网络环境下参考咨询服务的时代特征

・
９ ４・
管理 学
网络环境下 图书馆 参考 咨询服 务工作
周小平 王艳萍 潘 世 明
（ 家 图书馆 ， 京 １０ ８ ） 国 北 ０ ０ １
摘 要： 文章主要介绍 了 目前图书馆 参考咨询 工作 的现状 ， 详细介绍 了数 字参考咨询服务 的概 念 、 点、 特 服务方式 以及应 用， 并指 出 了数字图书馆参考咨询服 务未来的发展 模式。 关键词 ： 网络环境 ； 参考咨询 ； 发展模 式 参考咨询ｒ作是图 馆的主要业务１作 之一 ， ： 是指导读者利用 业经济发展 ， 提供咨询信息保 障等方面的信 息咨询服务 。 图书馆资源 、 为读者答疑解惑 的重要手段 ， 也是衡量 图书馆服 务水 ２ 数字参 考咨询服务的特点 、 务方式 服 平高低 的重要尺度。 当前 ， 党的十七届六 中全会精神 ， 提倡从公共文 ２１数字参考咨询服务的概念及特点 ． 化服务的角度 与高度 ， 阐释 国家公共 文化 的发展战略 ， 同时也 给图 数 字参考咨询服务， 以用 户为中心 ， 是 以人 力资源 为媒 介 ， 以因 书馆参考 咨询工作提供了无 限发展空间 ， 更带来了挑 战。 因此 ， 在单 特网为基础 ， 集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答 式服 位时间内提供给用户更多有价值的信息 ， 真正为用户创造数字化 的 务 。 是 图书 馆利 用 网上 平 台解答 用 户 通 过 电子 形式 提 出 问题 的 新 它 信息资源存储与服务空间 ， 就成为图书馆面临的首要 任务 。 现在 ， 参 型信息服务方式 。传统 的参考咨询服务以馆藏文献 资源 为基础 ， 主 考咨询涉及 的范 同很广 ， 这种服务性活动直接帮助用户查找所需信 要利用 目录、 索引 、 文摘等各类参考工具书以及光盘 、 本地数据库来 息； 还可 以帮助用户从其 已获信 息中筛选 有用信息 ； 也可以帮助用 解答咨询， 信息来源较窄 。数字参考咨询服务依靠 网络形成的虚拟 户掌握如何查找 和利用图书馆资源和技能。 现实环境 ， 了传统的参考工具 ， 突破 打破了时问和空 间的界限 ， 为网 １ 目前 参 考 咨询 服 务 工 作 现状 书馆参考 咨询服务提供 了无限量的信息资源 ， 其范围不再局限于本 随着图书馆数字化程度越来越高 ， 读者对数 字参考 咨询服务 的 馆馆藏。 参考咨询工作的实质是 以文献为根据 ， 通过个别解答 的方 使厢频率也逐渐增加 ， 许多用户就把查找信息的任务 委托 给图书馆 式 ， 有针对性地 向读者提供具体 的文献 、 文献知识和文献 途径 的一 参考咨询服务部 门来做 。 在国内 ， 者使此项服务的 目的 ， 读 主要集 中 项服务工作 。它具有服务性 、 针对性 、 多样 性 、 实用性 、 力性 、 会 智 社 ｒ查找图书 、 期刊 、 论文等资料 。 因此参考咨询是学术性很强提供咨 性 的 特 点 。 询服务的 作。据资料统计 ， 美国 ９ ． ７３ ％的学术图书馆拥有 网站 。 其 ２ 参 考 咨 询 服 务 方式 应 用 情 况 ． ２ 中４． ４ ％的图书馆开展网上问答参考咨询 服务 。 国国会图书馆在 ７ 美 ２ ． 息 源 多 元化 ． １信 ２ ２０ ０ ０年肩 动的“ 合作数字参考 咨询 服务 ” 计划 ， 是美 国规模 最大 、 最 从载体形式来看， 出现了各种 电子 图书和报刊 、 光盘 出版物 、 数 成功 的联合数字参考服务 系统 。 在国内，９ ８ 国家 图书馆信息咨 据库 、 机 目录以及其他大量 网上资源 ； １９ 年， 联 从信 息源内容来看， 网 借助 询 中心开办 了全国图书馆信 息咨 询协作 网站 ，以中国国家 图书馆 络参考 咨询 这一强有 力的工具，可 以在世界范 围内进行信 息搜索， 为依 托， 立网员制咨询服务协作关 系。北京 大学图书馆 于 ２０ 可 以为读者提供包括参考资料在 内的全部信息 。［ 建 ０２ ２ １ 年 开展 实 时 咨 询 服 务 ， 海 交通 大 学 、 门大 学 、 林 大 学 图 书 馆 于 上 厦 吉 ２２ 服 务 方 式 灵 活 －＿ ２ ２０ 年 底也 相继 推 出 了实 时 咨 询服 务 。 ０２ 上海 图 书馆 的 “ 网上 联 合 知 过去 ， 除了传统咨询台使用的 当面咨询 、 电话咨询外，现在 又增 识导航站 ” ，是国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航的 专 加 了 Ｅ Ｍａ — ｉ 询 、 时 咨 询 、 线 参 考 咨 询 、 言簿 、 航 服 务 和 ｌ咨 实 在 留 导 家 系统 。