客户投诉控制程序

顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。

2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。

3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。

3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。

3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。

4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。

4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。

4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。

⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。

基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。

当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。

⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。

基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。

客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。

2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。

3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。

4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。

4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。

4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。

4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。

4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。

4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。

全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。

步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。

- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。

步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。

- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。

步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。

- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。

- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。

步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。

- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。

步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。

- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。

以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。

请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。

1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。

2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。

3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。

3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。

3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。

4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。

由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。

a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。

b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。

c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。

d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。

e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。

f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。

4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。

5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。

一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

客户投诉处理控制程序1.适用范围管理处客户投诉的受理。

2.客户投诉的形式和类型2.1客户投诉的形式包括（但不限于）：来电、来访、来信、e-mail、新闻媒体报道或网站中的BBS、留言板等。

2.2投诉的类型按照投诉的性质和内容，客户投诉可分为：2.2.1有效投诉：因为公司或管理处自身缘由造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。

此类投诉在接报后应恳切向客户致歉，同时立刻查明缘由并实行相应的订正措施予以改良。

2.2.2待改良投诉：因为进展商或其他外部单位造成的物业缺陷或因为公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但临时又无法解决的投诉。

此类投诉在接报后应赋予客户委婉的解释，同时制订相应的改良方案并回答客户，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以解释。

2.2.3无效投诉：因为误解或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。

此类投诉在接报后必需赋予客户详尽的解释，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以澄清。

3.0投诉的受理3.1投诉的记录无论客户以何种形式举行投诉，也不管客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必需照实填写《客户投诉受理记下表》。

有网站的小区，管理处应在天天对网站内容举行扫瞄，的问题应记录在《客户投诉受理记下表》。

3.2管理处全体职员必需高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时光转告客户助理。

3.3全部客户的有效投诉和待改良投诉必需由管理处经理立刻组织人员查找缘由、制订订正和预防措施。

重大问题管理处经理应立刻向分公司或公司主管领导汇报。

对于无效投诉应由客户主任上门交流，或编制公告在公告内颁布。

3.4投诉回答时光3.4.1一次回答时光：对立刻可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后立刻赋予客户绝对的回答。

对状况较为复杂或临时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户商定二次回答时光。

3.4.2二次回答时光：通常不超过三天。

3.5投诉处理时光3.5.1下列工程必需在接到投诉的当天立刻派员举行处理，制定好整改措施：3.5.1.1 危及客户人身、财产平安的工程；3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）3.5.1.3正在举行的违背物业管理规矩条例的行为；3.5.2当天内无法处理结束的客户投诉，必需在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主交流。