异议处理(完整版)
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异议处理第⼋章异议处理第⼀节顾客异议的类型与成因⼀、顾客异议的含义在实际推销过程中,推销⼈员会经常遇见:“对不起,我很忙”、“对不起,我没时间”、“对不起,我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗”等被顾客⽤来作为拒绝购买推销品的问题,这就是顾客异议。
顾客异议是指顾客对推销品、推销⼈员以及推销⽅式和交易条件发出的怀疑、抱怨,甚⾄提出否定或反⾯的意见。
为了弄清顾客异议的完整涵义,必须明确以下问题:1.顾客异议是推销活动中不可避免的必然现象2.顾客异议的形式和内容多种多样3.顾客异议时改善营销⼯作的动⼒⼆、顾客异议的成因推销时从被拒绝开始的,客户购买推销品出现异议时很常见的事。
只有了解异议产⽣的可能成因,你才可能更冷静地判断异议产⽣的真正成因,并针对成因“有的放⽮”,如此,才能真正有效地化解异议。
在推销的过程中,顾客异议的成因是多种多样的。
既有必然因素,⼜有偶然因素;既有可控因素,⼜有不可控因素;既有主观因素,⼜有客观因素。
但归纳起来主要有以下三个⽅⾯的成因。
(⼀)顾客⽅⾯的成因顾客是推销的对象,也是推销的双重主体之⼀。
购买推销品的是顾客。
设置推销障碍的也是顾客,因此推销过程中的异议⾸先变现在顾客⽅⾯。
来源于顾客⽅⾯的异议,其根源主要变现为:1.顾客的需要2.顾客的成见3.顾客的⾃我表现4.顾客的⾃我保护5.顾客缺乏⾜够的购买⼒(⼆)推销品⽅⾯的成因推销品是推销的客体,是⼀个多因素的集合体。
构成推销品的要素主要包括质量效⽤、功能、品种、规格、花⾊、式样、包装、商标、价格、服务等。
推销品⾃⾝的问题致使顾客对推销品产⽣异议的成因也有很多,⼤致可归纳为⼀下⼏⽅⾯:1. 推销品的质量2. 推销品的功能与效⽤3. 推销品的形式4. 推销品的价格5. 推销品的服务(三)推销⼈员⽅⾯的成因推销⼈员是企业形象的代表,推销⼈员的⾏为在⼀定程度上代表企业的⾏为。
顾客⾯对推销⼈员时往往会联想到推销⼈员所在的企业及其推销品。
质量异议处理协议书
NO.
甲方上海鹿骋金属材料有限公司(以下简称甲方)
乙方(以下简称乙方)
购货日期年月日提货单号码提货仓库
产品名称规格材质产地长度(米) 数量(吨) 批号
总计
异议提出日期年月日异议提出人
异议情况描述:
甲方受理日期年月日受理人
甲方及供应厂商代表实地勘察结果:
供应厂商代表签署:日期:年月日根据国际及甲、乙双方签订的合同与约定,甲乙双方本着平等、友好协商的原则,就以上异议达成如下协议:
1. ;
2.本协议为一次性协议,遗留问题概于公司无关;
3.本协议经甲乙双方签字盖章后即告生效。
甲方(盖章):上海鹿骋金属材料有限公司负责人:
日期:年月日乙方(盖章):
负责人:
日期:年月日。
36种异议处理方法;1、太贵了。
(潜台词:不知是否能把价格压下来,或其它项目能买到便宜的。
)答:我公司做过周边的楼盘的市场调查,在同等物业中,我们楼盘的价格相对较低,但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下一一借口。
(潜台词:我如何脱身?我想刹车,我没想到会陷得这么深。
)答:可以你考虑一下,但我们的项目售卖状况很好,你看的这种户型是我们销售最好的,如您考虑成熟,请您尽快定,因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下一一异议。
(潜台词:我动心了,我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答:你不会接受某某位置的项目吧?您不会接受外墙涂料的项目吧?你不会接受没有园林、水景的项目吧?(先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西:位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
)4、我想先同我的律师商议一下一一异议。
(潜台词:我动心了,但要看看合同。
)答:你有他的传真号吗?我们可以传真给他。
5、我买不起一一异议、借口或条件。
(潜台词:我喜爱它,我想买,但钱不够。
)答,在做八成二十年按揭的状况下,你也买不起?(或回敬法:你买不起?)6、你在给我施加压力一一借口。
(潜台词:帮帮我,我有点限制不住了,我的确认为这件产品很好。
)答:很愧疚,我没有表达清晰,因为我认为这个户型很适合你,(松压力成交法)7、我须要好好想想一一借口。
(潜台词:在买之前,先让我离开这里。
我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。
)答:可以,户型图你拿回去好好考虑一下,但您看中的户型是销售状况最好的,请你手抓住这次机会,考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来一一借口。
(潜台词:我很喜爱这个推销员,我不想损害他的感情,但我对这个产品还缺乏信念。
)答:可以,你也回去好好考虑一下,本楼盘现在热卖中,考虑好后,请尽早下决心,请你不要错过这个机会。