１ ４ １ 网络 用 户 培 训课 堂等 多 种 形 式 ；对 于 网络 的参 考 咨 询 速 度 更 快 、 效 参考咨询的形式多种多样 ，很难 以一 种分类方法将其 概括全 率更高， 不受时间 、 地域 的限制 ， 广大用户不必亲临图书馆， 只要网络 面， 但无论其借 助何种手段 ， 以何种形式存在 ， 目的都是 旨在解决用 畅通， 者可以全天候地访问 图书馆 的 Ｗｅ 读 ｂ站点 ， 也不必受 开馆 的切实 问题 。参考咨询内容 由浅人深基本 可分为以下三种形式 。 时间的限制 。Ｈ 这种服务方式 ， 它与传统 的服务方式相 比， 具有一定 １１ 一般 性 咨 询 ． 的优点 ， 它建立多种服务形式并存 ， 树立信息无障碍 的图书馆服 且 参 考咨询 服务基本是参考馆 员等读者上 门，即读者 向馆 内 的 务 理念 。 咨询 台 或参 考 咨 询 部 门 提 出 问题 ，参 考 馆 员 即 时 帮 助查 找，它 是 一 ２２３ 服 务 范 围扩 大 － ． 种 很 被 动 的有 问有 答 的 服 务方 式 。 图书馆参考 咨询 的服务对象 打破了传统格局 ，不冉受任 何 限 １ 引 导性 咨 询 ． ２ 制： 包括 空间和时问 ， 无论 你在哪里 ， 只要通过实时工具 ， 不一定到 在 新 的 网 络 环 境 中，计 算 机 技 术 应 用 到 图 书 馆 参 考 咨 询 服 务 图书馆 ， 就能利用 图书馆资源 ， 解决各方 面的问题 。 而这种参考馆员 ［ 中 使其信息参考源建设 与服务发生了根本性 的变革。改变 了 对各种事实数据进行 检索的过程， 作 大大拓宽 了参 考咨询服务的 内容 以往 由参考咨询员和用户 固定地充 当信息提供 者和信息需求者 的 范 围， 使得参考咨 询的服务 内容不 断扩展为包 含专 题检索 、 定题服 角色， 过分划清两 者的界限， 励和 支持 用户参与咨询工作 ， 的 务 、 鼓 重要 科技成果查新 、 网海导航 、 编制专 题数据库 、 宣传 服务和读者培 是提供检索方法和检索途径 、 训等 内容在内的综合性信息服务 。 １ 研 究性 咨询 ． ３ ２２ ．４服务对象程度化越来越高 ． 这 是 一 种 更深 层 次 的 咨 询 服 务 ， 有 现 成 答 案 可 寻 ， 没 同样 需 要 这 就 对 参 考 咨 询 馆 员 要求 越来 越 高 ， 论 是 属 于 哪 个 层 面 的人 无 他们对语言 ， 习惯 、 还是文献 的需求 ， 都要参考咨询馆员来 回答 ， 检索技巧 ， 更重要 的是综合分析能力 。需要资深参考咨询员针对 员， 但 某一 课题或某项研究 ， 一 搜集尽可能多 的资源 ， 将其结果经过综合 分 这种对信息需求量大 、 质量要求 高，相应地要求 图书馆参考 咨询馆 析后 系统地提供给用户。如现在 已经开展的科技查新 工作 ， 即是我 员必须不断提高 自身素养 。目前 ， 国内图书馆一 般为用户提供 参考 们今后参考咨询丁作的重点 ， 也是难点 ， 关键是咨询员的资质 问题 ， 咨询服务主要有 ： 文献传递 、 馆际互借 、 文献检索教学 、 科技查新 、 还 这类人 员应 该具备需要进行查新专业的学科背景 ， 了解该学科都涉 有读 者培训等几大 部分 ， 咨询的平 台有 面对面 、 电话 、 ｅ ｗ ｂ表单 、 电 及哪些数据库 ， 还要有一定 的专业外语水平 ， 和专业部 门颁 发的资 子 邮件 以及 实 时 咨询 多种 形 式 。 质上岗证 书。ｐ 】 ， 此外 还有一些服务无法归纳到以上三类 中， 但同样 ３ 对 参 考咨 询 工 作 未 来发 展 模 式 的 思 考 属于参考咨询 的范畴。在开展企业信息服务方面 ， 图书馆首先应研 ３１转 变 观念 ， 新 服 务手 段 ． 更 究重点行业 的信息背景 ，同时针对部分企事业单位的信息需求 ， 积 随着 自动化技术 和网络技术的介入 ， 海量信 息的涌入对用户产 极开展定题服 务 ， 科研查新 以及其他个性化 信息服务 ， 较好 地满足 生了 巨大 冲击 ， 用户对图书馆 的需求发生 了明显变化 ， 尤其 是对参 了企事业 单位 的信 息需 求 ， 如为党政军 提供 政务或会议信息 、 为企 考咨询的依赖 。用户在选择 电子资源时需要参考咨询 ， 现在的 电子 作者简介 ： 周小平（ ６ ． ）女 ， 员，现工作于国家图书馆参考咨询部 。 １ １１ ， 馆 ９ 一

关键 词 ： 网络环境 高校 图书馆 参考咨询服 务 中图分类号 ： ２ Ｇ５ 文献标识码 ： Ａ
