供水有限公司客户服务中心电话接线员服务规范

XXXX水务集团有限公司各岗位服务规范工单处理规范（适用于客户服务员、客户服务岗、业务员、综合科岗、普润公司、安全生产部、客服中心等处理工单专员）1.派单准确：按照工单十要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间）检查工单记录内容，确认内容清晰、无误后派发。

全程不超过5分钟，准确率100%。

2,接单迅速：服务部门接单后10分钟内判断区域，转办到一线处理人员。

3.联系安抚：一线处理人员10分钟内与客户取得联系（未留联系方式除外），告知客户问题已受理：“*先生/女士，您好，我是XXXX水务集团**部门，您之前反映的****问题，我们已经接到，会马上派人处理。

”随后根据客户意愿预约处理时间。

4.首问处理：（1）携带维修工具和《XXXX市城市供水条例》、《供用水合同》等依据，在与客户约定的时间至少提前5分钟到达现场，仔细排查原因，解决问题。

（2）当场无法解决的问题向客户说明，告知问题解决程序、所需时间，获得客户认可，并在承诺时限内完成。

（3）若落实非本部门职责范围内的问题，联系协调相关部门进行落实，直到问题解决。

（4）若落实客户反映的问题非公司职责范围，属物业等责任，告知客户同时告知物业等部门，做好联系沟通，必要时出示相关法律法规依据。

可根据客户意愿提出建议维修方案。

5.结果反馈：客户反映的问题处理完毕，按照回单四要素：是否在规定时间内与客户联系；现场与周边情况与问题原因；处理措施及效果；客户是否认可（未留联系方式的除外）回复工单，内容真实、完整，与求助内容相吻合。

6.审单严谨：工单回复后20分钟内热线按照回单四要素审核：（1）是否在规定时间内与客户联系；（2）经落实的现场情况及问题原因（3）处理措施及处理效果（4）处理后与客户确认结果情况。

内容完整进行回访；不完整派回重新处理。

服务督办岗位规范（适用于客服督办岗、督办员等督办岗位专员）1.快速响应：受理客户诉求后，5分钟内准确派发工单至责任部门，监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。

