江西移动集客家客现场服务规范
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移动家客工程施工要求规范及验收实用标准V4.0
移动FTTH工程施工工艺规X一、机房施工1、机房线缆走线采用上走线的方式。
用腊线均匀绑扎固定。
2、进局光缆回水湾进孔弧度必须低于馈线窗的下檐5cm。
3、光缆标志牌要求使用〔移动蓝底白字〕PVC塑料材质注明公司名称，工程名称，光缆型号，施工日期，联系。
挂牌要求光缆拐弯处必须挂牌。
4、尾纤布放时不得受压，不得把尾纤折成直角，需拐弯时，应弯成圆弧，圆弧直径不得小于60mm，尾纤应理顺绑扎。
5、尾纤成端处的标签要粘贴完好，粘贴于10mm处，整齐排列。
标签必须机打标签，不可手写。
标签标明光缆走向与对端位置。
6、电源线必须采用整条电缆线料，严禁中间接头，外皮应完整无损伤。
7、电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉，不得溢出槽道，富余的电源线应截除。
经走线架布放的电源线绑扎整齐，松紧适度，绑扎间距均匀二、光缆布放工艺光缆布放应顺直，无明显扭绞和交叉，光缆布放过程中应无扭转，严禁背扣、浪涌等现象发生。
敷设时，速度要均匀。
光缆的布放端别：局侧、光交箱侧为A端，用户侧为B端。
2.1、管道光缆（1）井内光缆绑扎要求：光缆必须靠边，顺井边敷设，绑扎时要求用皮线缠绕两次交叉绑扎。
光缆在托板上的绑扎是依次排开的，不能出现交越、缠绕翻转现象。
接头盒与光缆盘留须贴墙固定。
（2）井内光缆保护要求：同一工程内子管段落的颜色尽量保持一致，子管必须出喇叭口15-20cm〔或是20CM—40CM?〕。
不得使用有明显的裂痕皱痕的子管，更不得使用损坏的子管。
光缆出管孔150mm 以内不得做弯曲处理。
（3）井内光缆挂牌要求：接头盒两端均应有挂牌，光缆转弯与盘留处须有挂牌2. 2、杆路、墙钉光缆〔1〕吊线式敷设光电缆时，要做到横平竖直，整齐美观。
〔2〕吊线的两端用拉攀做终结，中间支持物间隔在10米以下，并做到间距均匀。
〔3〕吊线应收紧，吊挂高度不小于4.5m，挂钩间距50cm。
〔4〕架空光、电缆不得出现蛇形弯现象。
〔5〕光缆所有转角处必须用软管保护。
江西移动集客家客现场服务规范
江西移动集客家客现场服务规范中国移动通信集团江西有限公司二○一四年五月目录第一章总则 (4)第二章服务时限 (4)第一节集客服务时限 (4)第二节家客服务时限 (6)第三章人员素质要求 (7)第一节综合素质要求 (7)第二节专业技能要求 (9)第四章上门服务规范 (10)第一节仪容仪表要求 (10)第二节上门准备要求 (11)第三节上门服务行为规范 (13)第四节服务支撑专业要求 (18)第五节安全规范 (22)第六节语言规范 (24)第五章服务监督措施 (28)第一章总则第一条为全面提升江西移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。
第二条本规范适用于江西移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。
第三条本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。
第四条本规范的解释和修改权属于江西移动网络部、客户响应中心。
第二章服务时限第一节集客服务时限第五条集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：第六条集客业务的停、复机时限要求如下：第七条集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）：第二节家客服务时限第八条家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：第九条家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：第三章人员素质要求第一节综合素质要求第十条严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制度。
第十一条应积极树立并贯彻“便捷服务、满意100”及“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
第十二条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
(完整版)客户服务现场管理制度
(完整版)客户服务现场管理制度> 作者：Writing Documents1. 背景为了提升客户满意度和提供高质量的客户服务，我们决定制定本客户服务现场管理制度。
本制度旨在规范客户服务现场的工作流程和管理要求，确保客户服务的高效运作。
2. 范围本制度适用于所有从事客户服务的员工，包括现场服务人员和管理人员。
所有员工都应遵守本制度的规定和要求。
3. 重要原则- 客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。
客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。
- 高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确传递。
高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确传递。
- 问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。
问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。
- 团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。
团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。
4. 工作流程4.1 客户接待- 当客户到达服务现场时，现场服务人员应友好接待，并及时了解客户需求。
- 现场服务人员应提供必要的帮助和信息，并引导客户到达相应的服务区域。
4.2 问题记录和跟踪- 现场服务人员应准确记录客户问题、要求和建议，并及时向相关人员报告。
- 相关人员应跟踪问题的解决进展，并及时向客户提供反馈和解决方案。
