接通率低原因分析

提升长途来话网络接通率【摘要】长期以来长途来话接通率是考核移动全网网络质量的综合指标。

如何提高长途来话接通率是网络维护部门所要致力解决的主要问题。

本文分析了如何提升长途来话网络接通率的问题。

【关键词】长途来话；网络接通率；网络维护1.现有网络存在的问题网络接通率= （长途来话应答次数+用户原因呼损次数）/长途来话试呼次数。

其中用户原因的呼损主要包括：被叫忙、主叫早释、被叫无应答、被叫拒接。

移动网络资源管理系统收集软交换a局局向网络接通率，分析发现造成接通率低的原因主要集中在gs8， ds1和ds2三个局向上。

再有中继出局话务统计分析，gs8报表中gs8其他失败原因次数远多于其他局向，ds1和ds2报表中到网通局向（wt1为网通一关口局， wt2为网通二关口局），拥塞次数高达2000多次。

因此，要提升接通率，就要查明gs8其他原因失败次数以及解决关口局到网通关口局拥塞问题。

2.设定目标结合其他地市平均长途来话接通率情况，同时考虑到诸多的不定因素，计划将目前长途来话网络接通率由97.3%提升到98.5%以上。

3.分析原因网络接通率=（长途来话应答次数+用户原因呼损次数）/长途来话试呼次数。

其中用户原因的呼损主要包括：被叫忙、主叫早释、被叫无应答、被叫拒接。

影响网络接通率的原因有很多，我们可以通过各局性能统计分析、网间信令监测以及华为chr定位问题，找到解决办法。

根据日程维护经验我们总结了导致长途来话接通率低的网络因素针对6个常见情况逐项进行了分析论证。

原因1：主控/非主控方式选择错误由于七号信令电路是双向电路，电路可能会发生同抢，因此与邻接局之间应协调好中继选线方式，选路方式不适当导致“同抢”会对接通率产生关键的影响。

一般两个局对接采用根据信令点的大小分别优先选用偶数和奇数电路，一方从偶数cic的电路开始选择，另一方从奇数cic的电路开始选择，电路开通后应及时进行测试。

当话务量增高时，应及时提出申请增加中继电路，避免与邻接局之间因话务拥塞发生同抢，要证通话畅通。

SA 接通质差分析
一、SA 接通率指标：
SA无线接通率日均99.11%，全网排名倒数第一；目前RRC连接建立成功率99.24%，QoS Flow建立成功率99.61%，NG接口UE相关逻辑信令连接建立成功率99.98%，RRC 连接建立成功率是导致接通差的主要原因。

二、失败原因：
对接通失败原因进行分析，RRC连接失败次数，定时器超时占比68.64%，QoS Flow建立失败次，其他原因占比28.79%。

定时器超时失败是接通率低主要原因。

造成等待定时器超时的原因包括：功控参数设置不合理、RRU 功率异常、弱覆盖、上行干扰等原因。

三、提升举措：
市区站间距343米，县城站间距474米，
对TOP前100进行分析，干扰小区8个，需加快干扰排查；超远覆盖34个、越区覆盖46个需现场进行RF优化，控制覆盖，调整电子下倾角47个，RRC定时器调整2
个；覆盖合理11个，通过功控参数，定时器调整提升接通率；模三干扰1个，对调PCI 进行优化。

1、干扰小区8个，需加快干扰小区排查进展。

2、边缘小区36个，TA分布[34,129)占比43.9%（1TA=39米）超远覆盖导致接通质差，对36个小区进行RF优化控制覆盖。

修改PUSCH标称P0值导致无线接通率降低一．案例关键字二．案例问题现象在进行全网总体健康度参数核查中发现部分基线参数值与推荐参数不一致，对不在合理设置范围内必须修改的网元进行参数修改。

于6月25日凌晨对江都进行修改，而后在6月26日凌晨对全网区域进行修改。

修改后对比告警个指标等无明显变化。

后在提取全网指标时发现RRC建立成功率下降1%左右。

三．原因分析及排查处理从参数配置角度进行分析1. 后台排查过程在提取全网指标时发现RRC建立成功率下降1%左右，经排查，发现主要因UE无应答而导致RRC连接建立失败，怀疑参数修改后，RS功率过低导致弱覆盖。