12333接线员规章制度1. 引言本文档旨在规范和指导12333接线员的工作行为和职责，确保服务质量和客户满意度。

12333接线员是公司与外界沟通的重要纽带，他们需要具备良好的沟通能力、敬业精神和责任心。

本规章制度将确保接线员的工作行为符合公司的规范并有效促进信息的传递和处理。

2. 服务标准2.1. 遵守礼貌和友善的沟通方式，以专业和耐心的态度对待每位来电者。

2.2. 接线员需清晰明确地回答来电者的问题，并提供准确的信息。

2.3. 在处理来电时，接线员应遵循公司的服务流程和政策。

2.4. 保持专业形象，严禁与来电者私下交流和乱用电话。

2.5. 秉持保密原则，对涉及客户私人信息的来电，在未经允许的情况下严禁泄露。

3. 工作要求3.1. 接线员必须准时上班，遵守公司的工作时间和休假制度。

3.2. 在工作期间，接线员须保持电话畅通，不得随意离开工作岗位。

3.3. 接线员要时刻关注来电者的需求，认真记录电话相关信息。

3.4. 在处理问题和投诉时，接线员应保持专业和冷静的态度，尽量协调解决。

3.5. 接线员必须熟悉公司的产品和服务，以便能够准确回答来电者的问题。

3.6. 接线员应根据公司政策和客户需求，及时转接电话给相关部门或处理人员。

4. 应急处理4.1. 在接到来电紧急情况时，接线员应立即转告相关人员或部门。

4.2. 接线员应持续关注系统的异常情况，并及时上报和修复，以确保通信的正常运行。

4.3. 在遇到电话交流困难或技术故障情况时，接线员须友好地向来电者解释问题并积极提供帮助。

4.4. 若公司设有应急预案，接线员在遇到紧急情况时应按照预案中规定的程序进行操作。

5. 纪律要求5.1. 接线员必须遵守公司的纪律规定，按时上岗、下岗，并严格遵守工作时长。

5.2. 接线员须洁身自好，不得穿着不符合公司形象的衣服或佩戴夸张的饰品。

5.3. 保持工作环境的整洁和安静，确保电话通信的顺畅进行。

5.4. 接线员应当报告并记录任何电话交流中的重要信息或异常情况。

供水公司客服中心规章制度第一章总则第一条为了规范供水公司客服中心的工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于供水公司客服中心工作人员，包括客服人员、接待人员、投诉处理人员等。

第三条供水公司客服中心遵循以客户为中心的服务理念，严格执行国家有关法律法规和公司规定，做到公正、透明、规范。

第四条供水公司客服中心设立客服督导组织，负责对客服中心工作进行监督、检查、评估和指导。

第五条供水公司客服中心工作人员应当具有良好的服务意识和责任心，严格遵守相关规章制度，提供高质量、高效率的服务。

第六条供水公司客服中心将举办规范化的培训，定期进行员工素质提升和技能提高。

第七条供水公司客服中心工作人员应当保守客户信息，不得泄露客户隐私。

第二章岗位设置第八条供水公司客服中心主要设置客服咨询部、投诉处理部等。

第九条客服咨询部主要负责接听客户电话咨询，处理客户问题，提供服务指导。

第十条投诉处理部主要负责接收客户投诉，进行调查核实，解决问题并进行跟踪处理。

第十一条供水公司客服中心应当定期对员工进行岗位轮岗，提高工作效率和服务水平。

第三章服务流程第十二条客户拨打供水公司客服中心电话，客服人员应当及时接听并有礼貌地回答客户问题。

第十三条客服人员接听电话后，应当认真记录客户问题并进行逐一解答或转接处理。

第十四条客服人员应当熟悉供水公司业务，提供专业的咨询服务。

第十五条投诉处理部接收客户投诉后，应当在规定时间内进行核实，解决问题并给予客户满意的答复。

第十六条投诉处理部应当建立完善的投诉处理记录，及时向客户反馈处理结果。

第十七条客服人员应当熟悉各项服务流程，保证工作的顺利进行，做到及时、准确、高效。

第四章工作纪律第十八条供水公司客服中心工作人员应当准时上班，按时下班，保持工作状态良好。

第十九条供水公司客服中心工作人员应当保持良好的工作态度和形象，服从领导管理，互相配合，共同完成工作任务。

第二十条供水公司客服中心禁止迟到早退，擅自调休或请假，违纪者将受到相应处罚。

XXXX供水有限责任公司供水服务规范第一章供水水质一、城市供水水质符合国家标准要求，城市供水水质合格率100%O二、每月委托专业水质检测机构进行水质检测，并形成检测报告，确保各项水质指标达标。

城市供水水质不能达标时，迅速启动应急预案，尽快恢复正常供水。

第二章供水服务三、与用户签订供用水合同，确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。

四、供水服务建立首问负责制、限时办结制、AB角等规章制度，向客户提供一站式服务。

不予受理的业务明确告知不受理原因。

五、严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准，以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。

六、抄表收费人员向用水单位出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率达到99%以上。

七、对违反《城市供水条例》有关规定需停止供水的用户，提前向用户下达书面停水通知。

第三章供水服务人员八、服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。

九、服务人员入户服务时，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

十、服务人员着职业装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明用语。

十一、为用户服务过程中，应秉公办事，不得、吃、拿、卡、要，不得刁难。

第四章供水设施维修与抢修十二、结算水表报修的，公司业务部维修人员在24小时内到场维修。

水表不能修复的，予以更换。

十三、因施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压供水时，提前通知用户做好处储水准备；因发生自然灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，在抢修的同时通知用户。

