宜家家居 客户关系管理分析示例

宜家家居案例分析课件 (一)宜家家居是一家十分成功的家居零售企业，他们采取了许多成功的策略。

其中，他们通过案例分析的方式对自己进行了深入的反思和探索，下面我们将从以下几个方面对宜家家居的案例分析课件进行分析。

一、分析定位针对家居消费者的需求，宜家家居采取了低价和方便的策略。

宜家家居主要采取的是“自助式购物”的模式，让顾客自己挑选和安装商品。

对这种模式的运营需要大量的组织和培训人员，但宜家家居还是做到了让消费者能够自主选择、自己安装，这也正是消费者所青睐的和信任的。

二、设计理念在产品设计的方面，宜家家居非常强调产品的人性化设计，他们通过各种研究了解消费者的需求和喜好，对产品的设计也是十分讲究。

他们提倡简约的设计风格，实用与美观兼顾的设计理念也是宜家的经典之处。

对于每一种产品类别，宜家都会提供大量的选择，方便消费者选择自己所需要的产品。

三、品牌形象宜家家居凭借着对产品的独特设计以及线下商店优秀的互动体验，受到了消费者的广泛认可和喜爱。

凭借着这些优秀的经验和传承，宜家家居也在不断强化自己的品牌形象和市场定位，使自己在竞争激烈的市场中获得了成功。

四、创新理念宜家家居一直倡导的是创新理念。

他们不断寻找新的商业模式和创造力，不断地进行产品创新和设计创新。

同时宜家家居也尝试和互联网公司进行合作，实现线上和线下的整合，让消费者的购物体验更加的丰富和美好。

综上所述，宜家家居的案例分析课件，从定位、设计理念、品牌形象和创新理念几个方面进行了深入的思考和剖析。

它为行业的发展提供了良好的指导和借鉴意义。

宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。

通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。

客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。

客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。

宜家家居案例分析报告第一篇：宜家家居案例分析报告旅游文化学院案例分析报告题目：宜家家居案例分析报告系别：经济管理系2016 年 12 月 25 日摘要宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。

遍布全球38个国家和地区，拥有328家门店。

宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。

宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。

本小组就宜家成功之道、发展现状、发展中存在的问题、存在问题的解决策略以及未来发展的趋势几个方面进行综合的分析。

关键字：宜家家居低价发展一、案例概述宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。

宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起，秉承着“为尽可能多的顾客提供设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。

（一）宜家创始人及成功之道英瓦尔·坎普拉德（IngvarKamprad)，瑞典人，17岁利用父亲给的学习奖学金创建了IKEA（宜家）公司，出生于1926年3月30日。

2008年81岁高龄的他，以310亿美元排名福布斯全球第七。

长期性展览加销售将邮购业与家具商场合二为一的家具经营方式、独特的设计理念、独特的设计战略。

宜家一贯坚持低成本、高质量的设计战略以及兼顾创新。

同时，宜家的物流体系全球化、高效化、自动化、信息共享化的。

（二）宜家在中国的供应链问题1、销售预测不准确2、库存总成本过高3、信息一体化、集成化的程度低（三）供应链问题的应对战略1.合理定价2.销售预测3.加大采购力度，是中国成为宜家最重要成品供应国以最大限度降低成本4..物流将多数配送中心和中央仓库集中在海陆空的交通要道5.高流量、低流量策略（四）宜家发展中出现的最新问题1.出现问题家具2.问题家具处理被疑双重标准（五）宜家的竞争企业对比宜家与红星美凯龙的对比（六）未来趋势预测二、宜家在中国供应链存在的问题分析（一）宜家供应链的运作从产品设计开始，“宜家”坚持自己设计，并拥有产品专利。

宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。

顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。

本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。

关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。

4D顾客依赖营销理论一．4D顾客依赖营销理论的提出背景1.关于4P理论4P理论是由美国密西根大学教授杰罗姆•麦卡锡（Mccarthy）1960年提出，4P理论：即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）；经典的4P理论被人们称之为营销界圣经“它的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播”。

2.关于4C理论90年代，随着消费者个性化日益突出，媒体分化，信息过载，传统4P理论逐渐被4C理论所接替4C理论即：顾客需求（Consumer’s Needs）、成本（Cost）、沟通（Communication）、便利性（Convenience），4C理论的核心是顾客战略。

而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则。

3.关于4I理论直到随着时代的发展，当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。

4C理论也也逐渐表现其局限性。

于是2001年，美国的唐•E•舒尔茨（Don E Schultz）又提出了4I理论“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。

即趣味原则(Interesting)、利益原(Interests)、互动原则(Interaction)、个性原则(Individuality)。

4.4D顾客依赖理论的提出人类进入二十一世纪以来，随着互联网的广泛应用，科学技术的飞速发展，人们的购物观念，购物方式都发生了翻天覆地的变化，人们消费不再只是满足新奇好玩的心理需求，更多的是结合高科技帮助人们健康时尚的轻奢生活。

