受理“12345”市民热线处理办法(试用)

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12345接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案1.112345接诉即办1.1.1职责分工公司综合管理部承办公司12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。

项目部办公室负责12345“接诉即办”工作。

1.1.2工作流程1、办理。

公司综合管理部在接到12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。

办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。

群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。

即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

2、回复。

对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。

回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。

回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。

公司对回复内容要审核把关。

回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。

如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。

对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。

3、督办。

对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。

在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将按照公司问责处理办法处理。

1.1.3组织保障公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。

分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。

“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。

第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。

第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。

第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。

第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。

管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。

第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。

第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。

第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。

第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。

第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。

西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试行)第一章总则第一条为规范西安12345市民热线综合服务平台工作(以下简称市民热线)，建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众、服务企业，根据有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是市民热线的承办单位，适用本办法。

第三条本办法所称市民热线服务事项(以下简称事项)，是指本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民热线综合服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。

第四条市民热线是市民和政府的“连心桥”，其工作原则是“为民、便民、利民”。

第五条市12345市民热线管理办公室(以下简称市热线办)是市民热线的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位市民热线工作承办情况，负责市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。

各级市民热线承办单位负责办理市民热线平台转办事项，指导、协调、监督和考核本单位市民热线工作承办情况。

第六条市民热线主要受理以下事项：(一)各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。

(二)各级政府职责范围内的非紧急类救助。

(三)各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。

(四)各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。

(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。

(六)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

(七)向市民推荐生活、工作等服务企业名录。

(八)市委、市政府交办的其他事项。

市民热线对下列事项不予受理：(一)非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。

梅州市12345政府服务热线运行管理办法(试行)（征求意见稿）第一章总则第一条为进一步提升政府服务水平，规范12345政府服务热线的运行管理，确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用，结合我市实际，特制定本办法。

第二条12345政府服务热线是利用计算机网络、通讯等技术手段，建设的12345政府服务热线管理系统，以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式，办理群众咨询、投诉、举报、建议等专用服务平台。

第三条12345政府服务热线实行政府购买服务的方式，由专业运营商负责建设和运行管理，原则上不为各成员单位单独设立专业座席。

成员单位原已设专业坐席的作为12345政府服务热线的远端座席。

第二章工作机构和职责第四条市政府成立12345政府服务热线工作领导小组，由市政府分管领导任组长，成员由各县（市、区）政府、市直和中央、省属驻梅有关单位组成，负责12345政府服务热线工作的统筹协调工作。

第五条市12345政府服务热线领导小组的日常工作由市行政服务中心管理办公室（以下简称市中心管理办）承担，负责热线的日常运行和管理，对全市热线工作的指导、监督、检查和考核，收集、整理、分析有关信息，定期编发热线运行情况通报，为市委市政府和有关部门科学决策提供参考。

县（市、区）热线成员单位办理热线工单的跟踪、检查、催办和督办等日常工作，由县（市、区）人民政府指定热线管理责任单位（以下简称县（市、区）责任单位）负责。

第六条热线呼叫受理中心是12345政府服务热线的日常工作受理平台，负责受理和解答群众反映的问题，转派不能现场解答的热线工单，并跟踪回访工单办理情况。

第七条热线成员单位主要职责是：（一）负责响应热线呼叫受理中心启动的三方通话，远端坐席现场答复群众诉求；（二）负责接收热线呼叫受理中心交办的任务工单；（三）负责在规定的时限和要求内，办理、答复市民诉求；（四）负责采编、审核、更新本单位知识库内容；（五）负责定期对热线话务人员进行业务知识培训；（六）建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

“12345”市民热线处理流程
一、由综合部集中受理热线问题，对来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容统一登记并根据内容进行分类。