十四、接到漏水或爆管报告后，2小时内到达现场做止水处理。

水管直径在30Omm以下的修复时间不超过24小时；水管直径在30Omm-800的，修复时间不超过36小时；水管直径在100Omm 已上的修复时间不超过48小时。

（由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）十五、抢修施工人员到达现场后需设置施工围挡，文明施工，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。

供水有限责任公司供水服务中心工作规则一、概述：二、工作时间：1.工作时间为每周七天，每天24小时。

2.员工需要按时上岗，保证服务中心的正常运营。

三、工作准则：1.统一穿着工作服上岗，保持衣着整洁。

2.遵守公司的各项规章制度，维护公司的正常秩序。

3.具备良好的服务意识，主动为客户提供优质的服务。

4.保护公司的利益，绝不泄露客户信息，严禁向客户索取额外的利益。

四、工作内容：1.接听来电：-必须在两个铃声内迅速接听来电；-服务态度要积极主动，提供准确的信息，解答客户疑问；-不得与客户争吵或发生口角，保持礼貌和耐心。

2.处理客户问题：-根据客户的描述，准确判断问题性质，给予合理解答或建议；-如涉及投诉或纠纷，及时报告上级领导，并配合核实处理。

3.记录客户反馈：-记录客户投诉、意见或建议，并及时反馈给相关部门；-每日工作结束后，将当天记录整理汇总，上交报告。

-回复客户时，语言要得体，回答要准确明了。

5.处理事务：-协助客户办理相关事务，提供必要的帮助和支持；-如遇到无法处理的问题，及时上报上级领导进行处理。

六、工作标准：七、工作待遇：1.按时上交工作记录及时报告的员工，享受基本工资；2.完成工作目标并表现出色的员工，可获得奖励。

八、违纪处罚：1.迟到早退者，根据情况扣除一定工资；2.严重违反纪律者，可能给予警告或辞退处理；3.泄露客户信息和索取额外利益者，立即辞退处理。

九、其他事项：1.上班期间严禁吸烟，饮食限制在指定区域内进行；2.上岗前，必须检查工作场所的设施设备是否完好并进行相关的准备工作；3.为了保障工作的顺利进行，接班员工需要向交班员工进行工作情况交接。

以上为供水有限责任公司供水服务中心的工作规则，供全体员工遵守。

任何员工违反规定者，将承担相应的责任和处罚。

同时，公司鼓励员工积极提意见、改进工作，并保证员工的权益与合理待遇。

公司将不断完善这些规则，以提高供水服务质量，提升客户满意度。

供水热线管理制度第一章总则第一条为规范供水热线管理工作，促进供水服务质量提升，提高用户满意度，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于所有从事供水热线工作的人员，包括接线员、主管和技术人员等。

