下载文档原格式
贵宾服务流程一需摆设的物品1、一楼大门口处摆放好标示欢迎牌及大门两边摆放礼仪鲜花。
一楼、二楼、三楼前台各放鲜花一盆。
2、二楼二号会议室台放三盆鲜花,会议室台面摆放好话筒、烟盅、会议名片牌、一瓶益力矿泉水及会议用品,物品摆放整齐。
3、一号会议室撤走椅子,摆放三套沙发,会议台铺好红布摆放好甜点和水果及饮品。
4、贵宾室要摆好装饰花、烟盅。
二服务程序1.13:00:一楼大门口处站两位前台准备迎接客人。
站姿标准,面带微笑。
2.13:30:三楼前台处需要两位前台,准备好热毛巾,茶水,激情饱满、面带微笑,等待迎接客户。
3.13:40:客户来到贵宾室,送毛巾,赠茶水,进行热情服务,服务中更换烟盅、收毛巾、加茶水。
整体动作要轻巧、面带微笑的同客人示意。
4.14:00:五位前台到二楼为客户服务,把客人引导到二号会议室,事先送上毛巾。
餐车上事先放好各种饮品:(橙汁、咖啡、茶水、红牛)以及装饮品的空杯子。
轻轻推饮品车,热情咨询客户需求,及时提供个性化服务,并示意客户请慢用。
5.14:30:收起已经用过的毛巾,并换上烟盅同时续上饮品。
送上水果拼盘。
示意客户请慢用。
6、15:00:中途客户休息,可引导客户去休闲室品尝甜点及水果。
并及时收掉二号会议室的客人用过的水果盘,及时清理桌面,使桌面保持干净整齐。
7、16:00~17:00:进入贵宾厅给客人续水,换烟盅、收毛巾,动作轻柔、微笑示意。
(以上时间是非固定性)全程服务必须面带微笑、不慌不忙、井然有序、热情饱满。
根据现场情况及客户的需要随时提供个性化服务,灵活处理现场的突发事件。
KTV服务员工作手册第一章：工作职责1.1 接待顾客- 热情欢迎每一位顾客，并主动提供帮助。
- 准确理解顾客需求，提供相关咨询，帮助顾客选择合适的包厢和歌曲。
- 细心倾听，及时响应顾客的点歌要求，并检查歌曲状态以确保播放顺畅。
1.2 提供食品和饮料服务- 快速递送食品和饮料订单，并确保服务的高效和准确性。
- 根据供应商提供的指导，确保食品安全，正确使用和维护设备。
- 确保客人对菜单有所了解，并能为他们提供适当的建议。
1.3 保持包厢整洁- 定期检查包厢内外的卫生情况，并及时清理。
- 负责更换座椅、桌布和纸巾等物品，以保持包厢的整洁和舒适。
- 当必要时，与清洁人员协调合作，确保包厢在清洁时不被干扰。
1.4 促销和销售- 推广KTV的各项服务和优惠活动，以增加销售和提高客户满意度。
- 根据顾客需求提供相关产品和增值服务的建议，如饮料促销、包厢升级等。
- 积极主动地解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
1.5 安全和紧急处理- 熟悉包厢内安全设备的使用方法，并定期检查其功能和完整性。
- 在突发事件或紧急情况下，迅速采取措施保护顾客的安全，并向上级报告情况。
- 知道如何处理火灾、意外事故和紧急医疗情况，并能够提供必要的急救措施。
第二章：服务技巧2.1 充分了解产品和服务- 了解KTV的各项服务和优惠活动。
- 熟悉菜单、酒水列表和包厢等相关信息。
- 掌握两种以上的乐器或舞蹈动作，并在特定活动中展示。
2.2 友好和耐心- 用友善和耐心的态度对待每一位顾客。
- 尊重顾客的需求和感受，不论他们是否出现纠纷或问题。
2.3 高效沟通- 保持良好的沟通能力，积极倾听顾客的需求和意见。
- 使用清晰和简洁的语言与顾客交流，避免使用行话或术语。
2.4 多任务处理- 在繁忙的工作环境中能够处理多个任务。
- 通过合理规划时间和资源，提高工作效率。
2.5 团队合作- 积极与同事合作，共同完成工作任务。
- 提供支持和协助同事解决问题。
KTV包房贵宾接待部服务流程与规范楼面部操作流程一、各级经理1、上班时间：下午16时－凌晨（按上班时间一般提前15分钟）其中：下午16时-17时为每日总办例会准备时间；（一般例会前1个小时）工作内容：召开部门管理人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的人作出解释若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门。
