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宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
客户关系管理总结与改进计划一、引言客户关系管理是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要工具。
本文将对我司客户关系管理的现状进行总结，然后提出相应的改进计划，以进一步提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理总结1. 客户分析与分类在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了初步的分析和分类。
通过分析客户的需求、价值和行为等方面的数据，我们成功地将客户分为不同的细分市场和目标群体。
这让我们能够更准确地了解客户，并更有针对性地提供产品和服务。
2. 建立客户数据库为了更好地管理客户信息，我们建立了客户数据库。
该数据库集中存储客户的基本信息、交易记录和联系历史等数据。
这不仅为我们提供了便利，也提高了客户服务的效率和质量。
3. 个性化营销策略基于客户数据库的信息，我们制定了个性化营销策略。
通过向不同的客户提供特定的产品推荐、定制化的优惠活动和个性化的服务，我们成功地提高了客户的满意度和忠诚度。
4. 协调各部门合作客户关系管理需要各个部门之间的合作和协调。
我们通过建立跨部门的协作机制，实现了信息的共享、沟通的畅通和问题的快速解决。
这使得我们能够更好地为客户提供一致的服务和体验。
三、客户关系管理改进计划1. 数据质量的提升为了进一步提升客户关系管理的效果，我们需要不断提升客户数据的质量。
首先，我们将加强对客户数据的采集和整理工作，确保数据的完整性和准确性。
同时，我们将制定严格的数据管理规范，明确责任人，确保数据的及时更新和有效利用。
2. 强化客户反馈机制客户的反馈对于企业的发展至关重要。
我们将建立更加完善的客户反馈机制，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以便客户能够及时、方便地提出意见和建议。
同时，我们将指定专人负责客户反馈的收集和分析工作，并及时回复客户，以展示我们对客户意见的重视。
3. 加强客户培训与教育客户培训和教育是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。
我们将组织定期的客户培训活动，包括产品知识、使用技巧、售后服务等方面的培训。
客户关系管理改进计划一、概述近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度不断提高。
良好的客户关系管理是企业取得竞争优势的重要因素之一。
本文针对我公司当前客户关系管理存在的问题，制定了改进计划，旨在提升客户满意度，增强客户忠诚度，进一步提高公司在市场中的竞争力。
二、问题分析1. 客户服务不及时：公司目前存在客户咨询反馈不及时的情况，导致客户对于问题的解决感到不满。
2. 沟通不畅：与客户的沟通渠道单一，不便于及时获取客户需求和反馈信息，无法快速响应客户需求。
3. 缺乏个性化服务：现有的客户关系管理体系未能充分考虑到客户的个性化需求，无法提供针对性的服务。
4. 客户投诉处理不当：公司内部对于客户投诉的处理机制不完善，导致客户投诉无法得到及时解决，进一步影响客户满意度。
三、改进措施为了解决以上问题，我们提出以下改进计划：1. 建立客户服务团队：成立专门的客户服务团队，负责客户问题的收集、处理和反馈，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
2. 多渠道沟通：通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、邮件、在线客服等，方便客户随时提出问题和反馈意见。
3. 建立客户档案：对每位客户建立个人档案，详细记录客户的基本信息、偏好和需求，以便为客户提供更加个性化的服务。
4. 设立投诉处理流程：建立健全的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时被接收、分类和解决，提高客户对公司的满意度。
5. 培训员工：加强员工培训，提升员工的服务意识和沟通能力，使员工能够更好地与客户进行有效的沟通和互动。
四、实施计划1. 第一阶段（1个月）：成立客户服务团队，并进行培训，熟悉客户信息管理系统和投诉处理流程。
2. 第二阶段（2个月）：建立客户档案，对客户进行有效分类，开展个性化的服务，并通过多渠道与客户进行沟通。
3. 第三阶段（3个月）：建立投诉处理流程，并定期评估投诉处理的效果，及时进行改进。
4. 第四阶段（长期）：持续加强员工培训，提高员工服务意识和沟通能力。
宜家家居中的消费者行为分析一、宜家家居的目标顾客，目标市场宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数创造更加美好的生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
故宜家家居将消费者锁定为即想要高格调又付不起特别高价格的年轻人。
二、消费群体特点1、大部分是年轻夫妇、情侣或准夫妻，他们是主要购买者和使用者，是为新房做预备，或是为改造旧房。
也有作为影响者陪同子女而来参观的年长者。
2、作为年轻的消费群体，他们表现出充满朝气和活力，热爱生活。
在消费中，对商品要求能够符合现代科学技术和现代生活方式的要求。
同时追求个性，表现自我的消费心理。
故宜家家居个性化，可自行组装，操作性强的商品能够吸引年轻夫妇群的喜爱。
3、其中年轻夫妇群体刚组建新的家庭，他们会有大量的购买活动，宜家家居产品的价位多在他们的承受范围；且宜家家居卖场的展示能给没有装修经验的他们带来许多灵感。
三、消费者购买决策过程及分析消费者购买决策过程一般由五个阶段构成（如图）1、确认问题到宜家家居参观或者购物的顾客多是为新房做预备，或是为改造旧房，当他们意识到有购买家具的需要或意向时，他们都会在头脑中对需要与欲望加以清理、确认，以决定是否采取和如何采取行动。
2、搜集信息接下来，消费者就要搜集信息。
当他们注意到自己有购买家具的需要时，他们就会通过各种方式，途径了解信息，并挑选出认为最适合自己的品牌，例如来宜家的消费者，他们可能是通过广告了解到了宜家家居节省空间，个性化的家具而来，也可能是因为亲朋好友使用过后的推荐而来。
消费者的信息来源主要来自四个方面：（1）个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人；（2）商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览会与展示；（3）公共来源：大众媒体，消费者评比机构；（4）经验来源：产品的使用。
3、备选产品评估在搜集了一定的信息之后，消费者会对多种备选产品进行评估，当然这种评估有理性的成分也会有感性的成分。