第三条供水热线是供水服务企业与用户之间直接联系的桥梁，是用户获取服务信息和解决问题的重要途径，必须保持畅通、高效、亲和。

第四条供水热线工作必须遵循服务至上、用户至上的原则，做到礼貌、耐心、专业、高效。

第五条供水热线管理工作由企业总部组织管理，各地分公司负责具体实施。

第六条供水热线管理制度根据国家法律法规和企业规章制度制定，必须遵守并不得擅自修改。

第七条本管理制度由企业总部制定，分公司负责执行和监督，在执行过程中如有疑义可向总部提出修订建议。

第八条供水热线管理制度的修改和解释权归企业总部所有。

第二章供水热线的设立和管理第九条供水热线是供水企业为方便用户咨询和投诉而设立的专门电话服务，并设立24小时值班制度。

第十条供水热线的号码必须大张旗鼓宣传，确保用户能够方便快捷地拨通。

第十一条供水热线必须有专门的接线员，接听用户电话，解答用户咨询，记录用户投诉，及时处理并反馈用户。

第十二条供水热线必须建立用户信息档案，记录用户咨询和投诉情况，以便分析问题原因和改进服务。

第十三条供水热线必须及时向用户提供准确、完整的信息，不能隐瞒、欺骗用户。

第十四条供水热线必须与网络、公众号等其他渠道保持信息同步，确保信息一致性和时效性。

第十五条供水热线必须定期进行满意度调查，了解用户对服务的评价和建议，及时改进和提升。

第十六条供水热线必须建立健全的绩效考核机制，对接线员和主管进行考核，奖罚分明。

第十七条供水热线管理工作必须定期进行考核评估，对工作不到位的人员进行培训和整改。

第十八条供水热线必须建立健全的信息安全管理制度，严格保护用户信息安全和隐私。

第十九条供水热线必须建立健全的投诉处理机制，及时处理用户投诉，并向用户提供满意的答复。

第二十条供水热线必须建立健全的危机处理预案，面对突发事件能迅速应对、稳定用户情绪。

供水热线调度文明服务用语规范客服部供水热线调度文明服务用语规范一、文明服务用语标准:电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象。

因此,热线调度班的值班人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。

二、服务用语要求:(一) 要求使用普通话,语言表达清晰、准确、易懂;与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳,不随意打断或插话,不先挂断电话。

(二) 语速、音量适中,不急不慢,避免连珠炮式的说话。

(三) 表达恰当,称呼确切;与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

(四) 与用户讲话要用“请”字开头,“好”字结尾。

三、常用服务用语:“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助感谢您对供水工作的支持。

”接线员在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。

四、统一服务用语:(一) 接通后立即应答:“您好,供水热线,有什么需要帮助吗”(二) 记录用户咨询(或投诉)问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。

征询对方姓名:“请问您怎么称呼”复述核实问题:“__ __ 先生(女士),您反映(咨询)的问题是……吗”(三) 回应问题用户着急,态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。

”用户恶意呼叫时:“对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。

”用户提出批评或表扬时:“感谢您的批评指正,我们将及时改进。

谢谢,这是我们应该做的。

”用户提出建议时:“非常感谢您的宝贵建议,我们将不断提升服务。

”用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时:“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。

”若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生(女士),我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗”在通话过程中,因为线路原因突然听不到客户声音时:“对不起,由于线路的原因,现在无法听到您的声音,请您重新拨打,再见。

XXXX供水有限公司电话接听及相关工作管理制度一、业务咨询电话1、“XXXXXX”是公司业务咨询电话，客户服务中心营业厅应做好电话接听记录。

2、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应填写“电话接听处理记录”。

3、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

4、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。

二、服务投诉电话1、“XXXXXX”是公司服务投诉及对外业务电话，企管科应做好电话接听记录并及时上报或转达。

2、电话接听记录应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

3、电话接听记录应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。

三、维修服务电话（一）维修服务电话的接听1、“XXXXXX”是公司24小时维修服务电话，调度室值班员应做好电话接听及记录；若值班员正在接听电话或未在场，在场工作人员应及时按规定接听。

2、电话接通后，录音电话和串联移动座机会同时响起：(1)如果有用户来电，首先用录音电话进行接听，并认真做好记录。

(2)录音电话正在接听，如果又有用户来电，要用移动座机进行接听，将接听内容记录清楚、详细，并转接值班员。

值班员根据实际情况用录音电话进行回复，尽量保证电话内容都能记录在案。

(3)电话响起时，如果无人在场接听，值班员就位后要认真翻看电话记录，及时将未接电话记录下来，并用录音电话进行回复，记录回复情况，确保不漏接用户来电。

3、维修人员应24小时保持通讯工具畅通，保证维修电话的接听。

(二)“电话接听处理记录”的填写1、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应将重要电话填写“电话接听处理记录”。

2、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。

3、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。

（三）“工作任务单”的填写1、用户拨打电话或到调度室要求维修服务时（包括管道供气户内设施及管网设施维修抢修、启封、封存、户内供气设施改造等维修服务），调度室值班员应立即登记“工作任务单”。

