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职场冲突与人际关系PPT课件

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人际关系管理与冲突解决培训ppt

人际关系管理与冲突解决培训ppt
彼此的信任和支持。
积极解决冲突
在面对冲突时，采取积 极的态度和方法，寻求 双方都能接受的解决方
案。
人际关系管理技巧
01
02
03
受，给予反馈和理解。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点 和需求，避免攻击性和指责。
情绪管理
有效地管理自己的情绪，保持 冷静和理性，避免情绪化的决
个人冲突解决案例
总结词
个人冲突主要涉及个人情感、认知和价值观，解决这类冲突有助于提升个人心理健康和工作生活平衡 。
详细描述
个人冲突解决案例包括如何处理工作压力、人际关系和个人发展等方面的困扰。例如，某员工在工作 中面临工作压力和个人发展停滞的困境，通过寻求心理咨询和调整工作方式，最终解决了问题，提升 了工作满意度和生活质量。
冲突解决技巧
沟通技巧
有效沟通
通过清晰、准确、及时的信息传 递，确保双方理解对方的意图和
需求。
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目的和期 望结果，以提高沟通效率和效果。
尊重对方
尊重对方的观点、意见和感受，避 免攻击或贬低对方。
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听对方的意见和感 受，不打断对方，不提前做出判
断。
人际关系管理与 冲突解决培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 人际关系管理基础 • 冲突来源与类型 • 冲突解决策略 • 冲突解决技巧 • 冲突解决案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
人际关系管理基础
人际关系定义与重要性
定义
人际关系是指人与人之间的相互 交往、相互影响和相互作用的关 系。
竞争与合作失衡：过度的 竞争或缺乏合作精神都可 能导致内部冲突。

人际关系管理与冲突解决培训ppt

人际关系管理与冲突解决培训ppt

作压力和个人关系等问
实际冲突，维护组织的
题中。
稳定和和谐。
03
冲突解决策略
预防性策略
建立信任
通过真诚和一致的行为建立和维 护信任，减少冲突发生的可能性
。
明确期望
明确工作目标和期望，减少误解和 冲突。
有效沟通
学会倾听和表达，确保信息准确传 达，减少误解。
缓解性策略
01
02
03
妥协和折中
在冲突无法完全避免的情 况下，寻求双方都能接受 的妥协方案。
冲突解决技巧
沟通技巧
准确表达
能够清晰、准确地表达自 己的观点和需求，避免误 解和歧义。
积极倾听
全神贯注地倾听对方的意 见和需求，理解对方的立 场和情感。
恰当回应
根据对方的表达，给予恰 当的回应，以促进交流和 理解。
倾听技巧
保持耐心
不要打断对方，耐心听完对方的 意见和需求。
捕捉细节
注意倾听对方话语中的细节，理 解对方的真实意图。
有效的沟通和倾听是解决冲突 的关键，未来将更加注重培养
这些软技能。
非暴力沟通
强调以非暴力方式处理冲突， 通过建立同理心和有效沟通来
化解分歧。
预防策略
从预防的角度出发，建立和维 护良好的人际关系，减少冲突
的发生。
如何持续提升人际关系管理与冲突解决能力
持续学习
参加相关课程、阅读专业书籍和文章，不断 更新知识和技能。
案例三：E和F在资源 分配上存在矛盾，经 过团队讨论和协商， 实现了资源的合理分 配，缓解了冲突。
部门间冲突解决案例
详细描述
案例一：市场部和销售部在推广 策略上存在分歧，通过跨部门会 议、共同制定方案，最终达成一 致目标。