对影响RS功率的参数进行回退后指标未恢复。

回退参数为：2．参数说明1、PASSLOSSCOEFF 路径损耗因子现网参数只有23个小区配置为AL08，因此修改此参数只有23个小区。

2、P0NOMINALPUCCH PUCCH标称P0值现网参数有1093个小区配置为-105，因此修改此参数只有1093个小区。

3、P0NOMINALPUSCH PUSCH标称P0值此参数主要是降低对同频邻区的上行干扰，与推荐值不一致，要求必须修改。

且此参数不影响业务、对空闲模式UE无影响。

4、CSFBPROTECTIONTIMER CSFB 保护定时器此参数主要为CSFB 保护，当定时器超时时对UE进行盲重定向，因此降低此定时器的时长。

解决措施现网PUSCH标称P0值从-67降低至-96导致基站发射功率过低，从而使部分区域覆盖变差，UE无应答问题增加导致RRC建立成功率指标劣化。

【Resolution Summary】参数设置问题，回退后问题解决【Resolution Details】现场的P0NOMINALPUSCH参数设置错误，回退后问题解决// Risk of Solution:Non-Risk Operation四．案例总结：参数核查的根本目的是确保现场不会因为参数设置的错误导致网络问题，而不是为了核查而核查，决不能生搬硬套搞一刀切！。

呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。

一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。

1.业务知识掌握不全面。

呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。

2.应答口径和技巧欠缺。

因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。

如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。

3.打字速度慢。

当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。

就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。

4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。

客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。

5.新员工上岗。

每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。

忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。

网络接通率算法及分析方法介绍2010年7月一、网络接通率定义网络接通率反映的是各省长途语音业务来话接续质量。

目前中国移动的网络接通率可以通过2个方法统计：1、IWEB：基于对软交换汇接局与端局间呼叫信令流程及呼损原因值2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。

统计的范围：包括各省省际长途来话及省内长途呼叫信令流程。

2、省际信令监测系统：基于监测到的省际间的信令流程及呼损原因值，对这2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。

统计的范围：包括各省省际间长途呼叫信令流程。

目前统计的被叫类型包括：移动用户和其他运营商用户、各类业务平台等所有需要经过长途汇接网疏通的业务类型。

网络接通率的定义公式如下：网络接通率=网络接通次数/试占次数=（应答次数+主叫早释次数+振铃释放次数+被叫拒接次数+被叫忙次数+久叫不应次数+号码错误次数）/试占次数以下对构成网络接通率的各类次数的统计含义进行说明。

1、试占次数IWEB:在交换机内部选择出中继电路时进行统计，包括已经发出IAM消息的次数和本局选择失败的次数，在没有溢出和同抢的情况下，试占次数=占用次数=发出的IAM消息数，如下图：省际信令监测系统：2、应答次数被叫端局回送ANM的次数。

应答率=应答次数/试占次数注：黄色B省汇接局为信令的统计局。

红色虚线的信令为参与统计的信令。

EI：表示不区分原因值3、主叫早释次数在被叫振铃(ACM消息)之前，收到主叫侧REL消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。

一般的用户行为是主叫用户拨号后立即挂机。

主叫早释率：主叫早释次数/试占次数4、振铃释放次数在被叫振铃但未应答时(ACM消息之后ANM消息之前)，收到主叫侧REL 消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。

一般用户行为是被叫振铃，主叫听到回铃音后挂机。

振铃释放次率：振铃释放次数/试占次数5、被叫拒接次数收到后向局ACM消息后，收到后向局发来的拆线（REL）消息或呼叫处理（CPG消息）中失败原因值为“User busy（17）”的次数，即被叫用户决定忙导致的次数。

影响手机接通率和通好率的因素——正确认识电销行业的接通率和通好率北京通润鸿博科技有限公司朱鸿援电销行业外呼的目标客户近100%都是手机客户，员工经常抱怨接通率和通好率不高，影响了个人的工作效率，老板则认为影响了企业的经济效益，有些老板就理所当然地怪罪于技术部门、设备供应商和服务商。

手机接通率、通好率究竟应该是多少才是正常的？要弄清这个问题，首先应该了解影响手机接通率和通好率的因素，在此基础上分析原因、分类总结，才能对症下药，提高效率。

总的来讲，影响手机接通率和通好率的因素主要有以下几类：（1）移动电信运营商的问题；（2）网间互通问题；（3）手机设备问题；（4）非正常干扰问题（5）电销设备或语音中继线问题（6）客户因素（态度、处境、言语习惯、蓝牙、免提等）（7）其他（如运维管理水平、员工素质、培训水平、管理水平等）下面分类说明。