答:你现在再迟疑,唯恐房子就没了。
(给其施加压力,帮他下决心。
)10、我心里没底一一异议。
(潜台词:我就要作出决策了,不过我还须要一些激励。
顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报,许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。
而顾客在抱怨时想得到什么?✹希望得到认真的对待✹希望有人聆听✹希望有反应,有行动✹希望得到补偿✹希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客,这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。
当抱怨未得到正确的处理时:(顾客本身)(对商场造成的影响)✹心中产生不良影响商店的信誉下降✹不再购买发展受限制✹不再向人推荐生存受威胁✹进行非常负面的宣传竞争对手获胜(导够代表个人受影响)✹工作稳定性降低✹收入下降✹没有工作的成就感二、如何预防抱怨的产生1、销售优良的产品,在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品;2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询;3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。
抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听,不要争辩,聆听的目的是不和顾客理论,顾客产生抱怨,说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害;2、要真切,诚恳地接受抱怨;3、要从顾客角度说话。
正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1)品质不良;2)商标不清楚;3)使用不当造成的破坏。
2、商场提供的服务不佳1)广告宣传夸大其辞;2)商场售后服务不到位;3)职员无意间行为;4)导购代表服务方式欠妥;5)导购代表服务态度欠佳;6)导购代表的自身不良行为;有效地处理抱怨。
1、原则:1)树立“顾客永远是对的”观念;2)克制自己,避免感情用事;3)牢记自己代表的是商场和公司的形象;4)迅速;5)诚意;6)说明事件的原由。
2、要点:1)发生了什么事件?2)如何发生的?3)商品是什么?为什么不满意?4)当时的导购代表是谁?5)还有其他不满意的原因吗?6)顾客讲理吗?7)顾客希望用什么方式解决?8)是老顾客还是新顾客?9)记录好状况,留总结用。
三十六种异议处理方法异议处理是指在组织、企业、团体、社区等集体中,面对存在的异议或不同意见,采取一定的方法进行沟通、协商、调解和解决的过程。
下面将介绍三十六种异议处理方法。
1.沟通:通过言语和行为进行交流,了解对方的观点和意见。
2.听取意见:认真倾听他人的观点和意见,对他人的异议表示尊重。
3.共商共建:与他人共同讨论,寻求对双方都有利的解决方案。
4.数据分析:通过搜集和分析相关数据,了解问题的实质和原因。
5.权威判断:寻找有关问题的专业人士进行权威判断,提供客观的意见和建议。
6.去个人化:在处理异议时不牵涉个人攻击,要注重问题本身。
7.开展调查研究:对有争议的问题进行深入研究和调查,提供科学的证据。
8.寻求妥协:双方进行让步,达成双方都能接受的解决方案。
9.引入外部仲裁:请第三方进行仲裁,提供公正的判断和意见。
10.利益均衡:在处理异议时要兼顾各方的利益和权益。
11.问题解剖:对问题进行细致地分析和解剖,找出问题的本质和症结。
12.承认错误:如果自己的错误引发了异议,应当勇于承认并做出补救。
13.逻辑推理:运用逻辑思维进行分析和推理,找出合理的解决方案。
14.沟通技巧:学习和运用一些沟通技巧,如倾听、发问、反馈等。
15.增进信任:通过积极的行动和有效的沟通,增进各方之间的信任。
16.引入媒体:通过媒体的报道和曝光,引起公众的关注和关注,推动问题的解决。
17.启发思考:通过启发对方的思考,让其自己找出解决问题的方案。
18.逆向思维:采用逆向思维的方法,从相反的方向寻求解决问题的办法。
19.培养团队精神:强调团队的合作和团结,共同解决问题。
20.比较矛盾:将问题与其他相关问题进行比较,找出解决问题的最佳方案。
21.成就共识:找到各方的共同利益和共同目标,达成共识。
22.创新方案:通过创新的思维和方法,提出新颖的解决方案。
23.紧急处理:对于有紧迫性的问题,应当及时处理,避免问题扩大化。
24.采用调解:引入调解人员进行调解,促使各方达成协议。
服务顾问常见异议处理话术1.客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,我们的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。
