客户终生价值的内涵及应用

营销新知顾客的终生价值在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力，吸引更多的顾客并保持其对企业的忠诚度就显得十分重要。

而了解顾客的终生价值是实现这一目标的关键。

本文将探讨营销新知下顾客的终生价值，并提出相关的营销策略和方法。

一、什么是顾客的终生价值顾客的终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指顾客在整个消费生命周期内对企业产生的经济价值。

它是以顾客在企业购买产品或服务的总额为基础，计算出的一个预测指标。

顾客的终生价值既包括顾客一次性的交易行为，也包括顾客与企业形成长期稳定关系的持续消费。

企业计算顾客的终生价值，可以帮助企业了解自己的核心顾客群体、挖掘潜在顾客，优化营销策略，提高营销效果，进而实现销售增长和盈利提升。

二、如何计算顾客的终生价值计算顾客的终生价值是一项复杂的工作，需要综合考虑多个指标和因素。

下面介绍一种常用的计算方法，即顾客生命周期价值模型（Customer Lifecycle Value Model）。

顾客生命周期价值模型主要包括以下几个步骤：1. 估算顾客留存率：通过历史数据和市场调研，估算不同时间段内顾客的留存率。

这可以通过计算某一个时间段内没有再购买的顾客比例来得到。

2. 计算平均交易额：通过分析过去一段时间内顾客的购买记录，计算得出每个顾客的平均交易额。

3. 计算平均购买频率：通过分析过去一段时间内顾客的购买记录，计算得出每个顾客的平均购买频率。

4. 计算顾客终生价值：顾客终生价值等于平均交易额乘以平均购买频率再乘以估算的留存率。

通过以上步骤，企业可以得出一个相对准确的顾客终生价值的估算值。

然而，在实际应用中，企业还需根据自身情况和需求对模型进行适当的调整，以提高准确性。

三、营销策略与方法了解顾客的终生价值后，企业可以采取一系列营销策略和方法，以提升顾客的终生价值。

1. 个性化营销：通过分析顾客的消费习惯、兴趣偏好等信息，向他们提供个性化的产品或服务。

作者：小熊LTV概念用户终身价值(life time value)解释LTV是在一定时间内，某一客户可能为企业带来的利润额.顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的平均利润净现值。

（该解释取自百度百科）LTV，也就是终身价值的缩写，指的是一个玩家在游戏中的整个周期为开发能够带来的价值，它显示了在体验游戏的过程中，一个玩家带给开发商的平均收入。

在本文中，我们将会介绍开发商应该了解的LTV，以及如何使用它，对于游戏开发商来说，保持一定的LTV是必须的，以下请看详细内容：LTV必须大于CPI这就是计算所有流量分析的最主要公式，它表现了用户购买的效率，总的来说，一个用户所带来的收入应该大于开发商购买用户所投入的成本。

实际上，平均CPI或者CPA很大程度上都是传统的指数，因为我们通常会给一个合作者支付A数量的资金，另一个支付B数量的资金，给第三个合作者支付C数额的资金，而整体的平均CPI价值很可能并不等同于A、B或者C数额。

对于游戏公司来说，LTV是衡量单个活动、购买渠道最佳的方式，所以我们就可以使用以下指数。

评估流量资源的质量每个渠道都有购买价格（不管是CPI还是CPA），而且每个渠道的用户质量都不同，因此各个渠道的用户也有不一样的LTV，所以，这也就是为什么计算LTV是衡量各个渠道销量最佳方式的原因。

通过这种方式的计算，你可能得到比总体平均CPI更高的LTV，但在获取渠道方面，你可以找出效率比较低的，达不到要求的。

那么这种情况下会发生什么？你当然可能会立即停掉这个渠道的用户购买，或者减少在该渠道的投入。

然而，做细节化的调研可能是更有效率的，在单个活动、地区以及平台方面进行研究，然后停掉LTV比CPI更低的渠道。

如果更进一步的话，你还可以使用同样的分析把表现不好的渠道找出来，在未来购买用户的时候作为参考。

动态化LTVLTV是基于很多数字的价值综合考虑的，它还会受到用户留存率、用户付费率以及付费用户收入等方面的影响，所以，你可能不需要追踪这些动态的数据，只需要知道动态LTV就可以了，它可以告诉你在用户购买过程中的效率究竟如何。