图书馆 参考 咨询 服 务Ｔ作 属十读 者服 务 来 ， 询用户 变得更加 复杂 多样 ， 现出社 会 研 成果进行查新 服务 ， 对课题及相关文献 咨 呈 通过 化和复杂 化的特点 ， 了学校 内部 的师生和科 信息的检 索 查询和综 合 分析 ，对 比、对科研 除 工作 ， 由于信息环 境的变化 ， 信息量的剧 增 ， 读 研人 员之 外 ， 外单位 等各类人 员也都能享受 立项 、科 研成果 的新 颖性 和先进性 等 做 出客 校 者 对 图书馆参 考咨 询服 务上 作的要 求越 来越 到 图书馆 提 供的 数字 化参 考咨 询服 务 。 现 公正 的 评 价 。 高， 一个 图书 馆参 考咨询 服 务工 作的能 力 ， 是 １４参 考俗 询馆 员知识的 结构 化 ． ２３ 开 展网络 对象 服务 ． 衡 量其读 者服 务能 力 与服务 质量 的一个 重要 参考咨询馆 员是咨询服务 的核心 因素 ， 咨 在 网络环境 下 ， 参考咨 询服务的对象 已不 标志 。 询馆 员素 质及其 知识 结构 与咨 询服 务工 作质 限于 本馆的读者 ， 世界各地 的读者 都可以通过 量 紧紧相 关 。传 统的 参考咨 询工 作要 求咨询 网络提 出参考咨询 服务的要求 ， 对读者的服 务 １网络环境下高校图书馆参考咨询服务的 服务 人 员职称 高 ， 验丰 富 、知 识而 广 ， 网 也由传统 的 点对点 的个 别服务转 为 全方 位服 ． 经 在 发展趋 势 络环 境下 ， 方 面 ， 一 由于 计算机 信息． 术在 图 务 。 传统 的参 考 咨询 服务 只是 利 用卡 片式 ， ｝ 支 １１参 考咨 询服 务化 ． 书馆 的应用促使 咨询工作手段 ， 方式朝现 代化 书本式的 目录索 引文摘等检索 工具 ， 上检 能手 传统 的参 考 咨询服 务主 要是进 行 简单的 和 自动化 方 向发展 ， 咨询 工作技 术提 高 ， 另一 索 为用 户服 务这种单 一 被动式 的传统 服 务手 文 献 提供 。在解 答 用 户咨 询难 题 的过 程 中 ， 方 面 ， ： 信息 资源 数量剧 增 ， 由 网络 使得 资源 段难 以 满 足 快 、精 、 广 ，准 ，的 信 ，Ｅ ￣ ｅＨ 务 其所起到的 作用是表面 的现象 ， 未真正涉及 检索 难 度加大 ， 分析 利用 不易 ， 并 信息 加之 网络 要求 。网络环 境的形 成 使传统 的手 工检索 向 到用 户咨 询 的实 质性 问 题 。然 而 ， 着科学 环 境下 ， 户对直接 性信 息需 求减弱 ， 求咨 计算 机的检索转 变成为现实 ， 随 刖 要 参考咨询服 务手 技 术的迅猛发 展 ， 现代 咨询用 户的研 究正 日 益 询馆 员能够 提供 深 层次的 信 息 内容服 务 。 段得到重大突破 ， 由于参考 信息源向 电子化转 朝着 复杂 化 ，尖 端 化的 方 向发 展 ， 只进 行 简 变 ， 光盘检 索 ，联 机检索 ， 以 因特 网检 索为 主 单 的文献推荐 和提供 ， 已不能满足 用户的需求 ２网络环境下高校图书馆参考咨询服务的 的计算 机 检索成 为 主要检 索 手段 。 了。 因此 ， 未来 参考 咨询服 务 中 ， 任 咨询人 员 主要 形式 都要将 自身 工作与用 户的科研紧密结 合起来 ， ２ １开 展嘲络导 航 服务 ． ３网络环境下图书馆参考咨询服务的主要 ． 更重要的是要 深入到咨 询工作 中去 ， 通过 自己 在网络环境 下 ， 了能 有针对性的提 供专 问题 为 的分 析 ，研 究 ，来 揭示 课题 的 性 质 ， 因人而 业性 ， 系统性较 强 的信息 ， 不仅 要从 网上 获取 ３ １ 重视不 够 ． 异地 提 供 咨 询 服 务 。 。 信息 ， 要通过 评价 对信 息资 源加 以选择 ， 还 通 近几年 来 ， 国虽然掀 起 了建立数 字图书 我 １２参考 咨询 服务 方式 多样化 ． 过 整理归类 和专业标知后 ， 以超文本的 方式给 馆的热潮 ， 对如何利用数 字图书馆开 展的服 但 网络环 境形 成使参 考 咨询服 务方式 多样 用 户提 供 联络 点 ， 引导 用 户 去检 索 、下载 、 务却 没有足 够的 重视 。高校 图书馆 的 自动化 化， 传统参 考咨询方式 基本特征是通 过以手 上 使 用具 有 高附 加 值 的 信 息 ， 引导 用 户 正 确 、 发展 中 ， 重信息技 术设 备装 置 ， 轻视 自信 服务 查询 、采用 电话 ，信 什或 当面咨 询的 形式 来 高效地利 各种资 源 ， 就要 网络 守航服 务 ， 效益 现象似 乎普 遍存在 。 网上参考 咨询 服务 这 实 现的 ， 多为单 一重复 、被动 的服 务 ， 询 长 以来 ， 图书馆都是通过 举办信息 检索 工作 ， 大 咨 期 高校 虽然参考 机构设立 了 ， 咨询工作 也在做 ， 周期 长 、效 率低 。而 网络 环境 的 发展 ， 使读 讲 讨 座 ， 喂 新生 入学 教 育 、开 设文 献检 索 但在 管理上 ， 建立 考核机 制 ， 询工 作做 开 没有 咨 者 的信息需求 结构发生 了变化 ， 图书馆从过去 课来指 导读 者使 用信息 资源 。