市长热线平台建设方案0001

12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。

新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。

12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。

1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。

（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。

（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。

（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。

（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。

全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。

但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。

按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。

一、总体要求（一）建设目标。

以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。

12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。

（二）建设模式。

1.系统软硬件。

重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。

2.平台选址。

在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。

改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。

3.人员安排。

平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。

主要职能如下：（一）便民服务的职能。

12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求的职能。

受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督的职能。

接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策的职能。

收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）社会安全风险监测的职能。

12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。

市长热线的实施方案市长热线是市政府为了更好地了解民意、解决民生问题而设立的一种沟通渠道。

通过市长热线，市民可以直接向市长反映问题，提出建议，获得及时的回应和解决方案。

市长热线的实施，对于改善政府服务、增强政府与民众的互动，具有重要意义。

为了更好地落实市长热线，制定了以下实施方案：一、建立健全市长热线平台。

市长热线平台是市民与政府交流的重要窗口，必须建立健全。

首先，要建立统一的市长热线接听中心，配备专业的接听人员，确保市民的来电能够得到及时、准确的回应。

其次，要建立完善的信息录入和管理系统，对市民提出的问题和建议进行分类、登记、跟踪，确保问题得到及时处理和反馈。

同时，还要建立市长热线网上平台，方便市民通过网络、手机App等渠道进行留言和投诉，实现多元化的沟通方式。

二、明确市长热线的工作流程。

市长热线的工作流程必须明确，以便问题能够得到及时、有效的解决。

首先，要建立健全的问题受理流程，明确市长热线的受理范围、受理条件和受理时限，确保每一位市民的问题都能够得到妥善处理。

其次，要建立问题处置流程，明确问题的处理责任部门和处理时限，建立问题跟踪和督办机制，确保问题得到及时解决。

同时，还要建立问题反馈机制，及时向市民反馈问题处理结果，增强市民对市长热线工作的信任和满意度。

三、加强市长热线的宣传和培训。

市长热线的宣传和培训工作至关重要。

首先，要加强市长热线的宣传工作，通过各种媒体和渠道向市民宣传市长热线的设立宗旨、工作职能和联系方式，增强市民对市长热线的知晓度和使用率。

其次，要加强市长热线接听人员的培训，提高他们的沟通能力、问题处理能力和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和建议。

四、建立市长热线的绩效考核机制。

市长热线的实施必须建立绩效考核机制，以确保市长热线工作的效果和质量。

首先，要建立市长热线的绩效考核指标体系，包括市长热线的受理量、处理效率、问题解决率、市民满意度等方面的指标，对市长热线的工作进行全面、科学的评估。

12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。

市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。

因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。

二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。

2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。

（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。

（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。

（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。

三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。

3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。

6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。

四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。

2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。

3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。

4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。

五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。

2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。

12345市长热线系统架构方案V1在城市管理工作中，听取民众的声音是非常重要的一部分。

针对此需求，许多城市引进了“12345市长热线”系统，方便民众进行投诉建议。

在此，我们将围绕“12345市长热线系统架构方案V1”进行分析。

一、数据管理系统应当有一个完善的数据管理平台，负责记录所有的来电、来信、来访投诉以及市民意见，并对这些数据进行分类、归档和统计分析，从而为接下来的管理工作提供基础支持。

二、业务平台系统应当建立一个具有完整功能的业务平台，用于处理所有涉及投诉建议的工作。

例如，接收来电、来信、来访投诉，并确保每个投诉都及时、有效地得到解决；收集处理好市民提出的各种建议。

三、电话热线通过建立一条电话热线服务，让市民有一个更加方便畅通的渠道进行投诉建议，同时还可通过语音提示及时告知市民该如何正确地操作，让民众保持良好的使用体验。

四、网站在线平台通过建立一个网站在线平台，让市民随时随地可以通过网络进行投诉建议，并可实时查看本地区的处理与修复进度，方便市民及时的获取对应工作的状态信息。

五、移动APP平台随着移动设备的普及，通过建立一个移动APP平台，让市民可以随时随地进行投诉建议，以及获取地方工作治理的进展情况，并且系统应该支持各种操作系统，以适应用户群体的需求。

六、安全可靠由于涉及到个人信息的保密等重要问题，在系统的设计中，安全可靠是非常重要的，毫不妥协的处理涉及到的各类安全问题，保证各类数据和信息的安全可靠，让市民可以更加放心地使用和信任一些在这个平台上提供的服务。

综上所述，“12345市长热线系统架构方案V1”是一个非常科学而合理的平台，能够有效地满足彻底推进市民的各项需求，并为更好的实现治理大城市的目标提供了非常有力的支持。

同时，除了各种功能的优化设计，其安全性管控也需要得到重视，以便能够更加稳定可靠地推出下一步的硬件配件改善或者升级软件版本。

新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知文章属性•【制定机关】新余市人民政府办公室•【公布日期】2015.08.12•【字号】余府办发〔2015〕58号•【施行日期】2015.08.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知余府办发〔2015〕58号市政府有关部门，市直有关单位：经市八届人民政府第95次常务会议研究同意，现将《新余市市长热线服务平台建设方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

新余市人民政府办公室2015年8月12日新余市市长热线服务平台建设方案根据法治新余建设要求和省人大代表建议意见，为进一步提升政务服务水平，拓宽市民投诉服务渠道，方便市民的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题，结合我市实际，现就我市整合优化投诉服务平台工作制定以下实施方案。

