医院信访投诉管理制度及流程

医院病人投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。

四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。

3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。

4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。

5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。

7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉, 保障公民的合法权益, 促进医院改进服务, 提高服务质量, 维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度, 结合医院的实际情况, 制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话, 医院公众场所的意见投诉箱, 各系统、科室、班组意见薄（本）。

2.建立院总值班制度, 实行24小时值班, 接听电话、接待来访、受理投诉。

医务科主任张荣负责处理并做好记录。

3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室, 其它职能处室受理职权范围内的投诉。

4、院领导接待室, 每周五为院长接待日, 接受各种投诉事件。

二、受理投诉的部门和范围1.院领导接待室、党委办公室: 受理医德医风方面的投诉。

受理行政事务与管理方面的投诉。

受理职工劳动纪律方面的投诉。

受理职工违规违纪方面的投诉。

2.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

4.医保办:受理医保质量、医保纠纷方面的投诉。

5.感染办: 受理院内感染方面的投诉。

6.财务处：受理医疗收费记账, 医疗物价方面的投诉。

7、药剂科: 受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

8、保卫处: 受理医院安全方面的投诉。

9、后勤部: 受理后勤保障方面的投诉。

10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

11.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三. 工作职责1.努力学习法律, 法规和各项规章制度, 熟悉医院工作流程, 不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。

2.要求认真受理和处理群众来电, 来信, 来访。

做到交办及时无误；及时催办, 督办, 答复内容, 认真审核反馈事件。

并督促检查整改的措施和效果。

3.负责对投诉接待处理情况的整理。

做好受（办）理情况登记。

4.疑难问题及时向科主任汇报, 必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。

5.受理来电, 来信, 来访。

做到100%有记录, 100%有回音, 100%有处理, 100%有反馈。

医院信访投诉管理制度及流程医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。

医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。

信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。

沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

医院信访管理制度第一章总则第一条为了规范医院内部信访管理工作，做好对患者及其家属的信访事宜的处理和回应工作，加强沟通，增长互信，提高医疗服务质量和满意度，特订立本规章制度。

第二条本规章制度适用于我院全部部门的信访工作，包含患者及其家属的投诉、建议、咨询等信访事项。

第三条医院信访管理应遵从公开、公平、公正的原则。

信访办作为信访工作的重要管理者，负责统筹协调各部门的信访事宜，并依照本制度的规定进行处理。

第二章基本原则第四条信访管理应依法合规，严格遵从相关法律法规，不能违反国家法律政策及伦理道德要求。

第五条信访管理应公开透亮，及时、准确地回应相关问题和信息，做到公平对待每一位患者及其家属的信访事宜。

第六条信访回应应客观、公正，依据相关规定和医疗标准进行推断和处理，确保决策公正、科学、合理。

信访回应应乐观有效，及时予以回复和解决方案，以满足患者及其家属的合理需求。

第三章信访办的职责和权限第八条信访办是医院信访管理的重要部门，其重要职责包含： 1. 统筹协调各部门的信访事宜； 2. 订立信访管理工作计划和方案； 3. 接收、登记和分类患者及其家属的信访事项； 4. 协调处理信访事项，及时回应患者及其家属的问题； 5. 分析信访问题，提出改进医疗服务的建议； 6. 监督和评估信访工作的实施情况； 7. 定期召开信访工作会议，总结工作经验，研究解决难题。

第九条信访办具有以下权限： 1. 要求其他部门供应信访所需的相关信息和资料； 2. 邀请相关仲裁机构或专业人士参加信访处理； 3. 向有关部门提出解决多而杂信访事项的恳求； 4. 对涉及法律问题的信访事项，可以向法律顾问寻求看法； 5. 其他与信访管理工作相关的权限。

第四章患者及其家属的信访事宜处理第十条患者及其家属的信访事宜可通过口头、书面、电子邮件等方式提出。

第十一条信访事宜应当包含具体问题描述、联系方式等信息，信访办接收后应尽快进行登记，并及时回复患者及其家属的收到通知。

医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。

医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。

信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能围的信访投诉调查处理工作。

第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系等；同时在医院门户设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督，以畅通信访投诉渠道。

第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。

沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条医院制订《医疗纠纷防预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防，规处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。

医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。

信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。

沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、组织机构医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

高泽英任办公室主任。

二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）院办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门（医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由党办负责）。

主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，党办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（五）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议提交院办或相关部门，能协调解决的问题当场解决。

（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的10个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。

信访投诉管理制度及流程一、信访投诉管理制度1.信访投诉的范围及途径2.信访投诉的受理和登记接到信访投诉后，工作人员应当及时受理，并进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、途径和时间等，以便后续的处理和跟进工作。

3.信访投诉的保密措施对于投诉人的个人信息和投诉内容，机关应当严格保密，并采取相应措施保护投诉人的安全和权益。

4.信访投诉的处理程序（1）初步核实：对于投诉信件，工作人员首先进行初步核实，判断投诉内容是否属实，并查明相关事实和证据。

（2）受理通知：对于属实的投诉，工作人员应当及时向投诉人发出受理通知，并告知相关流程和处理时间。

（3）调查取证：根据投诉内容，工作人员应当展开调查取证工作，包括听取有关当事人的陈述，查阅相关文件和资料等。

（4）问题解决：根据调查取证的结果，政府机关应当依法、及时、公正地解决问题，并向投诉人反馈处理结果。

（5）跟踪督办：对于一些复杂或重大的投诉案件，机关应当设立专门的工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到妥善解决。

5.结果记录和报告对于每一次信访投诉的处理，政府机关应当进行记录，包括投诉的基本信息、处理过程和结果等，并按照相关规定定期向上级机关报送工作报告。

二、信访投诉管理流程1.投诉受理政府机关工作人员接到投诉后，进行初步核实和登记，并发出受理通知。

2.调查取证根据投诉内容，工作人员展开调查取证工作，包括收集相关证据、听取当事人陈述、查阅文件和资料等。

3.问题解决根据调查取证的结果，政府机关依法解决问题，并向投诉人反馈处理结果。

4.结果反馈政府机关将处理结果以书面形式通知投诉人，并妥善保存相关记录和证据。

5.结果跟踪督办对于复杂或重大的投诉案件，政府机关设立专门工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到及时解决。

6.结果记录和报告政府机关对每一次投诉案件的处理都进行记录，并定期向上级机关报送工作报告，以供评估和监督。

以上是对信访投诉管理制度及流程的一个简单示例，具体制度和流程应根据不同的机关和实际情况进行量身定制。

医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理,方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行）》等规定,结合本院实际情况，制定本制度.第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为.第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院设立信访办公室（院办)，负责医院信访投诉管理工作。

医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。

信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式,以方便群众，提高工作效率.第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作.第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话,以畅通信访投诉渠道。

第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通.沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。