信息 资源 的数 与不做 ， 做深 做浅 都 一个样 ， 难的激 发 网上推 的文献借阅服 务转 向既 有书本式文献 的借阅 ， 字化 就是信息资 源的集成化 ， 有序化和利 用便 荐有价值 ， 加上对参考咨 询服务的宣传 力度 再 又有 联机检索 和光盘检索 的服务 ， 在网络环境 利 化 ， 它包 括 文字 ，图表 、声 音 等所 有媒 体 不够 ， 使得 使用 网上参 考 的人 数不 是太 多 。 下 ，上 网查 询 ，浏 览 ， 下载 ，已 成 为 最 为 文献 的数字化 ， 它促进 了参 考咨询信息资 源的 ３２ ．要加 强参 考 咨询人 员素 质提 高 方便获 取文 献的 于段 ， 询方式 的超时 空性 ， 网络 化 和 开 放 化 。 实 现 了大 容 量 的快 速 信 咨 新时 期高科技发 展 日新月异 ， 科学交 新兴 使 得咨询服 务受供方之 间的联络智能 化 ， 通过 息 ，传递 ， 参考 咨询 服 务 网络 化程 度 大大 叉渗 透 到每 个学 科 ， 使 新技 术 、新 问题 每 天都 维普资讯 htt://图 书 馆 论 坛

务 的特征 、模式进 行 了阐述 ，指 出了 网络环境 下图书 馆参考 咨询 服务工 作存 在的 问题 ，并提 出了解决 问
图 书馆 参考 咨 询 服 务 文献标 识码 ：Ａ 文章 编号：１ ０ — １ ｘ（ ０ ９ １ ａ － ３ ０ ０ ０ ９ ９ ４ ２ ０ ） ） ０ ４ — １ ９（
２ ．嘲络 环 境 下 图 书 馆 参 考 咨 询 工 作 的对 策
２． １加 强 知 识 库 的 管 理 ，便 于 用 户 查 询 数据 库和 知识库 是 文献 资源 保障 系统 的重 要来源 ，也是 网络环 境下 开展 参考咨询服 务的基础 。而数据库 和知识库 的建设 是提高参考 咨询 质 量 的保 证 ，对 知 识 库 和 数 据 库 的 检 索 利 用 水 平 的 高低 ， 不 但 决
图 书 与 档 案
￣ ｌａ， ￣３３（ ａｎ ｃ ｎＯ ｙ ＲＯ ｌＷ ｉ ｎ ５ ｒ ３ ｄ Ｔｏ ｈ ￣ ＶＯ ｈ ； ， ｃ ｃ
网络 环境 下 图书 馆参 考咨 询服 务 工作探 讨
高 芳
（ 龙 江 省 绥 化 市 北 林 区 图 书馆 黑龙 江 绥 化 １ ２ ０ 黑 ０ ０） ５
定着馆员提供信 息的能力，还体现着信息用 户对 参考咨询 的理解程度 。 Ｆ ０动态检索功能应 该是 Ｆ Ｑ的发展方 向。加 强基于知识库的 Ｆ Ｑ Ａ Ａ Ａ 管理，使读者 的每次提 问和咨询 员的解答都会 自动存入后 台的 Ｆ ｇ库 Ａ 中，便于读者 查询 ，当咨询 员没有在线 时 ，读者 也可 以将 自己的提 出 通 过 电子 表 格 发 送 至 此 题 库 中 。 ２． 有 效 整 合 各 种 资 源 ， 构 建 知 识 资 源 体 系 ２ 参 考 源 是 开展 参 考 咨 询 工 作 的 基 础 。 Ｅ，０ 文 献 在 相 当 长 的 时 ｒ 型 Ｊ ￣ 间 内不 会 被完 全 取 代 ， 因 此 对 它 的 整 理 仍 然 是 工 作 的 重 点 之 一 。 在 信 息社会 ，网上 信息资源 急剧膨胀 ，但这些信 息是无序 的、庞 杂的 ，有 量 的冗余 ，只有对其进行科 学的筛 选、整合 ，各种信息技术加 以利用 ， 才 能成 为 参 考 咨 询 工 作 的 有 效 工 具 。 图书 馆 现 阶 段 的 资源 建 设 既 要 将 部分的印剧型文献 或缩微 资料 转换成 数字形式 ，也要整合各种 电子 资源 ，建立起数字化 参考 咨询服 务资源保 障体系 ；同时还 应该 以已有 的信 息资源为本 ，开发丰富 多样 的信息 资源 ；建立专业化 、特色化 的 信息数据库 ，建立 学科专业信 息资源指 引库 ，丰 富馆 藏。联系其他单 位 ，共同开发 ，馆 际合作 ，建 立庞大可供 利用 的资源 库，主动搜集整 理网络上资源 ，提 供各种 不 同形 式媒体 的信息 。 ２． ３完善 虚拟 咨询 台建设 ，开 展网络导 航服务 因特 网 信 息 资源 以无 序 为特 征 ，尽 管 内 容丰 富 ，然而 良莠 不 齐 、真 假难 辨 ， 用户 迫 切 需 要 得 到各 种 各 样 的 咨询 服 务 和资 源 引 导，开展 虚拟 咨询 台 即为很 好 的举 措 。较 之传 统 的实时 实体 的服务 咨询 台 ，虚拟 咨询 台是 跨越 时 空 的，用 户无 论在家 还是 实 验室 ，无 论在 白天还 是在 夜晚 ，也无 论 资源 在馆 内还 是馆 外 ，都 可 以通过虚 拟咨询台找到信息 资源找 到答案 。网络 版的参考信 息源构成虚拟 咨询 台的 资源 主体 ，其 优 点 是 内容丰 富 ，数 据 更新 快 ，检索 手 段 灵活 ， 多用户 共享 。因此 ，参 考 咨询馆 员 应成 为因特 网信 息海 洋 中的 导航 员 ， 不 仅 要 从 网 上 获 取 信 息 ， 还 要 通 过 评 价 对 信 息 资 源 加 以选 择 、