XXXX供水有限公司岗位职责及服务标准（一）员工供水服务总体要求热爱本职献身供水遵纪守法恪守承诺规范操作确保安全优质供水用心服务勤学勤力提高素质廉洁自律树立形象。

（二）客户服务中心接待服务制度1、受理用水报装业务时，服务人员应一次性完整向客户说明客户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准及项目验收不合格需要整改的内容并耐心解释。

提供业务咨询电话。

2、对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式、一对一”服务，不允许出现让客户多头跑的现象。

3、接待客户咨询时，服务人员应认真倾听，了解客户需求，耐心解释回答客户的问题。

接待客户投诉和报修业务时，应认真记录，及时转办，并向客户反馈办理结果。

4、服务人员应向客户宣传公司的理念、使命、价值观，宣传公司的供水服务规范传递本源人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康知识，倡导保护环境和节约用水意识,提升服务价值。

（三）电话接待服务规范1、公司客户服务中心设供水服务热线，电话号码:XXXXXX预约受理供水报装并上门服务、故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。

2、因供水故障、计划检修引起的停水，客户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。

对于客户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理。

3、接到客户用水报修电话时，热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。

如属于客户内部故障,应指导客户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，向客户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。

4、热线服务人员对转办的事宜要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，确保事事有结果，件件有答复。

5、承办部门对客户服务中心转办的事项要快速办理，并及时向客户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。

因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向客户反馈，争取客户的理解和配合。

120接线员规章制度一、接线员守则1.1 遵守公司规定，服从管理，保持良好形象，严禁迟到早退、旷工、旷职。

1.2 保守公司机密，严禁私自泄露公司和客户信息。

1.3 保持电话回话速度，尽量减少来电等待时间。

1.4 对客户要文明用语，礼貌待人，解决问题时耐心细致。

1.5 熟悉公司业务，不得擅自回答与职责无关问题，如遇需协助解决的问题，应及时报告上级领导。

1.6 接听电话后，应首先查明来电方的需求，根据具体情况进行转接。

1.7 保持工作区域整洁，注意办公环境卫生。

1.8 不得私自接私人电话，如有特殊情况必须接听，应事后向领导汇报。

1.9 如遇突发紧急情况，应及时汇报，并根据上级领导指示处理。

1.10 接收工作任务后，应认真执行，如有问题应及时与领导沟通。

1.11 严格禁止接线员之间互相骚扰、辱骂。

1.12 在工作中不得接受客户的任何形式的好处，严禁收受贿赂。

二、服装仪容2.1 接线员必须穿着整洁干净的工作服，并保持仪表雅观。

2.2 禁止穿着暴露、不搭配的服装上班。

2.3 女性接线员不得涂抹过多妆容，男性接线员不得长时间留胡须。

2.4 衣着整洁、仪容得体，穿衣着靴干净，杂物不挂。

2.5 化妆服饰应按时整顿，严禁穿耳洞、涂指甲油、戴戒指等不符合职业规范的行为。

2.6 服装应该整理干净，不得破旧、有污迹。

2.7 接线员工作时要求不得穿着拖鞋、拖鞋和无装饰的衣物。

2.8 男性接线员应保持面部干净，头发整齐。

女性接线员应保持头发整齐，不得盘发、长发不得扎起。

2.9 工作时，接线员应保持意识到随时可能接到紧急电话的状态，保证能及时、准确接听电话。

2.10 接线员工作环境整洁卫生，不得吸烟、非法喝酒等行为。

2.11 保证工作台桌面清洁整齐，文件摆放有序，不得摆放杂物，以确保工作效率和工作品质。

2.12 服装版面应印有公司名字及标志，不得私自改动。

三、工作规范3.1 接线员应按照公司规定的上班时间和休息时间按时工作。