当前位置：文档之家 › 客户终生价值PPT

客户终生价值PPT

  • 格式：ppt
  • 大小：958.50 KB
  • 文档页数：46

下载文档原格式

  / 46

合集下载

客户生命周期及其价值管理PPT课件

客户生命周期及其价值管理PPT课件

2020/4/18
精品课件
12
2.2.1客户价值选择的演变
随着市场竞争的加剧，许多商品或服务的同质化倾 向越来越强。这使得商品品质不再是客户消费选择 的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性 化需求和能否为其提供高质量的服务。伴随着该过 程，客户价值趋向经历了一个演变的过程。
表 2-2 客户价值选择的演变过程
a） 早期流产型
b）中途夭折型
c） 提前退出型
d）长久保持型
图 2-4 客户生命周期的四种模式类型
2020/4/18
精品课件
10
2.1.3客户生命期划分阶段与特点
2020/4/18
精品课件
11
2.2客户关系的价值体现
2.2.1客户价值选择的演变 2.2.2客户关系的企业价值 2.2.3客户让渡价值及其核算
2.4.1客户资产的含义 2.4.2客户资产的决定因素 2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系 2.4.4促进客户资产最大化的管理手段
2020/4/18
精品课件
20
2.4.1客户资产的含义
国外学者在20世纪80～90年代就提出了“客户资产” 的概念。例如，SAS航空公司的前首席执行官Jan Carlson认为：在公司资产负债表的资产栏，记录了 十亿的飞机价值，仅仅只有这些是不够的，还应该 在资产栏记录去年企业拥有多少满意和忠诚的客户； 因为企业唯一能得到的资产是对企业的服务满意并 愿意再次成为客户的客户。
精品课件
4
2.1客户生命周期管理内涵
2.1.1客户关系发展四阶段模型 2.1.2客户关系发展的模式类型 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点
2020/4/18
精品课件
5

《顾客终身价值》课件

《顾客终身价值》课件
详细描述
提供优质的产品或服务是提高顾客满意度的基本要求，包括确保产品质量、满足客户需求、提供及时有效的售后 服务等。此外，建立良好的客户关系也是提高顾客满意度的关键，需要关注客户体验，积极解决客户问题，增强 客户信任感。
增加顾客购买频率
总结词
增加顾客购买频率是提高顾客终身价值的重要手段，需要深入了解客户需求， 提高客户满意度。
PART 05
总结与展望
总结
顾客终身价值的概念
顾客终身价值是指企业在顾客整个生命周期中所获得的经济价值。通过提高顾客满意度、 培养忠诚度、增加交叉购买和口碑推荐等手段，企业可以提升顾客终身价值，从而实现长 期可持续发展。
提升顾客终身价值的策略
企业可以通过提供优质的产品或服务、建立紧密的客户关系、个性化营销和增值服务等手 段来提升顾客终身价值。此外，企业还需要关注顾客反馈和数据分析，以便更好地了解顾 客需求和优化服务。
通过提升顾客终身价值，企业可以与顾客建立长期稳定的合作关系，增强品牌忠诚 度。
顾客终身价值的计算方法
直接计算法
预测计算法
通过直接衡量顾客的购买行为和企业在该 顾客身上的利润所得来计算顾客终身价值 。
根据顾客的历史购买行为和其他相关信息 预测该顾客未来的购买行为，进而计算其 顾客终身价值。
成本法
竞争基准法
它包括顾客当前购买为企业带 来的利润以及顾客未来可能购 买所产生的利润。
顾客终身价值反映了顾客对于 企业的经济价值，是评估顾客 重要性的一种重要指标。
顾客终身价值的重要性
顾客终身价值有助于企业更好地了解顾客的经济价值，从而制定更加精准的市场策 略。
高顾客终身价值的顾客是企业的重要资产，有助于提升企业的市场份额和盈利能力 。

客户生命周期及其价值理论PPT43页

客户生命周期及其价值理论PPT43页
客户生命周期及其价值理论
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉Hale Waihona Puke 60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左

客户价值及生命周期50页PPT

客户价值及生命周期50页PPT

21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
客户价值及生命周期
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！