服 务 工作 所具 有 的特点 和 类型 。 关键词 ： 网络环 境 ； 图 书馆 ； 参 考 咨询 ； 特 点 ； 类 型 中 图分 类 号 ： Ｇ２ ５ ２ ． ６ 文 献标 识码 ： Ａ 文章 编号 ： １ Ｏ （ ） ７ — ６ ９ ２ １ （ ２ ０ １ ４ ） Ｏ ５ Ｏ １ ２ ４ —０ ２ 通过 互联 网 以各种 有 效 的方 式 主 动 和读 者 接 触咨 询 人 员 的 整 体 素 质 提 出 了更 高 的 要 求 。 参 考 咨 询 人 员 必 须 熟 练 计 算 机 操 作、 英 语 水 平 有 一 定 的 高 度 并 且 对 信 息 整 合 有 一 定
的水 平 ， 更 要 求 参 考 咨 询 人 员有 较 强 的 服 务 意 识 。 １ ＿ ７ 对 参 考 咨 询 工 作 服 务 结 果 的 影 响 网络 环境 下 ， 参 考咨 询服 务结果 主要 为集 成化 。 在收 集信 息方 面首 先 是集 成化 ， 参 考 咨 询 人 员 通 过
时 代 ， 是信 息化 快 速发 展 的 时 代 ， 网络 化 无处 不 在 。 这 必然 要求 以资 料 、 信 息 为 主 的 图 书 馆 把 以 前 传 统
１ ． ４ 对－ ｇ 考 咨 询 工 作 内 容 的 影 响
网络 环境 下 ， 参 考 咨 询 作 的 内 容 丰 富 、 更 新 比 较快 ， 包括 在 网上 图书馆 馆藏信 息介 绍服 务 、 图 书 馆
参 考咨 询Ｔ 作就 出现 了一 系列新 的 特点 。 １ ． １ 对 参 考 咨 询 工 作 信 息 来 源 的 影 响
储备足、 研 究深 、 知识面宽、 能 从 事 高 层 次 的 参 考 咨
询服 务Ｔ作 。 １ ． ５ 对 参 考 咨 询 服 务 手 段 的 影 响

制 ，可以全天开放 ，用户 可 以随时随地上 网查询 、检索所
数字 化 的 电子 版 ，不 受 空间 的 限制 ，可 在 网上 供 许多 用
需 信 息 ， 服 务 方 式 向 多 元 化 发 展 。 从 载 体 方 式 上 看 ，它 是 网络化 的方向发展 ，图书馆 面临着 前所未有 的发展机遇 的
查全率 和查准率 都将受 到影响 。而网络环 境下参考 咨询 工 参考咨询 工作的开展带来 了极大 困难 。 作呈现许 多新 的特 点 。从 服务方 式上看 ，它 不受 时问的 限
二 网络 环境 下图书馆参考 咨询工作 的重要意义
图书馆 网络环境 下参 考咨询服 务正在朝 全球一体 化和 同时 ，不 可避免地遭 遇极为严 峻 的挑 战。一方 面 由于市 场
中 国电力教 育
２ １年 管理 论丛 与技 术研 究专刊 ０Ｏ
网络环境下高校图书馆参考咨询工作的现状与思考
潘雅 玲
（ 华北 电力大学图书馆 ，北京 １２ ０ ） ０ ２ ６
摘
要 ：本文分析 了网络环境 下图书馆参考 咨询工作 的现状 ，从参 考咨询服务 的重要性和必要性着手 ，通过剖析 网络
资源的范 围。从服务 对象上 看 ，打破 了用户范 围的局 限 ，
向发展 ，产 生更多 的信息需 求 ，使信 息咨询业 面对 国际舞
突破 了时 空的限制 。从文献类 型上看 ，互联 网不仅包括 目 台，图书馆要 在激烈 的市场竞 争 中争得 一席之地 ，就必须
作者简介 ：潘雅玲 ，女 ，华北 电力大学 图书馆 ，副研究馆员 。
环境下 图书馆参考咨询工作的特点 ，提 出了及时转变观念 、拓展参考咨询工作创新的新举措。 关键词 ：网络环境 ；图书馆 ；参考咨询

图书馆 的本质是服务 ， 不是技术 ；服务是永恒的 ， “ 技术 只是手段 ” 。网络环境 下 ， 图书馆参考咨询服 务方式必 须由 传统 、 封闭 、 调的参考咨询 向以用户为中心的多样 化 、 单 个 性化 、 主动化的参考咨询转变 。 ３ ． ３综合能力创新
参考 咨询馆员的综合素质直接决定着网络参 考咨询的
４ 结束 语 ．
与参考馆员更多地在网络上交流活动 ，并通过 网络实现信 息的传递与流动 。 ２ 服务方式个 『多样化。 ． ３ 生 传统的参考咨询服务是 以手工检索为主 ，被动地等待
用户上 门 ， 取 “ 采 面对面 ” “ 、 一对一 ” 书面形 式” 行交 或“ 进 流。 网络环境 下 ， 计算机技术和 网络技术的发展使传统 的手 工检索 向计算机检索的转 变成为现实 ．检索工具功能更加
ｍｉ ａ 的方式将 咨询结 果在分秒之 间传递给用户 ，使用户坐 ｌ
在家里或办公室就可以获得所 需信息 。 另外 ， 还可以利用网
上数据库进行定 向报道 、 回溯 检索 、 果查新 ， 成 不断地将发 展变化 的各个领域的信３创 新 是 图 书 馆 参 考 咨询 服 务 工 作 的 根本 出路 ．
讨论 、公告栏等多种 方式和用户进行在线 交流 。并 以 Ｅ —
对面直接交流的模式 ， 对用户提 出的问题 ， 以手工检索为主