以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交楼面副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。
为工作餐时间；（一般规定30分钟）；其中：17时-17时30分工作就餐时间：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点。
（一般规定30分钟）其中：17时30分-18时30分为参加总办例会时间：（一般为1个小时）工作内容：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。
其中：18时30分-19时30分召开部门例会及上岗前准备工作时间：为召开部门例会和上岗前的准备工作时间：（一般为1小时）工作内容：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房态等；2、上岗时间：19时30分-凌晨2时：工作内容：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正确保营业正常和本部门工作的最佳状态；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。
贵宾楼大酒店员工手册一、聘用条件在你被聘用期间，你需遵守聘用条款，这些条款是法定的或所规定的。
1.聘出：凡被聘用之员工，一律须经过业务考核和体格检查，重要岗位还须进行政历审查。
被聘用员工的直系亲属、亲戚不能安排在同一部门工作。
2.工作报到：在报到时，根据规定向每位员工发放员工工作证、店徽、名牌、饭卡、更衣柜、制服和鞋袜等。
员工签署劳动合同，明确双方权利义务。
3.试用期：员工需经过三个月的试用期。
在试用期内，认为员工不符合录用条件，无须事先通知或赔偿，可作退工处理。
试用期满的员工如调换工作岗位，可视情适当增加试用期。
对圆满通过试用期的员工，将发一封试用期录用信函。
4.工作时间：职工应按照所在部门安排做三班、二班、两头班、单班或常日班。
员工每周实际上班的日期、时间不尽相同，但总平均每周正常工作时间为48小时。
5.休息日：你每周的休息日将根据工作需要由部门领导安排。
6.公共假期：所有员工享有以下国定假日：新年（元旦）：1天；春节；3天；劳动节：1天；国庆节：2天。
员工需根据工作需要来休这些假日，如果员工事先未获得批准或无正当理由，在应上班的假日内不去上班，将不发工资，并按旷工处理。
7.工作表现评估：部门领导每年将对员工进行一次工作表现评估，其目的在于提供员工工作表现的信息，以采取纠正措施，员工工资和福利的增加亦根据其工作表现来确定。
8.工作调动：为了促进多方面技能的培养，员工将会在大部门或分部门之间调动工作，如果需要调动，你会在调动之前得到通知。
9.终止合同：我们希望你长久在我工作，然而如果你决定离开或终止对你的聘用，预选通知的期限或以工资替代已在你的劳动合同中说明。
员工在下列情况下被认为已终止工作：-----辞职并已经批准-----合同已满或根据中华人民共和国法律该合同自然终止-----死亡或超过规定的医疗期限不适宜继续工作所有手续办妥后，方发给你应得到的最后工资，如因员工本人不及时来酒店办妥离职手续而对其造成经济损失的，由其个人负责。
本文档来源于网络搜集整理上传，希望可以让更多的人阅读!
贵宾休息室服务程序
一、迎接客人进入室内就座：
1、领位员要站在门口外一侧（与客人到来方向相对）迎候客人。
2、客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：“您好，先生或女士”。
3、用手示意客人进入：“请您这边走”。
4、在客人左前方1.5米距离处引领客人入座。
二、为客人服务：
1、客人就座后，立即为客人送茶。
2、根据客人要求服务其它饮料。
3、在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料。
4、等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈。
本文档来源于网络搜集整理上传，希望可以让更多的人阅读!。
