市长热线平台建设方案

12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。

新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。

12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。

1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。

（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。

（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。

（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。

（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。

全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。

但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。

按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。

一、总体要求（一）建设目标。

以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。

12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。

（二）建设模式。

1.系统软硬件。

重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。

2.平台选址。

在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。

改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。

3.人员安排。

平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。

主要职能如下：（一）便民服务的职能。

12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求的职能。

受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督的职能。

接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策的职能。

收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）社会安全风险监测的职能。

12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。

12345工程工作方案一、引言12345工程，即附近人员与物品密切结合的智能化服务，旨在通过科技手段，为市民提供便捷的服务，改善城市管理和生活环境。

本工程工作方案就如何推进和实施12345工程进行了详细的规划和安排。

二、目标与任务1. 目标：打造一个智能化的城市服务平台，方便市民生活，提高城市管理效率。

2. 任务：（1）建设完善的12345工程平台，包括人员、物品、信息、数据等资源的整合；（2）利用现代化科技手段，提供在线服务，实现人员与物品的追踪和管理；（3）建立健全的服务机制，为市民提供全方位的便捷服务；（4）提高城市管理效率，优化城市生活环境。

三、项目规划1. 系统建设（1）建立12345工程平台，整合城市各类资源，包括城市基础设施信息、市民居住信息、交通信息、环境信息等；（2）构建人员信息管理系统，实现市民信息的全面管理和统一查询；（3）搭建物品追踪系统，对城市公共物品进行实时监控和管理。

2. 技术支持（1）采用先进的物联网技术，实现城市各类资源信息的互联互通；（2）利用大数据分析技术，对城市信息进行深度挖掘和分析，为城市管理提供科学依据；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理。

3. 服务优化（1）建立市民服务中心，为市民提供便捷的在线服务；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，方便市民随时随地寻求帮助。

四、工作安排1. 前期准备（1）成立项目工作组，明确工作任务和计划；（2）制定项目实施方案，明确工作目标和要求；（3）组织相关人员进行技术培训，熟悉系统操作和使用；2. 系统建设（1）组建技术团队，负责12345工程平台的系统建设和运维；（2）搭建人员信息管理系统和物品追踪系统，确保系统的安全和稳定运行；（3）对系统进行测试和调试，确保系统功能正常；3. 技术支持（1）建立物联网技术框架，实现城市资源信息的互联互通；（2）引入大数据分析平台，实现对城市信息的深度挖掘和分析；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理；4. 服务优化（1）建立市民服务中心，规范市民服务流程，提高服务效率；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，确保市民随时可以获得帮助；五、工作风险及对策1. 技术风险（1）物联网技术可能受到外界干扰，导致信息传输不稳定；（2）大数据分析可能存在数据安全风险，影响城市信息的使用和管理；对策：建立信息安全防护体系，确保系统信息的安全性和可靠性。

荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知文章属性•【制定机关】荆州市人民政府•【公布日期】2009.11.23•【字号】荆政办发[2009]82号•【施行日期】2009.11.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知（荆政办发〔2009〕82号）各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府有关部门：《荆州市12345市长热线建设工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

二○○九年十一月二十三日荆州市12345市长热线建设工作方案为提高政府公共服务水平和行政效率，落实能力建设年工作要求，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，采取整合政府部门现有公共服务电话资源的方式，高标准、分阶段建设荆州市12345市长热线，现制定工作方案如下：一、指导思想及原则以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，落实建设服务型政府要求，整合政府部门公共服务电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，促进荆州经济社会又好又快发展。

二、建设目标及方式12345市长热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务热线，使12345市长热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过市政府政务专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通。