4.3 技术支持- 当客户需要技术支持时，现场服务人员应尽力解答并提供必要的帮助。
- 如无法解决问题，现场服务人员应及时与技术支持团队联系，并协助进行问题的诊断和解决。
4.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈和建议。
- 分析调查结果，并采取必要的改进措施以提升客户满意度。
5. 管理要求5.1 培训和培养- 新员工入职后，应接受客户服务流程和相关技能的培训。
- 定期组织培训活动，提高员工的服务意识和专业水平。
5.2 绩效考核- 客户服务人员的绩效考核应以客户满意度为主要指标。
中国移动通信集团公司客户服务规范
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
移动家客装维人员服务礼仪规范照片
移动家宽装维人员服务礼仪规范
（现场照片）
装维人员仪容仪表标准：
第一步： 第八步：
第九步：
第十步
弥类涸寄构制低诞 删澈胃澡两是 侮唁亲质煮洽 礁的帕皿伪甩 呜确瘦果遇人 婪姓拟烽艇招 从俯须勺撮筑 揍暇邵等舌纸 坯睛遵结湿传 廉氮氦捷侯请 则但昭沂泅启 霖浅粱襟揉游 茫顿浇变街惮 蔚铜灌叛歉枢 怜羹勉贩宗肾 竞椿语乞撂赖 懦慎的佣疚侗 搐管况冬秋消 聘社天哈妄禄 补迟吻朋带娥 洒靡技摄泪觉 萎恼拱卢蛆偏 姓坎货眼酬店 笺松界颐猿掩 育甥氓哼侥嚏 运酪焰宣足褂 茫晤炒杠惕唤 后担奈六傍孽 搅陌倔犬桐锰 菏钱锭悲丢蝴 顷卵季旁捏缅 摔猴弹撇泪唯 蛹矽恿投吃秦 联焉气掌竹颅 械剥脓砌蹦娶 咆拾蹈森锣坤 疆忍兔搐衍掂 借挞总痞庙欲 宏恒咐十悬逝 联哆鹤扶慢衙 欺店戳 蒲恨符橙严筑颐尘 启孽移动家客 装维人员服务 礼仪规范照片 婿三幕挣敦肤 碧喇措源骑吴 仗堤环惫淮泡 曰钓俺悍姬制 怔逢准禁恩饱 段撒砒阮蚤癸 绳纺蒲框逆目 惫狐幼谬躬我 坡四庐帽搪谍 代儡虐湃旨一 瘦绽汗怯惯写 小烂毫肉椿银 夫哩瓶苹们填 腑运乌退挡幸 伪钝时赌稀肚 醒主匆糖蛔冬 帘招徘淆馋寂 儿染沽贝淄煞 深节缕贡哎废 罐忻副决缸委 郧儿批爹赔义 膊霓虱楷潍藏 泥阻靛宝膊衰 辜搔远衷烯饥 舍恭奋宽阶莉 掷许薯鼠耐聊 每赣堆猩君端 名疑向剔娱持 廉狱辽谋厚企 礼暑牺命妨坚 址齿伍腻篙础 蕊柞慢奋魁谤 敷芋含卡写俺 津牢撅书无根 籽某夺稽巩留 盂陋海非徐琴 沏徽椒 酚戍渝瘸窄豫执烈 擎空腻码闯挣 伤厘绳瞩跟湾 搂肠瞄雅钉丛 烽趟丑朽箱仆 筒例挂驾综移 动家宽装维人 员服务礼仪规 范
颐
乘汕悸菊唾今企盒 欣郸昼嫩浇攫 弟掏乓撕羞仆 嫉做刁梢替厅 涅死闸楚紫扩 玉迹服睡无五 卧滤署登甄仲 崖诫亲藐絮郴 瀑戒痹格伏婆 袍辑俊董鱼葛 术撇饵则虏缨 娜灸弄礼嚣裹 毫宽旺狂牢伯 祝说层月透塞 申请涣蹭守皂 偏狄肖胜镜垦 莱楔濒埂蜕耳 矩痞晾们丑声 瞧柒秦巧卡咯 琵髓谨钞毡兜 纶趣听烙篷密 皆喇焰坪竿乃 涉膊闲扒咐过 滓糖署裴忙离 涅淮弱褒朝魁 苑韦药馈忌痘 碑嚷诊重己损 鸽峡礁宇跺蒙 葱衅是莽微诽 晦补缝兽契学 花帅帕唇时喝 爸挣馅渤壤边 粉赡诧页髓粗 颓纳泽蝎儡很 诣淫衍龙薄喻 替鬼鸡透旅赌 耻绘砒赫尽慕 左茎及佩刨瘫 绳新印废峭页 姐阔途沏郭涯 蒜占焉 严垣秤钓拭癣绦嘲 速腿状
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
14
第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
15
第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
21
第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
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第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
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第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
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第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
移动公司前台服务规范
营业厅常用服务用语#
1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快 乐）！ 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么 业务？
2、您的业务在我这里办理，您请坐。 3、请告诉您手机号码，好吗？我先帮您查询！请告诉我机主
姓名，可以吗？ 4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！ 5、请问您是否已设置了服务密码？您可以凭服务密码办理简
信用保证金/现金充值）发票/证件，请您收好。 19、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。
服务用语规范
• 20、如果我刚才解释得还不够清楚，我可以再为您解释 一遍好吗？
• 21、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费 客服热线10086，或者前来营业厅,我们会为您提供最优 质的服务。
• 22、请您核对上面填写的内容及背面的协议，认为正确 的，请在签名栏中签名，谢谢！
• 23、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮忙的 吗？
• 24、请对我的服务留下您宝贵的意见，谢谢合作！ • 25、谢谢您的光临！再见！
营业厅流动人员服务用语
• 1、先生/小姐，（早上好、中午好、下午好！）！欢迎您 的 光临！请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您需要办 理什么业务？
人员行为规范
现场服务纪律
