12345建设方案

全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。

但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。

按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。

一、总体要求（一）建设目标。

以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。

12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。

（二）建设模式。

1.系统软硬件。

重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。

2.平台选址。

在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。

改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。

3.人员安排。

平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。

《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读一、出台背景2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。

为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，按照省政府主要领导工作指示，省政府制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）。

二、基本原则12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。

三、主要内容《实施方案》共分为总体要求、热线整合归并、热线平台完善提升、保障措施四个部分。

（一）总体要求。

明确了热线整合及平台建设工作的指导思想，确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标。

要求纳入全省一体化在线政务服务平台，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

（二）热线平台整合归并。

严格执行《指导意见》，结合我省实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与32条政务服务热线以及各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。

1.整体并入。

6月底前，各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码；12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。

整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。

主要职能如下：（一）便民服务的职能。

12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求的职能。

受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督的职能。

接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策的职能。

收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）社会安全风险监测的职能。

12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。

12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率：通过系统的自动化处理，实现信息的快速传递、处理和反馈，缩短办理时间，提高服务效率。

-提升服务质量：通过系统的智能化，提供个性化和差异化的服务，满足用户多样化的需求，提升服务质量。

-优化资源配置：通过系统的数据分析和统计功能，实现资源的合理配置和调度，提高资源利用效率。

3.功能模块(1)用户管理模块：包括用户注册、登录、个人信息管理等功能，实现用户的身份认证和个性化服务。

(2)业务事项管理模块：包括业务事项的发布、修改、下架等功能，实现事项的动态管理和更新。

(3)业务办理模块：包括用户提交申请、文档上传、支付等功能，提供便捷的办理流程和操作界面。

(4)业务处理模块：包括申请受理、审批、处理等功能，实现业务的自动化处理和快速办结。

(5)信息查询模块：包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能，提供信息的快速查询和获取。

(6)数据分析模块：包括数据统计、报表生成、资源调度等功能，为决策提供数据支持和参考。

4.技术实现手段(1) 前端开发：采用响应式设计，支持不同设备的访问和使用。

使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术，实现用户操作界面的展示和交互。

(2) 后端开发：采用基于Java或Python等后端语言的开发，使用Spring Boot、Django等后端框架，实现系统的业务逻辑和数据处理。

(3) 数据库管理：采用关系型数据库，如MySQL、Oracle等，存储用户信息、业务数据等。

(4)服务器部署：采用云服务提供商，如阿里云、腾讯云等，进行系统的服务器部署和运维工作。

(5)安全策略：采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施，确保系统的安全性和稳定性。

5.预期成果(1)提高办理效率：通过系统的自动化处理和智能化功能，缩短办理时间，提高办理效率。

(2)提升服务质量：通过系统的个性化和差异化服务，满足用户的需求，提升服务质量。

12345督办实施方案一、背景分析。

随着社会的不断发展，各行各业都面临着日益复杂的问题和挑战。

在这样的背景下，12345督办实施方案的制定和实施显得尤为重要。

通过12345督办，可以更好地解决政府部门和公共服务机构的问题，提高服务质量，满足人民群众的需求，推动社会治理现代化。

二、目标确定。

12345督办实施方案的目标是明确的，即通过建立健全的督办机制，实现问题快速反应、快速处置，提高政府效能和服务水平。

同时，要加强对12345工作的督导和考核，确保12345工作的顺利开展和有效落实。

三、方案制定。

1. 建立12345督办机制。

为了更好地推动12345工作，需要建立健全的督办机制。

具体来说，要建立12345督办工作领导小组，明确各成员的职责和工作任务，确保12345工作的有序开展。

2. 完善督办流程。

在12345督办的具体流程上，要做到科学、规范、高效。

要建立12345工作的信息平台，实现问题的快速上报和处置，同时要加强对12345工作的数据统计和分析，及时发现问题，及时解决问题。

3. 加强督导和考核。

为了确保12345工作的有效落实，需要加强对12345工作的督导和考核。

要建立12345工作的考核评估体系，对各地各部门12345工作的开展情况进行全面评估，发现问题，及时纠正，推动12345工作的持续改进。

四、实施措施。

1. 加强组织领导。

要充分发挥领导小组的作用，加强对12345督办工作的统筹和协调，确保各项工作有序推进。

2. 健全工作机制。

要建立12345督办工作的标准化、规范化流程，明确各项工作的责任人和时间节点，确保12345工作的高效开展。

3. 加强督导和考核。

要建立12345工作的督导和考核机制，对12345工作的开展情况进行定期检查和评估，发现问题，及时解决，确保12345工作的顺利开展。

五、保障措施。

1. 加强宣传教育。

要加强对12345督办工作的宣传教育，提高广大干部和群众对12345工作的认识和理解，增强12345工作的合作意识和责任意识。

12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。

市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。

因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。

二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。

2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。

（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。

（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。

（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。

三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。

3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。

6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。

四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。

2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。

3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。

4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。

五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。

2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。

山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知文章属性•【制定机关】山西省人民政府办公厅•【公布日期】2020.07.07•【字号】晋政办发电〔2020〕47号•【施行日期】2020.07.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文山西省人民政府办公厅晋政办发电〔2020〕47号关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》已经省委、省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