现阶段目标是力争年底整合我市大部分市直部门的服务热线，基本解决市直部门服务热线难记难打的问题。

市长热线的实施方案市长热线是市政府为了更好地了解民意、解决民生问题而设立的一种沟通渠道。

通过市长热线，市民可以直接向市长反映问题，提出建议，获得及时的回应和解决方案。

市长热线的实施，对于改善政府服务、增强政府与民众的互动，具有重要意义。

为了更好地落实市长热线，制定了以下实施方案：一、建立健全市长热线平台。

市长热线平台是市民与政府交流的重要窗口，必须建立健全。

首先，要建立统一的市长热线接听中心，配备专业的接听人员，确保市民的来电能够得到及时、准确的回应。

其次，要建立完善的信息录入和管理系统，对市民提出的问题和建议进行分类、登记、跟踪，确保问题得到及时处理和反馈。

同时，还要建立市长热线网上平台，方便市民通过网络、手机App等渠道进行留言和投诉，实现多元化的沟通方式。

二、明确市长热线的工作流程。

市长热线的工作流程必须明确，以便问题能够得到及时、有效的解决。

首先，要建立健全的问题受理流程，明确市长热线的受理范围、受理条件和受理时限，确保每一位市民的问题都能够得到妥善处理。

其次，要建立问题处置流程，明确问题的处理责任部门和处理时限，建立问题跟踪和督办机制，确保问题得到及时解决。

同时，还要建立问题反馈机制，及时向市民反馈问题处理结果，增强市民对市长热线工作的信任和满意度。

三、加强市长热线的宣传和培训。

市长热线的宣传和培训工作至关重要。

首先，要加强市长热线的宣传工作，通过各种媒体和渠道向市民宣传市长热线的设立宗旨、工作职能和联系方式，增强市民对市长热线的知晓度和使用率。

其次，要加强市长热线接听人员的培训，提高他们的沟通能力、问题处理能力和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和建议。

四、建立市长热线的绩效考核机制。

市长热线的实施必须建立绩效考核机制，以确保市长热线工作的效果和质量。

首先，要建立市长热线的绩效考核指标体系，包括市长热线的受理量、处理效率、问题解决率、市民满意度等方面的指标，对市长热线的工作进行全面、科学的评估。

市长热线平台建设方案目录 ........................................................................................ I..第1章概述 .................................................................................. 2.第2章建设目标 .............................................................................. 2.第3章总体框架 (3)第4章建设内容 (5)4.1功能架构..............................................................................5..4.2总体业务模块...........................................................................5.I第1章概述12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。

目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。

这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。

热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。

智慧城市12345市长热线服务平台总体规划方案设计单位：建设单位：编制日期：目录第一章项目概述 (4)1.1. 应用背景 (4)1.2. 建设目标 (5)第二章平台架构 (6)2.1. 总体框架 (6)第三章功能架构 (9)3.1. 功能架构 (9)3.2. 业务模块 (9)3.2.1. IVR (9)3.2.2. 受理中心 (10)3.2.3. 督办中心 (10)3.2.4. 办理单位 (10)3.2.5. 领导批示 (11)第一章项目概述1.1. 应用背景12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。

目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。

这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。

热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。

另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。

针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。

1.2. 建设目标采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。

12345市长热线系统实施方案作者：王芳宋凤娟来源：《数字技术与应用》2012年第09期摘要：本文介绍了12345市长热线的建设方案、系统结构及业务的实现流程。

关键词：12345市长热线建设方案系统结构业务流程交换机中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2012）09-0031-011、建设方案12345市长热线系统是一个集计算机技术、PSTN电话技术、数据库技术的综合信息服务平台，本工程新增程控交换机IPO500交换机1台，录音服务器1台，IVR服务器1台，业务服务器2台，杀毒服务器1台，防火墙1台，华为3328核心交换机1台，短信猫1台；华为2326接入交换机3台，以满足市长服务热线的业务需求。

网络拓扑详见图1：2、系统结构本工程采用交换机方式建设，集中座席进行服务，充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理以及业务处理系统紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到转办，到办理，再到回复的一体化处理和服务。

平台结构分为通信层、中间层和业务层，详见图2：2.1 通信层通信层负责PSTN、VOIP网络的接入以及对语音、短信息等多种媒体的处理，负责将相关数据转换为支撑层能够接受的MAI进行表达。

2.2 中间层中间件是整个呼叫中心系统的核心，最复杂同时也最具智能化，它完成呼叫控制、智能路由、座席管理、流程脚本解释以及系统互联等功能。

2.3 业务层业务系统整体采用符合J2EE架构标准的Web模式实现，包括业务功能及对外接口等。

3、业务流程公众通过拨打热线电话号码向政府进行咨询、投诉、建议或举报。

系统首先将话务接入到IVR，通过IVR实现自动受理和人工受理服务。

受理中心人员对来电信息和语音留言进行统一登记、录入和整理，并形成统一标准格式的受理数据。

转办中心人员可查看所有受理件，并根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作，同时对办理单位受理件的办理情况进行监督，对没有按期反馈的可对其发送督办消息；办理单位人员通过工单系统及时了解需要处理的热线信息，在限定期限内按照既定的流程将受理件进行处理，并最终将结果进行反馈；对于已办理完成的受理件可回复来电人处理结果。