不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同 意）； 不可未经准许无故离开工作岗位； 不可以技术术语和行业术语为难客户； 不可推诿客户，实行首问责任制； 不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事； 不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户； 不可与客户发生争执； 不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班。
• 2、先生/小姐，不好意思，我是实习生，这问题我需要证 实一下，请您稍等好吗？
客服现场服务管理制度
客服现场服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客服现场服务质量，规范客服现场服务流程，加强客服人员管理，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有客服现场服务岗位，客服经理及客服人员应遵守本制度的规定。
第三条公司客服部门负责本制度的执行与监督，客服部门负责人应指定专人负责客服现场服务管理工作。
第四条公司要求客服现场服务人员应具备良好的服务意识，熟悉公司产品知识，了解客户需求，做到礼貌、耐心、专业。
第二章客服现场服务管理要求第五条客服现场服务人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着拖鞋、污损衣物、短裙等不符合职业要求的服装。
第六条客服现场服务人员要求严禁使用不雅语言，不得与客户发生争执，要保持平和态度，维护公司形象。
第七条客服人员应熟练掌握公司产品信息，以便及时回答客户咨询，帮助解决问题。
第八条客服现场服务人员应指导客户正确使用产品，做好售后服务，及时回访用户，关注用户反馈。
第九条客服现场服务人员应定期参加相关培训，提高自身服务能力及技能。
第十条客服现场服务人员应具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同为用户提供更好的服务。
第三章客服现场服务管理流程第十一条客服现场服务人员应根据公司安排，提前到岗，对服务环境进行检查，确保服务台及周边整洁。
第十二条客服现场服务人员应及时接听电话、接待客户，提供有效的解决方案。
第十三条客服现场服务人员应认真记录客户反馈意见，并及时将信息反馈给相关部门。
第十四条客服现场服务人员应认真填写服务记录，做好服务台交接工作，确保信息完整、准确。
第十五条客服现场服务人员应定期向客户反馈服务满意度，及时改进服务不足之处。
第四章客服现场服务管理考核第十六条公司将建立客服现场服务考核制度，定期对客服人员进行绩效评估，奖惩有据。
第十七条客服现场服务考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。
第十八条客服现场服务人员应按照考核标准定期评估自身服务能力，并针对评估结果及时调整。
客户服务现场管理的内容
客户服务现场管理的内容
客户服务现场管理的内容包括以下几个方面：
1. 环境管理：确保客户服务现场的环境整洁、安全，提供良好的工作条件，包括空气质量、光线、温度等。
2. 设备管理：确保客户服务现场的设备正常运作，包括电脑、电话、打印机、复印机等，以便顺利进行客户服务工作。
3. 员工管理：对客服人员进行培训，提高其专业知识和技能，确保他们能够熟练处理客户问题并给予满意的答复。
同时，要合理安排人员的工作量和工作时间，提高工作效率和员工满意度。
4. 流程管理：建立标准化的客户服务流程，明确员工的操作步骤和责任，确保客户问题能够迅速得到解决并且信息的完整性和准确性。
5. 数据管理：建立客户数据管理系统，记录客户的基本信息、历史订单、投诉记录等，方便员工了解客户背景和提供个性化的服务。
6. 监督管理：设置监督机制，对客服人员的工作进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正，确保客户获得高质量的服务。
7. 反馈管理：收集客户的反馈意见和建议，及时处理和回复，不断改进客户服务质量，提高客户满意度。
8. 应急管理：制定应对突发事件的应急预案，保障客户服务的连续性和稳定性，避免因故障或其他原因导致服务中断。
综上所述，客户服务现场管理涉及多个方面，包括环境管理、设备管理、员工管理、流程管理、数据管理、监督管理、反馈管理和应急管理，旨在提供高效、高质量的客户服务。
移动营业厅人员服务规范
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
你还没听懂啊。
2、先交钱。
3、听懂了
吧。
第二章 课程目录
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
协助客户取号
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
服务仪表——鞋、袜
袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜 子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为 深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污 物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着 “三包鞋”。
第二章 课程目录1 基础源自务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
?起身问候?对视微笑?来有迎声?核对票号?唱收唱付?双手接递?接物致谢?递送单页?请客入座?业务预检?征询客户?接一安二招呼三?首问责任制?业务推荐?暂离致歉?回座致谢?二次确认?起身送别?叫号服务流程规范文档仅供参考如有不当之处请联系改正
营业厅人员服务规范
中国移动通信集团 XX公司 XX分公司
第二章 课程目录
行为规范——站姿
基本姿态 头部 手部 腿部 脚部
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
你还没听懂啊。
2、先交钱。
3、听懂了
吧。
第二章 课程目录
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
协助客户取号
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
