超市的调查报告

您的建议，我们的动力德悦超市顾客满意度市场调查分析报告委托单位：德悦超市调查单位：管理工程系市场营销专业通讯地址：秦皇岛职业技术学院报告提出日期：2014年12月摘要 (2)调查背景 (3)第一部分：调查的设计与组织实施一、调查设计 (4)（一）调查的目的 (4)（二）调查的内容 (4)（三）调查的方法 (4)二、调查的组织和实施（一）组织情况表 (6)（二）实施情况 (7)第二部分：分析预测 (8)第三部分：结论与建议 (14)第四部分：附件 (15)调查问卷 (15)态度测量表 (16)观察法调查卡片 (17)市场调查策划书 (18)我国加入WTO以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。

面对新问题和新形势,顾客满意度逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。

如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。

企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,o从微观的角度来看,满意度调查问卷对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。

此次报告就是通过问卷调查法、观察法以及访问法对德悦超市进行了调查。

此次调查时间是2014年9月8日至12月17号，调查地点：秦皇岛职业技术学院，调查对象：秦职院在校学生，本次调查时为了超市更好的发展及后期营销工作的展开。

这次调查共发放了100份调查问卷，收回有效问卷99份。

我们对所收集的数据资料进行了整理、加工和分析，得出以下结论：第一、在商品陈列上，消费者认为商品按分类摆放合理的占88.9%，因此，德悦超市可以考虑商品摆放的合理性。

第二、在商品促销上，消费w有浓厚的兴趣，消费者对促销商品的关注程度占48.2%，德悦超市应该综合分析分销商的优惠政策和超市自身的特殊情况，最终选择合适的供应商。

但目前关于商品的价格无法做出很大的改变，因此，在不改变价格的基础上多推出优惠活动。

第四、针对货架，德悦超市应该给与很大的重视，建议项目中货架的关注程度占16.2%，并且消费者认为对在货架上摆放适中的商品关注程度高，所以超市应该将主销品摆放到适中的货架高度，并且深度研讨货架的其他问题，例如：货架质量问题、货架摆放问题等。

第五、在购物篮的因素选择方面，消费者对购物车的摆放有自己的观点，认为购物篮应该摆放到超市的入口两侧，因此，超市应该曾加购物篮的摆放地点，方便消费。

第六、消费者对于购物环境关注度挺高，根据调查结果显示认为德悦超市购物环境有问题的占7.1%，德悦超市的购物环境一般，超市内部面积相对来比较大，对于店内装饰本着给与消费者温馨舒适的环境考虑，做到顾客的充分满意。

调查背景伴随着中国经济高速发展和生活水平的不断提高，超市市场问题成为了人们关注的焦点。

为人以诚，待人以信，不但是人的内在品质和精神要求，也应该是社会的规范，而且是超市交易的基本原则。

超市的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务可以随意挑选。

超市广泛使用电子计算机和其他现代化设备。

便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，大了销售数量。

超市内的商品品种齐全，挑选方便。

人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。

自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。

而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。

因此，在顾客满意度方面我们应重视起来。

鉴于此，我们开展了《关于徳悦超市顾客满意度进行调查》，通过本次调查，为徳悦超市的不足及提高提供参考。

调查项目背景：德悦超市位于秦皇岛职业技术学院院内，大学生群体广泛，消费水平居中。

调查项目发展状况：位于高等院校校内发展前景较好，大学生消费水平较高，客源流通多，是管理工程系市场营销专业的实习基地，能增加超市的知名度。

调查目的：为了更好地服务于秦皇岛职业技术学院的学生及老师，给大家营造一个舒适的购物环境，以扩大店面知名度。

调查报告的主要内容：前言、调查目的、调查内容、调查方法、调查市场、附件、调查人员、调查时间、调查地点。

德悦超市是秦皇岛职业技术学院院内的一家知名度较高的超市，通过对德悦超市在院内的顾客满意度调查，我们市场营销专业的调查小组认为它在秦皇岛职业技术学院的竞争力能力较高，原因将从一下几个方面进行阐述。

一、调查的设计与组织实施（一）调查设计1.调查的目的由于在学校快节奏的生活使同学们对货架摆放要求较高。

其次，被调查者都为学生，生活费有限，并且人们的需求越来越高，因此对于价格和促销商品也比较关注。

消费者也对商品种类有一定关注度。

为了满足消费者日益增长的需求以及徳悦超市存在的不足和了解学院学生购买某产品的类型及比重，因此，对在校生进行关于顾客满意度的问卷调查，通过调查对调查结果进行分析整理得出结论，找出不足加以改正促进徳悦超市进一步发展。

2.调查的内容了解学院学生的消费观念和消费习惯，，掌握消费者的最新信息。

满足消费者的需求。

因此以下几个方面着手。

商品（质量、安全性、定价、优惠等）。

超市形象（超市规模、知名度、信誉等）。

超市位置（交通便利程度）。

超市环境（货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、音乐、光线、洁净度、购物辅助配套等。

服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、投诉抱怨的处理等）从这些方面来了解消费者对徳悦超市的满意度。

3.调查的方法①问卷调查法（在秦皇岛职业技术学院的消费者中抽取若干样本，进行实地调研并进行问卷调查，包括拦截访问，入户访问，习惯态度访问问卷）。

②观察法（对进入超市购物的人群观察，包括购买的数量，品种，价钱等）③二手资料收集法，即文案调查法，根据市场调查的需要，对原始的资料信息进行加工，转换，处理，分析后获得的资料。