客户关系管理3-客户终生价值及其管理课件

客户关系管理3-客户终生价值及其管理课件
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
PPT学习交流
• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
PPT学习交流
38
• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
PPT学习交流
46
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
14
PPT学习交流
15
PPT学习交流
16
PPT学习交流
17
• 顾客价值的驱动因素
PPT学习交流
18
PPT学习交流
19
PPT学习交流
20
PPT学习交流
21
PPT学习交流
22
• 第二节 顾客价值分析与度量
PPT学习交流
23
PPT学习交流
24
PPT学习交流

顾客终生价值

顾客终生价值
• 「80/20」法則: 要把最重要的資源運用於最有價值的 顧客身上，不把寶貴時間浪費於不重要之顧客上
• 為掌握最有價值的顧客，通常使用的工具是「顧客終 生價值」
• 這工具要計算的是: 「企業於取得新顧客一段期間之 後，每一位顧客的平均利潤淨現值。」
• 顧客終生價值的計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、 變動成本、保留成本、推薦比率、折現率等資訊的取 得
顾客终生价值
PPT文档演模板
2024/7/29
顾客终生价值
第一節 顧客終生價值意涵
• 顧客終生價值簡稱CLV (Customer Lifetime Value)，在 顧客與企業關係中，顧客使用企業所提供之產品或服 務，且替該企業創造營收
• 企業花錢取得及保有顧客，兩種價值之差異是「顧客 終生價值」之定義
• 一旦取得顧客的信任，諸如配備升級、軟體補充、 乃至於客戶公司的資訊設備與人際網路資源，都 可成為將來的業務
• 這銷售人員相當明瞭顧客終生價值之重要性
顾客终生价值
創造終身顧客與價值(續)
PPT文档演模板
• 已有不少企業正式且試圖評估出顧客之終生價值
• 對福特汽車而言, 當顧客從選購一輛汽車開始, 他 們便預估顧客將會帶來至少三十萬元美金的價值
• Honesty 誠實 • Understanding 瞭解 • Mutual respect 尊重 • Awareness of limitations 知道限制所在 • Negotiability 協商能力 • Identification with others’ feeling • 確認對方之感覺 • Trust 信任 • You orientation, not I orientation • 由你主導, 而不是我

客户生命周期及其价值管理PPT课件

客户生命周期及其价值管理PPT课件

2020/4/18
精品课件
36
所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的 货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与 潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的 折现价值之和。
2020/4/18
精品课件
21
2.4.2客户资产的决定因素
2020/4/18
精品课件
22
2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系
客户资产是企业客户终身价值之和，即： “客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”
2020/4/18
精品课件
35
实践训练
一、社会调查题
请深入社会和相关企业，调查目前我国如下行业中不同客户的细分情况： （1）保险行业 （2）房地产行业 （3）移动通信行业 （4）轿车行业 （5）自选一个感兴趣的其他行业
二、文献搜索题
请搜索有关客户价值、客户终身价值、客户终身价值或者客户细分中某一个主题的相 关文献，然后对搜集的资料进行整理，并撰写成一篇 3000 字左右的小论文。
2020/4/18
精品课件
31
一、填空题 二、名词解释 三、简答题
练习题
以上三类题型详见教材 四、案例应用分析
2020/4/18
精品课件
32
案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经 验
（详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析本例中上海移动公司客户生命周期管理办法的产生背景 及其预期目标。
2．上海移动公司在推进客户生命周期管理时，都采取了什么措施？ 注意了哪些问题？
产品价值（指产品的质量和功能）
服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供 的服务水平）
人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识 水平和责任感）

