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客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。
她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。
”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。
大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。
形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。
理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。
劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。
他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。
2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。
客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。
当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。
详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。
可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。
有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。
客户服务管理员考核试题一、选择题1.对职业道德的内涵理解不正确的是（）。
[单选题]*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观*C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力2.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。
[单选题]*A、由尊而卑B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士*D、统一问候3.下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。
[单选题]*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入*C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本4.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。
[单选题]*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维*D、清晰的表述5.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。
[单选题]*A、细心观察B、问题意识*C、良好沟通D、分析能力6.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。
[单选题]*A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题*D、对服务人员的形象要求不高7.当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。
[单选题]*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品*8.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。
[单选题]*A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属*C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查9.下列等式中，正确的是（）。
一、能力测试题1、小羊吃草的故事一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。
当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。
然后它又返回往A草地跑。
如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。
由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。
2、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。
请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面？3、查密考尔是一位市场营销专家。
有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。
然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。
”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。
问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题，有什么启发建议？二、案例分析1、案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。
售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。
事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。
于是，立即向公司警卫做了报告。
警卫四处寻找那位女顾客。
于是，立即向公司警卫做了报告。
警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。
经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。
客户服务管理师三级考试题(南京市)一、填空题:1、市场、人口、( )购买力。
2、4C是)、)、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论:生存、安全、()()()。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。
5、客户服务管理的核心:( )6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种()。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是( ):而现代营销与服务理念的主要特征是()。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是()。
13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的();生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应:服务部门的( )。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有:客户占有率、( )、客户增长率、( )。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用()。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是()。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()。
18()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近--回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取()。
二、判断题:1.IBM 就是服务，这是IBM的服务理念。
2.客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统7,客户满意是客户管理的最高原则8维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。
A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。
A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员三级测试试题库含答案1、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )A、A级B、B级C、C级D、D级答案：A2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是( )。
