公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规
一、目的：
提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。
二、具体容：
（一）、公司员工的价值观使命感：
完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！
（二）、公司员工的服务理念：
创新、专业、诚信、高效。
（三）、公司员工文明礼貌用语：
1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。
2、客人到来时：您好、欢迎。
3、等候客人用：恭候多时。
4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。
5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。
6、受人相助说：。合作。请人帮助说：请多关照。
7、表示谦意说：对不起。
8、麻烦别人说：拜托．表示答说：。
9、表示礼让说：您先请。
10、接受感说：这是我应该做的。
11、征求意见说：请指教。
12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感语：别客气，不用。
13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；
14、听到致歉语：不要紧；没关系。
15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。
（四）、公司员工礼貌用语：
1、摘机后要主动说问候语：“您好，嘉道公司！”或“您好，有事
询问对方要说“请问…”。
2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。
3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下，主动打给对
方。
4、在与客户谈话过程中，接听其他应向客户表示歉意，并尽量简短。
5、当接听已接通的时，应说：“您好，我是XXX”。
6、语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。
7、中断要主动打给对方。
8、对打错的要耐心说明，切勿生硬回绝。
9、接听时无论对方持何种态度，都必须耐心。
10、接听声音不要太大、以免影响他人工作。
11、接打禁止使用免提。
12、结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。
13、接听前要做好记录的准备。
14、要在铃响的三声之摘机，如受话人不能接听，离之最近的职员
应主动接听。
15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听一定要亲手将转给
被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下和，在第
一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要
请部门相关人员接听，否则要请对方留下和，做好记录，并在第一时间
将相关信息转给被叫人。
16、记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。
17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。
18、办公室不允许占用总厂打私人，占用企业接听私人不得超过三
分钟，严禁占用企业时间太长。
（五）、公司员工接待礼仪：
1、在规定的接待时间，不缺席。
2、有客户来访，面带微笑，态度和蔼，马上起来接待，并让座、倒茶。
3、对事前通知来的客户，要表示欢迎。
4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户
5、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身
份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。
6、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听，记。领导了
解情况，要如实回答。下级同事来访，接待热情、积极帮助处理事情。
7、各部门员工遇到客人问路时，应细心指引道路，有空时并亲自带领
到达目的地。
8、客人告别时，说：“再见”、“”；主人相送时，应说：“请回”、“留步”、
“再见”。
（六）、公司员工沟通、交流原则：
1、对待同事宽容、理解。
2、和同事之间相处批评在当前，抱怨在背后。
3、同事之间和睦相处，团队利益第一。
4、与同事交流时，使用简单明了的语言，不要使用术语，避免使用但
是。
5、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。
6、从对方的立场出发，以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响
对方。
7、以感恩的心态对待公司和同事。
8、学会倾听别人的话语。
9、主动积极的帮助遇到困难的同事。
10、对待工作认真负责，不找借口、积极主动、做事高标准严要求，发
扬团队精神。
（七）、公司员工日常行为规：
一、总则
1、遵守国家政策、法规，严格遵守总厂的各项规章制度，服从上级领导指挥，做到令行禁止，执行力强；和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，通过学习业务和管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神，做企业的忠诚员工；
2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约、爱护公物、杜绝浪费；
3、关心企业，注意维护企业形象，为企业的利益积极出谋献策；发现有损于企业形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正；
4、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务；
5、相互合作、积极沟通、相互支持、共同进步。
二、工作态度
1、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；
2、对待客户的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不
得与客户争论，解决不了的问题应及时报告直属上司；
3、企业员工间及对企业外的人员，必须礼貌待人、文明用语，不讲粗
话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助；
三、组织执行
1、按企业工作要求，准确及时地完成各项工作；
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，要应先服从、执行；
3、搞好企业部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语；
4、工作期间应认真工作，不允许上网做与工作无关的事情、串岗聊天和在工作区大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志；
5、工作时间保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻；
6、工作期间，不打非业务性，接非业务性时应尽量缩短时间；
