下载文档原格式
航空公司常旅客计划的会计处理方法案例分析一、常旅客计划及其引发的会计问题常旅客计划是指航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。
早在上世纪80年代初，航空公司就开始引入常旅客计划。
那时作为一种客户忠诚度计划，的确取得了一定的效果。
随后世界上几乎所有的航空公司都有了自己的常旅客计划。
航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动。
1994年，中国国际航空公司在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡。
中国东方航空公司1998年7月正式推出了常旅客奖励计划：东方万里行，海航实行常旅客奖励计划：金鹏俱乐部。
随后，厦航、南航、北航等也相继推出了自己的常旅客计划。
航空公司为实施常旅客计划均成立了俱乐部，如“国航俱乐部” 、“东航金燕俱乐部”等。
符合各航空公司常旅客计划要求的旅客均可申请加入相应航空公司俱乐部，并得到一张会员卡。
会员通过乘坐该航空公司的航班而得到里程，也可通过在该航空公司的合作伙伴，如酒店处消费而得到里程。
当里程达到一定标准时，会员可用所得里程换取免费机票、免费升舱或其他指定的奖励。
航空公司常旅客计划的出现，使航空公司获取常旅客收入和支付相应成本的时点出现不一致。
航空公司在售票给常旅客时获取了常旅客支付的兑价，但履行义务除了当次载运外，还有未来常旅客兑换累积里程时的载运，如果在获取常旅客兑价时确认全部收入，而在成本流出时确认成本，就出现常旅客奖励部分收入成本确认时点不一致的情况，不符合配比原则。
要解决这一问题，有两种办法：在常旅客奖励成本发生时再确认与之相对应的收入，或者在收到兑价时，估算未来可能发生的成本，计提相应的准备金。
这两种方法，后来分别被称为递延收益法和增量成本法。
实务中，在常旅客计划出现的早期，有些航空公司把因常旅客计划中里程兑换而产生的负债看作或有负债。
随着常旅客计划越来越为民众所接受，航空公司因为实施常旅客计划而可能负担的义务也越来越重，将里程兑换产生的负债看作或有负债而不进行表内确认，仅在报表附注中进行披露的处置方法可能使报表传递的信息出现偏差。
航空公司客户关系管理提供航空公司客户关系管理的最佳实践和工具近年来，随着航空业的高速发展和竞争的加剧，航空公司越来越注重客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性。
在一个竞争激烈的市场中，航空公司需要通过精细化的CRM策略和工具来提高客户满意度、保持客户忠诚度并增加收益。
本文将介绍航空公司客户关系管理的最佳实践和工具。
一、CRM的定义和目标CRM是一种通过建立密切的、持久的和双向的客户关系，以满足客户需求、提供个性化服务、增加客户忠诚度和提高市场竞争力的管理战略和工具。
通过CRM，航空公司可以实现以下目标：1）增加客户满意度和忠诚度；2）提高客户价值和市场份额；3）优化运营过程和资源分配；4）提高销售和营销效果。
二、CRM实施的关键环节1. 确定目标客户群体：航空公司应根据市场调研和客户分析，明确目标客户群体。
通过分析客户特征、购买行为和偏好，可建立客户细分模型，以便分析和应对不同群体的需求和行为差异。
2. 数据收集和整合：航空公司应收集和整合各类客户数据，包括个人信息、购买历史、服务反馈等。
通过建立客户数据库和数据分析模型，可以更好地了解客户需求和行为，实现有效的个性化服务和营销。
3. 实时互动和沟通：航空公司应通过多渠道实现与客户的实时互动和沟通。
通过客户关怀电话、短信、电子邮件、社交媒体等方式，及时回应客户疑问、提供帮助，并传递个性化的推广信息。
4. 客户关系管理系统：航空公司应投资建设和使用客户关系管理系统。
该系统能够帮助航空公司全面了解客户，协调各个部门信息，提供准确的客户画像和行为分析，支持个性化服务和精准营销。
三、CRM工具和应用1. 航空公司会员计划：会员计划是航空公司实施CRM的重要工具之一。
通过会员计划，航空公司可以收集客户信息、激励客户消费、提供积分兑换和升级服务，增强客户黏性和忠诚度。
2. 移动应用程序：移动应用程序是现代航空公司CRM的重要工具。
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
常旅客计划与收益管理案例分析在财务影响上，采用增量成本法会导致当期成本和负债同时增加，减少了当前利润，提高了资产负债率；而采用递延收入法，则会导致当前的收益减少，负债增加，从而同样减少了当前利润并提高了资产负债率。
但由于递延收入法在计算递延收益时的弹性空间较大，因此操纵利润的可能性更高。
这也是为什么急于扭亏为盈的ST东航“突然”在2009年4月15日召开的董事会年度第2次例会上决定改用递延收入法的行为让人心生疑虑。
从实务来看，在这两种主流方法中，增量成本法的使用明显要多于递延收入法。
主要原因在于：第一，航空公司会设置各种限制条件（如不允许兑换热门航线或高峰时刻的航班等）来避免出现免费旅客替代付费旅客的现象，故而并不会对正常收入产生很大的影响。
第二，出于盈利的考量，相对于总体收入而言，航空公司所给予的常旅客计划奖励的公允价值并不会很大。
第三，递延收入法在处理上比较繁琐，需要建立完善的常旅客数据库作为基础，实施的成本较为高昂。
最后，综合已有的论述并参考AICPA和IATA所属的航空公司会计工作委员会的相关文件，加上笔者个人的思考，对增量成本法和递延收入法的取舍提出以下几点建议：（1）要关注常旅客计划奖励占总体收入的比重。
对于增量成本法而言，因常旅客计划的里程兑换所减少的收入对于整体收入是很小的，而递延收入法则相反。
（2）对于加盟方来说，应当采用递延收入法。
（3）凭借里程兑换机票的免费旅客是否替代了原本应为付费旅客的名额，是一个需要特别注意的信号。
如果出现了那样的替代效应，则应当采用递延收入法。