12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。

市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。

因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。

二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。

2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。

（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。

（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。

（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。

三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。

3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。

6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。

四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。

2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。

3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。

4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。

五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。

2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。

12345市长热线系统架构方案V1在城市管理工作中，听取民众的声音是非常重要的一部分。

针对此需求，许多城市引进了“12345市长热线”系统，方便民众进行投诉建议。

在此，我们将围绕“12345市长热线系统架构方案V1”进行分析。

一、数据管理系统应当有一个完善的数据管理平台，负责记录所有的来电、来信、来访投诉以及市民意见，并对这些数据进行分类、归档和统计分析，从而为接下来的管理工作提供基础支持。

二、业务平台系统应当建立一个具有完整功能的业务平台，用于处理所有涉及投诉建议的工作。

例如，接收来电、来信、来访投诉，并确保每个投诉都及时、有效地得到解决；收集处理好市民提出的各种建议。

三、电话热线通过建立一条电话热线服务，让市民有一个更加方便畅通的渠道进行投诉建议，同时还可通过语音提示及时告知市民该如何正确地操作，让民众保持良好的使用体验。

四、网站在线平台通过建立一个网站在线平台，让市民随时随地可以通过网络进行投诉建议，并可实时查看本地区的处理与修复进度，方便市民及时的获取对应工作的状态信息。

五、移动APP平台随着移动设备的普及，通过建立一个移动APP平台，让市民可以随时随地进行投诉建议，以及获取地方工作治理的进展情况，并且系统应该支持各种操作系统，以适应用户群体的需求。

六、安全可靠由于涉及到个人信息的保密等重要问题，在系统的设计中，安全可靠是非常重要的，毫不妥协的处理涉及到的各类安全问题，保证各类数据和信息的安全可靠，让市民可以更加放心地使用和信任一些在这个平台上提供的服务。

综上所述，“12345市长热线系统架构方案V1”是一个非常科学而合理的平台，能够有效地满足彻底推进市民的各项需求，并为更好的实现治理大城市的目标提供了非常有力的支持。

同时，除了各种功能的优化设计，其安全性管控也需要得到重视，以便能够更加稳定可靠地推出下一步的硬件配件改善或者升级软件版本。

新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知文章属性•【制定机关】新余市人民政府办公室•【公布日期】2015.08.12•【字号】余府办发〔2015〕58号•【施行日期】2015.08.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知余府办发〔2015〕58号市政府有关部门，市直有关单位：经市八届人民政府第95次常务会议研究同意，现将《新余市市长热线服务平台建设方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

新余市人民政府办公室2015年8月12日新余市市长热线服务平台建设方案根据法治新余建设要求和省人大代表建议意见，为进一步提升政务服务水平，拓宽市民投诉服务渠道，方便市民的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题，结合我市实际，现就我市整合优化投诉服务平台工作制定以下实施方案。

一、指导思想以法治新余和智慧新余建设为载体，构建热线电话统一受理处置平台和工作体系，广泛听取社情民意，完善为民服务机制，及时回应群众关切和诉求，不断提高行政管理服务水平和机关工作效率，使市长热线服务平台成为政府密切联系群众的桥梁和纽带、为民办事服务的窗口。

二、目标要求坚持“便民利民、优质服务，整合联动、节约高效，分步实施、稳妥推进”的原则，清理整合政府部门投诉服务类热线资源，设立12345市长热线服务平台。

市长热线服务平台建设的基本要求是：双轨运行、归口办理。

（一）双轨运行。

一方面采取拨打“12345”接入市政府热线服务平台统一受理，方便市民拨打；另一方面保留各部门原有的专用热线号码，确保与中央、省以及各地保持一致，方便部分已熟知的号码还能继续使用。

（二）归口办理。

坚持“分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的原则，由各承办单位按职能办理群众来电诉求，市长热线办按月进行统一督办、调度。

