公司内部客户满意度调查程序

简述客户满意度调查的程序一、引言客户满意度调查是企业了解顾客对其产品或服务的满意程度的重要途径，对于企业提升产品或服务质量、改善顾客体验、增强品牌竞争力具有重要意义。

本文将从调查程序的角度，详细介绍客户满意度调查的流程。

二、确定调查目标和对象在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查目标和对象。

目标可以是了解产品或服务的质量是否符合顾客期望，了解顾客购买决策的因素等。

对象可以是企业现有的顾客，也可以是潜在顾客。

三、确定调查方法和工具常见的调查方法包括面对面访谈、电话访问、问卷调查等。

不同方法适用于不同类型的对象和目标。

工具包括问卷设计、访谈指南等。

问卷设计应该考虑到问题清晰明了，避免歧义；访谈指南应该包含开放性问题和封闭性问题，以便深入了解顾客需求和反馈。

四、制定样本方案样本方案是指从总体中选取一部分样本进行调查，并保证样本具有代表性。

样本方案应该考虑到样本数量、样本来源、样本分层等因素。

通常情况下，样本数量越大，代表性越高，但成本也会随之增加。

五、进行调查在进行调查时，需要注意以下几点：1. 保证调查过程的公正性和客观性；2. 对于不同类型的对象采用不同的调查方法；3. 对于问卷调查，可以通过在线问卷或者纸质问卷的方式进行；4. 对于访谈调查，需要对访谈者进行培训和指导。

六、数据处理和分析数据处理和分析是客户满意度调查中最为重要的环节。

企业可以通过软件工具对数据进行统计和分析，并得出客户满意度指数。

同时，还需要对数据进行细致地分析和解读，以便发现问题和改进方案。

七、撰写报告撰写报告是客户满意度调查的最后一步。

报告应该包含以下内容：1. 调查目标和对象；2. 调查方法和工具；3. 样本方案；4. 数据处理和分析结果；5. 结论和建议。

八、总结客户满意度调查是企业了解顾客需求和反馈的重要手段。

在进行调查时，企业需要明确调查目标和对象，选择合适的调查方法和工具，制定样本方案，并进行数据处理和分析。

最后，撰写报告并得出结论和建议。

修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。

2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。

3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。

4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。

5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。

6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。

6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。

6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。

顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。

范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。

职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。

2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。

内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。

1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。

1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。

1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。

2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。

2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。

2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。

公司客户满意度调查方案背景公司为了不断提升客户体验和满意度，决定进行一次客户满意度调查。

本文档旨在说明调查方案的目标、方法和计划，以确保调查的有效性和准确性。

目标1. 了解客户对公司产品和服务的满意度水平。

2. 发现客户对产品和服务的改进建议和意见。

3. 评估公司在客户交互和沟通方面的表现。

4. 收集客户对公司未来发展方向的意见和期望。

调查方法2. 面对面访谈：选择一些重要客户进行面对面访谈，以获取更深入的客户反馈和建议。

访谈人员应具备良好的沟通能力和人际关系技巧，确保客户愿意分享意见。

面对面访谈：选择一些重要客户进行面对面访谈，以获取更深入的客户反馈和建议。

访谈人员应具备良好的沟通能力和人际关系技巧，确保客户愿意分享意见。

3. 电话访谈：对于无法进行面对面访谈的客户，采取电话访谈的方式，与客户进行接触和讨论，收集他们的意见和建议。

电话访谈：对于无法进行面对面访谈的客户，采取电话访谈的方式，与客户进行接触和讨论，收集他们的意见和建议。

调查计划1. 问卷设计：根据目标确定调查问题和评分标准，确保问题清晰明了，能够准确反映客户意见。

问卷设计：根据目标确定调查问题和评分标准，确保问题清晰明了，能够准确反映客户意见。

2. 问卷测试：在正式发放问卷之前，进行小规模的测试调查，以验证问卷的准确性和可行性，并对需要改进的地方进行修正。

问卷测试：在正式发放问卷之前，进行小规模的测试调查，以验证问卷的准确性和可行性，并对需要改进的地方进行修正。

3. 问卷发放：将问卷通过电子邮件或在线平台发送给客户，并设定适当的截止日期。

问卷发放：将问卷通过电子邮件或在线平台发送给客户，并设定适当的截止日期。

4. 面对面访谈：与选择的重要客户进行面对面访谈，收集他们的深度反馈。

面对面访谈：与选择的重要客户进行面对面访谈，收集他们的深度反馈。

5. 电话访谈：与无法进行面对面访谈的客户联系，并进行电话访谈，收集他们的意见和建议。

电话访谈：与无法进行面对面访谈的客户联系，并进行电话访谈，收集他们的意见和建议。

文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。

2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。

3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。

4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。

6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。

组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。

5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。

5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。

5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。

客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。

客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。

为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。

以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。

一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。

调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。

二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。

调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。

问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。

三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。

他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。

对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。

四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。

企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。

在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。

同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。

五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。

企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。

客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。

企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

1、目旳通过调查客户对产品品质和服务旳满意度，从而找出局限性进行改善，以达到满足客户需求，提高客户满意度之目旳。

2、范畴合用于与我司有有关业务往来旳客户。

3、权责3.1 营销部：3.1.1负责发出客户满意限度调查表，并跟进其回收状况；3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息解决单；3.1.3做出客户满意限度分析报告；3.1.4必要时对责任部门发出纠正及避免措施表。

3.2 品质部：3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户答复跟进；3.2.2必要时对责任部门发出纠正及避免措施表及效果确认。

3.3 各部门：对接受到旳纠正及避免措施报告进行因素分析并采用纠正避免措施。

4、定义：（无）5、流程图：（见附页）6、内容6.1调查问卷应涉及，但不限于如下内容：6.1.1 已交付产品旳质量绩效；6.1.2 对顾客导致旳中断干扰，涉及市场退货；6.1.3 交付体现；6.1.4与质量和交付问题有关旳顾客告知。

6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到65％以上。

6.2.2 客户满意度调查表旳发送范畴应考虑如下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查旳目旳可以是某一行业或某一地区旳客户或其他旳客户群。

6.2.3 营销部负责跟进客户旳答复，必要时可与客户沟通以清晰理解其规定。

6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行记录和分析。

6.3.1 阐明调查旳目旳和范畴；6.3.2 对调查表进行合适旳记录和分析，以拟定客户旳满意限度及其趋势。

6.3.3 分析客户提出需改善和不满意旳项目，拟定与否旳确存在问题，及拟定解决旳优先顺序。

必要时，采购检查人员可向有关部门发出纠正联系函及跟进纠正和避免措施与否及时响应和有效。

6.3.4 阐明该次调查旳结论。

6.4各部门收到纠正及避免措施报告表后，应及时分析因素，采用纠正和避免措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。