售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。

（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。

（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。

（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。

助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。

4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。

5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。

10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

14、客户服务意识（）。

15、治理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。

7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。

答题人姓名：身份证号：答题人单位：得分售后服务管理师考试试卷一、单选题（每小题1.5分，共30分）1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。

（A）、2005 (B)、2004 (C)、2006 (D)、20082、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（）（A）便于使用的质量手册（B）一体化的管理手册（C）完整的售后服务手册（D）全面的宣传手册3、建立商品系统性缺陷信息（），及时告知顾客（A）上报机制（B）公开机制（C）沟通机制（D）收集机制4、按照标准,售后服务组织应提供内部保障，不包括：（）（A）制定相应的制度和规范（B）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力（C）定期或不定期的服务文化的培训（D）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制5、售后服务认证标准为（）（A）SB/T 10692-2013 （B）GB/T 27065-2015（C）GB/T 19011-2013 （D）GB/T 27922-20116、按服务管理人员总数的10%配置（），负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导（A）售后服务工程师（B）售后服务技师（C）售后服务管理员（D）售后服务管理师7、以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过（）的监督评价活动促进服务品质提升（A）内部和外部（B）外部（C）内部（D）内部或外部8、售出商品时提供的服务为（）。

(A)、售前服务 (B)、售后服务 (C)、售中服务 (D)、售时服务9、商品附属文档中应明确（）等。

文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。

考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。

售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。

答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。

答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。

答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。

答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。

答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。

它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。

良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。

作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。

尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。

事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。

填入下表（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1一、项目背景山西杏花村汾酒集团有限责任公司(/) 为国有独资公司，以生产经营中国名酒——汾酒、竹叶青酒为主营业务，年产名优白酒 5 万吨，是全国最大的名优白酒生产基地之一。

集团公司下设 22 个子、分公司，员工 8000 人，占地面积 230 万平方米，建筑面积 76 万平方米。

核心企业汾酒厂股份有限公司为公司最大子公司， 1993 年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股，山西第一股。

公司拥有“杏花村”、“竹叶青”两个中国驰名商标，公司主导产品有汾酒、竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、以及葡萄酒、啤酒等六大系列。

汾酒文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。

汾酒历史上有过四次成名。

2007 年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中国名牌产品。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理下面是长沙小王在购买“竹叶青”白酒后的投诉。

如果你是“山西杏花村汾酒集团”的客服，你该如何处理小王的问题？ 2010 年 2 月 6 日，王某在所在村小卖店购买了四瓶白酒，价值 120 元。

饮用后感觉有异味，并且酒的颜色异常。

他找到小卖店要求退货。

店主说酒不是他生产的，要求其联系厂家。

小王联系了山西杏花村汾酒集团，要求退货，并要求 2 万元的经济赔偿。

（分值 40 分客户投诉处理（3）法律法规应用小王是山西杏花村汾酒集团有限责任公司的客服人员，2011 年 11 月，他持公司介绍信与盖好公章的空白合同书三份外出，介绍信授权不明。

外出期间，小王以公司名义与某家电公司签订了一份空调买卖合同，总价值 20 万元，12 月底交货，货到付款。

交货当天，公司以小王越权代签合同无效为由，拒绝收货付款。

客服售后考试试题及答案题目一：售后服务的重要性及作用售后服务是指在商品售出后，为顾客提供一系列的服务支持，以解决问题、满足需求并保持客户满意度的高水平。

售后服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。

它能够在消费者购买商品之后，提供及时的支持和关怀，进而树立品牌形象、促进顾客忠诚度，从而增加企业的竞争力。

售后服务的作用主要体现在以下几个方面：1. 解决问题：售后服务是消费者在使用过程中遇到问题时的宝贵资源。

例如，如果一位消费者购买了一台电视机，在使用过程中遇到故障，售后服务团队可以提供技术支持和维修服务，帮助顾客解决问题，重新恢复商品的正常使用。

2. 增强客户满意度：通过提供高质量的售后服务，企业可以满足客户的需求，解决客户的问题，提升客户对产品和企业的满意度。

满意的客户不仅会成为忠诚的顾客，还有可能成为品牌的推广者，为企业带来更多的口碑宣传。

3. 增加品牌形象与口碑：售后服务的质量直接影响到企业的形象和声誉。

如果一家企业能够快速响应客户问题并提供解决方案，不仅可以增加品牌的可信度和专业性，还能在市场上获得良好的口碑，吸引更多的潜在客户。

4. 收集顾客反馈与改进产品：售后服务过程中，可以借助顾客的反馈意见和问题，改进产品的设计和生产质量。

及时了解客户需求，修复和改善不足，可以增加产品竞争力，提高市场份额。

题目二：售后服务流程良好的售后服务需要建立一个完善的服务流程，确保每一位顾客都能够得到及时、准确的支持与帮助。

以下是一个标准的售后服务流程示例：1. 问题反馈：顾客通过电话、电子邮件或在线客服等渠道，向售后服务团队反馈问题。

顾客应提供详细的问题描述，包括商品信息、购买时间和问题现象。

2. 问题确认：售后服务团队接收到问题反馈后，需要核实顾客提供的信息，并确保问题属于售后服务范围内。

如果问题需要进一步调查或解决，顾客应该得到及时告知。

3. 解决方案提供：在确认问题后，售后服务团队应快速响应，提供相应的解决方案或建议。

（售后服务）客户服务试题及答案免费下载《客户服务》试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）15、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。

（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。

（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（×）37、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。

（×）39、于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求壹律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

（×）42、真正地倾听是要听俩方面的内容，事实和情感。

客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。

A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。

A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。

、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

、是（）、（）、（）、（）。

、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。

、客户服务意识（）。

、管理思想的精髓在于（）。

、赢得回头客的技巧是（）。

、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

、现代市场营销是以（）为导向。

、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。

、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。

、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。

、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

表1表2表3表4湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：项目背景湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。