山西省人民政府办公厅2020年7月7日山西省12345政务服务热线整合建设实施方案为进一步深化我省“放管服效”改革,建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系,实现“一条热线管便民”,畅通政民互动渠道,打造“六最”营商环境,根据国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》精神,按照省委全面深化改革委员会2020年重大改革项目及责任分工要求,制定本方案。

一、总体要求(一)指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,加大转变政府职能和简政放权力度,推动政务服务理念、制度、作风深层次变革。

按照“集约、规范、便民、高效”的原则,整合建设全省统一的12345政务服务热线(以下简称12345热线),畅通密切联系群众渠道,不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度,为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供高质量服务,提升政府治理能力现代化水平。

(二)工作目标。

以数字政府建设为引领,依托全省一体化在线政务服务平台,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,健全完善热线“好差评”机制,建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造全省政务服务“总客服”。

便民12345实施方案随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对便民服务的需求也越来越大。

12345便民服务热线作为一种新型的便民服务方式，为人们提供了便捷的咨询和服务渠道。

为了更好地实施12345便民服务，我们制定了以下实施方案。

首先，我们将建立完善的12345便民服务平台。

通过建设12345便民服务平台，我们可以整合各类便民服务资源，包括政府部门、公共服务机构、企业和社会组织等，为市民提供全方位、多层次的便民服务。

市民可以通过电话、网络、APP等多种方式进行咨询和申请，实现便民服务的全覆盖。

其次，我们将建立健全的12345便民服务体系。

我们将建立12345便民服务中心，统一受理市民的咨询和服务申请，实现资源的整合和高效利用。

同时，我们将建立12345便民服务网络，覆盖城乡各个地区，让便民服务真正惠及每一个市民。

此外，我们还将建立12345便民服务队伍，培训专业的服务人员，提高服务水平，为市民提供更加优质的服务。

再次，我们将推动12345便民服务的智能化发展。

我们将整合先进的信息技术，建立12345便民服务智能平台，实现服务流程的智能化、数据的智能分析和预测，提高服务的精准度和效率。

同时，我们将推动12345便民服务与人工智能、大数据等技术的深度融合，为市民提供更加智能、个性化的便民服务体验。

最后，我们将加强12345便民服务的宣传和推广。

我们将通过多种渠道，包括媒体、社交平台、宣传活动等，向市民宣传12345便民服务的政策、内容、流程等信息，提高市民的知晓度和参与度。

同时，我们还将加强与各类媒体和社会组织的合作，共同推动12345便民服务的落地和实施。

总之，12345便民服务是一项重要的民生工程，是政府为市民提供的一项重要服务。

我们将按照以上实施方案，全力推进12345便民服务工作，为市民提供更加便捷、高效、优质的便民服务，助力城市建设和社会发展。

让12345成为市民生活中的得力助手，让便民服务更加贴近市民、贴近生活，让每一个市民都能感受到政府的温暖和关怀。

关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案目前，随着我国经济水平的不断提高，人民群众对政府服务质量的要求也越来越高。

在政府服务中，政府服务热线作为联系政府和人民群众之间的桥梁，已经成为一种非常重要的方式。

“12345”政府服务热线是目前我国政府服务热线服务的主要方式之一。

它是一个涵盖政府行政管理、公共服务和社会治理等多个领域的服务平台，提供反映问题、建言献策、查询咨询等多种服务。

在“数字中国”建设的推动下，“12345”政府服务热线将扮演更为重要的角色，需要进一步加强工作，满足人民群众对政府服务的需要。

为此，我们制定了以下工作方案：一、加强热线人员培训政府服务热线工作的质量与人员素质直接关联。

因此，我们需要对政府服务热线接听、转接、处理的工作人员，不断进行专业素质培训，提高他们的业务水平和服务水平，为人民群众提供优质的服务。

二、完善热线质量监控政府服务热线工作的质量监控，是本工作方案的重点。

我们需要建立完善的纪录、反馈、核查机制，及时掌握服务质量状况，并适时采取措施改进工作模式，为人民群众提供优质的服务。

三、规范热线服务流程政府服务热线的服务流程需要规范化，具体包括各部门工作职责的明确、服务流程的规范化、服务质量的审核等方面，确保服务流程的标准、系统化和规范化，提升服务质量。

四、广泛宣传热线服务优势政府服务热线是政府与人民群众的联系纽带，广泛宣传热线服务的优势和特点，能够增强人民群众对政府服务热线的认识和信任，提高其使用政府服务热线的意愿和满意度。

五、引入互联网化、智能化技术手段为提高政府服务热线工作的效率和服务水平，我们需要引入互联网化、智能化技术手段，为人民群众提供更高效、更便捷的服务体验，更好地满足人民群众的服务需求。

总之，政府服务热线工作是政府服务质量和效率的重要指标之一。

通过加强热线人员培训、完善热线质量监控、规范热线服务流程、广泛宣传热线服务优势和引入互联网化、智能化技术手段等多种工作措施，我们将进一步加强“12345”政府服务热线的工作，提高政府服务质量，实现政府服务与人民群众之间的紧密联系。