（4）在没有强大数据库支撑的情况下，不应贸然实行递延收入法。
（5）从长远来看，递延收入法在可靠性和相关性上要优于增量成本法。
（6）方法本身没有优劣之分，有的只是合适与否。
在选择方法的时候，千万不可忽视航空公司的常旅客计划政策、规模、历史的实际兑换比率等客观因素。
正所谓：没有最好，只有最适合。
（7）在由增量成本法向递延收入法转换后，应当采用会计政策变更的追溯调整法进行处理。
客户关系管理在航空公司的实践研究第一篇：客户关系管理在航空公司的实践研究客户关系管理在航空公司的实践研究摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。
关键词：客户关系管理航空公司管理实践分析客户关系管理理论概述客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。
首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。
这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。
这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。
归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
②拓展市场。
通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
③保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。
航空公司实施CRM的必要性分析跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。
从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。
其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。
客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。
航空公司具备实施CRM的条件。
首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。
在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。
客户关系管理案例分析第一篇：客户关系管理案例分析客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外，航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。
比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
经典民航crm成功案例
CRM是客户关系管理（Customer Relation Management）的简称，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。
民航业由于其客户群体的特点：消费层次高、有进行CRM的知识条件和物质条件。
成功案例有以下几个：
1、经典民航公司推出了每周三定期发电子邮件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。
这一服务推出一个月内，就发展了上万名订户。
2、经典民航建立了功能更强大的新网站，乘客可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于XXX元的班次有哪些”这样的查询条件。
新网站最大的改善是向A级会员提供更加个人化的服务，如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本
资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。
3、经典民航推出了电子机票的服务，实现了无纸化操作，整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子邮件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子邮件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励。
航空公司常旅客计划研究近年来，航空公司逐渐认识到利用常旅客计划来获取客户忠诚度和收入有多么重要。
航空公司开发常旅客计划，目的是吸引并留住客户，活跃客户，增加客户忠诚度。
常旅客计划是航空公司积累客户忠诚度的最有效的方法之一。
结合航空旅行者的需求特点，开发适合的常旅客计划，有助于提高客户忠诚度，促进航空公司的营销活动取得良好的成效。
常旅客计划是企业提供的一种奖励方案，它通过向客户提供积分、奖励以及其他优惠来激励客户的消费行为。
常旅客计划是基于客户关系管理概念，也是管理客户信息和行为的重要工具。
它能够为航空公司收集、存储和使用客户信息，增加客户忠诚度，提高服务质量，获取收益。
发展常旅客计划，除了深入了解旅行者的需求外，还应定义航空公司所提供的服务项目，并根据市场和消费者的情况确定市场价格，确定积分系统的时间限制，选择正确的报酬环境，并确定积分可以用于抵扣多少票价。
有效的常客计划不仅可以为客户提供合理的回报，也可以增加客户忠诚度。
为了有效地实施常客计划，航空公司应该将此计划尽可能结合到机票销售等营销策略中，以增加客户满意度，促进消费者重复购买，同时也需要严格控制积分的发放以及使用规则。
航空公司还需要定期分析常客计划的效果，及时根据消费者的反馈信息调整计划的内容以满足客户的需求。
航空公司的常客计划也面临着一些挑战。