T2航站楼国航贵宾室工作手册目录一、中航旅业物业管理有限公司简介二、 T2航站楼国航贵宾室的简介三、 T2航站楼国航贵宾室的组织架构四、 T2航站楼国航贵宾室各岗位职责五、 T2航站楼国航贵宾室的工作流程六、T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度七、T2航站楼国航贵宾室的培训八、T2航站楼国航贵宾室表格表单一、中航旅业物业管理有限公司简介中航旅业物业管理有限公司是中国航空集团旅业有限公司旗下的一家专业从事物业管理的全资企业。
公司拥有一支由专业和复合型人才组成的管理队伍，其中90％以上的管理人员具备管理别墅、公寓、写字楼、酒店、住宅的物业管理服务经验。
公司将高档酒店管理理念巧妙融入到物业管理服务中并逐步形成酒店式物业的管理特色。
同时，为不断提升公司的整体管理水平并创造企业品牌效应，公司和世界著名的房地产专业物业服务顾问公司“戴德梁行（DTZ）”全面合作，推行高档“管家式”服务，并于2005年顺利获得了ISO9001国际质量管理体系认证证书。
公司在北京地区的代表项目“北京国航大厦”连续3年获得北京建委授予的“优秀物业管理大厦”称号，得到集团相关部门领导的一致好评。
中航旅业物业管理有限公司上海分公司自2006年12成立以来，以规范化、精细化的管理及个性化、感动式服务获得了入住空乘人员及国航上海基地相关部门的认可和好评。
上海分公司2007年度荣获了“中国航空集团公司2007年优质服务先进集体”和“国务院国资委2007年优质服务先进服务明星单位”的称号，上海分公司力争成为中航集团主辅互动的典范单位。
二、T2航站楼国航贵宾室的简介T2航站楼国航贵宾室是中国国际航空股份有限公司上海基地为国航头等舱和公务舱等高舱位旅客及贵宾会员设置的登机前的休憩场所。
贵宾室位于上海浦东国际机场T2航站楼89号、90号登机口处，可同时容纳60人左右,室内硬件设施完善，环境舒适优雅。
其中还提供多项人性化服务项目如下：➢贵宾室配备多功能手机快速充电器，可同时供10位宾客的手机充电。
T2航站楼国航贵宾室工作手册目录一、中航旅业物业管理有限公司简介二、 T2航站楼国航贵宾室的简介三、 T2航站楼国航贵宾室的组织架构四、 T2航站楼国航贵宾室各岗位职责五、 T2航站楼国航贵宾室的工作流程六、T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度七、T2航站楼国航贵宾室的培训八、T2航站楼国航贵宾室表格表单一、中航旅业物业管理有限公司简介中航旅业物业管理有限公司是中国航空集团旅业有限公司旗下的一家专业从事物业管理的全资企业。
公司拥有一支由专业和复合型人才组成的管理队伍，其中90％以上的管理人员具备管理别墅、公寓、写字楼、酒店、住宅的物业管理服务经验。
公司将高档酒店管理理念巧妙融入到物业管理服务中并逐步形成酒店式物业的管理特色。
同时，为不断提升公司的整体管理水平并创造企业品牌效应，公司和世界著名的房地产专业物业服务顾问公司“戴德梁行（DTZ）”全面合作，推行高档“管家式”服务，并于2005年顺利获得了ISO9001国际质量管理体系认证证书。
公司在北京地区的代表项目“北京国航大厦”连续3年获得北京建委授予的“优秀物业管理大厦”称号，得到集团相关部门领导的一致好评。
中航旅业物业管理有限公司上海分公司自2006年12成立以来，以规范化、精细化的管理及个性化、感动式服务获得了入住空乘人员及国航上海基地相关部门的认可和好评。
上海分公司2007年度荣获了“中国航空集团公司2007年优质服务先进集体”和“国务院国资委2007年优质服务先进服务明星单位”的称号，上海分公司力争成为中航集团主辅互动的典范单位。
二、T2航站楼国航贵宾室的简介T2航站楼国航贵宾室是中国国际航空股份有限公司上海基地为国航头等舱和公务舱等高舱位旅客及贵宾会员设置的登机前的休憩场所。
贵宾室位于上海浦东国际机场T2航站楼89号、90号登机口处，可同时容纳60人左右,室内硬件设施完善，环境舒适优雅。
其中还提供多项人性化服务项目如下：➢贵宾室配备多功能手机快速充电器，可同时供10位宾客的手机充电。
➢提供投币电话机以及IP卡电话机。
➢配备无线上网电脑可供客人免费使用➢为客人提供中英文报纸及各类杂志➢提供干果类、苏打饼干及当日现做的各类口味的面包和花式曲奇饼以及各种口味的方便面。
➢提供各种时令水果。