A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作答案：D3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括( )A、话务控制B、语音应答C、检索D、呼叫分配答案：A4、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。
A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A5、客户服务人员培训常用的培训方法是( )。
A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案：C6、在现场管理的专业示范要求中,( )是错误的。
A、语言要先与动作B、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应C、借助道具时,示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A7、下列等式中,正确的是( )。
A、1KB = 1024×1024 BB、1MB=1024 BC、1KB = 1024 MBD、1MB = 1024×1024 B答案：D8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案：D9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：C10、下列不属于客户购买行为理论的是( )A、习惯建立理论B、信息加工理论C、消费行为理论D、风险减少理论答案：C11、有关电话服务的说法错误的是( )A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。
C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅。
选择题在处理客户来电时，遇到情绪激动的客户，以下哪种做法最为恰当？A. 立即挂断电话，避免冲突B. 保持冷静，用平和的语气安抚客户情绪（正确答案）C. 提高音量，与客户争辩D. 默不作声，等待客户自行平复当客户询问复杂问题时，呼叫中心服务员应采取的策略是？A. 随意给出一个答案以应付客户B. 承认不了解，并承诺稍后回复客户C. 准确理解问题，提供详细且清晰的解答（正确答案）D. 转移话题，避免直接回答在进行电话回访时，服务员应如何开场以增加客户接受度？A. 直接询问客户对服务的满意度B. 先自我介绍并说明回访目的，征得客户同意后继续（正确答案）C. 不作任何说明，直接开始提问D. 强调回访的重要性，要求客户配合面对客户的投诉，服务员的首要任务是？A. 立即为客户提供解决方案B. 耐心倾听，了解客户的具体问题和需求（正确答案）C. 解释公司政策，说明无法改变的现状D. 询问客户为何会投诉在处理客户咨询时，如遇到自己不熟悉的业务领域，服务员应？A. 假装了解，给出模糊答案B. 坦诚告知客户自己不了解，并尝试转接给专业同事（正确答案）C. 拒绝回答，让客户自行查询D. 随意编造答案以应付客户当客户在电话中表达不满时，服务员应如何回应？A. 忽略客户的情绪，继续按计划进行B. 对客户的感受表示理解和同情，并积极解决问题（正确答案）C. 指责客户的不合理要求D. 挂断电话，避免进一步冲突在结束通话前，服务员应做哪些工作以确保客户满意度？A. 迅速挂断电话，节省时间B. 确认客户问题是否得到解决，并感谢客户的来电（正确答案）C. 不作任何确认，直接结束通话D. 询问客户是否还有其他需求，但不等回答即挂断对于需要后续跟进的客户问题，服务员应如何操作？A. 记录下来，但不一定需要跟进B. 明确告知客户跟进时间和方式，并确保按时执行（正确答案）C. 仅在客户再次询问时处理D. 忘记记录，等待客户再次来电在接听客户来电时，服务员应如何保持专业态度？A. 使用随意、不正式的语言B. 保持清晰、礼貌且专业的语音语调（正确答案）C. 在通话中处理个人事务D. 对客户的问题表现出不耐烦。
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（2）(1/1)案例一第1题背景材料：××食品公司现今是A城市知名企业，其食品颇受欢迎。
该公司总经理在回忆公司的成长经历时说：“公司在成长过程中发生过意想不到的情况，或者说是教训，在今天看来也许是笑话。
”例一，“我刚到任时，满腔热情，本以为带来异地风情食品，会给人耳目一新的感觉，食品会受到欢迎。
但没想到，参观的人多，购买的人少，一般人看完就走了。
委托一家咨询公司调查后，列出了一个顾客需要的产品清单，据此，才知道问题所在。
”例二，“我公司开发了一个糕团系列，试销的时候很受欢迎，就急速地加大产量。
但是，很快就收到投诉，说有的糕团的味道差异很大，有的糕团的颜色差异也很大……”例三，“有个单位订购了200盒雪月饼，要在中秋节当天下午5时送到。
公司提早1个小时送到。
该单位当晚开中秋赏月晚会。
午夜散会时，每人发4盒月饼。
第2天来电反映，员工打开盒子一看，里面装的是一块块雪糕……”2．作业任务：用客户服务学原理，分析上述案例。
参考答案：1．人们常说，能够满足客户需要的产品，一是市场调研得来的；二是员工制造出来的。
该公司自以为带来的异地风情产品，客户、市场一定会为之动容，事实说明是没有根据的。
客户服务要体现在企业运作的全过程，其中包括市场调研和产品制造过程等。
2．服务产品试销后、批量投产前，要做好产品的定型，包括设计定型和工艺定型。
同时，辅之以制度保证。
这样，就不会出现同一批产品“味道差异很大”“颜色差异很大”等情况。
要谨记，“客户服务项目要有程序和制度的保证”。
3．一个成功的交易，要借助于良好的交易途径，或者说要以充分的信息交流为基础。
该案例中说明客户服务信息交流很不充分：就客户而言，只在意订购数量、交付时间，没有讲明产品在原地停留多少时间，也就失去产品服务机会；就企业而言，只重视足额和准时交付，没有询问产品消费情况，也就没有交代产品消费保护要求，是产品服务主动性和积极性欠缺的表现。
客户服务管理员三级考试题库客户服务管理员是企业中负责与客户沟通和处理问题的重要角色。
为了确保客户服务管理员具备必要的知识和技能，各行业普遍设立了客户服务管理员三级考试。
本文将为大家整理一份客户服务管理员三级考试题库，以供备考使用。
题库一：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务的目的是什么？2. 列举三种常见的客户服务渠道，并简要描述其特点。
3. 解释什么是客户体验，以及如何提供良好的客户体验。
4. 什么是客户投诉管理？描述一下处理客户投诉的步骤和技巧。
5. 解释什么是客户满意度？如何衡量客户满意度？题库二：客户服务技巧与沟通1. 列举五种有效的客户服务技巧，并简要描述其应用场景。
2. 解释什么是积极倾听？为什么积极倾听对客户服务至关重要？3. 什么是情绪管理？客户服务管理员如何有效地管理客户情绪？4. 描述一下如何在客户服务中运用积极语言和积极肢体语言。
5. 解释什么是跨文化沟通，客户服务管理员如何应对跨文化沟通的挑战？题库三：客户关系管理与问题解决1. 解释什么是客户关系管理，以及客户关系管理的重要性。
2. 描述一下如何建立和维护良好的客户关系。
3. 解释什么是问题解决技巧，列举三种常见的问题解决方法。
4. 描述一下如何应对客户的抱怨和困难。
5. 解释什么是客户忠诚度，以及如何提高客户忠诚度。
题库四：客户服务技术与工具1. 描述一下如何合理使用客户关系管理（CRM）系统。
2. 解释什么是自动回复系统，以及如何优化自动回复系统的效果。
3. 什么是知识库系统？客户服务管理员如何使用知识库系统提供高效的客户服务。
4. 描述一下如何应对客户数据的隐私和安全问题。
5. 解释什么是人工智能（AI）在客户服务中的应用，以及其优势和挑战。
题库五：客户服务监督与质量管理1. 解释什么是客户服务监督，以及客户服务监督的目的。
2. 描述一下如何进行客户服务质量评估和改进。
3. 解释什么是关键绩效指标（KPIs）？列举三个常见的客户服务KPIs。
一、简答：1．简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。
②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。
措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。
措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。
④提供服务与外部沟通之间的差异。
措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。
⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。
措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。
2．请简述投诉处理的六步法。
1鼓励客户发泄；2.道歉及感谢客户；3.提问，了解问题所在；4.承担责任，提出解决方案；5.让客户参与意见；6.跟踪服务。
3．请简述创优质服务策略所包含的内容。
一、制定优质服务的策略：企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业能够依靠优质服务提升竞争力二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。