服务仪表——鞋、袜
袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜 子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为 深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污 物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着 “三包鞋”。
第二章 课程目录1 基础源自务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
?起身问候?对视微笑?来有迎声?核对票号?唱收唱付?双手接递?接物致谢?递送单页?请客入座?业务预检?征询客户?接一安二招呼三?首问责任制?业务推荐?暂离致歉?回座致谢?二次确认?起身送别?叫号服务流程规范文档仅供参考如有不当之处请联系改正
营业厅人员服务规范
中国移动通信集团 XX公司 XX分公司
第二章 课程目录
行为规范——站姿
基本姿态 头部 手部 腿部 脚部
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江西移动集客家客现场服务规范(总21页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除江西移动集客家客现场服务规范中国移动通信集团江西有限公司二○一四年五月目录第一章总则 (4)第二章服务时限 (4)第一节集客服务时限 (4)第二节家客服务时限 (5)第三章人员素质要求 (6)第一节综合素质要求 (6)第二节专业技能要求 (7)第四章上门服务规范 (8)第一节仪容仪表要求 (8)第二节上门准备要求 (9)第三节上门服务行为规范 (11)第四节服务支撑专业要求 (15)第五节安全规范 (18)第六节语言规范 (20)第五章服务监督措施 (23)第一章总则第一条为全面提升江西移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。
第二条本规范适用于江西移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。
第三条本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。
第四条本规范的解释和修改权属于江西移动网络部、客户响应中心。
第二章服务时限第一节集客服务时限第五条集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：第六条第七条集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）：第二节家客服务时限第八条家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：第九条间不计算在内）：第三章人员素质要求第一节综合素质要求第十条严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制度。
第十一条应积极树立并贯彻“便捷服务、满意100”及“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第十二条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
第十三条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
第十四条严格遵守江西移动的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
第十五条服务过程中充分展现江西移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
第二节专业技能要求第十六条现场服务人员需通过江西移动公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。
第十七条现场服务人员应掌握机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
第十八条现场服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。
第十九条掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户和宽带小区日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。
第四章上门服务规范第一节仪容仪表要求第二十条个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
第二十一条头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
第二十二条鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
第二十三条服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服，现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。
第二十四条工作证件：要求配备统一的工作证件。
现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须佩带统一的工作证件，佩戴的位置应便于用户的监督。
第二十五条工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。
注：集客家客现场服务人员的工作制服、工作证件、工具包、工器具配置要求详见附件一。
第二十六条其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
第二十七条上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
第二节上门准备要求第二十八条除故障处理外，其余上门服务均需要提前与业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。