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见精编版MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】xxx学院客户关系管理结业报告论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见专业班级：学号：姓名：指导教师：得分：年月目录宜家的客户关系管理现状分析与改进意见姓名（学校年级专业学号）摘要：由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。
“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。
宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。
2015财年，宜家集团商场接待亿人次的访客。
本文将结合IDI 模式对宜家的客户关系管理进行分析。
关键词：顾客宜家客户关系管理 IDICAbstract：Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice. "To create a better everyday life for most of the people" is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the "for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods" the management objective. In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500. Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100. The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation. IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products. In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors. This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer IKEA CRM第一章研究意义世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。
越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。
而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。
客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。
第二章宜家背景1.1宜家家居的简介宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。
数据显示，截至到2015年8月31日，宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。
宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。
2015财年，宜家集团商场接待7。
16亿人次的访客。
中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
自宜家于1998年在上海开设第一家店以来，目前宜家在中国拥有18家商场，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈阳、大连、天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。
目前，有4家商场正在建设中，分别是成都成华店、广东佛山、哈尔滨和苏州。
北美和欧洲依旧是宜家最大的市场。
2016年12月推出圣诞——“用心，让家暖起来”新品活动。
1.2宜家产品定位“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
第三章识别客户1.1客户定位宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。
宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。
在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。
另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。
第四章区分客户宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分1.1会员卡-收集客户信息并进行分类宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。
宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。
在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。
他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。
所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。
再根据会员卡的购买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似ABC分类法。
1.2会员特价专场和会员店，锁定会员客户宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。
所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。
比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。
否则，等停产了就只能全部换掉了。
事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。
1.3加入会员与培养潜在顾客成为宜家俱乐部的会员卡只需填好一张宜家俱乐部会员登记表格，之后就会免费得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEAFAMILY”，有长达15位的会员卡号，去收银台刷卡买单时，你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。
“免费”使很多人立即就会申请办一张，激发潜在客户的购买欲望。
更重要的是，宜家明白了：习惯等于购买力。
让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。
顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。