对此我们去图书馆进行文献资料的收集，查阅了超市调查的一些重点问题，例如：问卷的撰写技巧和注意事项，调查过程中的技巧，沟通方式，问卷收集的突发事件的处理，无效问卷的处理，问卷统计的方法，SPSS软件的使用方法以及调查报告的撰写。

④实验法（假设一瓶洗发水的价格定价为15元，销售量比较小，然后我们把价格调整到最低可以接受的价格，然后观察销售情况，设置实验组为更改洗发水价格，控制组为没有更改洗发水）⑤访谈法（我们采用一对一访谈和小组焦点访谈法，共设置以下几个问题）1.您大概多久去一次德悦超市?2.您认为德悦超市哪方便最让你满意?3.您对德悦超市最中意的商品是什么?4.您觉得德悦超市还缺少那些种类的那些商品？5.您对德悦超市的会员积分制度有什么看法？6.你觉得与其他超市相比我们应该改进哪方面的东西？二、调查的组织实施组织实施表实施调查过程：选题阶段：《关于徳悦超市的顾客满意度调查》准备阶段（调查的内容、准备调查的工具、准备调查的对象）调查阶段（收集资料，实施调查）分析阶段（审核、整理、统计、分析）总结阶段2.问卷收回量：一共100份，收回100份。

阶段有效99份。

三、分析预测（一）调查问卷的分析：1.对于格局结论：喜欢格子式摆放的较多。

原因：格子式相对于岛屿式和流动式较整齐、易于找到。

建议：对于零食、文具、生活用品采用格子式的货架摆放。

2.是否询问服务员结论：大多数的消费者不愿意询问服务员。

原因：一方面许多大学生不好意思询问服务员，另一方面在需要询问时找不到服务员。

建议：在地面上增加指示性标签；超市服务员在指定位置为顾客服务。

3.商品分类结论：喜欢同品牌商品分类人群占到调查结果的20.2%喜欢同类型商品分类的人群占到调查结果的57.6%喜欢同功能商品分类的人群占到调查结果的20.2%喜欢同口味商品分类的人群占到调查结果的2.0%因此，得出结论：秦职院的大学生在德悦超市比较喜欢的商品分类方式是同类型商品分类。

原因：同类型商品在一起摆放，有利于节约时间注意力集中。

建议：超市应采用同类型商品摆放。

4.关联商品的摆放结论：大多数顾客觉得关联商品摆放在一起时很有必要的。

原因：顾客购买方便，有利于节省时间。

建议：将有关联性的商品摆放在一起。

5.促销方式结论：喜欢讲解促销的商品柜台的较多。

原因：促销商品较集中有利于购买结论：将促销产品放同一柜台上并聘请促销员进行讲解。

6.促销商品的摆放结论：喜欢与正品同时摆放的人群占到调查结果的47.5%喜欢促销品集中摆放的人群占到调查结果的38.4%喜欢带有促销员的促销商品的人群占到调查结果的8.1%不关注促销商品摆放的人群占到调查结果的6.1%因此，得出结论：秦职院的大学生对于德悦超市商品促销摆放的态度是喜欢与正品同时摆放。

建议：超市应该在促销商品的摆放方面进行调改，促销商品应多与正品同时摆放。

7.商品摆放位置结论：大多数顾客只注意摆放在货架适中位置的商品。

原因：易于发现和建议：将销量较好和易于推广的商品至于货架中层，同时将底层和高层商品更换包装、张贴引人注意的标志吸引顾客注意。

8.商品更换频率对此反感的人群占到调查结果的22.2%对此可适当更换的人群占到调查结果的51.5%对此无所谓的人群占到调查结果的26.3%因此，得出结论：对于商品更换频率可适当更换的人群较多。

建议：德悦超市对于商品更换频率可适当调整。

9.购物篮摆放喜欢摆放在超市入口两侧的人群占到调查结果的73.7%喜欢摆放在超市尽头的人群占到调查结果的5.1%喜欢摆放在超市中间的人群占到调查结果的21.2%因此，得出结论：对于购物篮摆放在超市入口两侧的人群较多。

建议：超市应该京购物篮尽多的摆放在入口两侧。

10.开放性问题结论：认为商品价格高的人群占到调查结果的15.2%；认为货架间过道窄人群占到调查结果的16.2%；认为收银速度慢的人群占到调查结果的3.0%；认为购物环境差的人群占到调查结果的7.1%;认为购物袋质量差的人群占到调查结果的2.0%。

（二）文案查阅法结果分析：本小组通过去图书馆阅览室查阅市场调查相关的资料，分析得出了调查问卷设计的原则，调查报告的撰写注意事项以及调查问卷发放的技巧即与即沟通技巧。

具体结果如下：例如：调查问卷设计原则，有明确的主题、结构合理逻辑性强、通俗易懂、控制问卷的长度、便于资料的校检整理预测。

详见《市场预测方法与案例》董建谷上海：立信会计出版社，1997（三）观察法结果分析观察法是一种有目的、有计划、有重点、有内容的调查活动。

经过在德悦超市观察顾客的一系列的购物行为，得出结论①进店时间：54%都是早上八点之后进店的因为一方面德悦超市营业时间的限制，另一方面德悦超市离宿舍楼较远，所以早上一般去超市买早饭的顾客不多。