客户价值ppt课件

客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。

第5章 客户终生价值

第5章 客户终生价值

5.2.2 客户终生价值的关键驱动因素 与成功因素
• 1. 客户终生价值的关键驱动因素
• 关系纽带是指客户与企业之间的关系强度， 客户因为心理、感情、经济等方面的原因 而保持与企业之间的长期关系，从而表现 为较高的态度忠诚和行为忠诚。 • 服务企业与客户之间可能存在十种关系纽 带： ⑴法律纽带；⑵经济纽带； ⑶技术纽带；⑷地理纽带；⑸时间纽带；
5.3.2 不考虑客户支出分配的客户终 生价值模型
• • • • • 1. 模型一 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型； 2.模型二 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型； 3.模型三
• 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值 模型
5.3.3 考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
• • • • 1. 考虑支出分配的客户终生价值模型 2.确定客户支出分配 3.考虑支出分配的客户终生价值计算举例 4.观察客户维系概率的变化对客户终生价值 的影响 • 5.观察客户购买转换变化对客户终生价值的 影响
第5章 客户终生价值
5.1 客户关系管理的竞争力 5.2 客户终生价值分析 5.3 客户终生价值的测量方法与模型
5.1 客户关系管理的竞争力
• 企业实施CRM系统，目的是建立企业的核 心竞争力。
• 企业的核心竞争力是指可以更有效率、更 有效果地获得、保留、服务和发展客户。
销售人员 市场营销人员
满足客 户需求
• 客户价值的本质是企业与客户之间的长期 关系中，基于交易关系给企业带来的净现 值（net value）。 • 每个客户的价值都由三部分构成： • ⑴历史价值 • ⑵当前价值 • ⑶潜在价值
• 按照单次交易和重复交易次数，可以大致 将客户分成四个类别： • ⑴黄金客户 • ⑵流星客户 • ⑶小溪客户 • ⑷负担客户

营销第二讲顾客价值ppt课件

营销第二讲顾客价值ppt课件

顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
2020/2/22
顾客价值的最大化是实现顾客满 意的前提。顾客满意的实现意
顾客忠诚
砺才弘商 格物致用
一、顾客让渡价值与顾客满意
2020/2/22
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾 客成本的差额。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
１、总 顾 客 价 值
顾客从某一特定产品或服务 中获得的一系列利益。
2020/2/22
供应链包括的成员
供应商
制造商
分销商
顾客
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
三、顾客吸引与维系
传统营销
•吸引顾客 •建立交易 •忽视服务 •强调激发
现代营销
•维系顾客 •建立关系 •重视服务 •注重倾听
吸引新顾客的成本往往是 维系老顾客成本的五倍。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。

客户终身价值-PPT精选文档

客户终身价值-PPT精选文档

行为表现 问题表面
内在意图 內在期待与需求
35%--- 在 不 同场合表示 不满意 60%--- 客 户 不 表 达，放在心上
客户关系管理
4.1 客户关系管理的竞争力 1.CRM竞争力
量身定制 全部产品
客户化， 自由讨论 订单的 营销和销 售
利润
价值链和CRM流程模型
三是顾客范围维度。显然企业总的顾客生涯价值的大小与它的 顾客范围直接相关。从顾客范围维度出发，要求企业必须清楚 它的现有顾客是谁，同时注意开拓潜在顾客。
客户关系管理
4.客户的市场价值
规模优势。如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就 会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，同时也会降低企业的成本。另外客户 从众心理很强，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。 品牌优势。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；客户的舆论宣传对企业 的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。不过，客 户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，就会正面 宣传企业的品牌；另一种就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两 方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的 企业形象，才能获取客户的正面宣传。 信息价值。客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营 行为，以及对客户消费行为的把握。譬如根据针对会员客户的购买行为、消费习 惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀等。 网络化价值。网络化价值是指有一客户使用本企业的产品服务，该客户的客户 为了便于与他进行商业行为，也会采用本企业的产品服务，该客户的客户的客户 也可能采用本企业的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

