 有竹子建筑，竹子流水般的声音，包房的布置、图案等都体 现了以“竹”为主题的特色，并且在每一道菜的设计和餐具 的使用上也都别具匠心……
所有主力店、步行街的垂直交通均与地下停车场有着 十分便捷的联系，结合功能分区，通过清晰的VI导视系统， 极大地方便顾客出入。业态的多样化，是万达出现了商业 广场，商业街等并与社区融合。并提倡“体验性”。交通 场所完备，同时拥有屋顶花园和带形广场，逐渐演变为有 主题性的文化气息浓厚的商业城镇。

保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。 传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜 艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了 空姐的美丽。
服务有形化
信息有形化
桔 子 酒 店的
有 形 展 示
2.信息沟通
不断强调与服务相联系的有形物， 这些有形物成了服务的载体，是企业进 行信息沟通的重要工具。
策略 突出服务特色，个性化
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
服务过程中，服务人员形象、
重要性 技能、顾客人数、有序性、服务人
员与顾客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
1.物质环境
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境 要素。
重要组成部分，不能引起顾客
重要性 立即注意的背景条件，但周围因素
差，反而引起顾客极大关注。
策略 保证基本，适当创新
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
建筑设计 氛围设计 陈列设计
重要性 顾客最容易察觉的环境刺激
服务有形化 信息有形化
2.信息沟通
口碑传播 例如选择医生、律师、辅导老师时， 乐于听取他人建议。
广告宣传 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价格
➢当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； ➢如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化 特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正 宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到 名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪 流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在 席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台 上优美的舞蹈表演。

浅谈服务营销的有形展示——以亚朵酒店为例作者：孙智怡闫晓华斯浩伦来源：《现代经济信息》 2018年第13期摘要：为了让顾客拥有更好的服务体验，凸显服务特色，服务的有形展示成为达成这一目的的关键因素。

本文以亚朵酒店为例，从实体环境、服务质量和信息沟通三方面出发，分析该问题并提出建议。

关键词：服务；有形展示；亚朵酒店中图分类号：F713.50 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)019-0147-01一、背景分析在改革开放的浪潮下，中国经济迅速发展。

亚朵酒店正是创立于这样一个大环境中，在激烈的市场竞争中使它在众多企业中脱颖而出的关键在于，它把无形的服务以有形的形式呈现了出来。

2013年，坐标西安，第一家亚朵酒店开业，目前在全国已建立20 多家门店。

[1] 这样一个全新的企业在“互联网＋”大环境的推动下不断找准自我定位，亚朵要做不一样的酒店，做具有人文情怀的主题酒店。

得力于国家经济发展的政策以及当今社会思想文化繁荣的现状，亚朵着力于打造的“第四空间”正逐渐成为一种全新的生活方式，这也正是亚朵酒店服务的独特之处。

伴随着经济发展，中国中产阶级成为一个庞大的消费群体，文化积淀也逐渐变成了区分人们社会地位的重要因素。

基于此，亚朵融入了阅读和摄影两大主题，用书籍和照片营造出雅致开放的有形服务氛围。

因此，正是这样一个在行业竞争中凭借自身特色脱颖而出的主题酒店，成功引发了酒店业企业对服务有形化展示的思考。

二、问题类型分析1. 人文情怀，文化有形化亚朵的人文情怀体现在各个方面，走进亚朵，酒店的灯光、气味、音乐、摆件等都让消费者体会到独属于亚朵的主题氛围。

简约又不失艺术的酒店设计和清新雅致的氛围，是亚朵对顾客文化需求的一种有形满足。

每个亚朵都配备一个藏书千测得竹居，为消费者提供24 小时免费借阅服务，并且酒店还提供异地还书服务，让阅读真正的融入亚朵，让消费者拥有触手可及的文化体验。

[2] 因地制宜的摄影主题文化凸显出亚朵与行业中其他酒店的不同，消费者只需浏览照片，便可以领略当地风土人情。

贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线）
四、心得体会
在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公 司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态， 现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅 仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改 变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较 短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的 学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于 垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事， 才能成为一名优秀的集成工程师。
感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚 的孝心 祝你们永远健康
对部门及岗位职责的理解
系统集成
系统集成（SI，System Integration）：就是通过 结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个 分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互 关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分 共享，实现集中、高效、便利的管理。
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四、心得体会
在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公 司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态 ，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不 仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的 改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间 较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档 的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起 于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做 事，才能成为一名优秀的集成工程师。

有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。

我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。

付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。

收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。

到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。

主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。

”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。

”说完就走了。

我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。

当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。

等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。

经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。

“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。

”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。

Intangibility。

P22 答案：无形性是服务最基本的特点。

因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。

例如健康保健服务时面向病人的一种行动。

虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。

Heterogeneity。

P23 答案：异质性是服务的另一个特点。