况且修理汽车是一个十分精密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?2.零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?答:我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,我们采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。
3.我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。
4.为什么保养后不久又出现了问题?答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
《保险异议处理大全》其它资料目录一、保险高手的异议处理话术二、保险拒绝应对话术集锦三、保险销售异议处理之一、二四、保险异议处理话术五、保险营销幽默拒绝话术六、超强的推销保险话术七、创新保险销售技巧话术八、开发高端客户保险销售技巧九、平安保险十全十美话术十、鑫利实战三招两式十、做保险话术十二、13句话让客户没法拒绝你十三、保险经典话术总结十四、保险推销话术大全十五、保险异议处理十六、我是如何做到年薪十五万十七、保险营销话术集锦:接触_促成_拒绝处理异议处理大全1、“我有社会养老保险”这是不够的,我相信您一定希望您的家庭生活水平,永远不停的进步。
比如说,您家里目前使用25寸彩色电视,您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧?2、“我不想把钱摆在保险单上”人们迟早要支付保险费,差别只是在于您愿意今天有零用钱来支付保险费,拥月日后的生活保险,还是有一天您的家以大笔的数目来支付生活上的庞大支出。
3、“我要再考虑一下”当我们看报时,一定会发现,每天都有那么多丧事新闻。
我们打个赌,你相不相信,这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定,但是如今他们杨作决定时,一切已经太晚。
4、“我现在无力负担,要等这一委收成以后再谈”您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种,坐等来年吧?我相信您一定希望风调雨顺,年年丰收来保证家庭生活.但是过去这些年,您是否存有一笔足够的保证金,来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢?5、“我有劳保,再说社会会照顾我的家庭"那是不可能的,也是不够的.您曾经告诉我您的家庭开支最少要××元。
您知不知道,社会最多能给多少?劳保能给多少?现在您只有签字参加保险,才能保证您家庭的一切开支永远不缺。
6、“我要和我太太商量"这是很好的建议,让我们约个时间到您府上拜访,与您们共同探讨保险。
相信您夫妇会有许多问题想要了解。
今夜还是明天方便?7、“我有朋友在保险公司,我会找他买”我了解,就因为他是一位朋友,他不会与您讨论您个人的财务情形。
异议处理问题集锦异议处理:产品呈现前1.你们从哪里知道我电话的?X先生,我们是客服中心的,客户的号码是系统自动分配好的,我们只是负责把这个好的保障计划通知到您,让您做个参考和了解的,您自己做个决定就可以了的,耽搁您2分钟给你介绍下,好吧?1.我是觉得不错,但没有钱A .(客户敷衍的说没钱)呵呵,我能够体会您的立场,我相信每个月为自己储蓄几百块钱也不会影响到您的生活品质吧,再说这个钱不是让您消费掉,也不是拿不回去的,让自己在养成一个投资理财好习惯的同时,还额外的为您的身体健康做一个高额保障,是两全其美的事情,我们通知到的客户反应都是非常不错的呢。
B XX先生,您真会开玩笑,如果咱们现在真的没钱,我想您也不希望自己将来也没钱。
所以从现在开始,每天为自己节省一点点零花钱。
想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱,现在看,当时买的人全发财了。
如果大家那时就有先见之明,当时借钱也要买。
当时没买的人现在都后悔了吧!C (如果客户真没钱)XX先生/小姐,您太客气了,不过我可以理解您的问题与担忧。
我们领一般固定薪水,每个月也都有一定的支出,例如:房贷、车贷、生活费等,现代的人真的是蛮辛苦的,但我们必须正视“没有钱”这个问题。
正因为没有钱,我们才更需要保障,因为自己和家人更不能承受突来大病而造成的庞大损失啊!2.已购买其他同类保险A、XX先生/小姐,看来您还是非常有保险意识的,那这边想问下您的保障额度大约是多少呢?(如客户已购买重疾)其实以现今通货膨胀的一个趋势,连热干面都涨2块5我想您了,更别说武汉的医疗费用了,那我们这份保障计划正是在为自己存钱的同时,为您和您的家人增加一份高额保障,也是增添一份安心与放心啊。
B .XX先生/小姐,请问您投保的是哪方面的险种呢?(客户如有重疾),其实一旦生了大病,例如癌症,首期治疗费用至少得15万~20万的,(而且现在的多数癌症都是可以治愈的),那对于像我们这样的工薪阶层来说,负担是相当重的,同时还会连累到家人,即便是我们自己能够负担这样的费用,那毕竟还是需要我们把自己存的钱掏出来啊,毕竟现在赚钱都是不容易的哦。