一、指导思想以法治新余和智慧新余建设为载体，构建热线电话统一受理处置平台和工作体系，广泛听取社情民意，完善为民服务机制，及时回应群众关切和诉求，不断提高行政管理服务水平和机关工作效率，使市长热线服务平台成为政府密切联系群众的桥梁和纽带、为民办事服务的窗口。

二、目标要求坚持“便民利民、优质服务，整合联动、节约高效，分步实施、稳妥推进”的原则，清理整合政府部门投诉服务类热线资源，设立12345市长热线服务平台。

市长热线服务平台建设的基本要求是：双轨运行、归口办理。

（一）双轨运行。

一方面采取拨打“12345”接入市政府热线服务平台统一受理，方便市民拨打；另一方面保留各部门原有的专用热线号码，确保与中央、省以及各地保持一致，方便部分已熟知的号码还能继续使用。

（二）归口办理。

坚持“分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的原则，由各承办单位按职能办理群众来电诉求，市长热线办按月进行统一督办、调度。

12345市长热线呼叫中心解决方案市长热线呼叫中心是一个为市民提供服务的重要渠道。

为了解决市民的需求和问题，提升市政服务水平，以下是一个市长热线呼叫中心的解决方案。

1.设立一个专业的热线呼叫中心团队：该团队由热线操作员和问题解决专家组成。

热线操作员需要接受系统培训，掌握丰富的解决问题和应对突发事件的技巧。

问题解决专家则需要具备相关的专业知识和经验，能够提供高质量的解决方案。

2.引入智能技术：市长热线呼叫中心可以使用语音识别和自然语言处理技术，将市民的话语转化为文字，并进行分类和提取。

这样可以大大提高呼叫中心的工作效率，减少人工处理时间，快速解决市民的问题。

3.实行24小时全天候服务：为了方便市民随时呼叫，市长热线呼叫中心应该提供全天候的服务。

通过设立轮班和调度制度，确保团队成员的工作时间覆盖全天，解决市民的问题和需求。

5.建立问题解决数据库：市长热线呼叫中心需要建立一个问题解决数据库，将常见问题和解决方案进行整理和分类。

这样可以快速提供标准答案，减少团队成员的冗长回答时间，并提高问题解决的准确性。

7.加强人员培训和督导：市长热线呼叫中心需要定期进行人员培训和督导，以提高团队成员的专业素养和服务技能。

定期举办培训课程，分享问题解决经验和技巧，提高团队整体素质。

8.加强与相关部门的沟通和合作：市长热线呼叫中心需要与相关部门建立良好的沟通和合作机制，实现问题的有效协调和解决。

通过与其他部门的合作，可以快速获取专业知识和资源，提供更全面的解决方案。

9.加强宣传和推广：市长热线呼叫中心需要通过广告宣传、媒体报道等方式，向市民广泛宣传热线呼叫中心的存在和服务。

提高市民的知晓度和参与度，让更多的市民了解并使用该服务，提高城市管理的透明度和公众参与度。

总之，市长热线呼叫中心是一个有效的解决市民需求和问题的渠道。

通过建立专业团队、引入智能技术、全天候服务、多渠道沟通、问题解决数据库、市民反馈调查、人员培训和督导、部门沟通合作、宣传推广等措施，可以提高市民对热线呼叫中心的信任度和满意度，提升城市管理水平，创造更加和谐美好的城市环境。

12345建设方案一、项目背景中国作为一个发展中大国，城市建设一直是国家发展的重要方面，旨在为人民提供更美好的居住和工作环境。

为了有效推进城市建设工作，需要制定一套全面的、系统性的建设方案，以便更好地推动城市的可持续发展。

二、项目目标1.制定建设方案，明确城市建设的目标和方向；2.提出解决城市建设过程中的问题的具体措施；3.打造生态友好型城市，实现城市与自然的和谐共存。

三、项目内容1.建设方向：以可持续发展为导向，注重生态环保、资源节约和社会发展的协调；2.品质提升：通过完善城市基础设施和提高城市品质，为居民提供更好的生活条件；3.跨界整合：加强城市规划与产业发展、交通运输、环境保护等方面的整合与协同，推进城市的综合发展；4.人居环境改善：改善城市环境质量，提高居民生活的舒适度和幸福感；5.突出特色：根据城市的自然和人文特点，发展具有地方特色的产业和文化，提升城市的吸引力。

四、项目进展1.前期调研：了解城市现状和发展需求，收集数据、官方文件和市民意见，分析问题和难点；2.制定规划：根据调研结果，提出城市建设的目标和方向，确定相关政策和措施；3.实施工作：根据规划，将建设方案转化为具体的行动计划，明确责任单位和责任人，推动相关工作的实施；4.监督检查：对项目进展情况进行定期监督和评估，确保项目的顺利推进；5.完善调整：根据建设过程中的变化和问题，适时进行方案的调整和优化。

五、项目效益1.城市形象提升：通过建设方案的实施，根据城市的特点和需求，打造独特的城市形象，提高城市的美誉度和知名度；2.居民生活改善：改善城市的基础设施和公共服务，提高居民的生活质量和幸福感；3.经济发展：建设方案将促进城市产业的发展，带动经济的增长；4.环保效益：加强生态环保措施，减少环境污染，推进可持续发展，为后代留下更好的自然环境；5.社会和谐：通过城市建设的对外开放和文化交流，促进不同地区和不同文化之间的交流与融合，增进社会的和谐与进步。