二、按照“分级负责、归口管理”的原则，对反映的问题进行分类处理。

（1）答复。

对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。

（2）转办。

对需要有关部门办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。

（3）呈报。

对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报分管领导，按批示意见办理。

三、对热线问题，承办部门应在2个工作日内回复，综合部对转交相关部门办理的事项，应在办理时限期满前进行催办。

四、综合部对受理事项相关材料整理归档。

市民热线处理注意事项
一、积极主动回应并妥善解决群众诉求。

真正做到“热情服务、有诉必接、有问必答”。

二、坚持抓协调、抓督办、抓落实，确保服务热线工单流转正常，处置及时，效果良好，确保满意度100%。

12345诉求处理流程一、受理阶段1. 接听电话：当市民拨打12345热线后，工作人员应迅速接听电话，并礼貌地询问市民的问题和需求。

2. 登记信息：工作人员在接听电话的同时，应详细记录市民的个人信息、问题描述、联系方式等，以便后续跟进和处理。

3. 分类归档：根据问题的性质和紧急程度，工作人员将诉求进行分类归档，确保后续处理的高效性和准确性。

二、调查核实阶段1. 调查核实：根据市民提供的信息，工作人员应展开调查核实，了解问题的具体情况，包括时间、地点、当事人等相关因素。

2. 采集证据：在调查核实的过程中，工作人员应收集相关证据，如照片、视频、文件等，以便后续分析和解决问题。

三、问题解决阶段1. 协商解决：如果问题较为简单，工作人员可以直接与当事人进行沟通和协商，寻求问题的解决方案。

2. 转办处理：对于复杂问题或需要其他部门协助的情况，工作人员应及时将问题转交给相关部门，确保问题能够得到妥善处理。

3. 跟进进展：工作人员应及时与相关部门保持沟通，了解问题处理的进展情况，并向市民及时反馈。

四、结果反馈阶段1. 反馈结果：当问题得到解决后，工作人员应及时向市民反馈处理结果，并解答市民可能存在的疑问。

2. 核实满意度：为了评估服务质量，工作人员应向市民核实满意度，以便改进服务和提高市民满意度。

五、记录归档阶段1. 归档记录：所有的诉求处理过程、结果和反馈都应进行详细记录，并按照一定的分类和归档方式进行保存。

2. 数据分析：基于归档的记录，可以进行数据分析，了解市民的主要诉求和问题热点，为政府部门提供决策依据。

12345诉求处理流程从受理阶段到记录归档阶段，完整地展现了如何高效处理市民的诉求。

通过规范的流程和专业的工作人员，可以更好地解决市民的问题，提高服务质量，增强市民的获得感和满意度。

政府部门应该积极推行这一流程，并不断改进和优化，以更好地服务市民，促进社会和谐稳定的发展。

12345平台处理流程管理办法第一章总则第一条为了规范12345平台处理流程，提高效率，保障用户权益，特制定本办法。

第二条本办法适用于12345平台所有用户，包括但不限于市民、企业、政府机构等。

第三条12345平台是一个统一的政府服务平台，旨在为用户提供便捷、高效的政务服务。

用户可通过平台提交事务咨询、投诉建议等。

第四条 12345平台管理部门负责制定和实施相关政策和规定，具体处理流程由各部门自行管理。

第五条用户应遵守平台的相关规定，如有违反，平台有权采取相应措施，包括但不限于禁止其使用平台服务。

第二章申诉处理流程第一节申诉提交第六条用户在提交申诉时，应提供准确详细的情况描述，包括事件发生时间、地点、相关人员以及所需解决的问题等。

第七条用户可以选择在线提交申诉，也可以前往12345平台指定的服务中心进行实时申诉。

第八条平台接到用户申诉后，应及时确认收到，并告知用户处理流程和时间。

第二节申诉审核第九条平台应派专门人员对用户提交的申诉进行审核，核实事实真相，分析问题原因。

第十条平台应在接到用户申诉后的24小时内完成初步审核，并告知用户审核结果。

第十一条如需进一步调查核实，平台应在3个工作日内完成，并告知用户处理结果。

第三节申诉处理第十二条平台应根据审核结果和事实情况，及时处理用户申诉问题，保障用户权益。

第十三条平台应制定合理的处理方案，明确处理流程，做到公正、透明。

第十四条平台应在7个工作日内完成用户申诉问题的解决，并告知用户处理情况。

第三章投诉处理流程第一节投诉提交第十五条用户在提交投诉时，应提供准确详细的情况描述，包括投诉对象、投诉原因、证据材料等。

第十六条用户可以选择在线提交投诉，也可以前往12345平台指定的服务中心进行实时投诉。

第十七条平台接到用户投诉后，应及时确认收到，并告知用户处理流程和时间。

第二节投诉审核第十八条平台应派专门人员对用户提交的投诉进行审核，核实事实真相，分析问题原因。

第十九条平台应在接到用户投诉后的24小时内完成初步审核，并告知用户审核结果。

陇南市人民政府办公室关于印发陇南市12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知文章属性•【制定机关】陇南市人民政府办公室•【公布日期】2019.11.08•【字号】陇政办发〔2019〕70号•【施行日期】2019.11.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文陇南市人民政府办公室关于印发陇南市12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知各县区人民政府，市政府各部门，省驻陇南有关单位：为贯彻落实《甘肃省人民政府办公厅关于清理整合政务热线有关事项的通知》（甘政办发电〔2018〕169号）精神，市政府整合建成的12345政务服务热线平台,已于10月30日正式上线运行。