顾客终身价值模型
顾客终身价值模型（Customer Lifetime Value, CLV）是一种评估顾客对企业贡献的量化方法，它指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

该模型可以帮助企业更好地了解顾客的价值，以便制定有效的市场营销策略和客户关系管理方法。

顾客终身价值模型主要包括以下几个方面：
1. 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值。

这部分价值包括了顾客过去为企业带来的所有收益，如销售额、利润等。

2. 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。

这部分价值包括了顾客在未来一段时间内可能产生的消费行为和购买决策，可以根据顾客过去的消费习惯和行为模式进行预测。

3. 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售、促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。

这部分价值涉及到顾客的口碑传播和消费潜力，可以通过一定的市场策略和营销手段进行挖掘。

4. 顾客维持时间维度：企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持率，从而获得较高的顾客生涯价值。

5. 顾客份额（Customer Share）维度：企业通过提高在顾客整体消费中所占的比例，从而提高顾客生涯价值。

通过分析以上几个方面，企业可以更好地了解顾客的价值，并制定相应的营销策略和客户关系管理方法，以提高顾客终身价值，促进企业的持续发展。

1。

顾客终身价值Customer Lifetime Value中国的企业从围绕产品转而围绕顾客来进行组织设计恐怕是必由之路。

以顾客为中心或为顾客创造价值的企业需要一种全新的经营理念：即根据顾客资产（企业顾客的价值）而不是品牌的资产（企业品牌的价值）来经营企业，企业的重点要放到关心顾客的盈利能力、价值能力而不单纯是产品的盈利能力上，尤其是在中国加入了WTO之后。

一、经营中的由盈利到衰亡的过程以品牌资产为中心的企业常常采用一个称为盈利产品变化表的工具。

这张表看起来十分合理，一般包括：（1）评估企业的盈利能力；（2）确定可以接受的盈利水平；（3）砍掉达不到盈利水平的产品项目；（4）返回到步骤（1），重复这个过程。

按照一般人的思维方式，如果企业砍掉了不盈利的产品，它们就不会再损伤企业的盈利能力，而只要那些能赚钱的产品就行了。

因此，企业的资源会集中到回报最大的产品项目上。

长此以往，企业产品的平均盈利能力会越来越强，企业的整体赢利能力也会越来越强。

随着企业经营的不断成功，企业所有的财务指标也会随之上升。

但是情况并不是我们想象的这般美好。

二、从品牌资产到顾客资产所谓顾客资产是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和。

顾客价值不仅仅是顾客当前的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献的折现净值。

把企业所有顾客的这些价值加总起来，称之为顾客价值。

企业由品牌价值向顾客价值的转变是必然趋势。

纵观经济发达地区国家从旧经济向新经济过渡中，出现了五种变化的趋势：∙ 1.从实物经济到服务经济的转变-以美国为例，1900年在服务部门工作的工人数的比例大致是30%，到了1970年，这一数字上升到64%，到1995年上升为77%，而到了2000年，首次突破了80%大关。

∙ 2.从交易型到关系型转变-实物经济更多的是以交易为导向的。

目前中国的经济处于这个阶段。

管理的重心自然是倾向于吸引顾客（如“推销”、“促销”、“导购”、“打折”等比较盛行），在吸引顾客的竞争中，品牌资产占据了绝对地位。

客户终生价值的内涵及应用客户终生价值（CLV）研究虽然处于发展初期，但是却为企业确立客户关系管理提供了分析思路。

本文就客户终身价值对企业战略的影响、客户终生价值的驱动因素和关键成功因素进行了深入的分析，引入了保健因素和满意因素概念，并就客户关系纽带中属于保健的因素和属于满意的因素做了分析，指出企业必须识别客户关系纽带的类型，从而降低客户不满意因素和进而提高客户忠诚度。