一、移动电信运营商的问题手机接通率和通好率同样是各大移动运营商的考核指标，提高接通率和通好率也是他们追求的目标。

从运营商的角度讲，涉及的因素包括：网络覆盖率（通常表现为信号质量）、自身干扰（同站干扰、邻站干扰）、环境干扰、设备故障、供电故障等等。

特别是各类复杂的信号干扰时，往往手机信号满格，但通好率很差，甚至断线。

下面我们通过一组权威数据来了解一下目前的状况：（1）2011年中国电信服务质量公告称：移动电话网络接通率上半年为97.54%，下半年为97.65%；网络障碍修复平均时间上半年为3.8小时，下半年为4.3小时。

换句话说，如果给200个中国电信手机客户打电话，平均约有5个客户的电话打不通，而这些客户并没有占线或关机。

（2）根据中国移动的统计，2009年夏天，中国移动3G电话接通率为96%，掉话率小于2%。

也就是说，当时如果给100个中国移动3G用户打电话，排除关机、占线等人为因素，将近有4个客户无法接通；如果正在与100个中国移动3G用户通话，可能会有两个客户在通话过程中莫名其妙地断了。

华为_4G_PUCCH资源不足导致RRC接通率低处理【案例名称】：华为_4G_PUCCH资源不足导致RRC接通率低处理【厂商制式】：华为LTE【案例类型】：接通率【事件描述】：4月15日开始桂林叠彩区犁头山-HLH-1小区出现低接通情况,接通率不足05/12/2015 22:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 23 11.9 1792 1792 100 1629 1628 100 05/12/2015 23:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 23 11.834 1638 1638 100 1520 1520 100【原因分析】：1、告警检查：核查该基站无故障，同时核查发现该基站为长期故障站点，被删除数据，近期重新开启。

2、干扰分析：统计数据发现该小区的“系统上行每个PRB上检测到的干扰噪声的平均值”为-116，小区不存在上行干扰，附近无D频段小区，不存在MOD3干扰。

3、RRC连接建立失败原因值统计：OMC统计RRC连接建立失败的原因为PUCCH源分配失败，具体如下表：开始时间小区MME过载导致的发送RRCConnection Reject消息次数RRC连接拒绝次数UE无应答而导致RRC连接建立失败次数流控导致的RRCConnectionRequest消息丢弃次数流控导致的发送RRCConnectionReject消息次数因为PUCCH资源分配失败而导致RRC连接建立失败的次数因为SRS资源分配失败而导致RRC连接建立失败的次数用户数规格受限导致的RRC连接建立失败次数05/12/2015 07:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 08:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 09:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 10:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 77 0 0 0 77 0 005/12/2015 11:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 60 0 0 0 60 0 005/12/2015 12:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 349 1 0 0 349 0 005/12/2015 13:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 7 0 0 0 7 0 005/12/2015 14:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 15:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 507 0 0 0 507 0 005/12/2015 16:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 213 2 0 0 213 0 005/12/2015 17:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 145 0 0 0 145 0 005/12/2015 18:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 614 6 0 0 613 0 005/12/2015 19:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 184 1 0 0 184 0 005/12/2015 20:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 65 0 0 0 65 0 005/12/2015 21:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 22:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 0这类问题需检查：✓突发高业务导致PUCCH资源不足：统计发现该时段“小区内的最大用户数”在42个左右，不存在超限问题；✓参数不合理导致PUCCH资源不足：统计PUCCH的PRB资源分配的平均值在4至6个，一般小区统计在7至10个左右，初步怀疑PUCCH参数存在不合理情况，核查发现PUCCH资源调整开关：PucchSwitch 未打开，如下图：✓覆盖不合理覆导致PUCCH资源不足：现场测试发现在北极广场附近路段UE占用桂林叠彩区犁头山-HLH-1小区信号，信号弱，该路段距离桂林叠彩区犁头山-HLH基站直线距离为2公里，存在过覆盖，测试截图如下：【解决方案】：1、上站核查该小区的天馈不存在隐性故障（与第一小区对调天线，仍旧指标差），对该小区的下倾角进行调整。

