门诊护患沟通技巧培训课件

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语言的科学性与艺术性
解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。 若不了解或解释不清楚，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还 不太清楚，我帮您问一下有关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病 人的好感和信任的。 当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时 间。 当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时 回避，避免发生直接冲突。
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门诊儿科护患沟通特殊性
因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、 烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化” 导致家长们对孩子的高度关注，都希望工作人员给自己优 先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生 矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进 行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通 是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响 护理质量的重要因素之一.
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案例一 在语言沟通上，礼貌性语言是很重要的一点，例如：我们站在病房门口 说：“3床，XXX，到护士办公室来一下！”这在我们的工作中看似很正 常，如果我们面带微笑的走到病人身边，改一下称呼，那效果是不是不 一样。
枝江市人民医院输液大厅来自注意说话的语速护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重 复谈话内容。
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安慰性的语言
患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰，护 士用安慰、鼓励性语言减去病人的焦虑情绪，从而改善病 人的心理状态，如：打针不疼，一点感觉都没有，不要怕！
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案例三
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四、护患沟通技巧
仪表仪容 服饰
精神状态
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良好的第一印象
建立良好第一印象
能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起着至关重要 的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人， 以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力， 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。
①焦急心理 病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时 间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过 程，如人多排队，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。 ②紧张心理 有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解， 加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。 ③急躁心理 由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对 疾病的治疗表现出急躁情绪
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沟通技巧
• 语言沟通 • 非语言沟通 • 特殊情况下的沟通
礼貌性、 尊重病人
中等语速 重复谈话
说话的语 调
语言的科 学性、艺 术性、针
对性
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语言沟通
语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性 的语言、安慰性的语言、暗示性的语言和保护性的语言。 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的 一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一 种护理手段。护士应该用亲切、美好的语言，委婉、温和 的音调与护士交流，善于因人制宜的与千差万别的服务对 象表达自己的意图，以达到有效的沟通。
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护患关系：
定义 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一 种特殊人际关系。
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护患关系的特征
护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是群群关系 护患关系是一种治疗关系
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二、门诊患者的心理特点
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尊重患者，礼貌待人
初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温 暖。 复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好，张老”之类的称呼给病人如 见故人的感受，往往一下子就拉近了双方的心理距离。 当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请等候”等。 根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。
——戴尔•卡耐基
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一、概念
什么叫沟通？ 沟通是人与人之间 借助语言和非语言 行为交换信息、思 想及感情的过程。
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护患沟通：
护患沟通和沟通的区别在哪里?
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护患沟通是指护士与病人之间确切无误的信息、交流和相互作用 的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息、及双方 的思想、感情、愿望和要求等。 护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、 社会文化等多方面的健康资料，以制定护理计划满足患者多方面的 需求，促进患者早日康复。
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注意说话的语调
如与老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而 与正常人说话时，声音要亲切柔和。否则，语调过高过强 被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。
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案例二
有一个奶奶带着孙子来输液，当护士正在找血管时，奶奶就 大声的说：“我孙子血管不好打，你要一针打进去才行”。 那个准备给他打针的护士平时说话声音也比较大，她就说了 一句：“奶奶，我跟您说啊，谁也不能保证一针见血！”一 会儿奶奶就激动起来了，大声说：“我说说就不行吗？你还 不得了！我要投诉你！”所以说话的语气语速很重要。
门诊护患沟通技巧
很多人来到我们门诊输液大厅 最想学的就是小儿头皮针，殊 不知要想学头皮针首先得学会 沟通，如果沟通不到位，连孩 子的头都摸不着，更别说是头 皮静脉穿刺术。
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•一个人的成功，只有15%来自他的
专业技术，另外85%依赖人际关系 和处事技巧。
•沟通品质决定你的生活品质。
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与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同， 采用不同的交流方式。 与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。 与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其 交流。 对于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。 对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用 保护性语言。