高校授课的万钧凭借自己在多个领域多个行业的工作经验总结并提出了4D理论。

4D营销理论实质上是定位、到位和出位的过程，故又称为4D三位一体理论。

二．4D顾客依赖理论的核心观点4D顾客依赖理论的核心观点是将顾客隐形需求显性化，激发顾客购物欲望，通过各种推广方法灌输给顾客产品或者品牌特性，顾客在心理认同的基础上对产品或者品牌产生依赖，达到高度忠诚。

分析装修用户行为及成功案例分析装修用户行为及成功案例通过缜密的消费行为数据调查和分析，商家可以准确了解并预测消费者需求。

以准确了解并预测消费者需求。

下面就为大家展示一个以宜家为例的成功案例：宜家(IKEA)俱乐部的会员申请表格上，有一条重要项目——你准备何时开始装修？选项是：正在装修，一个月内，三个月内，六个月内和没有计划。

如果没有勾选，在领取会员卡时可能还会被“宜家俱乐部”的工作人员追问一遍。

ACXIOM公司是总部位于美国阿肯萨斯州的数据管理公司，他们为宜家中国市场提供客户关系数据整理和分析。

该公司发现，正在装修的中国消费者，有部分会在当天就形成购买；但大量的购买将会出现在1个月之内，3个月之内的购买量也很强劲；但6个月以后，就会趋于平稳。

数据分析的结果提示宜家，与正在装修的会员消费者之间的沟通，要更多的集中在一个月内。

事实上，任何有装修计划的新会员，都会很快收到宜家寄出的一整套家装资料，从视听组合到储物一应俱全，当然少不了宜家圣经般的产品目录。

宜家会跟踪这些新会员的信息，看看他们是否再次来到门店或者实现购买——吸引这些新会员的未来计划还包括，向他们的会员卡中注入“电子优惠券”，以促进购买。

对宜家这样的家居零售商来说，消费者生活中的几个重要节点，比如结婚、生孩子和装修，正是有可能形成大额购买的最佳时机，其中尤以家庭装修与宜家的关联度最高。

不过，基于消费者个人隐私的缘故，数据分析只能专注于研究消费者在宜家自己门店的行为，因此难以形成足够的数据以做出准确判断，消费者是否正在经历那些重大时刻。

好消息是，货比三家正是中国消费者的习惯——在做出消费决定之前，他们几乎要跑遍所有的建材家具家居市场，一般都不会落下宜家。

所以，最好的解决办法显然是，让消费者自己告诉宜家。

而宜家则希望通过会员计划，抓住这些新顾客。

这只是宜家培养一个忠诚顾客的开端。

大量的工作还在后面——零售商宜家对会员的消费行为得分析越来越细微，就能够越来越准确的把握消费者的心理，让数据分析实现一个有经验的销售人员的思维，来准确了解并预测会员消费者的需求。

商业案例看透宜家：没说以顾客为中心，但一切都在细节里宜家很多人都逛过，从门口的一块钱甜筒，购物区摆放有序的各类物品，到方便快捷的餐饮区，都带着独一无二的宜家style。

在36个国家超过300家门店，宜家发展到今天规模已然十分庞大。

很多人阐述过其快速发展背后的原因，这篇文章或许能带给你不一样的视角：原来熟悉的宜家有这么多陌生而有趣的东西需要我们学习。

数据读懂宜家先上8组数字，简概一下我们认识中的宜家。

▲注：国内14家店中，广州店还是租赁形式以上只是一些事实数据，但也看得令人激动。

不过这是给外行和消费者看的，我从家具行业的角度来说说宜家。

宜家规模固然让我服得不行，但推动宜家发展到今天这规模的背后原因，才是应该挖掘的。

庞大发展规模背后的真正原因1宜家建立了企业愿景、文化，或者说行动纲领1976年，宜家成立30年的时候，创始人英格瓦.坎普拉德发表了《一个家具商的誓约》说到：“真正的宜家精神，是依据我们的热忱，我们持之以恒的创新精神，我们的成本意识，我们承担责任和乐于助人的愿望，我们的敬业精神，以及我们简洁的行为所构成的。

”“T o create a better everyday life for the majority of people。

”为大众创造更美好的日常生活。

让宜家成为消费者口中的有社会责任意识的，帮助大多数人的家居公司。

甚至让人认为宜家有责任致力于改善社会和环境问题。

以及被认为通过企业崇高的文化和愿景来吸引员工等。

而事实如何，后文待讲。

2宜家独特而成功的商业模式宜家对于零售，尤其是家具零售的模式，使其有别于其他品牌的竞争优势，并在自己独特的商业模式提供足够极致的体验。

了解宜家的朋友，能明显感觉到近几年宜家的产品重心放在了2个空间：卫生间，卧室。

而这样的工作目的的导向，正是来自宜家每年的《居住生活报告》所统计得出的。

我们试着来解读宜家2015和2016年的《中国城市人居民生活报告》(注：以下所有图片来自IKEA官网，侵删)。