WCDMA室分接通率低问题分析及解决方案作者：张平刚来源：《中国新技术新产品》2013年第02期摘要：宝鸡A公司办公楼内有部分用户反映最近打电话存在被叫难以接通，主叫时常提示：被叫暂时无法接通，而被叫用户在办公楼内。

由于A公司办公楼架设有室内分布系统，我们对办公楼内以及周边几个基站进行了详细的测试，发现A公司办公楼确实存在被叫难以接通的问题，周边其他基站正常。

另外，提取此室分KPI指标发现接通率很低。

关键词：一处WCDMA室；分接通率低；问题分析；解决中图分类号：TG751.9 文献标识码：A1 造成接通率异常的原因比较多，我们主要从以下几个方面进行检查和分析。

1.1室分设备问题：首先从后台监控查看A办公楼室分系统告警情况，检查结果正常。

1.2 参数的设置：影响接通率异常的参数比较多，检查Qqualmin，Qrxlevmin设置、PRACH的前导门限设置、前导功率攀升步长和重传次数设置、相邻小区检查、同步参数设置、公共信道功率配比、上下行专用信道初始功率、专用信道上行初始SIR目标值设置、小区半径、UE最大发射功率等参数设置均正常。

1.3 无线环境方面办公大楼内采用室内分布系统，目前呼叫基本上在此室内分布系统上完成（SC=466）。

采用空闲模式和短呼模式进行测试，显示楼内覆盖较差，部分区域Ec/Io低于-14，从而会影响到呼叫质量。

投诉区域Ec/Io示意图如图1，可以看到，北侧窗口周边Ec/Io低于-14，楼内某些区域也存在Ec/Io较差的地段。

呼叫过程中，显示有些呼叫过程中Ec/Io较差，且存在突降现象，比如从-9.5突降到-14，图2中最下面的曲线图中，绿色表示室内小区，SC=466，其Ec/Io在-14上下，且存在突降现象。

通过分析发现这些点由于弱覆盖导致室外宏站信号入侵，而外部宏基站比较远造成Ec/Io较差，且出现突降现象。

为了进一步确认是否是无线环境问题导致接通率异常问题，我们进一步通过测试予以确认。

省级集中后９５５９８接通率影响因素及对策分析王晓晖１郭靖琪２姜明军２１．甘肃省电力公司兰州供电公司；２．甘肃省电力公司电力科学研究院【摘要】本文从话务量、业务系统、流程及人员等方面详细分析了省级集中后９５５９８接通率的影响因素，提出了提高接通率的对策及建议，为进一步推动供电服务效率和服务品质提升，打造“你用电，我用心”的服务文化提供指导。

【关键词】９５５９８接通率影响因素对策一、概述随着国家电网公司“五大”体系建设的逐步推进，甘肃省成立了省级供电服务中心，负责对全省９５５９８业务进行集中管理、集中服务、统一调度，届时全省９５５９８话务将会全部呼入供电服务中心，话务量将急剧增大。

同时，随着９５９９８电话服务宣传的推广与普及，９５５９８话务量迅速增加，特别是用电高峰期及电网事故情况下，话务量成倍增长。

而按照国网公司关于甘肃９５５９８业务人员配备定额，岗位百年之仅为现有人员的２倍，人员严重不足。

因此，如何确保省级集中后９５５９８人工接听率提升，就成为摆在一个重要课题。

二、影响因素１．话务量增长。

据据９５５９８话务时段分析，通常有３个阶段话务高峰期：首先是高温来袭、迎峰度夏、有序用电话务量高峰期；其次是月底欠费停电催费话务量高峰期；再者是临时故障、突发性大面积停电话务量高峰期。

用电高峰及电网故障高负荷期间、雷雨天气、外力破坏和其他原因造成的线路获设备故障造成停电，由于不能自动恢复供电，大量客户同时拨打９５５９８服务热线，造成排队机等待客户数量突增。

由于客户等待时长过长，而产生焦急埋怨，通话时间增长而占用服务通道，从而造成生产与９５５９８之间的信息渠道不畅通的恶性循环，导致客户咨询和报修时难以在较短的时间内沟通解释。

１．１配网线路计划停电、故障停电次数增多，市政工程、业扩、生产检修等匣因造成计划停电增幅较大。

特别是雷雨、大风恶劣天气，由于破坏力强，易造成多条线路跳闸，而且大部分故障均无法给出预计恢复送电时间，导致客户电话蜂拥而至，频繁拨打电话询问，呼损电话急剧增加，接通率明显下降。