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北京华联综合超市有限公司营运规范内部资料严禁外传编号OPSM卖场管理作业一.卖场人员管理规定1.目的与适用范围：通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。
2.违反下列规定给予违反人警告处分，并处予20－50元罚款。
2.1不遵守服务规范，不主动服务顾客。
2.2上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。
2.3上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。
2.4上班时间，不准看书、报，干私事。
2.5上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。
2.6员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。
2.7穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。
2.8穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。
2.9除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅。
补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。
2.10栈板使用后应放置于指定位置。
2.11拖板车不可滑行。
2.12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。
2.13员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。
2.14应迅速有效地完成自己的本职工作。
2.15服从工作安排及时完成上级交付的工作。
3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50－100元罚款。
3.1上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。
3.2上班时间不可购物、不可预留商品。
3.3除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。
3.4遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。
3.5未经主管同意，不得私自换班。
3.6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。
3.7不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。
4.违反下列规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。
4.1上班时间，不可打架、吵架。
4.2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。
4.3上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方睡觉。
4.4上班时间内不准喝酒。
4.5上班时间不得进行赌博。
5.违反下列规定的，可直接予以辞退。
北京某综合超市有限公司营运规范目录值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京某综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：营运部直属上级：地区营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：营观念；９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班经理处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。
辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关公共事务的处理；3．向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长（助理店长）直属部门：营运部7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10．做好消防安全，及时处理各项突发事件；11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；13．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3．检查设备维护及管理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
北京某超市店长管理手册第一章：店长职责和角色定位•店长职责：店长在超市中扮演着关键的角色，负责管理超市的日常运营和员工团队的协作。
店长需要制定经营策略、监督员工绩效、提升客户满意度等。
•角色定位：作为超市的管理者，店长应该发挥领导才能，协调各部门工作，创造良好的工作氛围和消费体验。
第二章：店长的管理技巧和方法•沟通技巧：店长需要与员工、供应商和顾客保持良好的沟通，及时了解问题和需求，促进信息共享。
•领导能力：建立明确的目标和标准，激励员工积极工作，带领团队共同发展。
•知识更新：不断学习行业动态和管理理论，保持对市场的敏感度和应变能力。
第三章：店长的日常工作流程•每日工作安排：安排员工工作任务和轮班安排，确保店铺正常运营。
•盘点和补货：定期进行库存盘点和货品补货，确保货架充足并控制库存成本。
•客户服务：积极回应顾客投诉和建议，提升客户满意度和忠诚度。
第四章：店长的团队管理和培训•团队建设：建立和谐团队氛围，培养员工间的合作精神和团队意识。
•员工培训：定期组织员工培训和技能提升计划，让员工不断进步和成长。
•绩效考核：设定明确的绩效考核标准，激励员工积极工作并奖励优秀表现。
第五章：店长的风险管理和应急处理•风险评估：识别和评估超市运营中可能存在的风险，制定风险预防和应急处理方案。
•应急演练：定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力和效率。
•安全管理：加强超市的安全管理和监控，确保员工和顾客的安全。
总结北京某超市店长需要具备管理技巧、卓越的领导力和团队管理能力，才能有效地管理超市的日常运营和员工团队。
通过科学的管理方法和策略，店长可以提升超市的竞争力和经营效益，满足客户需求并实现可持续发展。
北京华联综合超市营运标准二零零二年八月内部资料严禁外传编号OPSM卖场治理作业1.目的与适用范围：通过明确及简单的全然到达卖场治理要求。
2.违反以下给予违反人警告处分，并处予20－50元罚款。
2.1不遵守效劳标准，不主动效劳顾客。
2.2上班时刻不可在卖场聚拢谈天，不准串岗、脱岗。
2.3上班时刻，不可在卖场吃零食〔含库存区、操作间、收货区、试吃台等〕。
2.4上班时刻，不准瞧书、报，干私事。
2.5上班时刻不准在货架、柜台内存放私人物品。
2.6职员一律由职员出进口进出，携带物品应主动出示交保安检查。
2.7穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。
2.8穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。
2.9除补货时外，走道不可堆货，应随时维持通畅。
补货时，商品亦应置于走道中间排列整洁，并留走道空间以利顾客通行。
2.10栈板使用后应放置于指定位置。
2.11拖板车不可滑行。
2.12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。
2.13职员长时刻离开办公室，应关闭电脑以防止不人误用或白费电源。