关键词：客户终生价值营销战略分析框架关系纽带史蒂夫·希纳（SteveSkinner）是Peppers and Rogers( 集团)有限公司的主席兼首席执行官，他认为，仔细衡量客户终生价值又给了企业的CEO一个与华尔街争论的新话题，既然进行消费并驱动利润上升的是客户，所以追踪客户价值并预测这项资产的增长是很有意义的。

如果一家企业的CEO能对华尔街清晰地陈述该企业的现有客户已经能明显带动企业未来价值的上升，这表明获得新客户对公司持续发展影响不大，那么这家企业的股票就该打更高的市盈率。

如今企业已经不能单纯地用每年的收益率作为指标来衡量企业的价值了，有调查表明，华尔街的高级经理们正在考虑用客户信息和其它的一些新方法来衡量企业的价值。

客户终生价值概念Roland Rust（2000）认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。

从企业对客户所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损（Berger and Nasr，2002）。

客户终身价值本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值（net value）。

每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。

简述客户终生价值公式客户终生价值的正式称呼是：生命周期总价值指是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。

通常被应用于市场营销领域，用于衡量企业客户对企业所产生的价值，被定为企业是否能够取得高利润的重要参考指标。

我们都知道，向现有客户推销比获得新客户要容易得多。

每一个销售最不希望的事情就是在你收回赢得他们业务所需的投资之前，客户就流失了。

想要解决这种情况的最佳方法之一是了解客户的终身价值(CLTV)。

这样做将帮助企业获得并留住相对高价值的客户，而且随着时间的推移，这也将带来更多的收入。

该指标考虑到客户对企业的收入价值，并将该数字与公司预测的客户价值周期进行比较。

客户终身价值=（客户价值*平均客户生命周期）。

要找到客户终身价值，需要计算平均购买价值，然后将该数字乘以平均购买数量，以确定客户价值。

然后，一旦计算出平均客户生命周期，就可以将其乘以客户价值，以确定客户终身价值。

客户生命周期价值=（客户价值平均客户生命周期）* 顾客价值=（平均购买价值×平均购买次数）终身价值（LTV）:是计算客户满意度“货币数据”的办法。

LTV的计算涉及到顾客保持率、顾客消费率、变动成本、获得成本、贴现率等信息的正确取得。

其中：顾客保留率（retention rate，RR）= 本年度的顾客总数/ 上年度的顾客总数；顾客消费率（spending rate，SR）= 顾客总消费额/ 顾客总数；变动成本（variable cost，VC）=产品成本+服务管理费用+ 信用卡成本等；获得成本（acquisition cost，AC）= 本年度广告、促销费用/ 本年度顾客总数；净利润（net profit，NP）=总收入–总成本；贴现率（discount rate，DR）= [1 +（风险系数×银行利率）]n ；利润净现值（net present valueprofit，NPV）= GP / DR ；累积NPV= 特定时间内每年NPV 的总和；顾客终身价值（LTV）= 累积NPV / 顾客总数。

客户终身价值管理一、本文概述1、客户关系的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期稳定的发展，就必须建立并维护良好的客户关系。

客户关系管理（CRM）便是在这样的背景下应运而生的。

它是一种以客户为中心的企业管理理念，旨在通过与客户建立长期、稳定、良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多的价值和利润。

客户终身价值管理是客户关系管理的一个重要方面。

它不仅关注客户当前的购买行为和价值，还对客户在整个生命周期中的价值和贡献进行了评估和预测。

通过对客户终身价值的精细管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

在客户关系管理中，客户满意度和忠诚度是两个核心要素。

客户满意度是客户对产品或服务的期望值与实际体验值之间的匹配程度。

一个高满意度的客户更有可能成为重复购买者，并在未来为企业带来更多的价值。

而客户忠诚度则是客户在购买决策过程中对首选品牌的倾向性。

高忠诚度的客户更可能在未来的购买行为中优先考虑该品牌，从而为企业创造更多的利润。

因此，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种战略思维。

它要求企业从客户角度出发，全面了解客户需求和期望，通过持续改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值的最大化。