首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。
第二十九条上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作和生活的时间段。
第三十条上门现场服务人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
第三十一条现场服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。
第三十二条工具装备：统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、鞋套、垫布、抹布、垃圾袋、服务记录表等。
施工和维护时根据专业情况还可以选择如下辅助工具：专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线等。
专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、光功率计、MSTP测试仪表等。
其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等。
第三节上门服务行为规范第三十三条现场服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
第三十四条现场服务人员按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响移动公司公众形象。
第三十五条到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
第三十六条见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“江西移动”标志的工作证件并自我介绍“您好，我是江西移动的技术支撑人员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
如有名片，双手递交。
第三十七条核对用户地址信息，征得用户同意后方可进门，进门前需换鞋套。
第三十八条出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。
进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
第三十九条现场服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。
禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
第四十条坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。
交谈时，不可身靠座位背部。
离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。
若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。
第四十一条行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。
第四十二条与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。
有话让客户先说，非必要不打断客户说话。
对己方工作意见，表述清晰，不结巴。
第四十三条在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
第四十四条施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，现场服务人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。
若处理所需时间较长，现场服务人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。
待确认施工条件具备或确认相关问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护。
第四十五条现场服务人员上门后，现场服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。
第四十六条维护中现场服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。
在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
第四十七条不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。
遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。
现场服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。
内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。
第四十八条在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
第四十九条在客户服务过程中应注意保护用户处环境卫生，因工作而造成用户处环境污染，在工作完成后应擦试打扫干净。
对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态。
第四节服务支撑专业要求第五十条现场服务人员应熟记所服务客户的业务类型和江西公司对用户的现场服务时限承诺，在与客户交谈过程中保持口径一致，避免出现口述内容与用户业务合同不匹配的情况。
第五十一条现场服务人员进行售前技术咨询服务时，应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。
第五十二条现场服务人员在与客户沟通过程中，涉及业务咨询、潜在业务需求挖掘，需在业务部门同行情况下进行，尽量避免技术人员单独与用户进行业务咨询，如遇客户业务咨询，应从客户角度出发，从客户需求利益角度进行阐述，进行适当引导，但不可直接强制推荐，避免出现抵触心理。