2.14应迅速有效地完成自己的本职工作。
2.15服从工作安排及时完成上级交付的工作。
3.违反以下给予违反人记小过处分，并处予50－100元罚款。
3.1上班时刻，不准嬉戏打闹，大声喧哗。
3.2上班时刻不可购物、不可预留商品。
3.3除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。
3.4遵守工作准那么，不得违反上级合理指示和要求。
3.5未经主管同意，不得私自换班。
3.6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。
3.7不得有任何阻扰工作或碍事他人工作的行为。
4.违反以下给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。
4.1上班时刻，不可打架、吵架。
4.2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。
4.3上班时刻，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地点睡觉。
4.4上班时刻内不准喝酒。
4.5上班时刻不得进行赌博。
5.违反以下的，可直截了当予以辞退。
***店长管理手册一、零售语录1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。
2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。
3.社会最稀缺的资源是人的新观念。
4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。
5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。
6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。
7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。
8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。
9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。
10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。
11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。
12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。
13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。
14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。
15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。
16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。
17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。
18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天的工作创新，这样才能进步。
19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。
20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。
21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。
二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵商场“三角”平衡管理体系1．监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物”是否按公司的规定进行控制。
2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。
3．执行体系就是逐级执行的管理层。
超市店长管理手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京XXXX综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
北京华联综合超市店长手册导言本手册旨在提供一份详细、全面的指导手册，针对北京华联综合超市的店长，帮助其更好的管理和经营店面。
本手册内容主要包括如下方面：1.企业文化和价值观2.店铺管理流程3.人员管理流程4.顾客服务5.商品管理6.营销策略企业文化和价值观作为华联超市的店长，必须充分理解并体现公司的核心价值观。
华联超市一直致力于为顾客提供最优质的商品和服务，并坚持诚信、务实和创新的态度。
同时，我们也要始终把员工培养和发展放在优先位置。
店铺管理流程在店铺管理方面，我们必须遵循以下几个重要的步骤：1.店面维护：保证店铺的清洁、有序和安全；2.库存管理：掌握库存情况并合理安排进货计划；3.财务管理：监督店铺的财务状况，确保资金的安全；4.设备维护：保证设备运行正常，确保最佳的服务质量。
人员管理流程作为店长，必须具备有效的人员管理技巧。
以下是一些重要的管理指导：1.始终以身作则，成为好的榜样；2.建立良好的人际关系，激发团队合作精神；3.培训员工和提高其技能水平；4.建立激励机制：为员工提供良好的工作环境和工资福利。
顾客服务华联超市以提供最优质的服务来赢得顾客的信任和忠诚。
以下是必须遵守的几点：1.提供清晰、准确的信息，并尽可能地回答顾客的疑问；2.秉持“顾客至上”的原则，确保顾客的需求得到及时、有效地解决；3.提供良好的售后服务。
商品管理商品是店面的根本，作为店长必须对商品有深入的了解。
以下是一些必须遵守的准则：1.有效掌握销售数据，了解市场情况；2.保持商品有序，创造良好的购物体验；3.确保商品质量，及时退换有质量问题的商品；4.根据季节和市场需求，调整进货计划。
营销策略作为著名的零售公司，华联超市必须有效地推广公司品牌。
以下是一些必须遵守的营销策略：1.有效利用各种渠道，包括广告和宣传活动等等；2.提供特别的促销活动，吸引顾客；3.根据市场情况，进行灵活的价格调整；4.在特殊的节日或一些特殊活动中，提供特别的商品和服务。
超市店长综合管理手册超市店长综合管理手册目录1. 店铺管理1.1 人员管理1.2 店铺运营管理1.3 货品管理2. 销售与营销2.1 销售管理2.2 客户关系管理2.3 促销活动管理3. 库存管理3.1 进货与采购3.2 库存盘点与管理3.3 商品调拨和库内调整4. 财务管理4.1 收入与支出管理4.2 财务报表分析4.3 风险评估与控制5. 人员培训与发展5.1 招聘与面试5.2 员工培训计划5.3 绩效评估与晋升6. 顾客服务6.1 顾客满意度调研6.2 投诉处理与客户关怀6.3 售后服务与退换货处理7. 安全与风险管理7.1 店面安全管理7.2 职业健康与安全7.3 灾害应急处理8. 法规与合规8.1 当地法律法规8.2 商业许可和证书8.3 知识产权保护1. 店铺管理1.1 人员管理1.1.1 岗位职责和要求1.1.2 招聘流程1.1.3 员工培训计划1.1.4 绩效评估与晋升1.1.5 工资与福利管理1.2 店铺运营管理1.2.1 营业时间安排1.2.2 店面布局与装修管理 1.2.3 仓库和货架管理1.2.4 设备维护与保养1.2.5 店内清洁与卫生管理1.3 货品管理1.3.1 供应商选择与管理1.3.2 采购流程1.3.3 库存管理及盘点1.3.4 商品上架与陈列1.3.5 货品损耗与报损2. 销售与营销2.1 销售管理2.1.1 销售目标与指标设定 2.1.2 销售流程2.1.3 销售数据分析2.1.4 销售员绩效评估2.2 客户关系管理2.2.1 顾客群体分析2.2.2 CRM系统使用与维护 2.2.3 客户投诉处理流程 2.2.4 售后服务与回访2.3 促销活动管理2.3.1 促销策划与执行2.3.2 促销效果分析2.3.3 促销费用控制3. 