作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。

尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。

事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

评分卡。

售后人员考试试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中的“首因效应”指的是什么？A. 第一次接触客户时留下的印象B. 第一次解决客户问题的时间C. 第一次向客户提供产品的时间D. 第一次回访客户的时间答案：A2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是“倾听”的重要性？A. 理解客户的问题B. 让客户感到被尊重C. 立即反驳客户的观点D. 建立信任关系答案：C3. 下列哪项不是售后服务的内容？B. 产品维修B. 产品咨询C. 产品销售D. 产品退换答案：C4. 售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项？A. Who（谁）B. What（什么）C. Where（哪里）D. Why（为什么）答案：D5. 以下哪个选项不是售后服务中的沟通技巧？A. 保持耐心B. 频繁打断C. 表达同理心D. 使用专业术语答案：B6. 在售后服务中，以下哪项不是建立客户忠诚度的有效方法？A. 提供超出期望的服务B. 定期回访客户C. 忽略小问题D. 个性化服务答案：C7. 售后服务中的“问题解决”步骤不包括以下哪一项？A. 确认问题B. 分析问题C. 忽视问题D. 解决问题答案：C8. 在售后服务中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加产品销量D. 改进服务流程答案：C9. 售后服务中的“补救服务”是指什么？A. 产品促销B. 客户赔偿C. 产品介绍D. 客户教育答案：B10. 下列哪项不是售后服务中常用的客户关系管理工具？A. CRM系统B. 社交媒体C. 电子邮件营销D. 产品目录答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 售后服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 确保问题一次性解决C. 忽略客户的小投诉D. 提供个性化解决方案答案：A, B, D12. 在售后服务中，以下哪些行为可以增强客户信任？A. 诚实沟通B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户关于服务进度的信息D. 对客户的反馈置之不理答案：A, C13. 售后服务团队应该具备哪些技能？A. 沟通能力B. 技术知识C. 冲突解决能力D. 销售技巧答案：A, B, C14. 以下哪些因素会影响售后服务的质量？A. 服务人员的态度B. 服务流程的复杂性C. 服务响应时间D. 产品的价格答案：A, B, C15. 在售后服务中，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的每一次互动B. 定期对客户进行满意度调查C. 仅在客户投诉时才与客户沟通D. 对客户的反馈进行分类和分析答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 售后服务只是产品销售的附加服务，对企业的利润没有直接影响。

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：北京中天国韵商贸有限公司成立于2004年，本部位于北京朝阳，是一家专业从事办公用品、办公设备、电子产品、工艺礼品设计和销售的企业,公司现有合作企业百余家，企业发展迅猛。

公司目前主营业务有：计算机、软件及辅助设备、电子产品、家用电器、日用品、工艺礼品、办公用品、展览展示用品。

自成立以来，公司坚持以质量求生存、重合同守信用的发展道路,销售额得到迅速发展，并以优良的信誉和优异的服务和合理的价格赢得广大用户信赖。

尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。

6月10日，公司的客户小王怒气冲冲地打来电话投诉：（1）小王6月 7日在网上买了 8台步步高的子母电话机，结果收货物时少了2台，只收到 6台；（2）6月8日，小王曾进行投诉，编号006的客服人员不同意补发缺少的两台子母机或退款，且态度不好，认为小王是来讹钱的；（3）小王要求补发缺少的两台子母机或退款，编号006的客服人员必须向他道歉。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理2、客户投诉处理查证情况: （1）经核查，客户少货是因为本单位的一个员工，数字8写的潦草，看起来像6，造成实际发货6台；（2）编号006的客服人员查看快递信息显示“已签收”，所以认定买家肯定是故意来讹钱的。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表。

（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.）1.( D )是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A。

经营战略 B.职能战略 C。

竞争战略 D.总体战略2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的( B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A。

差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D。

以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。

A.宏观环境和微观环境 B。

国际环境和国内环境C。

内部环境和外部环境 D。

宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）A。

微观环境 B。

行业环境 C.政治环境 D。

社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争( C ）A.不变B.不好说C.愈激烈 D。

有变化但不明显7.直营连锁的特点为（ A ）A。

所有权和经营权均归公司本部所有 B。

所有权归加盟店，经营权归公司总部C。

所有权和经营权均归加盟店所有 D。

所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产B.股权C.契约 D。

信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A。

复合体 B。

组合体 C。

独联体 D。

以上答案都对10.（ B ）是系统最基本的特征。

A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化 B。

简化 C.分权化 D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。

《售后服务管理办法》考试题库1、各项目自开盘至最后一期实际交楼后_个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。

A 三B 六C 九D 十二2、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人以上处分。

A 扣罚2000元B 扣罚20%月度综合奖金C降一级工资D降三级工资3、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：营销签约类：—为第一责任部门。

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部4、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：销售证照、房产证类、交楼证照、延期交楼（工程进度类）：—为第一责任部门。

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部5、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：延期交楼类（工程质量类）：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部6、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：规划设计类（规划变更、设计缺陷）、园区配套类（生活配套、基础设施）：为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部7、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：租赁管理类：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部8、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：物业服务及维保修类：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部9、责任部门在接到《客户投诉督办令》后，内对客户进行上门回访。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时10、因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后—内将回访材料录入CCRM系统A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时11、责任部门每天前将投诉处理的最新进展情况录入CCRM系统。

A 12:00B 17:00C 18:00D 19:0012、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于内对结案资料进行核查。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时13、如客户提出索赔的，自客户提出索赔起由第一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公司索赔处理权限报批。

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。

答案：错6、客户服务就是售后服务。

答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。