人际沟通与冲突解决技巧培训ppt

人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
反馈
及时给予对方反馈，让对方了解自 己的想法和感受。
换位思考
理解对方
尝试站在对方的角度思考问题，理解对方的观点 和立场。
寻找共同点
寻找双方共同关心的问题或利益，为解决冲突提 供基础。
提出解决方案
基于共同点和双方的需求，提出可行的解决方案 。
寻求妥协
提出妥协建议
在双方无法达成一致时，可以提出妥协建议，以寻求共同的解决 办法。
人际沟通与冲突解决技巧培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 人际沟通基础 • 有效沟通技巧 • 冲突产生的原因与类型 • 冲突解决技巧 • 案例分析与实践 • 总结与反思
01
人际沟通基础
定义与重要性
定义
人际沟通是指个体之间通过语言 、文字、表情等方式进行信息交 流和情感表达的过程。
重要性
THANKS
感谢观看
04
冲突解决技巧
冷静分析
保持冷静
在面对冲突时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。
分析冲突
仔细分析冲突的起因、双方的观 点和立场，找出问题的关键点。
收集信息
了解双方的背景、需求和利益， 以便更好地理解冲突的本质。
有效沟通
倾听
认真倾听对方的观点和意见，不 要打断或过早下结论。
表达
清晰、准确地表达自己的观点和需 求，避免使用攻击性或模糊的言辞 。
情绪管理
培训强调了情绪管理在沟通中 的作用，如何保持冷静、及了团队协作的重要 性，如何建立良好的团队氛围
，促进成员之间的合作。
反思自己的不足与改进方向
不足之处
在沟通中有时过于急躁，缺乏耐心倾 听；在冲突解决中有时过于坚持己见 ，缺乏妥协和合作精神。

人际关系管理与冲突解决培训ppt

人际关系管理与冲突解决培训ppt

倾听和理解
积极倾听对方的观点和需 求，理解对方的立场和感 受。
寻求共同点
寻找双方共同点，寻求合 作的可能性，达成共识。
有效沟通技巧在冲突解决中应用
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 1
己的观点和需求，避免模 糊和含糊。
寻求共同语言
4
寻找双方都能理解和接受 的语言，促进有效沟通和 理解。
倾听反馈
2
积极倾听对方的反馈和建
Part
03
冲突解决基本策略与方法
冲突产生原因分析
01
02
03
沟通不畅
双方沟通不充分，信息传 递不准确，导致误解和冲 突。
目标不一致
双方目标不一致，价值观 存在差异，导致利益冲突 。
资源分配不均
资源有限，分配不均，导 致争夺和冲突。
冲突解决原则与策略选择
平等和公正
保持中立，不偏袒任何一 方，以公正的态度解决问 题。
人际关系类型与特点
人际关系类型
包括血缘关系、地缘关系、业缘 关系等，不同类型的人际关系具 有不同的特点。
业缘关系
以职业为纽带，如同事、同行之 间的关系，具有职业性、竞争性 的特点。
血缘关系
以血缘为纽带，如家庭成员之间 的关系，具有亲密、稳定的特点 。
地缘关系
以地域为纽带，如邻里之间的关 系，具有地域性、互助性的特点 。
模拟场景
设计一些模拟场景，如 团队会议、客户投诉、
同事争执等。
角色扮演
让学员扮演不同角色， 如领导、下属、同事等 ，模拟冲突解决过程。
过程展示
展示学员在模拟场景下 的冲突解决过程，包括 沟通、协商、妥协等环
节。
பைடு நூலகம்

处理人际关系冲突课件(共53张PPT)

处理人际关系冲突课件(共53张PPT)

小贴士
2. 营造安全的沟通氛围 要选取合适的沟通时机和场合。展开对话前，可先赞美对方或适度进行自我批评，以 便营造一种轻松和谐的谈话氛围。
小贴士
3. 把握好沟通过程 了解对方真实动机。放下自己的成见，用心倾听对方的感受和需求，不拿自己的标准 要求他人，或站在自己的立场猜测他人的动机。应站在对方的立场思考其面临的问题，感 受对方的困扰。双方表达感受。坦诚告诉对方，他的哪些做法带给了自己哪些不好的感受， 自己希望对方怎么做。同样，也要鼓励对方坦诚分享自己的做法带给他的感受，以及他的 期望。注意态度和用语。用建议、请求、商量、赞美代替命令、指责、抱怨和讥讽。
【情境一】王有豪比赛失利，回到公寓垂着 头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东 走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲 冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想： 这人怎么这么不识好歹！于是“哼”了一声，就 转身离开了，此后他一直不理王有豪。王有豪想 跟肖东和好，又拉不下脸，两人就这样僵持了 1 个多月，这 1 个多月里两人情绪低落，做什么 事都提不起兴趣。
首先，个体与个体之间是相互依赖的。两个人打羽毛球，少一个人另一个就 无法打，相对固定的球友关系让肖东和张文感受到对彼此的依赖。假如他们不是 球友，那么肖东邀请任何人打球都不会引起和张文的冲突。
其次，个体与个体之间存在目标不相容的现象。张文喜欢和肖东单打，享受 二人单打带来的快乐；而肖东却认为人多更快乐。两人目标不一致，冲突产生。
【情境二】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在 窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安 慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用 你安慰！”肖东愣住了，心想：真是狗咬吕洞宾不识 好人心，平时对他那么包容，现在他居然这么无礼， 真是岂有此理！于是肖东忍不住破口大骂：“你小子 疯了吗？你跳那么个破舞，没得奖关我什么事儿？朝 我耍什么威风？”王有豪更火了：“你胡说什么？信 不信我削你？”肖东也跟着发火：“你敢！”两人越 说火越大，动手打了一架，然后王有豪搬出去了，肖 东一个人对着空了一半的屋子，心里很难过。

