公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范
的：目一、
提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务
打造优质的公路建的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，
设品牌，铸就一流的公路事业品牌。
：二、具体内容
、公司员工的价值观使命感：（一）
完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求
发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！
、公司员工的服务理念：（二）
诚信、高效。创新、专业、
、公司员工文明礼貌用语：（三）
、见面问候语：您好；早上好；晚上好。1
、欢迎。、客人到来时：您好2
、等候客人用：恭候多时。3
、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。4
、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。5
、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。6
、表示谦意说：对不起。7
、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。8
、表示礼让说：您先请。9
、接受感谢说：这是我应该做的。10
、征求意见说：请指教。11
、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。12
、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；13
、听到致歉语：不要紧；没关系。14
。、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候15
（四）、公司员工电话礼貌用语：
、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，1
有事询问对方要说“请问…”。
、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。2
，否则请对方留下电话号码，主分钟3超过、让对方等待时间不得3
动打电话给对方。
、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量4
简短。
。”XXX、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是5
、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。6
、电话中断要主动打给对方。7
、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。8 9 、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。
、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
10
、接打电话禁止使用免提。11
、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。12
、接听电话前要做好记录的准备。13
、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近14
的职员应主动接听。
15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将
电话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下
姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部
门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和
电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。
、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。16
、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。17
、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私18
人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长。
、公司员工接待礼仪：（五）
、在规定的接待时间内，不缺席。1
、有客户来访，面带微笑，态度和蔼，马上起来接待，并让座、倒茶。2
、对事前通知来的客户，要表示欢迎。3
、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户4
、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身5
谈话时应注在办公室接待一般的来访者，份等确定相应的接待规格和程序。
意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作
简短的记录。
、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听，记。领导了6
解情况，要如实回答。下级同事来访，接待热情、积极帮助处理事情。
、各部门员工遇到客人问路时，应细心指引道路，有空时并亲自带领7
到达目的地。
留“、”请回“；主人相送时，应说：”谢谢“、”再见“、客人告别时，说：8
“、”步。”再见
、公司员工沟通、交流原则：（六）
、对待同事宽容、理解。1
、和同事之间相处批评在当前，抱怨在背后。2 、同事之间和睦相处，团队利益第一。3
、与同事交流时，使用简单明了的语言，不要使用术语，避免使用但4
是。
、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。5
6、从对方的立场出发，以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响
对方。
、以感恩的心态对待公司和同事。7
、学会倾听别人的话语。8
、主动积极的帮助遇到困难的同事。9
、对待工作认真负责，不找借口、积极主动、做事高标准严要求，发10
扬团队精神。
：、公司员工日常行为规范（七）
一、总则
、遵守国家政策、法规，严格遵守总厂的各项规章制度，服从上级领导1
指挥，做到令行禁止，执行力强；和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和
效益，通过学习业务和管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树
立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神，做企业的忠诚员工；
、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；2
热忱友好，文明服务；勤俭节约、爱护公物、杜绝浪费；
、关心企业，注意维护企业形象，为企业的利益积极出谋献策；发现有3
损于企业形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正；