➢提供可口可乐、健怡可乐、雪碧、芬达、橙汁、椰汁、鲜牛奶、矿泉水、各种果味的软饮以及现磨咖啡等近十几种饮料及红、白葡萄酒。
三、T2航站楼国航贵宾室的组织架构四、贵宾室各岗位职责1、领班岗位职责1)自觉遵守上海分公司和国航制定的各项规章制度。
2)接受分公司管理人员的督导，并向管理人员负责。
3)做好自己管区内各类管理工作。
4)每日班前留意当值员工的提示，并负责贯彻落实。
5)认真执行交接班制度，做好交接记录，阅后签名。
6)及时掌握班内出勤情况，收托考勤卡，记好考勤，对缺勤情况及时向管理员汇报，并及时调配，安排好下属人员的工作。
7)负责自己管区日常工作的布置和班组人员的调配，对班组的日常作业和定期作业全过程实施管理。
8)负责召开班务会，发现问题及时分析、研究、总结、纠正。
9)随时检查员工的在岗情况、工作质量情况，确保区内的质量标准。
10)确保班组的安全作业，防止各类事故发生。
2、服务员岗位职责1)负责向旅客介绍服务方式。
2)负责协助旅客挂放衣帽、摆放行李的工作。
3)负责酒水、餐食、饮用品的补充工作。
4)负责旅客休息时的监控工作。
5)负责旅客的叫醒服务工作。
6)负责书报刊物的摆放及整理工作。
7)负责对餐饮服务进行监控。
8)负责对休息室内的保洁服务进行监控。
9)负责不正常航班VIP旅客服务工作。
10)负责完成领班及上级领导交办的其它工作３、保洁员的岗位职责1)负责贵宾室（地毯、地砖、内墙、天花板、灯饰、玻璃窗、沙发台子、吧台、出风口、金属扶手等）保洁卫生。
2)熟悉保洁楼面（区域）的情况，掌握保洁工作的必要业务知识。
3)确保保洁区域的清洁水准，工作次数不少于规定要求。
4)合理使用保洁原料，爱护各种保洁用具。
5)接收管理员和领班的指导、检查、不断改进工作。
４、机动保洁员的岗位职责1)负责完成日常或突击性的工作，以定期保洁为主、兼做室内地坪深夜清洁、室内高空灯饰、天花板、排风口、空调出风口清洁保洁等一些工作。
2)熟悉使用各种清洁设备，并对其做好日常维护、保养工作。
3)设法保证设备正常工作，工作过程中发现异常、及时关机，确保安全生产。
4)熟悉保洁业务各工作的业务知识，合理使用清洁原料，爱护保洁用具。
5)接受管理员的指令、检查、不断改进工作。
五、T2航站楼国航贵宾室的工作流程（一）环境保洁员工作流程１、目的：保证贵宾室保洁服务质量。
２、安排：浦东机场国航贵宾室每天一班2人、休息班2人。
共4人负责当班日常保洁服务。
（操作时间为早班5：30—22：00.每月四次重点保洁，时间为每周晚上一次，航班结束后开始至第二天凌晨。
）保洁服务管理分两部分，一部分是每天保洁服务，另一部分是每周一次全月四次的重点保洁（主要是指日常无法清洁的）。
3、操作程序：每天当班保洁服务项目１）每日贵宾室地毯吸尘去灰一次。
２）每日卫生间清洗保洁。
⑴及时更换所有垃圾袋，以保证垃圾桶内垃圾不过半。
⑵地面地砖拖洗干净。
⑶水池用清洁剂擦洗干净。
⑷镜面用玻璃清洁剂擦拭洁亮。
⑸坐便器用洁厕剂刷洗干净，男厕小便池内摆放清香球。
⑹添加所有备用物品，保持供应充足（如洗手液、润手露、手纸、卷纸等）4、操作间保洁⑴整理操作间及仓库，将废报纸、杂志、空饮料罐，空纸箱在固定地方堆放。
⑵各类器具及时清洁、消毒，供工作人员摆放出去。
⑶垃圾需清理在小垃圾袋内打包处理。
⑷脏杯碟、垃圾均不得过夜。
以上各项贵宾室值班主任可以跟据实际情况调整。
5、每月四次重点保洁项目⑴每月一次地毯除尘、去渍、清洗、消毒、护理⑵每周一次用干净的湿毛巾对各通道门、扶手擦拭保洁。
⑶每周二次用干净少油性毛巾对不锈钢栏杆进行擦拭保洁。
⑷每月一次对墙面进行除尘、擦拭、保洁。
⑸每周一次依次对排风口、天花板、照明灯清洁。
⑹每周一次将用清洁剂对玻璃进行清洗涂刮保洁。
⑺每周将吧台、服务台进行擦拭、保洁、上光。
⑻每周一次对台子擦拭、保洁、上光。
⑼每周对卫生间重点清洗一次。
⑽每月一次对花岗石地面进行晶面处理。
⑾每周一次对开关、灯具、显示屏清灰、保洁。
⑿沙发不定期清洗。
以上项目全月分四次完成。
（二）对客服务员工作流程准备阶段1)服务员按规定着装、戴证、化好妆，并按规定时间到岗后向领班签到。
2)服务员到岗后，应在商务台查看当日航班情况，对当日贵宾室的使用情况要做到心中有数。
3)检查区内灯光、桌、椅等是否处与良好状态，如发现异常，要及时通报前台地服人员。