2、客户终身价值的定义与计算客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指企业在与某个客户保持业务关系的期间内，从该客户处所获得的净收益的预期总额。

这个概念与传统的客户价值概念不同，因为它更加强调客户关系的长期性和客户价值的动态性。

客户终身价值是客户关系管理中的重要指标，它反映了企业与每个客户之间的总体业务潜力，对于制定营销策略、评估客户价值以及优化资源配置具有重要意义。

要计算客户终身价值，首先需要了解客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）的计算公式。

客户终身价值
一、客户终身价值的含义与作用
客户终身价值是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及效劳本钱并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。

客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定开展的根底世界知名公司曾经对其客户终身价值做过预测, 可口可乐公司预测:其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是万美元, 万宝路公司预测:其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是万美元, AT＆T公司预测:其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是万美元。

关于客户终生价值的文献综述内容摘要：越来越多的研究者认识到客户终生价值是一个重要的客户识别标尺，并对此进行了大量研究。

本文对客户终生价值的定义、内涵、与其他客户价值相关概念的关系进行了梳理，并对客户终生价值研究的情境设定、理论研究、实证研究进行了总结，最后对今后的研究方向进行了展望。

关键词：客户终生价值文献综述客户识别越来越多的企业认识到与价值客户维持良好关系，有助于延长客户生命周期，刺激客户购买量进而增加企业的盈利能力。

如何正确地识别价值客户，成为开展关系营销的基础。

为了识别价值客户，研究者们开发了许多不同的价值衡量标尺。

越来越多的研究表明，相较于其他价值标尺，“客户终生价值”能更有效地识别价值客户，因此这个指标开始广泛地应用于市场营销的各个领域。

客户终生价值概述（一）客户价值的相关概念当人们提出客户价值（Customer Value）这一概念的时候，并没有明确Customer和Value之间的关系，于是在研究过程中，衍生出两种不同的理解，引起了使用中的一些混淆。

第一种观点认为客户价值就是“为客户创造的价值”（Value for Customer）。

这种观点从消费者的角度出发，研究企业为消费者创造的价值。

在这个基本角度上衍生出了客户感知价值（PCV，Perceived Customer Value）和客户期望价值（DCV，Desired Customer Value）。

PCV是客户从自身角度对“企业所提供的产品和服务的价值”的评价，它反映了客户感知效用和感知价格之间的平衡。

对PCV 的研究主要关注外部指标（如价格、商标、原产地等）、内部指标（如产品质量）、过程、关系、风险与PCV之间的关系。

DCV则属于客户价值观的一部分，主要研究抽象的价值尺度。

相比于PCV，DCV更关注客户的需求与期望。

第二种观点认为客户价值就是“客户自身的价值”（Value of Customer）。

这种观点从企业的角度出发，研究在客户关系保持期间，客户为企业提供的价值。

酒店管理行销客户终生价值分析“客户终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

研究表明，如同某种产品一样，客户对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的客户价值)、当前价值(如果客户当前行为模式不发生改变的话，将来会给酒店带来的客户价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值)。

分析客户终生价值的主要步骤（1）收集客户资料和数据公司需要收集的基本数据包括个人信息(年龄、婚姻、性别、收入、职业等)、住址信息(区号、房屋类型、拥有者等)、生活方式(爱好、产品使用情况等)、态度(对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能)、地区(经济、气候、风俗、历史等)、客户行为方式(购买渠道、更新、交易等)、需求(未来产品和服务需求等)、关系(家庭、朋友等)。

这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响客户的终生价值测算。

（2）定义和计算终生价值影响终生价值的主要因素是：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。

（3）客户投资与利润分析可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。

国外的汽车业这样计算客户的终生价值：他们把每位上门客户一生所可能购买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和维修服务而得出这个数字。

他们甚至更精确地计算出加上购车贷款所带给公司的利息收入。

（4）客户分组从第三个步骤中，企业可以看出如何在客户终生价值中赢得最大的利润，随后企业可以根据这些数据将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。