库存管理3.1 进货与采购3.1.1 供应商选择与谈判 3.1.2 采购流程与订单管理 3.1.3 采购合同管理3.2 库存盘点与管理3.2.1 盘点准备与流程3.2.2 盈亏分析与处理3.2.3 库存周转率分析3.3 商品调拨和库内调整3.3.1 仓库调拨流程3.3.2 库内调整管理3.3.3 货品报废处理4. 财务管理4.1 收入与支出管理4.1.1 财务录入与核对4.1.2 收入与支出记录与分类 4.1.3 日常财务管理流程4.2 财务报表分析4.2.1 利润表和资产负债表分析 4.2.2 现金流量表分析4.2.3 财务指标评估4.3 风险评估与控制4.3.1 风险识别与分类4.3.2 风险评估与监控4.3.3 风险防控措施与预案5. 人员培训与发展5.1 招聘与面试5.1.1 招聘需求策划5.1.2 招聘类型与渠道选择5.1.3 面试流程与技巧5.2 员工培训计划5.2.1 培训需求调查5.2.2 培训计划制定与实施 5.2.3 培训结果评估与反馈5.3 绩效评估与晋升5.3.1 绩效评估指标5.3.2 绩效评估周期与流程5.3.3 晋升与奖惩机制6. 顾客服务6.1 顾客满意度调研6.1.1 调研目的与方法选择 6.1.2 调研结果分析与应用 6.1.3 改进顾客体验策略6.2 投诉处理与客户关怀6.2.1 投诉管理流程6.2.2 客户关怀计划6.2.3 客户投诉数据分析6.3 售后服务与退换货处理6.3.1 售后服务流程6.3.2 退换货策略与流程6.3.3 售后数据分析与反馈7. 安全与风险管理7.1 店面安全管理7.1.1 设备与设施安全检查7.1.2 突发事件应急预案7.1.3 犯罪防范与安保措施7.2 职业健康与安全7.2.1 职业病防护与安全培训 7.2.2 工作环境卫生与安全标识 7.2.3 事故报告与处理7.3 灾害应急处理7.3.1 自然灾害与事故应急预案 7.3.2 应急物资储备与调配7.3.3 应急演练与评估8. 法规与合规8.1 当地法律法规8.1.1 规章制度与遵守流程8.1.2 劳动合同与劳动法8.1.3 税务与财务法规8.2 商业许可和证书8.2.1 营业执照与许可证申请8.2.2 食品安全与卫生许可8.2.3 烟草特许经营8.3 知识产权保护8.3.1 商标与专利保护8.3.2 知识产权侵权纠纷处理8.3.3 知识产权保护宣传与培训本文档涉及附件：无本文所涉及的法律名词及注释：- 劳动合同：指一种用人单位与劳动者自愿订立的、平等自愿的、公平合理的合同关系。
北京某综合超市有限公司营运规范之店长手册第一章：店长职责和义务
1.1 店长职责
作为北京某综合超市有限公司的店长，您承担着重要的管理职责。
您需要负责
确保超市的正常运营和顾客满意度。
1.2 店长义务
作为店长，您应该保持超市的良好形象，负责招聘和培训员工，进行库存管理
和财务报告，以及监督安全和卫生标准的执行。
第二章：员工管理
2.1 招聘和培训
店长应选择合适的员工，并为他们提供必要的培训，以确保他们能胜任工作。
2.2 员工督导
店长需要监督员工的工作表现，提供反馈和帮助，以提高整体团队效率和绩效。
第三章：库存管理
3.1 货物采购
店长需要及时进行货物采购，确保货物的充足和品质符合标准。
3.2 库存控制
店长需要定期进行库存盘点，避免过多库存和过期商品的存在。
第四章：财务管理
4.1 财务报告
店长需要准确记录销售数据，编制财务报告，监控超市的盈利和亏损情况。
4.2 成本控制
店长需要控制超市的成本，寻找节约成本的方法，以提高超市的盈利能力。
第五章：安全和卫生
5.1 安全管理
店长需要确保超市的安全设施完善，员工和顾客的安全得到保障。
5.2 卫生标准
店长需要监督超市的清洁卫生，确保符合卫生标准，提供一个健康的购物环境。
结语
北京某综合超市有限公司的店长手册旨在指导店长有效管理超市，提高经营效益，创造更好的顾客体验。
店长应认真遵守本手册的规范，并不断努力改进和提升管理水平，确保超市稳定发展。
店长管理手册(1)北京华联综合超市有限公司营运规范内部资料严禁外传编号：OPSM 05目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 05目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：营运部直属上级：地区营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。
主要工作：１．全面负责门店管理及运作；２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；３．传达并执行营运部的工作计划；４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班经理处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。
辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关公共事务的处理；3．向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长（助理店长）直属部门：营运部直属上级：店长适用范围：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3．协调与当地政府部门的公共关系；4．严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：1．制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2．在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4．审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；5．检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；6．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10．做好消防安全，及时处理各项突发事件；11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；13．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3．检查设备维护及管理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附：门店组织结构图第四单元店长工作的重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。
店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
一、人的管理（一）.顾客（会员）的管理1．顾客（会员）的分布和需求−通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
−每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2．如何处理顾客投诉(1).店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
−指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
−店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（附《顾客投诉记录表》）−指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