同时，《陇南市12345政务服务热线运行管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发你们，请认真遵照执行。

陇南市人民政府办公室2019年11月8日目录第一章总则第二章工作职责第三章受理范围第四章工作流程第五章工作制度第六章附则陇南市12345政务服务热线运行管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步提升政府服务水平，加强政府与人民群众的密切联系，保障陇南市12345政务服务热线（以下简称“政务热线”）办理工作顺畅、高效、规范运行，为群众、为社会提供全方位、高效率的政务服务，特制定本办法。

第二条12345政务服务热线是代表市政府为群众和法人及其他组织提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线，既是政府了解社情民意的渠道，又是推行政务公开的重要方式。

开发建成的集电话、短信等多种受理渠道为一体的智能化综合性公共服务信息平台。

第三条政务服务热线平台工作原则：（一）以人为本，便民利民。

坚持以人为本、服务群众的工作理念，及时为人民群众排忧解难，解决生产生活中的实际困难，最大限度维护好人民群众的合法权益。

（二）统一平台，集中受理。

构建形成“12345”一号受理、限时办结、跟踪督办、回访调查、统一考核的运行模式。

12345快速处置方案12345是指政府提供的服务热线电话，旨在解决市民生活中遇到的各种问题。

但是在一些特殊情况下，12345热线会出现大量来电，一旦出现热线崩溃、卡顿等情况，就会影响市民的办事效率，更严重的会造成社会不稳定。

因此，我们需要一份完善的12345快速处置方案。

问题或事件分类为更好地解决12345热线水平参差不齐、服务质量不一、服务范围不清晰等问题，我们将问题或事件进行分类。

1.生活服务类：如水电煤气费用查询，售后服务，快递代收等。

2.交通运输类：如公交线路查询，道路交通事故，停车场管理等。

3.社会治安类：如刑事案件如盗窃抢劫等，刑事案件线索收集，信访投诉等。

4.环境保护类：如污染治理投诉，垃圾分类处理，水资源管理等。

5.维权服务类：如劳动纠纷处理，消费维权，知识产权维护等。

6.食品安全类：如餐饮食品安全问题投诉，食品药品监管等。

12345快速处置方案针对热线出现的崩溃、卡顿等情况，我们提出以下五点建议：1.提高服务质量12345的服务质量是逐渐提高的，但还有很大的空间可供提高。

政府可以通过加大培训力度、推进数字化建设等方式，逐步提高12345服务水平。

同时，政府还可以建立“信访工作人员巡查制度”，对服务质量不佳的工作人员进行跟踪督查，加强工作人员的管理和培训。

2.针对特殊事件进行分流对于大规模特殊事件和重大突发事件，12345热线应该进行分流处理，将与当前事件相关的电话从其他电话中分离出来，让专门的工作人员进行处置，确保事件得到妥善解决。

3.加强协调机制12345热线需要多部门合作协调来解决某些急需处理的问题。

政府应该建立健全的协调机制，加强多部门间的协调沟通，保证热线的相关问题及时得到解决。

4.采取智能化技术政府可以借助人工智能技术等新兴技术，通过对市民常见的问题进行分类、提供在线查询，以此辅助工作人员快速识别和处理问题，缩短答复时间。

5.扩大服务咨询渠道政府可以在12345热线的基础上，再开放一些扩大化的服务咨询渠道。

12345市民服务热线通报办理制度
2、要求回复必须做到：依据合法，解释客观、合理、祥尽，通俗
易懂，回复质量以用户是否满意为标准。

3、接到承办的问题，承办人要做好记录，能直接回复的迅速按要
求回复；不能直接回复或拿不准的问题，按管理层级请示，直至问题
圆满解决。

4、涉及用户反映普遍或对用户效劳质量有重大影响的问题，回复
后第一时间报公司主要领导及分管领导。

5、回复承办的工单处理情况，每周书面汇总一次，作为例会汇报
内容。

每月集中汇总一次，及时报送公司主要领导及分管领导。

6、每月对通报的问题筛选，涉及有代表性的效劳问题，及时在
《山东有线》某某版上刊登，将信息及时传达给每一位员工，旨在全
面提升广电网络效劳质量。

7、每月对反映的问题及回复情况进行分类汇总分析，找出存在的
问题和缺乏，涉及相关业务部门的及时沟通，各业务部门结合工作实
际提出书面整改意见及以后防范措施。

所有承办回复工单工作人员，要以高度的责任感，加强业务学习，提高自身素质，认真对待，一丝不苟，确保回复工作高质高量。

同时，对工作不认真，态度不严谨，敷衍塞责，随便应付，造成用户不满意
或影响公司效劳形象的，一经发现严肃处理。

受理“”市民热线处理办法（试用）第一篇：受理“”市民热线处理办法(试用)“12345”市民热线处理流程一、由综合部集中受理热线问题，对来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容统一登记并根据内容进行分类。