由于航空公司常客计划的报名人数增多或计划本身受到经济利空、油价变化和竞争对手等外部影响，常客计划有可能失去其原有的吸引力。
航空公司应主动调整计划内容，增加计划的吸引力，及时了解客户的需求，以满足客户的需求。
综上所述，航空公司利用常旅客计划能够提高客户忠诚度、激励客户消费、获取收益。
常旅客计划的成功实施，需要航空公司做好市场调研，深入了解消费者需求，根据市场情况确定积分计划，及时调整计划内容，以提高客户忠诚度，促进航空公司发展。
【MBA教学案例】鹏程航空公司的常旅客计划（三）（三）【MBA教学案例鹏程航空公司的常旅客计划（教学案例】】鹏程航空公司的常旅客计划2018年10月26日“现在很多人手里都有几大航空公司的贵宾卡，很容易比较。
你们的竞争力是最弱的，如果不改进，选不选你们的航班，还用问吗？”方女士是公司的白金卡会员，和王经理比较熟，所以说话很直接。
还有一点，就是王经理经常提到的常旅客信息系统。
公司的常旅客信息系统由于所设计的平台较为落后，未能跟上公司近年来快速发展的步伐，系统的信息容量、可靠性与竞争对手比，均有较大的差距(见表11)，王经理认为这是数据营销工作无法顺利开展的主要原因。
总体上，这一比较就显出鹏程航空的常旅客计划竞争力较弱，如果不改进和引入新的管理理念，提高常旅客客户关系管理水平，公司不仅不能吸引更多的会员，高端会员还将不断流失。
常旅客计划提升方案3常旅客计划提升方案面对公司常旅客管理的现状，王经理是看在眼里，急在心里。
作为市场管理中心的负责人，尽管他还要负责品牌管理、产品策划、市场研究和服务质量管理等工作，但他觉得如果常旅客计划不能从根本上提高管理水平，市场管理中心的其他工作也不会有太大成效。
自王经理在市场管理中心上任一年多来，他把主要的精力都花在常旅客计划上了。
他希望公司能对常旅客计划真正重视起来，加大对常旅客的资源投入。
他认为这是公司的常旅客计划没达到预期效果的根本原因。
通过对公司常旅客管理现状的分析，特别是与同行对比后，他更坚定了自己的想法。
因此，在报告中，王经理提出了以下几方面建议：3.1 提升常旅客管理的战略地位第一，在公司的发展战略层面，应突出和强化常旅客管理的战略地位。
公司应该明确通过提供差异化服务来满足客户需求，提高客户忠诚度来提升企业核心竞争力的发展理念。
第二，在目前鹏程航空的组织结构设置下，常旅客管理部门级别较低，常旅客管理无法得到足够的重视。
应该成立专门的客户关系管理部门负责常旅客管理。
影响品牌忠诚度的客户关系管理策略在当今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度成为了企业成功的关键因素之一。
客户关系管理策略对于塑造和维护品牌忠诚度起着至关重要的作用。
本文将深入探讨影响品牌忠诚度的客户关系管理策略，旨在为企业提供有益的参考，帮助其在市场中赢得持久的竞争优势。
一、提供优质的产品和服务这是建立品牌忠诚度的基础。
无论企业的营销手段多么高明，如果产品和服务质量不过关，客户很难对品牌产生忠诚度。
优质的产品不仅要具备良好的性能和品质，还要能够满足客户的需求和期望。
同样，优质的服务包括快速响应客户咨询、解决问题，提供个性化的服务体验等。
例如，苹果公司一直以其创新的产品设计和出色的用户体验赢得了众多忠实用户。
无论是 iPhone 手机还是 Mac 电脑，都以其简洁易用的操作系统和高品质的硬件配置吸引着消费者。
同时，苹果的售后服务也备受赞誉，为客户提供了便捷的维修和支持服务，进一步增强了客户对品牌的信任和忠诚度。
二、建立有效的沟通渠道与客户保持良好的沟通是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行及时、有效的沟通。
了解客户的需求、意见和反馈，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。
社交媒体平台为企业与客户的沟通提供了便捷的途径。
企业可以通过发布有价值的内容、举办互动活动等方式吸引客户参与，增强与客户的互动和联系。
例如，星巴克在社交媒体上经常推出新品预告、优惠活动等，吸引粉丝关注和参与讨论，同时也及时回复客户的留言和投诉，提升了客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化的体验每个客户都有独特的需求和偏好，提供个性化的服务能够让客户感受到与众不同的待遇，从而增强对品牌的认同感和忠诚度。
通过收集和分析客户的信息，如购买历史、浏览记录等，企业可以为客户提供个性化的推荐、优惠和服务。
亚马逊是个性化服务的典范。
它通过分析客户的购买行为和浏览习惯，为客户提供个性化的产品推荐。
当客户登录亚马逊网站时，会看到根据自己的兴趣和购买历史推荐的相关产品，这种个性化的体验大大提高了客户的购买意愿和忠诚度。
基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究
郑婷婷; 赵进
【期刊名称】《《当代旅游》》
【年(卷),期】2018(000)011
【摘要】随着电子商务和高新技术的快速发展,企业开始把技术和人才视为市场竞争的重要资产。
本文以航空公司常旅客计划为例展开对客户关系管理的分析研究。
【总页数】1页(P1-1)
【作者】郑婷婷; 赵进
【作者单位】[1]江西理工大学商学院江西赣州341000
【正文语种】中文
【中图分类】G
【相关文献】
1.中国航空公司常旅客计划会计的构建 [J], 孙新宪
2.航空公司常旅客计划研究 [J], 踪家峰
3.基于常旅客数据库的航空公司客户细分方法研究 [J], 罗亮生;张文欣
4.航空公司常旅客计划会计处理探究——以中国国际航空股份有限公司为例 [J], 王立朋
5.航空公司常旅客计划会计处理探究——以中国国际航空股份有限公司为例 [J], 王立朋
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