顾客姓名地 址装订线填写说明：1.登记商场的名称2.登记投诉记录表的编号3.登记投诉顾客的姓名4.登记投诉顾客的地址5.登记投诉顾客的联系电话6.登记投诉顾客的抱怨项目7.登记投诉顾客事件发生的地点8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12.顾客投诉采取的方式13.顾客投诉的内容14.处理顾客投诉援引的原则15.该事件处理的经过16.该事件处理的结果17.承办人签名18.当值主管签名19.客服经理签名20.店长签名21.处理意见备注(2).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：−对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等−对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品−对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平−对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害−对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(3).店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：−在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重−保持心情平静−就事论事，以自信的态度认知自己的角色−认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在−设身处地站在顾客的立场为对方设想−做好细节记录，感谢顾客所反映的问题−提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策−超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）、对厂商的管理(1).在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。
货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
(2).了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
（三）、对员工的管理(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查(3). 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理−消防培训−礼仪培训新的营运知识培训(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施二、商品的管理1．缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。
不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2．补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：(1).货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2).补货区域先后次序：端架堆头货架(3).补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项(4).先进先出(5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物(6).补货时不能随意更动排面(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3．理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：(1).零星物品要收回并归位(2).货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3).理货区的先后次序是：端架堆头货架(4).所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品一般商品(5).商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好(6).理货的顺序：自左向右，自上向下(7).每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8).每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9).不妨碍顾客购物(10).叉车和铝梯要按照规范安全使用4．库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：(1).符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2).指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3).货物须在栈板上有序堆放(4).库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5).安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1).外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外(2).原则上库存与陈列上下一一对应(3).安全码放，防止意外事故5．商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：(1).高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2).美感、商业感(3).方便、符合购物习惯(4).是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原则(1).以销量决定陈列空间(2).陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用(3).冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方(4).轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5).陈列时，商品的主要彩面面向顾客(6).满货架陈列(7).优先选择相对垂直陈列6．促销商品的管理(1).不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：−提高营业额−提高客流量−提高客单价(2).对促销商品的管理主要检查：−促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示−促销商品的价格与快讯的价格要一致−促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐−促销用的POP要明显、吸引人−促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等−每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售−促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准−促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确7．损耗管理由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：−收货环节的错误−条码贴错−不合乎程序的变价−商品变质、破损等管理因素−作业不当−偷盗−拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