12345建设方案一、项目背景中国作为一个发展中大国，城市建设一直是国家发展的重要方面，旨在为人民提供更美好的居住和工作环境。

为了有效推进城市建设工作，需要制定一套全面的、系统性的建设方案，以便更好地推动城市的可持续发展。

二、项目目标1.制定建设方案，明确城市建设的目标和方向；2.提出解决城市建设过程中的问题的具体措施；3.打造生态友好型城市，实现城市与自然的和谐共存。

三、项目内容1.建设方向：以可持续发展为导向，注重生态环保、资源节约和社会发展的协调；2.品质提升：通过完善城市基础设施和提高城市品质，为居民提供更好的生活条件；3.跨界整合：加强城市规划与产业发展、交通运输、环境保护等方面的整合与协同，推进城市的综合发展；4.人居环境改善：改善城市环境质量，提高居民生活的舒适度和幸福感；5.突出特色：根据城市的自然和人文特点，发展具有地方特色的产业和文化，提升城市的吸引力。

四、项目进展1.前期调研：了解城市现状和发展需求，收集数据、官方文件和市民意见，分析问题和难点；2.制定规划：根据调研结果，提出城市建设的目标和方向，确定相关政策和措施；3.实施工作：根据规划，将建设方案转化为具体的行动计划，明确责任单位和责任人，推动相关工作的实施；4.监督检查：对项目进展情况进行定期监督和评估，确保项目的顺利推进；5.完善调整：根据建设过程中的变化和问题，适时进行方案的调整和优化。

五、项目效益1.城市形象提升：通过建设方案的实施，根据城市的特点和需求，打造独特的城市形象，提高城市的美誉度和知名度；2.居民生活改善：改善城市的基础设施和公共服务，提高居民的生活质量和幸福感；3.经济发展：建设方案将促进城市产业的发展，带动经济的增长；4.环保效益：加强生态环保措施，减少环境污染，推进可持续发展，为后代留下更好的自然环境；5.社会和谐：通过城市建设的对外开放和文化交流，促进不同地区和不同文化之间的交流与融合，增进社会的和谐与进步。

12345便民服务热线平台建设方案一、本项目需实现的功能或者目标本项目12345政务服务热线项目的建设目标为：打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过12345类别内容的热线电话反映的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。

为群众提供了良好的政府公共服务，拓展市政府与广大人民群众沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”，以信息技术构建和谐社会发挥了巨大作用。

服务热线按照“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。

服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互动具有许昌市特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。

实现五个一：一是热线拨打“一个号码”。

统一以“12345”公共服务热线一个号码对外。

二是为民服务“一刻不停”。

统一平台坚持以人民群众为中心的服务理念，第一时间受理办理涉及群众切身利益的突出问题。

三是诉求办理“一个平台”。

统一平台一个系统，只要拨打“12345”，就可接入公共服务热线平台，实现了群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。

四是上下联动，实行分级受理、分类处置、按责交办。

实现电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合；强化与信访等事项的信息比对，避免重复受理、重复交办。

五是运行管理“一套机制”。

对热线办理进行全程监督和过程管控，并将热线办理情况纳入目标管理绩效考核。

建立反馈评价机制，发挥社会监督作用，实现群众对诉求办理情况的反馈和评价，促进热线办理业务提质增效。

二、采购清单序号货物名称主要参数及功能要求单位数量1公共服务与互动系统一、热线受理1、登记：1.1工单登记：对受理热线电话或第三方平台转发到系统中，需要进一步甄别的公共服务管理问题，以工单的形式进行登记录入。

“12345”政府（市民）服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要，构建高效的社会服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》（X市府办字〔20XX〕141号）文件精神，现就推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设，结合我县实际，特制定以下实施方案。

一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上，整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线，依托政府服务内网，全面推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设。

按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求，由“12345”政府（市民）服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，切实提高政务服务水平。

二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》（X公字〔20XX〕121号）第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项，类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类（详见附件1）。

警务警情（详见附件2）直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。

三、运行程序（一）统一受理由“12345”政府（市民）服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等，汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受市民对政府工作的监督，达到“一号通”的市民服务热线效果。

（二）按责转办“12345”政府（市民）服务热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理，接线员及时将转办去向告知来电人，承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系，依法依规解决群众诉求。

对情况复杂、涉及多个部门的事项，由“12345”政府（市民）服务热线工作领导小组协调相关单位办理。

（三）限时办结由承办部门在规定时限内（普通工单在5个工作日内予以办理答复；紧急工单在3个工作日内予以办理答复）将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”政府（市民）服务热线平台。

12345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。

全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。

通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

2．系统结构“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。