二、按照“分级负责、归口管理”的原则，对反映的问题进行分类处理。

（1）答复。

对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。

（2）转办。

对需要有关部门办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。

（3）呈报。

对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报分管领导，按批示意见办理。

三、对热线问题，承办部门应在2个工作日内回复，综合部对转交相关部门办理的事项，应在办理时限期满前进行催办。

四、综合部对受理事项相关材料整理归档。

市民热线处理注意事项一、积极主动回应并妥善解决群众诉求。

真正做到“热情服务、有诉必接、有问必答”。

二、坚持抓协调、抓督办、抓落实，确保服务热线工单流转正常，处置及时，效果良好，确保满意度100%。

第二篇：市民热线台宣片头打造阳光政府，共建和谐社会。

听众朋友们，大家好，欢迎你准时收听《市民热线》节目，我是XX您在收听节目的同时也可以通过现场热线和短信，提出你所关心的问题，也可以发表您的观点。

热线号码是3312400，和手机短信平台106582112。

对于听众投诉的比较复杂，需要记者开展调查核实，在相关部门支持配合下才能解决的投诉个案，我们会在下一次的节目中反馈办理结果。

我们节目组将尽快给予答复。

节目的开始呢，给大家反馈一下上期节目中因为时间原因没能给大家解决的问题。

1.有市民提问，出厂水经过复杂的管网系统到达居民家中，是否仍然符合标准呢？市卫生监督所生活饮用水卫生监督科一位专家表示，卫监部门在全市范围内设置了数百个管网末梢水监测点，一个月监测一次，“监测点是相对固定的，有时也会有所调整，由市所负责的监测点就有35个。

近两年，从监测数据来看，我市管网末梢水基本符合《生活饮用水卫生标准》的要求。

东莞市人民政府办公室关于印发《东莞市12345政府服务热线管理办法（试行）》的通知文章属性•【制定机关】东莞市人民政府办公室•【公布日期】2015.12.25•【字号】东府办〔2015〕130号•【施行日期】2015.12.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文关于印发《东莞市12345政府服务热线管理办法（试行）》的通知东府办〔2015〕130号各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：《东莞市12345政府服务热线管理办法（试行）》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

执行过程中遇到的问题，请迳向市12345政府服务热线管理中心反映。

东莞市人民政府办公室2015年12月25日东莞市12345政府服务热线管理办法（试行）第一章总则第一条为确保东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）运行管理规范、运转协调、监管有力，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。

第二条12345热线是提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等各类政府服务的一站式综合服务平台。

市民可通过电话、网站、掌上12345、微信等多种渠道反映非紧急类诉求。

第二章工作机构第三条东莞市12345政府服务热线管理中心（以下简称“热线管理中心”）负责12345热线日常工作和管理，加挂“东莞市12345投诉举报中心”牌子。

第四条各部门、镇街（园区）和具有管理公共事务职能的组织以及供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位为12345热线成员单位，要相应指定工作机构，明确分管领导，落实专职人员，统筹协调办理12345热线转交的属于本单位或下属单位职责范围的事项及其他相关工作。

第三章业务范围第五条受理范围：（一）对经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议;（二）对热线成员单位工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;（三）对政府及其工作部门、公共服务机构等在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；（四）对消费维权、经济违法等方面的投诉举报;（五）涉及政府服务内容的其他合理性事项。

烟台市人民政府办公室关于印发烟台市12345政务服务热线管理办法（试行）的通知文章属性•【制定机关】烟台市人民政府办公室•【公布日期】2020.07.20•【字号】烟政办字〔2020〕51号•【施行日期】2020.07.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文烟台市人民政府办公室关于印发烟台市12345政务服务热线管理办法（试行）的通知各县市区人民政府（管委），市政府各部门,有关单位：《烟台市12345政务服务热线管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

烟台市人民政府办公室2020年7月20日烟台市12345政务服务热线管理办法（试行）第一章总则第一条为加强12345政务服务热线管理，进一步畅通群众诉求表达渠道，规范热线事项办理工作，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称来电人）的合法权益，提升政务服务效率和质量，根据《山东省政务服务热线管理办法》，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345政务服务热线，是指烟台市人民政府设立的由12345电话及配套设置的电子邮箱、手机短信、微信、手机客户端等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。