三、基准化：向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。
二、案例分析（5题，共85分）案例一：某酒店制定了下列服务标准:顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。
顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。
第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。
饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。
）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。
在顾客点菜后10分钟内上主菜。
盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。
甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。
顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。
如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？（15分）案例一答题要点：1、制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。
当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
（2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。
（3）把关键因素转化为服务标准。
把服务帖身及时性体现在服务标准中。
很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。
（4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。
就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。
2、在制定服务标时，遵循“SMART原则”：（1）S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”（2）M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示（3）A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。
(4)R——与顾客的需求相吻合（Relevant to Customers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。
(5)T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。
案例二：美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。
请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。
（15分）案例二答题要点：1、沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。
沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。
2、企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。
因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。
3、内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通—它有利于灵活性的发挥。
非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。
4、在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。
5、国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据，如何办？效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。
只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
案例三：有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。
服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢--我想这项服务他应该需要的呀。
"你认为这位经理的观点正确吗？为什么？（15分）案例三答题要点：这位经理的观点不正确。
1）要受客户欢迎，就要提供他们"想要的"服务，而不是"我认为他应该需要的服务"，因为客户的认知决定客户的行为，只有提供客户"想要的"的服务，客户才是需要的，才会欢迎这样的服务，而这位经理认为"应该需要的"服务，并不一定就是客户所"想要的"服务。
2）站在客户的角度来思考问题，是搞好客户服务中心管理的一条基本准则。
案例四：（20分）某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。
站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。
A见此情形，对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。
领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A 说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。
顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。
”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。
店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。
双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。
”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。
请根据上述材料，回答以下问题：1、三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？2、预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对？理由又何在？案例四答题要点：（制定有效的特殊事件应对管理方案，有效指导现场人员提供正确的服务）1）如果我是A，看到客人夹坏第一个蛋塔时我会走上前，和气地对她说：“这个蛋塔不是很好夹起，我来帮您好吗？”这样既帮客人解了围，也不会发生客人赌气夹坏第二个蛋塔及后面一系列事件。
案例中A小姐的说法带有说教性质，客人听来可能会产生“她在笑话我”的误解。
2）如果我是B，同时要尽量控制自己的情绪，不搀杂丝毫个人情感地处理客户的问题，要充分站在客户的立场上，与客户心平气和地共同寻找解决问题的方案。
案例中B前面的处理都不错，就是到后来没能控制自己的情绪，因而造成了事态的恶化。
3）如果我是C，我既会向客户详细询问、认真倾听，同时征求其意见寻找解决方案，也会坚持自己的原则并委婉地向客户说明，如有可能，给顾客一定的补偿以增加其附加值。
案例中C无论是将客户请到休息区、认真倾听还是真诚道歉及对客户的赔偿，都充分体现了对客户的尊重，但毛病还是在于最终没能控制自己的情绪，说话不够委婉，导致客户要向总经理投诉。
2）估计此客户不可能来，如果她真来了，分两种情况处理：（1）如果她来了，事故数天后平心静气了，则按上述第三种办法招待解决，毕竟多一个顾客比少一个顾客要好，说不定会发展成为忠诚客户。
（2）如果她来了，坚持要补偿500元，则此时这位顾客并不是上帝，而是“魔鬼”应借助钟馗打鬼，比如告诉她通过法律途径来解决，比如陪她一起到消协去求他们帮助处理。
案例五：（20分）肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。
重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。
对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。
对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳,但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去,他们便通过不断地开店来实现。
1、请分析肯德基的客户划分。
2、请阐述忠诚客户的作用。
3、如何才能使客户忠诚？案例五答题要点：1、这是80／20客户法则的体现。
