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第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务接触的效应与方式服务接触是指服务提供者与消费者之间发生的互动和交流，它能够对消费者产生重要的影响，因此在服务行业中十分重要。
服务接触能够影响消费者的态度、情感、满意度和行为意向，有助于提高企业的竞争力和顾客忠诚度。
而服务接触的方式也是多种多样的，不同的方式会产生不同的效应。
首先，服务接触能够影响消费者的态度。
消费者通过与服务提供者的接触，会形成对服务的评价和态度。
如果服务提供者态度友好、专业并能够解决顾客的问题，那么消费者的态度往往会向积极的方向倾斜。
相反，如果服务提供者态度恶劣、不负责任，或者无法解决顾客的问题，那么消费者的态度则会向消极的方向倾斜。
因此，企业在进行服务接触时，需要培训员工的服务技能，提高服务质量，以获得消费者的正面态度。
其次，服务接触能够影响消费者的情感。
通过服务接触，消费者与服务提供者之间建立了情感联系。
如果服务提供者能够关怀、理解消费者的需求，并给予他们温暖和安慰，消费者通常会对企业产生亲切感和信任感，从而形成积极的情感体验。
相反，如果服务提供者态度冷漠、无情，并给消费者带来不愉快的体验，那么消费者的情感往往会变得消极。
因此，企业需要重视服务接触中的情感因素，让消费者感受到温暖和关怀。
此外，服务接触还能够影响消费者的满意度。
满意度是消费者对服务提供者的评价，也是消费者对服务接触的整体体验的反映。
如果消费者在服务接触中得到了满意的服务体验，他们往往会对企业产生满意的评价，并对企业产生忠诚度。
相反，如果消费者在服务接触中遭受到了差劲的服务体验，他们则很可能会对企业产生不满意的评价，并选择转向竞争对手。
因此，企业需要关注服务接触对消费者满意度的影响，提供优质的服务以提高消费者的满意度。
最后，服务接触还能够影响消费者的行为意向。
消费者在服务接触中对企业的态度、情感和满意度都会影响他们对企业的行为意向。
如果消费者对企业产生了积极的态度、积极的情感和满意的评价，他们往往会对企业表达忠诚，购买更多的产品或服务，并推荐给他人。
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