要工作手段 ． 然后用手抄整理形成咨询档案 。 参考工作人员 不但辛苦 ， 而且大量宝贵的时间都浪费在琐碎 的细节上 ． 难 以发挥其智力优 势。 １ 数字参考咨询服 务的内涵 ． ２ 数字参考咨询服务又称虚拟参考咨询服务 、电子参考 咨 询服 务 、 因特 网信 息服务和实 时参考 咨询 ， 它产生 于 ２ ０
３１ ． 数据库创新

序 、 服务过渡到 比较 复杂 的文献 资源开发 传送 和综合服务 。尤其是 常规 高校 图书馆 ． 近几年大多实 现了 自动化的更新换代 ， 建设 了完善的 内部 嘲络设施 ， 具备了畅通的外部 网络条件 。为 了保证参考咨询服务 的质量 并能为更多的读者服务 ， 者服务工作的重 心也相应转移到 网络环境下 读 的参考咨询。网络参考 咨询工作 ， 成为网络环境下现代图书馆可持续发
由于计 算机网络 、 通讯 、 光纤 多媒体等现代信 息技术在 图书馆的应
用． 图书馆 的管理模式和 图书馆用户对 图书馆 的需求都发生 了重大 的变 化。 作为知 识和信息 的“ 组织 、 传递” 机构— —图书馆。 已从简单 的文献整 ｉ 合作数宇参考咨询服务 ． ５ 以 ２０ 年美国国会图书馆提出“ ００ 合作数字参考咨询 服务” 计划为模 式， 图书馆之问合作成立 网上咨询中心 。各成员图书馆咨询界面都可链 接到共 同的请求管理器 ， 用户通过 自己所在图书馆网页上的咨询服务链 点， 按照统一表单咨询问题 ， 该问题被传给请求管理器 ， 求管理器根据 请 问题 性质 和用户情况 自动检索成员馆数据库 ， 根据工作时区 、 地理位置 、 资源特点 、 咨询人员经 验和学科优势 、 接待 用户类别 、 接受 问题数量限 制 、 Ｉ 务项 目等选择最合适的图书馆 ， 咨询问题 以电子邮件传给 特ＩＩ Ｉ 将
存在 。 １ Ｆ Ｑ服务模式（ ｒ ｕｎ ｙ ｓ ｕｔ ｎ ． Ａ ２ Ｆｅ ｅｔ ｋ ｓｏ ） ｑ ｌＡ Ｑ ｉ
Байду номын сангаас２ 网络环境下参考咨询工作 的特点
随着技术 的进一 步发展 和参考 咨询人员 的努力 ， 上述服务模式 会不 断为广大读者提供更 全面 的服务 ， 还将会 出现更多受读者欢迎的新 咨询

服 务 提 供 了更 为 有利 的条 件 。 次 是 网 络 化 技 术 极 大地 提 ． 其
剧 烈 的 变 化 ， 们 已 不 再 是 一 个 个 信 息 孤 岛 ， 在 信 息 资 它 而 源 和 广 大 用 户 之 间 所 发 挥 的 中 介 功 能 显 得 更 为 突 出 其
中 ， 考 咨 询 工 作 也 呈 现 出 崭 新 的 面 貌 ， 出 了 更 高 的 要 参 提
１１ 网 络 使 图 书 馆 的 利 用 环 境 全 面 改 变 ．
在 网 络 时 代 ， 络 化 建 设 与 网 络 利 用 已使 图 书 馆 的 服 网
发 展 现 状 、 料 、 场 交 流 状 况 ， 解 投 资 的环 境 、 向 、 资 市 了 疗 方 式 、 策 等 ， 对 国 内 招 商 引 资 和 引 进 技 术 、 备 具 有 积 极 政 这 设
维普资讯
・
参 考 咨询 ・
江西图书馆学刊（ Ｓ） Ｊ Ｊ Ｌ
第３ ２巷节 ３ Ｖ １ ２ Ｎ ． 期（ ｏ３ ｏ３ ）
．
新 世 纪 参 考 咨 询 服 务 的特 征 及 其 对 策
潘新美 （ 华侨 大 学 图书馆 ）
摘 要 网络 咨 询 服 务 标 志 着 新 世 纪 图 书馆 参 考 咨询 工 作 的 发 展 方 向 。从 传 统 型 与 网 络 型 共 存 互 补 格 局 、 参 考 咨 询 服 务 网 上 咨 询
想 的 有 效 的状 态 ， 现 以 用 户 为 中 心 的 服 务 模 式 。 实 １ 传 统 型 的 参 考 咨 询 依 然 需 要 、 ２
硅 菩 的 变 化 ， 我 们 目前 一 方 面 要 继 续 做 好 传 统 型 的 参 考 但
咨 询 工 作 ， 一 方 面 要 尽 快 地 学 习 、 应 和 掌 握 高 速 信 息 另 适 闷 络 上的 新 型 咨 询 服 务 方 式 ， 以适 应 不 同 层 次 用 户 的 不 同 需 求 ， 所有 的读 者都能 高兴而来 、 意而 去 。 让 满

，
，
才能在 图书馆 网站建设的实践 来完成。这种模 式就是 以互联网为依托 ， 建设图书馆 网站 开展信息服务 ， 并以此加 快图书馆数 字化建设 来满足数字
化 时代 图 书馆 发 展 的 要 求 。
关键 词： 网络环境下； 图书馆 ； 参考咨询服务