4)清点区内的服务用品并摆放整齐。
5)将所配书报刊物摆放整齐。
6)对食品品种和数量等餐饮服务项目要进行检查和督促。
7)对休息室内保洁员的卫生清洁工作要进行检查和督促。
8)一切准备工作应在到岗后30分钟内完成。
实施阶段1)当客人进入贵宾休息室，服务员应主动向客人问好，主动介绍贵宾休息室内各服务区域及服务设施情况；并再次提醒旅客多关注航显信息，掌握登机时间，以免误机。
2)对于提供的餐饮服务要不定时进行检查，如发现自助台上食饮用品未能及时补充、卫生清洁工作不及时或旅客反映食品质量、航食人员服务质量等问题时应及时通知领班立即解决并详细做好记录。
3)遇旅客进入贵宾休息室时，服务员要面带微笑主动热情向旅客问好“您好”，伸手向客人示意“请进”。
4)客人入座后，服务员应主动向前询问客人需求并介绍贵宾休息室的饮料，比如：“杨总，您需要什么饮料，我们有咖啡、茶、雪碧等，小吃还有花生米等。
”5)服务员根据旅客的需求，迅速、准确（2分钟）将小吃、饮料送到旅客前。
并伸手示意“您请”，随后离开，站在规定位置等候服务。
6)服务员在服务过程中，要在适当的时机为旅客提供主动式服务，添加饮料、小吃类食品。
7)服务员要掌握贵宾休息室旅客所乘航班的信息（包括航班号、航线、飞机号、停机位等），随时关注其所乘航班信息，做到心中有数，遇航班不正常时服务员应及时了解航班情况，主动向旅客通报航班信息并做好解释工作。
8)旅客航班开始登机时，服务员在引导旅客登机前应提醒客人带好随身物品，然后将旅客引导至相应的登机口，站在旅客一侧，并向旅客道别“再见”。
9)当旅客离开贵宾室后，服务员要督促室内保洁员及时清理桌面、地面，将茶几摆正。
10)检查是否有旅客遗忘在贵宾室的物品，如发现及时上交给领班或当日高端值班经理。
11)如要客进入休息室较晚（在航班显示“上客”后），登机区域服务员未到休息室，服务员在接到前台服务员的通知后应立即引导要客登机，并在要客登机后将信息及时上报高端区域控制。
（注：由上海基地地面服务部员工提供服务）12)服务员如接到前台服务员找客通知,应马上持登机提示牌在室内寻找未登机客人,如找到客人应立即报前台服务员,并告知客人立即登机。
13)服务员要耐心细致地回答旅客的问讯，对旅客提出的难以解决的问题，要委婉地向旅客解释。
14)遇航班不正常时，服务员应及时了解航班情况，主动向旅客通知航班信息并做好解释工作。
15)服务员要随时整理、摆放旅客使用过的书报刊物。
16)服务员在巡视过程中，尽量避开从正在谈话的客人中间穿过。
17)对休息室内保洁员的卫生清洁工作要进行检查和督促。
结束阶段1)服务员待最后一架有要客、头等舱、公务舱、公司贵宾的航班离地并确认没有延误航班等情况后，方客离岗。
2)将睡眠区内的服务用品进行清点、整理并将贵宾室、上网区内的茶几、座椅等摆放整齐。
3)检查和督促室内保洁员做好室内沙发、茶几、桌面等的清洁工作。
4)关上贵宾室内的照明开关，待确认工作全部完成后，向领班签离。
（三）不正常航班服务流程1)不正常航班信息通过航显系统告知在贵宾休息室内的旅客，遇大面积航班延误时可通过广播系统通知旅客航班信息。
2)贵宾休息室内服务员在得知航班延误的信息后，应主动向旅客做好解释以及安抚工作并协助旅客办理航班的改乘手续。
3)遇航班延误需供餐时，国内头等舱/公务舱休息室由前台服务员通知公司相关部门延误航班的VIP、头等舱、公务舱旅客订餐数量，由室内服务员将客人引领至就餐区就餐；国际头等舱、公务舱休息室无需订餐。
4)如航班取消当日飞行，由前台地服务人员通知相应登机口地服来引导高舱位旅客至指定地点乘车前往宾馆。
（注：由上海基地地面服务部员工提供服务）5)如遇大面积延误航班时，由当日基地值班经理视情况通知备班人员前来加班。
（注：由上海基地地面服务部员工提供服务）六、T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度1.餐具洗刷消毒的卫生制度1)去残渣→消毒→冲洗的工序，保证热力消毒，消毒温度达到90℃，时间1分钟，感观检查达到光、洁、涩、干的要求。
药物消毒达到规定的浓度、时间。
2)消毒后的餐具、饮具必须专柜存放，整洁有序，防尘防污染，严禁与其它杂物混放，存放柜应定期消毒，保持洁净，工作人员应注意存放柜的防尘。
