和颐酒店事件

最新整理从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关从“和颐洒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾从外地来xxxx的女士弯弯（化名）表示，20xx年4月3日其在位于朝阳区洒仙桥北路望京798和颐洒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。

二、如家洒店危机公关过程分析一一组织行为分析《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。

[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。

” [2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。

只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。

（一）时效性时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。

普通的公关需要的是一侗合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。

在和颐洒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐洒店还是如家集团都没有任何回复，直至 4 月5日，也就是事发之后的第二天，如家洒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。

4月6日凌晨，如家洒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家洒店已经错过了最佳的解除危机时间。

如果当事洒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。

（二）公众意识和双向沟通公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。

它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。

［3］公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开，所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念，坚持互惠原则。

对于如家洒店的本次公关来说，它首先应该维护的就是弯弯女士的利益, 在事发当晚就应该及时与弯弯联络，询问她的诉求并努力解决，并且及时地发出声明，提醒公众要注意防范类似事件的发生。

【和颐酒店女生遇袭事件】女生住酒店安全“贴士”：你该怎么保护自己●4月5日，女子在微博自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店，3日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖……，整个过程持续6分钟。

●安保人员酒店人员未阻止，保洁人员只是看着，多人围观，路过女房客出手相救，男子逃走。

●男子二十七八岁左右，穿黑色皮衣，在酒店多次徘徊。

女子担心被拖去强奸或拐卖，称他寻找猎物，蓄谋已久，“我报警时他打电话给张哥说了啥”。

●女子当晚害怕住酒店被男子同伙报复，借住在朋友家中。

●女子称事发后酒店经理关机态度恶劣；投诉携程未反馈；派出所录完笔录无下文，接线员称“这事儿不归我们管”。

●北京朝阳警方证实此事：警方目前在工作中，女子没有遭受财产损害和人身损害。

●携程：高度关注，成立处理小组协助用户，建议及时报警。

●如家：高度重视，对此事非常遗憾，套近乎，希望可以联系到女子。

和颐酒店人员称和安保相关，问女子有什么“要求”，试图“给钱删微博”。

●醉酒？办案警察透露男子疑似醉酒；女子称男子非常清醒，没有宿醉症状。

●卖淫案底？女子称酒店有卖淫案底，携程对此有没有审核？质疑酒店与卖淫团伙有利益勾结。

“和颐酒店女生遇袭事件”发生后，众多女性朋友非常关心女生独自外出旅行的安全问题，在此，《第一财经日报》记者整理了一些“小贴士”供大家参考：住宿篇1、选址。

住酒店尽量选在交通方便，比较正规的酒店。

但是无论住哪里，请大家在放下行李后，所做的第一件事是拿起电话，立即拨打114，询问离你住宿地最近的派出所的电话。

2、如果是一个人的话，最好和前台说清楚自己是一个人来，仅一人入住，如果有人来询问或索要房卡，请告知你。

3、使用旅馆电梯时，尽量站在控制钮旁边，这样如果遇到问题了，就能以最快速度按警报器求救。

4、女生走进电梯，如有陌生人尾随或打量你的动作，且迟迟不按楼层，要格外留意!此时，按下最近的楼层，下电梯，随时准备大声呼救。

5、进门以后，关上门，立刻上安全锁。

观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。

这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。

一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。

弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。

机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。

于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。

但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。

从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。

如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。

他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。

关于北京和颐酒店住客遇袭事件的总结1、酒店管理不规范，导致酒店客房区域出现随意发放广告的现象。

启示：监控室人员须提高工作细心度与安全意识，要有发现问题的能力，发现可疑人员在客房及其他区域行为诡异，要立刻安排安全员到场给予制止或盘问；客房员工或其他对客区域员工发现可疑人员及行为要立即上报自己的管理员和安全部。

2、住客客梯间遇袭，前后5.6分钟的时间，除一个工作人员在场外，其他工作人员未到场。

启示：如果酒店设有监控室且配备有专人，须提高工作细心度与责任心，能及时发现非正常情况与可疑人员（特别是在深夜和凌晨时间，要高度警惕），如发现要持续监控并要立刻安排安全员到场给予制止或盘问，如果到现场控制不了，及时汇报值班经理，同时由值班经理决议是否报警，防止事态进一步恶化。

3、住客客梯间遇袭，前后5.6分钟的时间中，客人已明确自己不认识对方，求救，但工作人员仍没有采取有效措施。

启示：员工要提高安全意识，要有辨别问题的能力，如果自己已经发现或获悉类似这种问题，就要马上有行动措施，第一时间汇报，寻求增援，让更多的工作人员到现场，尽可能的去维护在店宾客的权益不受损害。

4、值班经理姗姗来迟，事件基本结束，才有值班经理出现。

启示：员工对于突发事件及安全事件的解决流程及意识培训不到位，要多进行类似案例分析的培训，消防安全意识培训，遇到任何解决不了的事件要第一时间汇报再汇报，同时值班经理人员不要轻易离开酒店，如果真离开须5分钟之内能赶回，且手机要24小时开机，保持畅通。

5、住客遇袭后，没有得到有效的安抚，同时次日再询问时值班经理也没有汇报与重视。

启示：不管是什么原因，如果客人在酒店区域内发生权益损害，都要承担一定的责任的，所以所有酒店服务人员都必须重视，事件发生时及时汇报，相关管理层要及时沟通，并评估事态的严重性，及时采取补救措施，事件发生后要多占到客人角度，去致歉、安抚或补偿、弥补客人的损失，要有一个真诚的态度与及时有效的补救行为。