从二十世纪九十年代开始 ，我国对信息 资 不再局 限于馆舍馆藏开放 时间空间等 ，而是 一 是用户喜欢的文献 形式 ， 人们的阅读 习惯使得 源共建共享的认识迅速提 高，全 国性文献资源 种依靠计算机和通信网络 维系的图书馆的集 合 印刷型文献这种形式不可或缺 ，信息资源 的多 共享体系分别在科 研系统 、 公共、 高校图书馆 的 体 ， 读者在任何时间任何地点都能够通过因特 元化， 要求图书馆必须顺应新的潮 流， 改革文献 文献资源建设中开展 。我 国网络环境下文献信 网搜寻获得所需的信 息， 对于图书馆而言， 其所 资源的建设策略 ， 其关键是把握好实体馆藏和 息服务的实践 ， 无论是在规模还是在影响上 ， 都 在网络系统内任何～个使用本馆文献信 息资源 虚拟馆藏的有效结合 。 无法同世界发达国家相 比。国外图书馆的参考 的人都是 自己的服务对象 ， 对于个 人而言 ， 既是 其次 ， 建立图书馆 网络。做到统编联采、 网 咨询非常发达 ，虚拟参考咨询已经成 为图书馆 某个 图书馆的服务 对象 ，又是另外甚 至多个 图 上互借 、 网上资源的共建共享等。 网络 图书馆将 信息服务的关键环 节。国外部分图书馆 已经实 书馆的服务对象 ， 读者范围和服务领域扩大 ， 虚 传 统的 图书馆和 电子出版 物的机 的结合 在一 现 了二十四小时专人 网上解答。 由于人力、 财力 拟读者群开始出现 ，图书馆的服务对象从 图书 起 ，帮肋图书馆为读者提供一个具有丰富我馆 以及合作、 调等多种原因 ， 协 国内还没有完善实 馆读者向社会读者延伸。 藏、 方便使用的学习环境。 网络图书馆 的发展 目 时咨询系统 ，大部分图书馆还停留在数字资源 ３网络环境下 图书馆 的服务方式 标是成 为世 界上最大 的 电子全文 图书的 收藏 的形式层 面上 ， 不能提供内容层面上的服务 。 如 传统时代图书馆的服务是单一 的、 被动 的， 者 ， 允许图书馆和个人读者在任何时间、 任何地 何把分散的信息资源 ，特别是地域性 的特色资 图书馆员被动地管理资料接受查询 ，被动地等 点广泛地 使用和检索各种文献信息 ，通过互联 源整合起来 ，建成一个有机的信 息资源保障体 待着读者上门，图书馆的服务是 以馆藏为中心 网为读者服务 ，实现资源共享和图书馆之间的 系， 是我 们必须正视的问题 。 以阵地为中心 ，馆员与用 户基本上是一对一的 互借。 网络图书馆主要馆藏是 电子图书 。 网络图 １图书馆环境 的变化 服务形式。 书馆不仅将读者从传统 的图书馆借阅书刊资料 随着互联 网的发展 ，信息也呈现爆炸性增 网络环境下 ，图书馆 资源发展分为馆藏资 的方式扩展为在电子环境下借阅虚拟的书刊馆 长， 无时不在 ， 无时不有 ， 这就给作为知识 传播 源和虚拟 资源两部分。 与传统的信息资源不同 ， 藏发展策略提体供了一种新的工具 ， 解放 了图 和知识集散地 的图书馆带来 了巨大 的挑 战 ， 图 网络信息资源数量大、 质量参差不齐 ， 存在形式 书馆工作人员为书刊的维护、管理 等花费 的大 书馆搜寻 、 检索信息 资源的难度 加大 ， 同时 ， 多样， 由 存贮格式各异 ， 信息处理形态各异。这些 量劳定信息 检索 的统一标 准 和获 搜 最后 ， 服务方式要多元化、 多层次化 。图书 网络检索工具极大地方 便了用 户的信息查 询， 取 、 用 信 息 的 具体 规 则 ， 使 以保 证 所 有信 息 资 源 馆是 一 个 开 放 式 资 源体 系 ，用户 可 以在 任 何 一 使得 图书馆 的地位受到了一定 的冲击。随着技 都得到充分利用 ， 实现信息资源的共享。 美国全 个地方通过终端 以联网 的方式查找所需信 息。 术信息 、基础设 施的进步及信息资源的迅速增 国标 准化协会的全 国信息技术标准委员会专 门 随着经济全化 、 一体化 、 网络化 ， 读者对信 息服 长 ， 的信息需求必然会发生相当大的变 化。 从事有关元数据 的命名 、 用户 标识 、 定义 、 分类 和注 务提出了更高的要求 ，这就要求信 息部 门对信 用户需求从被动满足发展为主动满足 ， 他们不 册工作 。受信息技术影响 的信息时代图书馆 的 息的分类更加专业化 ， 各种针对某一领域 ， 甚至 再满足于被动地接受信息 ， 而是会通过互联 网 服务是多元化的 ，图书馆员主动积极地配合读 某一概念的专项服务会不断出现。 等力式主动搜寻 自己所需 的信息 ，用户获得信 者 的需求 ， 在诸多方面 ， 网络服务信息整合与 如 综上所述 ，图书馆采用网上借 阅必须以满 息 的选择也有所 扩大， 不仅仅局限于图书馆 ， 还 检索等提供定向专题服务 ，这种服务将集 中在 足读者需求为 目 ，不仅可以实现信息资源的 标 包括专业网站搜 索引擎等信息服务机构 ； 同时， 图书馆的资料分散 到读者 的检索终端 ， 实现 了 最大化共享 ， 而且还拓展了数字图书馆信息服 用户的信息需求转化为终身的信 息需求 ，在知 服务模式由一馆一地馆藏服务向共享化 的专家 务 的领域 ，可使不 同地域的读者利用其 数字化 识 量 急 剧 增 长 的 现代 社 会 ，人 们 需要 获 得 信 息 咨询服务模式转变 ，图书馆服务开始 以信息技 信息资源 ，促进社会信息资源网络的建设 和利 获取的能力 ， 才能够跟上时代的变化 ， 这又使得 术 网络服务和知识导航为主体建立新 的服务模 用 。网络的迅速发展对传统 图书馆的信 息服务 提供公益性服务 的图书馆 的作用 日益重要 。 