人际关系与冲突管理培训课件

人际关系与冲突管理培训课件
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
人际关系与冲突管理 培训课件
汇报人：XX
2024-01-30
目录
CONTENTS
• 人际关系基本概念与重要性 • 冲突产生原因及类型分析 • 有效沟通技巧在冲突中应用 • 冲突管理策略与方法探讨 • 情绪管理在冲突中作用认识 • 团队建设与预防冲突发生措施
特点
涉及组织结构和权力分配，处理 不当会影响组织稳定和发展。
组织冲突
组织内部不同部门或层级之间因 资源、权力等引发的冲突。
特点
涉及团队合作，处理不当会影响 团队凝聚力和工作效率。
冲突对个人和组织影响评估
心理压力
冲突会给个人带来焦虑、抑郁等 负面情绪。
工作效率
冲突会影响个人工作积极性和效 率，甚至导致工作失误。
效果。
针对不同类型冲突沟通技巧运用
利益冲突
明确双方利益诉求，探讨共同 点和妥协方案，寻求互利共赢
的解决方式。
观念冲突
尊重彼此观念差异，以开放心 态进行交流，寻求观念上的共 识和理解。
情感冲突
关注彼此情感需求，以同理心 去理解对方感受，化解情感纠 葛。
行为冲突
明确行为规范和期望，通过协 商和妥协找到双方都能接受的
冲突对个人和组织影响评估
• 人际关系：冲突会破坏个人人际关系，导致社交 障碍。
冲突对个人和组织影响评估
01
02
03
团队凝聚力
冲突会削弱团队凝聚力， 影响团队合作和协作。
工作氛围
冲突会破坏组织内部的工 作氛围，导致员工士气低 落。
组织绩效
冲突会影响组织整体绩效 和目标的实现。

人际交往中的矛盾与冲突课件

人际交往中的矛盾与冲突课件

矛盾与冲突的来源
01
02
03
观念差异
不同的人有不同的价值观 、信仰、文化背景等，这 些差异可能导致矛盾和冲 突。
利益冲突
在某些情况下，人们的利 益诉求可能发生冲突，例 如资源分配、工作晋升等 。
性格不合
不同人的性格特点不同， 有些人可能难以相处或沟 通，从而导致人际关系的 紧张。
矛盾与冲突的分类
解决方案
尊重和理解对方的价值观，寻找共同点，求同存异，通过沟通和协商 解决分歧。
案例三：利益冲突的解决之道
总结词
在人际交往中，利益冲突是一种常见的问题，需要采取合适的方 法解决。
详细描述
利益冲突可能涉及个人、组织或团体之间的利益分配、资源争夺 等方面，处理不当可能导致关系破裂。
解决方案
通过协商、妥协、寻找共同利益等方式解决利益冲突，保持公正 、公平的态度，避免损害他人利益。
人际交往中的矛盾与冲突 课件
• 人际交往中的矛盾与冲突概述 • 人际交往中的常见矛盾 • 解决人际交往中的矛盾与冲突的方法 • 案例分析
01
人际交往中的矛盾与冲突概述
矛盾与冲突的定义
矛盾
指在一定条件下，两个或多个事 物之间存在的相互排斥、相互对 立的关系。
冲突
指在人际交往中，由于观念、利 益、性格等方面的差异，导致双 方产生紧张和对抗的状态。
误判情境
对情境的解读偏离事实，导致误解加深。
03
解决人际交往中的矛盾与冲突的方法
有效沟通
沟通是解决人际矛盾与冲突的基 础，通过有效的沟通，可以更好 地理解对方的观点和需求，从而
找到共同的解决方案。
有效沟通需要遵循一定的原则， 如尊重、理解、坦诚、明确等， 同时要注意避免沟通障碍和误解