第三条各级政府应加强对政务服务热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。

烟台市人民政府办公室负责全市12345政务服务热线工作的管理与协调，各县市区人民政府（管委）办公室负责本辖区12345政务服务热线工作的管理与协调。

第四条12345政务服务热线受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。

12345政务服务热线不受理以下诉求：（一）非本市行政管辖范围的事项；（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（三）已进入诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚等途径解决的经济、民事、行政纠纷或者争议；（四）已进入信访受理程序或已经县级以上（含县级）信访部门答复的诉求；（五）隐藏电话号码或伪造电话号码反映的事项；（六）不符合政策、法律、法规、规章等的事项。

盘锦市人民政府办公室关于印发盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）的通知文章属性•【制定机关】盘锦市人民政府办公室•【公布日期】2021.08.09•【字号】盘政办发〔2021〕14号•【施行日期】2021.08.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文盘政办发〔2021〕14号、盘锦市人民政府办公室关于印发盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）的通知发布时间：2021-08-09操作>>各县、区人民政府，辽东湾新区、高新技术产业开发区管委会，市政府各部门、直属机构：《盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

盘锦市人民政府办公室2021年8月9日目录第一章总则第二章受理转办第三章办理反馈第四章考核监督第五章奖惩第六章附则盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）第一章总则第一条为全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，进一步提高我市12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345平台”）服务企业群众水平，实现12345平台诉求办理工作规范化、制度化，根据《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）精神及有关规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条 12345平台要建立完善的管理运行体系，即高效的受理反馈体系、严密的监督考核体系、有力的资金保障体系，保障企业群众诉求“接诉即办”。

第三条 12345平台的主要职责及基本任务：（一）按照省12345平台的总体建设规划制定我市的管理制度、业务流程和考核评价办法；（二）受理、反馈企业群众的投诉建议和政策咨询；（三）转办、督办各类诉求事项，通过“评优评差”通报等方式监督考核各地区、各部门办件情况，协调处理跨部门、跨区域诉求事项；（四）组织承办单位及时更新知识库；（五）负责收集、整理、分析诉求信息，及时向市政府报告群众反映的重要社情民意和热点问题；（六）组织开展业务培训；（七）宣传优化营商环境政策和工作成果。

12345处理流程首先，1代表“接收信息”。

在处理任何事务之前，我们首先需要接收相关的信息和材料。

这些信息可能来自于客户、合作伙伴或者其他部门，我们需要仔细阅读和理解这些信息，确保对事务的性质和要求有清晰的认识。

接下来，2代表“审核信息”。

在接收到信息后，我们需要对其进行审核和核实。

这包括了对信息的真实性、完整性以及合规性进行审查，确保信息没有错误和遗漏，符合相关的规定和标准。

然后，3代表“分析问题”。

在审核信息的基础上，我们需要对事务进行进一步的分析和研究。

这包括了对事务的背景、原因、影响等方面进行深入的分析，找出问题的关键点和解决方向。

紧接着，4代表“处理事务”。

在完成前面的准备工作后，我们需要根据分析的结果和要求，采取相应的措施和行动，处理事务的具体事项。

这可能涉及到文件的起草、会议的组织、协调相关部门的合作等。

最后，5代表“跟踪反馈”。

处理事务并不意味着工作的结束，我们还需要跟踪事务的进展和结果。

这包括了对处理过程中出现的问题和困难进行及时的反馈和调整，确保事务能够顺利完成并达到预期的效果。

在整个12345处理流程中，我们需要注意以下几点，首先，对信息的准确性和完整性要有严格的要求，不能因为马虎而导致后续工作出现偏差。

其次，分析问题和处理事务时要有系统性和全面性，不能只看到表面现象，而忽视了问题的本质。

最后，跟踪反馈是整个处理流程中非常重要的一环，通过及时的反馈和调整，可以避免问题的进一步扩大和影响。

总的来说，12345处理流程是我们在工作中经常会用到的一种处理事务的方法，它能够帮助我们有条不紊地完成工作，并确保工作的质量和效率。

希望大家在日常工作中能够严格按照12345处理流程来进行工作，做到有条不紊、高效完成工作任务。

一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。

市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。

1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。

2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。

（1）答复。

对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。

（2）转办。

对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。

（3）呈报。

对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。

3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。

4、跟踪督办对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾— 1 —期未办结事项等，按程序督办。

5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。

6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。

（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。

依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。

2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。

依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。

3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。

依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。

4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。

投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。