第一节 客户关系管理的竞争力
量身订制 全部产品
客户 化，
自由 讨论
订单 /账单
个性化的 反馈服 务
个 性化的
营 销和
销 售
利润
流程
CRM流程
图5-1 价值链和CRM流程模型
图5-1表明CRM能力可以积极地影响其它增加价值的活动，因 此进一步提高了关于客户的竞争优势。
第一节 客户关系管理的竞争力
• 三、一般可用六个指标来评估企业CRM能力：
• 2.贴现率（r）。客户的终生价值与贴现率成反比。 • 3.客户的维系率。客户的终生价值与客户的维系率成正比。 • 4.产品被提及率。产品被提及率是一把双刃剑。 • 5.客户的收入变化。一般客户的终生价值与客户的收入成正比。 • 6.客户关系的维系成本。
一般情况下，如果平均一个客户的维系成本比获取一个新客 户的成本少，就说明这个水平是合适的，有必要加强客户关系， 提高客户的维系率，增加客户的终生价值。 • 7.营销费用。一般营销费用属于客户终生价值的减少项目。 • 8.其它
CLV1指客户初期购买给企业带来的收益； CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配 （或称为钱包份额）为企业所带来的收益；
CLV3指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个 厂家的更多种产品和服务；
CLV4指由于厂商和客户都知如何在长期内更有效地相互配合， 使服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
• 1.获得客户信息 • 2.据企业的需要定义客户终生价值的影响属性 • 3.利用 • 4.共享
四、客户终生价值的组成
• 客户终生价值组成公式可以表示如下：
式中：
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
(5.1)
CLV表示客户终生价值，即指客户在其一生中有可能为企业带
来的价值之和；
二、客户终生价值的关键驱动因素
• 法律纽带、经济纽带、地理纽带、技术纽带和时间纽 带或多或少都是因为存在一定的外在压力关系，这种 由于压力关系而存在的交易关系，其本身是脆弱的。
• 知识纽带、社交纽带、文化纽带、价值观纽带和心理 纽带反应客户与企业之间的长期关系，是一种内在关 系。
• X（ Li jander ）认为，企业与客户之间只有增强这种 内在关系强度，才能与客户保持长期关系。
• 企业在客户终身价值分析中，必须能够区分客户外在 的压力和内在的压力，仔细分析不同的客户存在不同 的压力因素。关注客户行为以及对客户行为做出应有 的反应，必然是客户关系管理的核心问题。
三、客户终生价值的成功因素
成功取决于公司如何更好地抽取并管理客户关系信 息，然后将其转换为用来改变组织集体对客户行动的知识。 使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来 达到超越竞争对手：
一、客户终生价值定义
• X认为，客户的终生价值是某机构 的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品 和服务而付出的给该机构的回报总和。从企业对客户 所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的 交易行为给企业带来的净利润或亏损。
• 客户终生价值本质上是企业与客户之间的长期关系 中，基于交易关系给企业带来的净现值。
影响客户终生价值还有其它的一些因素，如市场的新进入者 以及竞争者退出都有可能影响客户的终生价值。另外，竞争者的 行为也可能影响企业的客户终生价值。
第三节 客户终生价值测量方法与模型
• 一、测量客户终生价值的方法 • 二、不考虑客户支出分配的客户终生价
值模型 • 三、考虑客户支出分配的客户终生价值
模型
客户终生价值关闭手机来自心态归零遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
本章内容
• 第一节 客户关系管理的竞争力 • 第二节 客户终生价值分析 • 第三节 客户终生价值的测量方法与模型 • 第四节 客户价值评价 • 第五节 客户价值细分
第一节 客户关系管理的竞争力
（一）是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ （二）是否评估客户持续的价值？ （三）如何满足和定义客户的期望？ （四）企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ （五）是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ （六）是否主动地管理客户体验？
第二节 客户终生价值分析
• 一、客户终生价值定义 • 二、客户终生价值的关键驱动因素 • 三、客户终生价值的成功因素 • 四、客户终生价值的组成 • 五、影响客户终生价值各因素分析
• 每个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值 和潜在价值。
• 认识客户价值这个概念应该从企业和客户两个角度来 把握。从企业的角度来看，客户价值就是指客户给企 业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素。
二、客户终生价值的关键驱动因素
X认为服务性企业与顾客之间可能存在十种关系纽 带： • 1.法律纽带 • 2.经济纽带 • 3.技术纽带 • 4.地理纽带 • 5.时间纽带 • 6.心理纽带 • 7.社交纽带 • 8.文化纽带 • 9.价值观念纽带 • 10.知识纽带
CLV5指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人 推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；
CLV6指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性 降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
五、影响客户终生价值各因素分析
• 1.计算的时间长度。 计算客户终身价值的时间长度缩短会减少客户终身价值。
• 一、CRM的实施为企业新增的价值主要体现在以下两 个方面：
（一） 通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达 到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优 质服务，吸引和保持更多的客户；
（二） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客 户关系，降低企业成本。
• 二、用一种战略价值的概念性框架来理解CRM竞争力
一、测量客户终生价值的方法
• （一）DWYER方法 1985年，X（Jackson）根据顾客购买行为的差异，把
工业客户分为两大类:永久流失型和暂时流失型。 1997年X（DWYER）将X（Jackson）的客户分类应用到
了直效营销中，他根据两类客户的行为特征差异，开发了 两个分别针对这两类客户的预测模型——适用于永久流失 客户的客户保持模型和适用于暂时流失客户的客户转移模 型。但是DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终 生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客 户对于公司的终生价值。