人际沟通与冲突解决技巧培训ppt

人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
冲突解决技巧
冲突管理策略
预防策略
通过建立良好的沟通机制、提高冲突认知能力等 手段，预防冲突的发生。
缓解策略
在冲突发生时，采取有效措施缓解紧张气氛，降 低冲突的激烈程度。
解决策略
针对不同类型的冲突，采取相应的解决方法和技 巧，促使冲突得到妥善处理。
妥协与调解技巧
妥协技巧
在冲突解决过程中，通过双方妥协的方式寻求解决方案，平衡双方利益。
具体生动
描述时要具体、形象，让 对方能够更好地理解。
适度委婉
表达时要考虑到对方的感 受，避免过于直接或尖锐 。
非言语沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言来表达情感 和态度，如微笑、握手等 。
面部表情
通过面部表情来传递情感 ，如眼神交流等。
声音
通过声音的音调、音量和 节奏来表达情感和态度。
情绪管理技巧
自我认知
05
CATALOGUE
跨文化沟通与冲突解决
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
01
不同文化背景的人在语言表达和肢体语言上存在差异，可能导
致沟通误解。
价值观影响沟通中的
期望和判断。
社会规范和习俗的差异
03
不同文化背景的人遵循不同的社会规范和习俗，可能影响沟通
调解技巧
在冲突调解中，运用沟通、协调、斡旋等手段，促使双方达成和解协议。
建设性冲突解决技巧
倾听技巧
在建设性解决冲突的过程中，认真倾听对方的意见和诉求，理解 对方的立场和观点。
表达技巧
通过清晰、明确、有建设性的方式表达自己的观点和诉求，促进双 方的有效沟通。
协商技巧
在建设性解决冲突的过程中，通过平等、互惠、互利的协商方式寻 求解决方案。

人际关系与冲突管理ppt课件

人际关系与冲突管理ppt课件
• 人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部 助理赵萌的呼声最高。
• 海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽不想 放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要 想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。
• 海丽想了一个不光采的办法……
• 两个月后，海丽与老板的侄儿出双入对地在公司出现，不久， 海丽被任命为人事部经理。
冲突乃有关双方在观念和行为上的对 立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中 遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
.
19
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋 向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
.
20
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织带来创意、活 力和发展
.
15
• 在职场兵法中有一条就是：永远不要在 背后说上司的坏话。你说好话，他不一 定听得到，但如果你说坏话，他一定能 听到。不信，你可以试一试。同样，也 不要在背后说你同事或下属的坏话。
.
16
与同事相处之道
➢ 真诚合作 ➢ 同甘共苦 ➢ 公平竞争 ➢ 宽容待人
.
17
冲突的根源和类型
.
18
冲突的含义
表达技巧. （4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解.
.
12
如何改善公司内的人际关系？
1. 不做给别人带来危害的事情 2. 遵守公司的规则、纪律 3. 作为公司的一员遵守公司礼节 4. 把不满转换成建设性的意见
5. 不在背后议论别人，或说别人坏话
.
13
如何改善公司内的人际关系？
6. 不管他人是否注意，都要专注地工作

人际关系培训PPT课件

人际关系培训PPT课件

。
05
实践与应用
在工作中的应用
建立良好的工作关系
通过培训学习，员工可以更好地与同事、上下级建立良好的工作 关系，提高团队协作效率。
提升沟通技巧
培训能够帮助员工提升沟通技巧，更好地理解他人需求，提高沟通 效果。
解决冲突与矛盾
学习如何妥善处理工作中的冲突和矛盾，维护工作环境的和谐稳定 。
在生活中的实践
04
提升人际关系能力
增强自我认知
自我认知
了解自己的性格、价值观、需求和动机，有助于更好地理解自己 在人际关系中的角色和定位。
自我接纳
接受自己的优点和缺点，不刻意改变自己来迎合他人，保持真实 的自我。
自我调节
学会控制情绪和调整心态，在人际交往中保持冷静和理性。
提升情绪管理能力
1
2
情绪识别
能够及时察觉自己和他人的情绪变化，了解情绪 产生的原因。
冲突解决策略
总结词
选择合适的解决策略是解决人际关系冲突的关键，需要根据冲突的特点和情境选择合适 的策略。
详细描述
解决人际关系冲突的策略多种多样，包括妥协、回避、竞争、迁就和合作等。根据冲突 的性质、双方立场和利益关系，选择最合适的策略。妥协和合作是较为常见的解决方式 ，可以平衡双方利益，达成共识。在选择策略时，需要考虑长远的关系维护和利益最大
03
解决人际关系冲突
冲突的识别与评估
总结词
了解冲突的性质和程度是解决冲突的第一步，需要准确识别和评估冲突。
详细描述
在处理人际关系冲突时，首先需要对冲突进行准确的识别，判断冲突的类型、来源和程度。这需要观察和分析冲 突的表现形式，了解冲突的起因和影响，并对冲突的发展趋势进行预测。对冲突的评估有助于确定合适的解决策 略和方案。

