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宜家家居的客户关系管理分析班级：电子商务（网络营销）创新特色班小组成员：邓志灵20104065044刘欣琪20104065023陆卿馨 2 010*******陈斯敏20104065056郭晓云20104065019 组长：邓志灵目录一、企业背景 (2)二、客户满意或忠诚计划 (2)1、提高产品价值 (2)2、提高服务价值： (3)3、提高企业形象价值： (3)4、降低货币成本 (4)5、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (4)三、意见和建议 (5)四、客户识别 (6)五、客户区分 (6)1、通过宜家会员卡，收集客户信息： (6)2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户： (6)3、而宜家得到不仅仅是销售收入。
(7)六、客户互动 (8)七、客户个性化 (9)一、企业背景宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
目前宜家家居在全球34个国家和地区拥有240个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、沈阳和大连。
宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为:华南区,华中区和华北区。
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
概况1943年由其创始人Ingvar Kamprad在瑞典创立s截至2007年8月，宜家已发展成为一个在全世界24个国家和地区拥有231个商场，44个国家/地区拥有118000个员工，年销售额超过190亿欧元的大型零售企业。
宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念，以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。
宜家产品系列包括9500种丿'人品,在所有宜家商场都相同。
宜家商场出售家中所需的一切：厨房和浴室产品、卧室和客厅产品，以及组成一个家所需的所有家居用品和配件。
W宜家中国分别于1998年、1999年、2005年和2006年在上海、北京、广州及成都建立了四家分店宜家的客户目标消费者：平均每月挣3300元，每次來宜家消费300元的人忠诚客户：1980年左右出生的年轻群体。
事业开始趋于稳定，正打算或刚开始建立家庭，希望与宜家建立更紧密的联系。
质优价低+高品牌附加值以人为本的设计和绿色环保的理念家具造型简洁与功能实用性、安全性、环保性的完整融合，把消费者的需求放在第一位。
此外，宜家很早就意识到家具制造与环境保护之间的关系，在加工过程中尽量降低对环境的影响程度，并通过了IS014000环境标准体系认证。
1・模块式设计：以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。
宜家首先设计价签，然后开发与该价格相符的产品。
宜家产品开发人员和设计师直接与供应商合作，并最大限度地利用生产设备，有效地使用原材料，实行技术创新和最好的设计。
2. 利用边角料：作为全球最大的家具零售商，宜家从不放弃利用废弃的边角料。
3. 平板包装：绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构，外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。
平板式包装所带来的成本节省非常可观。
4. 采购、生产、物流本地化：宜家已在国内设立了7个爪购中心,并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。
2005年12月，宜家的上海松江物流分拨中心也正式启动。