式和体系。 工作提出了更加严峻的挑战，图书馆的信息资 对于以印刷型文献资料为主体 的传统 图书 ４网络环境下 图书馆应采取的对策 源建设变得更加复杂。因此， 网络环境下， 图书 馆来说 ， 开展数字化馆藏建设 ， 首先要建立各种 信息技术的发展和互 联网的普及给 图书馆 馆信 息服务 的发展趋 势必然 要从封 闭走 向开 类型的网络数据库 。 传统 图书馆的馆藏是图书 、 带来前有所 有的影响 ，为适用应信息技术 的发 放 ， 从被 动走 向主动 ， 从低层次走向深层次 ， 由 报刊、 学位论文 等文本信息 ， 而数字 图书馆存贮 展 ， 图书馆应采取以下措施。 于用户需求 的多样化和不确定性 ，图书馆的信 的信息是 可供计算机处理的数字信 息。如 同传 首先 ， 要重组图书馆资源。 随着网络和信息 息服务将面临着巨大在的压力 ，实现信 息资源 统 图书馆 的馆藏 ，网络数据库的建设是数字图 存储等现代信息技术 日益向图书馆渗透 ，图书 的共建共享 。网络环境下图书馆的信息服务必 书馆的核心 。 前 ， 目 数据库产品数量少、 容量少 ， 馆的资源建设将发生重大的变化 ，除原有 的图 须进行深刻 的变革 ，以适应 网络社会的发展需 覆 盖年 限短 ， 更新周期长。 书期刊等文献资源外 ，电子出版物和网上信息 要 。 ２ 网络环境下 图书馆的服务对象 资源也大量 出现随着信息技术 的发展信息量的 参 考 文 献 传 统 的图书馆 受地域 和载体 等 因素 的制 与 日俱增用户信息需求的不断变化 ，图书期刊 ［１ １符艺． 现代信息技术与 图书馆服务Ⅲ． 科技情 约， 图书馆服务主要围绕本馆来进行 ， 图书馆有 已渐渐暴露 出其不适应性 ，已经落后于时代的 报开发与经济，０ ０ ２ ２１，． 其特 定的服务对象 和相对 稳定 的服务群体 ， 基 发展 ， 落后于人们 日益变化的信息需求 ， 文献记 ｆ１ ２尹慧 勇． 网络 环境 下 图书馆 文献信 息服务共 本上是 以到馆阅读的读者群作为主 ， 者群比 载的信息量十分有限传递 的滞后性 比较明显当 建 共 享 的 实践 ． 业 ，０ ０ ３ 读 职 ２ １ ，． 较 固定 ， 比如大学图书馆， 以本校 的老师学生为 今人们对于信息 的时效性要求 是非常严格 的 ， ［１ ３姜淑华． 浅析 图书馆的信 息服务和 网站建设 主要服务对象 ， 公共 图书馆主要 以公共图书馆 对于信息重组的要 求也 日 渐增多 ，这一切都将 ｆ． 馆 建 设 ，０ ０ １ Ｊ 图书 １ ２ １ ，． 所处地 的大众居民为服务对象 ，文献传递的范 在网络化数据化虚拟化的电子信息资源中得到 【】 ４张冬梅． 网络 环境 下 高校 图书馆信 息服 务模 围非常有限 。 受信息技术影响下 的现代图书馆 ， 实现 ， 但是印刷型文献过去是现在是 ， 将来 也仍 式探 析Ｌ ． 刀职业，０ ０ １ ２ １ ，．

中心 ，拥有世界上最大的书 目数据库 ，含有 ３ ０ ７ ０多万条不重 复的文献记录和六亿五千 多条 指明收藏地 点的馆藏标 识 ，覆
盖 了所 有 主题 范 畴 和 出 版 类 型 ，可 以 帮 助 Ｏ Ｌ Ｃ Ｃ用 户 更 好 地 进 行联 合 编 目 和 资 源 共 享 ，用 户 能 够 通 过 Ｉｔ ｎｔ 其 它 远 ｎｅ ｅ 或 ｒ
的转变 ，传统的手工检索逐 步淡 出，运用 新的信息 和通讯 技
术而进行 的以光盘检 索 、联 机检索 、因特 网检索为 主的计算 机检 索成 为主要 的检索手段 ，传统的手 工检索只是 在一定 的 范围内成为辅助手段 。与手 工检索相 比 ，计算 机信息 检索具
有查 找迅 速 ，主 题 广 泛 ， 内 容 新 颖 ，组 配 灵 活 ，检 索 多 元 等 优点 ，受 到 参 考 咨 询 工 作 人 员 和 用 户 的 普 遍 欢 迎 。② 咨 询 方
放在光 、电、磁等载体 中，然后用计 算机处 理和读 出，正式
发行 的一 类 新 型 出 版 物 。 电 子 出 版 物 体 积 小 、容 量 大 ， 图 、
资源和数据库为基础 。网络信息 资源包括 世界各地 的 “ 拟 虚
图 书馆 ” 和 电子 期 刊 、 电 子 图 书 、 电子 报 纸 等 。 数 据 库 可 分
与参考信息源同步发生重大 变化的还 有咨询方法 与咨询 手段 的变化 ：①检索手段 的变化。 由于 参考信息源 向电子化
程 通讯连接方式来获取这个免 费的数据 库资源 。② 光盘数据 库。 目前应用于信息检索的主要是 只读光盘 （ Ｄ Ｒ Ｍ） Ｃ — Ｏ ，其
类 型有 题 录 型 、文 摘 型 、全 文 型 、多 媒 体 等 。 较 常 用 的 有 Ｓｃ ｌ ｃ ｎｅ ｄｘ Ｆ ｌＴ ｘ ａ ａｅ（《 会 科 学 索 引 ／ 文 ｏｉ ｉ ｃｓ ｎ ｅ／ ｕｌ ｅｔ ｔ ｓ ａＳ ｅ Ｉ Ｄ ａ ｈ 社 全