与同事闹矛盾了怎么办？如何处理好职场人际关系ppt

与同事闹矛盾了怎么办？如何处理好职场人际关系ppt

职场人应避免感染社交病态
注意以下心理问题.
贪财心理 冷漠心理 有的人认为交朋友 的目的就是为了 “互相利用”，见 有些人对各种事 情只要与己无关， 到对自己有用、能 有的人把交朋友当作 给自己带来好处的 逢场作戏，朝秦暮楚， 就冷漠看待，不 朋友才交往，而且 见异思迁，处处应付， 闻不问，或者错 爱吹牛，爱说漂亮话， 误地认为言语尖 常是“过河拆桥”。 与某人见过一面，就会 刻、态度孤傲， 这种贪图财利，沾 就是“人格”， 说与某人交往有多深。 别人光的不良心理， 致使别人不敢接 这种人与人交往只是做 会使自己的人格受 表面文章，因而没有感 近自己，从而失 到损害 去一些朋友。 情深厚的朋友 作戏心理
完善
职场人应避免感染社交病态
注意以下心理问题.
逆反心理 猜疑心理 怯懦心理 自卑心理
• 主要见于涉世不 深、阅历较浅、 • 有些人容易产生自卑 性格内向、不善 感,甚至连自己也瞧不 言辞的人。由于 起自己。缺乏自信、 怯懦，即使他们 缺乏胆量、畏首畏尾、 认为正确的事， 随声附和、没有自己 经过深思熟虑之 的主见等。如不克服 后仍不敢表达出 来 这些自卑心理，会伤 害自己的独特个性。 • 有些人总要与别 人对着干以说明 自己创新立异。 • 有些人在社交中 或是托朋友办事， 对任何一件事情 不管是非曲直， 往往爱用不信任 的目光审视对方， 你说好他就认为 不好，你说对， 多心猜疑，捕风 捉影，说三道四。 他就说它错，容 易使别人产生反 感。
如何处理职场人际关系
内容简介
前
言
人际关系是职业生涯中一个非常重要的课题，特别是人际 关系对大公司企业的职业人士来说，良好的人际关系是舒 心工作安心生活的必要条件。如今的毕业生，绝大部分是 独生子女，刚从学校里出来，自我意识较强，来到社会错 纵复杂的大环境里，更应在人际关系调整好自己的坐标

职场冲突与人际关系共37页PPT

职场冲突与人际关系共37页PPT

•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
职场冲突与人际关系
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——
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職場衝突與人際關係
課程大綱
• 衝突的管理 • 溝通常用的技巧 • 有效溝通是創造管理績效的關鍵
何謂衝突
衝突的定義
•DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目 標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也 是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。
吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突) 、戰爭(武力衝 突)。
•所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於 權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不 同。
脅迫
妥協 問題解決
Thoma（1976） 逃避 順應
競爭
妥協
Falbo 和 Peplau（1980）
放棄 哀傷
逢迎
威脅 暴行 強迫 哀求 斷然主張
說服 交涉
Rahim（1983） 逃避 忍讓
支配
妥協
合作
建議 折衷
統合
有衝突不加改善之弊害
1. 組織整體生產力會下降。 2. 衝突將導致溝通愈來愈難，歧見難消。 3. 敵對的心態更加濃厚。 4. 人員開始不滿意、不合作、及優秀人才流失。 5. 最後組織的目標會難以達成，漸漸影響其生存競爭力。
個人人格所引起
為特定目的所計劃進行
職場衝突發生的種類
解決方法
一۰勞資衝突
勞資協商
解決方法
二۰角色衝突
任務定位
解決方法
三۰認知衝突
有效溝通
解決方法
四۰情緒衝突
情緒管理
衝突的類型
各方對目標的認知和瞭解有
目標衝突
不一致看法時,即易產生衝突
認知衝突 因彼此觀念和意見不同時產生
因情感上的嫌惡或個性不相投
情緒衝突
衝突「不良」的影響
1. 整個組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路， 並進而使優良員工都待不下去，人事流動頻繁。
2. 部門與部門之間，協調不足，各自為政，勢必 削弱企業整體經營績效。
3. 如此惡性循環下去，終將使企業面臨困境。
如何化解衝突(九種方式)
1. 從老闆改革起 2. 職掌、權責釐清 3. 組織內必須嚴格禁止派系的產生 4. 力行定期輪調 5. 壯士斷腕 6. 列入考核要項 7. 主管自我反省 8. 及時化解衝突原則 9. 建立新的指揮系統
溝通(Communication)
• 溝通的意義
– 所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想 法、計劃、資訊、情報、與意思傳達給他人的 一種過程。
溝通的理論程序(模式)
1. 溝通來源(communication source)。 2. 變碼(encoding)。 3. 信息(message) 4. 通路(channel) 5. 解碼(decoding) 6. 溝通接受者(receiver)
︵ 溝 通來 傳源 遞 者 ︶
溝通程序理論
溝通意思 變碼
傳遞信息 通路
信息 解碼
接受者
溝通效果 回饋
人際溝通的基本原則
1.我們不能不溝通 2.溝通具有不可回覆性 3.人際溝通牽涉倫理抉擇 4.意義是由人際溝通中建構 5.闡釋溝通影響意義—我們也用溝通來討論
• 推廣性之管理方法(Promotional Method)
當事人如何化解彼此間的衝突
合 作 性 ︵ 滿 足 對 手 需 求 ︶ 迴避
合作 順從
競爭
談判 對立
妥協
堅 持 性 (滿 足 自 我 需 求 )
衝突管理的六大原則
1. 注意問題癥結 2. 留餘地 3. 對事不對人 4. 同理心 5. 考量利害 6. 站穩立場
的解決方式。
合作
1.當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須找出一個整合性 的解決方案。
2.當你的目標是為了學習時。 3.當為了整合不同的意見時。 4.當為建立團體共識，培養成員使命感時。 5.當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。
Hale Waihona Puke 學者及年代衝突管理策略之比較
衝突管理策略
Blake 和 Mouton（1964） 退避 安撫
選擇最適切的仲裁策略
乙
乙方的底限
方
整合
妥協
甲方的底限
仲裁
安撫 迴避
壓抑
對立
部門衝突的「原因」
1. 只為自己的自私心態、幸災樂禍及本位主義等不當心態 的作祟。
2. 組織內不同派系紛爭後的結果。 3. 部門之間職掌及權責未予規範，或規範得不夠明確以及
不夠合理。
4. 企業經營者未能公允對待不同部門及不同主管。 5. 因工作性質及內容彼此不了解而產生衝突。 6. 因原有不法獲利受到稽核或切斷，導致有意之抵抗。 7. 過去長久以來，所延續下來的組織氣候。
時產生 因當事人表現出讓對方難以接
行為衝突
受的言語行為時產生
衝突處理方式及其適用時機
競爭
1.當需要採取迅速、果斷的行動時。 2.當需要執行不為他人所喜歡的決定時。 3.當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。 4.當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。
妥協
1.當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。 2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。 3.在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。 4.因為時間的壓力，必須獲得暫時的解決。 5.雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷
衝突的治本與治標方法
• 治本之方法
1. 解決問題： 2. 資源的擴張： 3. 改變結構的變數： 4. 超組織目標：
• 治標方法
1. 逃避： 2. 調節： 3. 妥協： 4. 壓力：
衝突之管理(Managing Conflict)
• 結構性之管理方法(structural method) 1. 藉由權位統制(dominance) 2. 互相交換成員(interchange) 3. 改變組織設計，減少互依性(decoupling) 4. 利用連綴角色予以緩衝(buffering with linking pin) 5. 運 用 整 合 部 門 緩 衝 (buffering with an integrating department)：
要素一
成員或團體 互為敵對者
認識衝突
何謂衝突?
個人`團體或組織間,因目標` 認知`情緒和行為之不同,而產 生矛盾和對立的互動歷程
要素二
不一致的目 標認知情緒 和行為
要素三
因為不一致 而導致矛盾 和對立的互 動歷程
衝突的起因
個人的內在衝突
個人與目標實現之間存有障礙
結構性衝突
組織結構所造成
人際衝突 策略性的衝突
• 人際性之管理方法(interpersonal confrontation method) 1. 說服(persuasion or conciliation)： 2. 協議(negotiation or bargaining)： 3. 第三團體諮詢法(third party consultation)：